酒店工作總結工作總結

酒店工作總結工作總結

201*年即將度過，我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動�！�

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據本酒店市場定位“酒店工作總結”版權歸作者所有；請注明出處!為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以

擴展閱讀：酒店年度人力資源部工作總結和工作規(guī)劃

XX酒店201*年度人力資源部工作總結和201*年工作規(guī)劃

前言：

201*年人力資源管理工作是伴隨酒店五星評定專業(yè)提升的一年，通過一年來的不斷完善與改進，整體工作有了一個全面的提升，各項工作均能有序開展，針對人力資源部職能運作，從酒店人力資源總體規(guī)劃人員招聘員工培訓員工開發(fā)、利用、留用績效考核勞資關系處理企業(yè)凝聚力的打造，以及后勤管理，這八個至關重要的環(huán)節(jié)人力資源部總是站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度思考并發(fā)揮著引導性作用，以下將從本部幾個職能版塊的工作做總體報告與分析，以利于來年更好的規(guī)劃，最終實現整體工作完美結合的執(zhí)行效果。（一）201*年度工作回顧與總結：一、人事管理

1．酒店全年人員異動狀況:

月份入職人數離職人數1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計153177636052454224122211454293954744342606243563020552

年度流動率93%月度平均流動率8%

2．全年各部門人員異動狀況:

部門異動離職入職行政辦66人力資源部33256%-3%營銷部餐飲部財務部采購部房務部工程部康體部保安部后廚物業(yè)部967%-7%1771478%+1%47357%-1%2133%+33%1551148%持平25215%-1%334010%-3%655911%+3%51335%+1%575912%+2%月流動率12%與上年度差異09年控制目標-2%3%3%5%5%3%3%5%3%5%5%3%5%3．異動分析：

酒店截止12月31日止有員工656人（其中包含后廚91人，物業(yè)40人，其他部門525人），本年度共入職547人（其中包含后廚34人，物業(yè)59人，其他部門454人），離職662人（不包括后廚52人，物業(yè)58人，其他部門552人），（其中另尋發(fā)展236人，占43%，身體原因61人，占11%，不適應工作13人，占2%，勸退解雇43人，占8%，家中有事30人，占5%，即時離職77人，占14%，自動離職29人,占5%,返校讀書24人,占5%,其它原因39人，占7%）。全年員工在在崗率58%，流動率為42%，平均月離職率為8%。

4．應對解決措施：

①對外拓寬人才引入市場，對內建立推介激勵機制：從數據可以看出本年度人員流動仍未達到既定月度控制招標5%，通過一年以來對人力市場的開拓，已熟悉了解并掌握了人力市場人才走勢與潛規(guī)則，摸索出了一套不同時期不同招聘方式的有效辦法，能夠90%以上的做到既保證各部門用人的量與質，又最低限度的控制人力成本的投入與支出；部門采取多方式多渠道拓寬人力市場，主動應對人員流動，以月為單位根據各部門預離職情況與人員在崗思想狀態(tài)模底制定招聘計劃，及時為各用人部門特色合適人才，對外全年共參加招聘會22場，其中人才市場招聘會12場，校園招聘會10場。年度招聘總費用26520元（訂報抵招聘廣告費用201*0元，現場招聘會費用201*元，網絡招聘費2680元，店內店外廣告宣傳費用1000元），對內共推介42人（6月至11月），推介費用為840元，總招聘費用在去年的基礎上減少了26374元。

②加大專業(yè)院校聯(lián)絡：與合作院校建立實習就業(yè)一體的供用人關系，本年度與湖南藝術職業(yè)學院提前達成合作意愿，在聯(lián)合辦班前共招錄人員21人，雖在后期運作過程中因受院方招生狀況的制約未能如期辦班，但通過嘗試創(chuàng)新與經驗積累能在后期的其他合作操作過程更顯規(guī)范與成熟；

③建立完善了人事管理規(guī)程，從對內對外聯(lián)絡、招聘準備、人員篩選、面試安排、錄取通知，辦理入職手續(xù)、培訓考核、跟蹤評估定級已形成了一套行之有效的操作流程，并針對“應聘難找、面試要尋”的現狀制作了專門的面試流程表與招聘示意圖，更進一步體現人本管理，方便各類求職人員，提高合適人員的到位率。

5．進步與成效：

①能保持思想高度的一致性：一年以來人事勞資版塊能很好的領會酒店意圖、部門要求與崗位職責，嚴把用人關，做好人員流動的把關控制，有預見性的處理好各類勞資關系與糾紛，既保障了員工權益，又很好的維護了酒店形象和根本利益；能協(xié)調處理好各種勞動關系，員工勞動關系的處理牽涉面廣，而人力資源部是中性部門，是平息員工與企業(yè)管理之間某種沖突的潤滑劑，我部所處的立場原則是為企業(yè)合理化解憂慮，為員工解決問題，一定程度上緩沖與避免了用工矛盾；人力資源部是員工可以申訴的直接部門，也是員工最信任的部門，因而服務好員工是解決一切矛盾的保障，一年以來部門工作人員均能很好的為員工做好解釋說服工作，有效避免了員工的投訴與抱怨的心理。

②能把持操作過程的嚴謹性：把控好員工離職程序，做好員工離職面談工作，員工提出離職時，主動了解真實的離職原因，以挽留為目的，盡量做到合適員工一定留用，通過面談，我部還從側面跟進了解所有離職員工動向，達到既了解離職真相又了解部門用人現狀的目的，同時及時反饋信息為部門管理提供員工對管理上的意見和建議，幫助部門從管理上改進工作。

③建立了詳細的酒店人力資源檔案，通過人員檔案隨時調出酒店人力資源狀況，并隨時更新，員工檔案按部門統(tǒng)一編號管理，并存放于歸定的部門檔案柜內，以便查詢。員工檔案涉及員工個人及家庭信息等資料，嚴格做好保密工作，不得隨意借閱、泄露員工檔案內容，規(guī)范員工工資檔案管理，每月裝訂成冊，做到獎罰依據分明，查找便捷。

④有效整合各崗位人員配置編制：正式通過五星評定后，在酒店政策支持、指導與各部門的參與下對全酒店各崗位人員的配置進行科學有效的重新改革與編排，在運作過程中及時掌握員工思想動態(tài)，做好人員分流應對準備，并在實際運行中效果較好，沒有出現任何勞資糾紛，同時通過人員編制的有效運轉很大程度的提高了用人的選擇與主動權，一段時期內緩解了對外招聘的壓力；

⑤加強與對外職能主管部門的溝通與對內的協(xié)調組織，如衛(wèi)生部門和勞動部門，衛(wèi)生方面，本年度酒店共組織7次體檢，參與人數502人（其中8人領取B證，6人體檢乙肝大三陽），費用共計33126元（新入職員工費用自理），配合一年兩度的抽樣監(jiān)測，本年度共抽130項，費用共計24981元，檢驗結果均符合國家衛(wèi)生檢查標準，做好與主管領導的溝通，將費用減少至最低（本年度減免了7804元），勞動方面，協(xié)調處理好內外部關系，有效規(guī)避相應法規(guī)的同時做好員工告之與解釋說明工作，本年度辦理養(yǎng)老保險、失業(yè)保險月平均參保人數52人，年費用共計178774.9元（公司繳納127696.4元，個人繳納51078.5元），本年度無一例員工投訴上訴事件。

6．現狀與不足：

人事管理工作效能現狀測評

項目內容人才招聘的質量人才招聘到位時效性人事管理與部門用人信息溝通人事管理制度的完善性效能普遍滿意25%基本良好75%不滿意□普遍滿意□基本良好83%不滿意17%普遍滿意32%基本良好60%不滿意8%完善有效13%較完善能執(zhí)行79%欠完善8%普遍滿意21%基本良好71%不滿意8%效能綜合率人事勞資工作的準確性與有效性普遍滿意36%基本良好56%不滿意8%通過對人事管理的五項關鍵指標進行橫向測評與分析，雖然整體效能綜合率為92%，但人員招聘到位時效性不滿意率達到17%，是目前人事管理的最薄弱點，導致此現狀人員流動大是客觀存在的，但人員流動更是正常的，員工跳槽或人家來挖人才也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作，人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招聘時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用與挖掘人，因而我們要通過數據分析與結果體現找準努力的方向，突破現狀。二、培訓管理1．進步與成效：①人力資源開發(fā)與利用：酒店充分給予在培養(yǎng)人與利用人的發(fā)展平臺與機會，08年共晉升39人：其

中升經理4人，升主管8人，升領班24人，升總監(jiān)3人，在培養(yǎng)人發(fā)展人的前提下企業(yè)擁有了屬于自己的忠誠骨干力量，同時也給酒店大多數員工發(fā)展的信心與希望；

②全年有序開設新員工培訓班七期，入店新員工受訓率達到95%以上，管理員提升培訓受訓率達到

100%，如管理員軍訓、管理員拓展訓練等，培訓是一個潛移默化的過程，員工也好管理員也好目前對酒店的整體認知度有大幅提升；

③創(chuàng)星評星的過程中，酒店外請顧問式培訓給予了全員理論與實踐相結合的專業(yè)提升受訓機會，參與

星評的員工均能在學習中成長、在實踐與完善中不斷專業(yè)；

④各部門提升性培訓均能按整體計劃組織開展，全年部門跟訓率達到90%以上，特別是后期跟訓達到

100%，同時以月為單位開展各部門內訓員試講，一定程度促進與提升了培訓水平和能力。⑤星評期間整理編印了《員工應知應會》，整合《星級訪查規(guī)范》解析，為專業(yè)化培訓提供范本。2．現狀與不足：

培訓管理工作效能現狀測評

項目內容培訓計劃與規(guī)劃的完善性日常跟訓與指導情況培訓培訓資源的專業(yè)性培訓運作的有序性員工對培訓工作的滿意度效能完善有效21%較完善能執(zhí)行67%欠完善12%普遍滿意46%基本良好46%不滿意8%專業(yè)性強8%有一定專業(yè)性80%欠專業(yè)12%科學有序13%基本有序83%欠有序4%普遍滿意21%基本良好75%不滿意4%普遍滿意22%基本良好70%不滿意8%效能綜合率從以上培訓管理工作效能現狀分析：

①能夠傳承已固有的培訓模式，但思維還未完全打開，缺乏創(chuàng)新，每一項培訓工作的終結點銜接思考欠嚴密，以終為始的目標確定缺乏高度；

②通過效能分析，培訓計劃與規(guī)劃的完善性以及培訓資源的專業(yè)性欠完善、欠專業(yè)比率為12%，目前現狀每月下來不少計劃，缺的是組織過程的嚴謹性與提升培訓的循序漸進性，提升性培訓相對新員工培訓差異性較大，培訓資源的整合與利用缺乏系統(tǒng)性；

③培訓管理的系統(tǒng)運作還不完善，如員工培訓檔案的建立，由人力資源部開展的引導性培訓、員工培訓開發(fā)有效設計的缺失等；

④思想上疲于培訓，操作上疏于考核，培訓成效不能體現骨干員工，打造崗位明星受到制約；三、質量管理1.進步與成效：

①培訓、學習促進步：經過酒店星級評定，對質量管理運作可謂是一次全新的洗禮，在顧問式培訓學習中我們的專業(yè)知識提升發(fā)生了質的飛躍，通過學與實踐的有效結合掌握了全面質量檢查標準與運作規(guī)程，星評期間不辭辛勞2天一次的地毯式檢查，目的只為保障國檢時萬無一失，各質檢員在完成本部門艱巨的工作任務之時全力以赴做好酒店全面質檢工作，以零缺陷為目標不放過每一個細節(jié)，有效的維護與推進了酒店各項基礎質量標準；在評星正式通過后，再次將所有質檢員組織進行專業(yè)提升性交叉培訓，培訓內容涉及到各大部門的具體運作，如工程設備操作、運行、維護等，目的只為多了解多熟悉多掌握提升檢查的深度；抓好質檢班子建設，開展戶外交流活動（漂流），促進了質檢員彼此間的感情，更重要的是加強了凝聚力。

②堅持、創(chuàng)新促成效：堅持做到日巡檢日通報日整改日追溯，嚴格將每月質檢情況與各部門負責人績效直接掛鉤，并且在操作過程中不斷完善與創(chuàng)新，如工作中除了檢查問題還必須用放大鏡的眼光撲捉工作當中的亮點與閃光點，及時給予表揚與激勵，并且質檢當中的點滴在年度績效考核中做為了一項關鍵指標，表現好的可以直接增加績效分值，當然做得不到位的也將直接影響成績；在不斷的改革與創(chuàng)新下完善質檢運作模式，實施“檢查通報整改反饋追溯公示”六步曲的質檢方法，每周以專項檢查為側重點，從管理上推動與達到質量效果，整合建立了針對性的各崗位知識題庫，一是讓員工在學習時有方向有重點，達到強化員工對酒店知識以及崗位專業(yè)知識的掌握，二是便于質檢和值班經理檢查過程中有依據有對照，抽檢不偏題，使全面質量管理工作又上一個新臺階。2.現狀與不足：

質檢工作效能現狀測評

項目內容質檢的專業(yè)性質檢檢查的深度與廣度質檢質檢過程中的指導性質檢方式方法的認同性質檢協(xié)調溝通的有效性效能專業(yè)性強4%有一定專業(yè)性72%欠專業(yè)□24%深入透徹4%較為全面72%欠全面24%指導性強4%查多導少64%缺乏指導32%普遍滿意20%基本良好72%不滿意8%普遍滿意27%基本良好65%不滿意8%普遍滿意12%基本良好69%不滿意19%效能綜合率從以上質檢管理工作效能現狀分析：

①整體質檢綜合率為81%，綜合不滿意率達到19%，質檢的專業(yè)性、檢查的深度與廣度以及檢查過程中指導性還有很大的提升空間；

②服務過程的跟蹤檢查基本缺失，因而對服務質量無法從客戶的現場消費過程中掌握；③盲避區(qū)檢查力度與檢查周期必須量化，確保無盲避區(qū)和三不管區(qū)域；

④提高精細化檢查標準，避免“見多不怪”的現象產生，時刻保持清醒的質量標準；四、后勤管理1．進步與成效：

①宿舍（后勤區(qū)域）日常管理：部門本著以“常用常新、天天亮麗”為目標，打造后臺服務亮點，為員工提供一個良好的生活環(huán)境，在宿管服務過程中多次得到新員工的感激話語，讓他們在一個陌生的環(huán)境中有家的感覺，在豐富員工業(yè)余生活方面，多次為員工播放各類勵志影片，如《情定大飯店》、《五星大飯店》等，讓員工從影片中借鑒服務理念結合實際運用到自己的工作中；日常工作中多巡視管理，從細節(jié)著手，多檢查、多提醒，有效的避免了人為能耗浪費。

②員工餐廳管理：重點做好成本控制，將物料、原材料二級倉庫獨立管理，專人負責，量化控制，收到了很好的成效，嚴把出品衛(wèi)生、出品質量關，在出品搭配、炒做、口味的基礎上力求精益求精，在成本控制的有效范圍內推陳出新，餐食得到了穩(wěn)步提升，浪費現象明顯減少，一年以來未出現任何食品安全事故，大家均養(yǎng)成了良好的職業(yè)衛(wèi)生操作習慣，特別是在后期林主管深入督管的基礎上，團隊意識與奉獻精神達到了一個新高，原材料控制與把關也從本質上得到了改觀，后勤工作在于做細，舍得花精力，工作就能出彩。

③醫(yī)務服務保障工作：一年以來能有效保證為員工提供快捷、方便、專業(yè)的就診服務，同時也為一線賓客做到了良好的醫(yī)療服務保障，能嚴格按財務程序管理日常藥品，對每月的藥品費用進行分析與控制，本年度全年藥品費用約為4315.43元，在去年的基礎上減少了2784.57元，其中員工醫(yī)治用藥2707.21元,各部門配領用藥1589.42元，客用藥18.8元，并且不講條件的承擔起酒店商業(yè)保險事務，及時報險、跟辦、跟查，一定程度為部門分擔擔子。2．現狀與不足：

后勤管理工作效能現狀測評

項目內容宿舍運轉的有序性員工餐廳運轉的有序性宿舍內務標準的執(zhí)行程度員工區(qū)域整體環(huán)境與氛圍效能科學有序20%基本有序68%欠有序12%科學有序12%基本有序76%欠有序12%嚴格執(zhí)行8%基本執(zhí)行67%執(zhí)行松懈25%普遍滿意28%基本良好72%不滿意□普遍滿意15%基本良好71%不滿意14%效能綜合率后勤管理菜式出品質量（口味、搭配、衛(wèi)生）普遍滿意8%基本良好72%不滿意20%從以上后勤管理工作效能現狀分析：

①整體后勤管理綜合率為86%，綜合不滿意率達到14%，后勤管理的出品質量以及宿舍內務標準的執(zhí)行程度還有很大的提升空間；

②一年以來因設備性能與油污清理不到位造成過1次安全的癮患，雖及時排除，但一切問題均要從管理查找與分析原因，這既是一次警示更是一次生動案例，部門絕對保證加強操作規(guī)程和預防控制管理，確保安全無事故；

③員工業(yè)余活動安排的系統(tǒng)性還有待提升，管理干部的宏觀思維還有很大提升空間，除想到外還要規(guī)劃計劃出來，否則創(chuàng)新工作就很難得以推進，目前日常管理過程中還是會偶爾出現衛(wèi)生跟進不到位現象和少數宿舍內務不達標情況，后勤處要積極想辦法開展一些促進活動，推動基礎工作百分百達標。五、公共活動管理1.主題活動的組織開展：全年計劃6項主題活動，順利開展4項，獎勵評優(yōu)166人，管理員軍訓活動中5人獲全勤訓練獎，通過一系列主題活動的開展，本部門受到獎勵9人次，員工的榮譽感與參與性得到了提升；

2.有效組織“和諧一家、佳節(jié)樂逍遙”元宵活動以及三八婦女節(jié)游藝活動、讓全員感受到酒店的溫情與管理干部為員工服務的關愛；

3.積極組織參與經開區(qū)工會活動，如經開區(qū)職工運動會、無償愛心獻血等，在活動中既獲得優(yōu)異的成績，更打開了企業(yè)的知名度，樹立了企業(yè)良好的形象；（二）201*年度工作展望與規(guī)劃：（附201*年工作目標表）

有規(guī)劃才會有奮斗的方向，有執(zhí)行才會有實現的可能，綜上所述，201*年人力資源的工作任重而道遠，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，人生能有幾回博，我們將始終朝著設定的方向、盯著最終的目標，建立完善的人力資源管理體系，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供充足的人力資本，保證企業(yè)在新的一年穩(wěn)步騰飛！

目標。

（一）人力資源部201*年度工作目標表

工作目標：謀求“人與事的結合、人與人的配合，實現因事?lián)袢恕⑷诉m其事、人盡其才、事競其功”的

工作作風：認真、快、堅守承諾、決不找借口、保證完成任務管理作風：“三實”：扎實，落實，老實序號類別目標內容1.全年人員流動指標控制在40%以內，一線崗位月度控制在5%以內，二線崗位月度控制在3%以內；2.計劃分期招聘崗位儲備人員方法和措施1.借用外部金融形式與就業(yè)壓力提升員工自身的危機意識；2.加強內部活動組織，提升企業(yè)凝聚力與員工歸屬感。1.院校合作用人80人2.市場招選120人4.內部介紹50人1.針對目前已建立的，對外了解收完成時間完成打√目標：有效的途徑求才、科學的方法識才、專業(yè)的訓練育才、合適的崗位用才、良好的發(fā)展留才月度1人事管理300人，50人/期，共6期；3.網絡招選50人單月期3.建立完善《人事管理規(guī)程》，使人事管理工作科學化、系統(tǒng)化；集同星5家知名酒店詳盡的人事運作規(guī)程或模式；2.整合我酒店實際情況進一步修訂與完善。一季度目標：創(chuàng)新思維、以終為始、以果定因1.結合日常各管理員的試講與實訓情況，評估水平與能力，確定符1.建立內部師資庫，制定相應激勵機制；合條件的內訓師人選；2.有組織形式，開展課題研討與交流會、采用最適原則，劃分“課題承包責任制”專人負責，達到最佳授課效果，提高培訓品質。1.加強自主學習創(chuàng)新；2.采用引入借鑒學習的方式完善培2培訓管理2.重新完善培訓管理體系；訓管理體系，必須對外了解收集5家同星知名酒店詳盡的培訓運作規(guī)程或模式；3.整合我酒店實際情況進一步修訂與完善。3.有效結合本年度“創(chuàng)學習型、知識型”企業(yè)系列主題活動中的培訓版塊擲地有聲的組織開展好；（八大內訓課題、三大外訓課題）；1.采用“以終為始、以果定因”的辦法制定每一項主題活動的詳盡實施方案；2.經理助理與培訓主任全程參與活動組織，培養(yǎng)管理干部獨立思維的能力；每月一季度一季度目標：方法得當、高標處事、低調為人、質量零缺陷1.采用“由上至下和由下至上”的檢查方法，將每一項檢查情況與各管理員對應起來，充分調動與發(fā)揮管理責任，推動全面質量管理。2.下放基層全面掌握現場服務操作流程，從實戰(zhàn)上提升專3質檢管理業(yè)性和發(fā)現標準偏差，提高檢查的說服力與深度；1.加強“三個管”“三不管”地帶檢查，三個管即：幾個部門的交接處，三不管即：上、下班時間，就餐時間，要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。2.堅持凡檢查情況必究根源，決不放過的原則。1.專職質檢員每月3個崗位實訓、兼職質檢員每月1個崗位實訓，每個崗位體驗周期為2個班次；2.每一次必須上報體驗分析報告，及時交流與補充完善。1.質檢是為了發(fā)現問題，為培訓提供依據，培訓是為了解決問題，為質量提供3.樹立檢查即培訓的理念，貫穿于整個巡檢過程中，發(fā)揮隨人隨事隨時隨地的專業(yè)指導性作用；保障，充分發(fā)揮相輔相成的作用；2.以培訓主任為主導以周為單位分析培訓需求要素，及時與各部門內訓協(xié)調員做出培訓反饋與要求，是總訓還是分訓，跟訓到位，質檢再檢查，循序漸進、周而復始的開展。目標：安全無事故、出品、服務無投訴1.成本：嚴格按計劃指標量化控制，每日原材料控制4000元以內；2.安全：每日自查，嚴格按計劃維護檢修，做好相應記錄4后勤管理3.環(huán)境：建立三級查檢制度，員工自查，領班跟查，主管經理督查1.周期性的組織觀看勵志大片；2.以月為單位收集與以半年度為單位征4.豐富業(yè)余生活集閑置書籍，豐富閱覽室；3.以部門為單位開展宿舍內務大比武；4.協(xié)助組織三八婦女節(jié)游藝活動。5活動管理有序開展201*年“創(chuàng)學習型、知識型企業(yè)”系列主題活動詳見規(guī)劃表每日每月每周每日計劃周期每日管理過程中做到“三關鍵”：關鍵崗位關鍵人員把關；關鍵時刻關鍵人物到場；關鍵事情關鍵人物處理。上下做到“三通”：通情；通氣；通報。有規(guī)劃才會有奮斗的方向，有執(zhí)行才會有實現的可能，綜上所述，201*年人力資源的工作任重而道遠，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，人生能有幾回博，我們將始終朝著設定的方向、盯著最終的目標，建立完善的人力資源管理體系，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供充足的人力資本，保證企業(yè)在新的一年穩(wěn)步騰飛！

最后，祝愿大家在新的一年：用我們的勤勞與智慧務實各項工作，實現創(chuàng)業(yè)強企的愿望！

報告人：王海榮二00九年元月六日201*年“創(chuàng)學習型、知識型企業(yè)”系列主題活動規(guī)劃進程一覽表NO月份1234567891011121314151617181920212223242526272829121110984321活動類型文體團隊建設類主題活動活動主題春節(jié)聯(lián)歡會活動時長3h2h3h2h3h2h3h2h8h2h4h2h2h3h3h2h2h3h2h8h2h主辦HRHRHRHRHR保安部HRHRHRHR經營部門HRHRHRHRHRHRHRHRHRHR保安部HRHRHRHRHR經營部門HRHRHRHR協(xié)辦各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門201*年“創(chuàng)學習型、知識型企業(yè)”系列主題活動規(guī)劃啟動式思想、技能、知識競技類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）文體團隊建設類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）培訓提升類主題活動（員工類）“創(chuàng)業(yè)強企”主題演講報告會企業(yè)文化、酒店規(guī)章大課堂英語沙龍安全意識專題大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓3．8游藝活動服務應變專題大課堂英語沙龍客戶資源分享大課堂（4大經營部門各2課時）“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓英語沙龍56思想、技能、知識競技類主題活動“創(chuàng)知識型、學習型企業(yè)”業(yè)務技能大比武培訓提升類主題活動（管理類）文體團隊建設類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動培訓提升類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）思想、技能、知識競技類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）文體團隊建設類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓“酒店店歌”與“團隊歌曲”歌詠比賽英語沙龍中高層管理員深造培訓管理員參觀考察企業(yè)文化、酒店規(guī)章大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓安全意識專題大課堂英語沙龍“創(chuàng)知識型、學習型企業(yè)”酒店知識競賽服務應變專題大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓拔河比賽客戶資源分享大課堂英語沙龍部門經理培訓大課堂加入金鑰匙組織，培養(yǎng)酒店金鑰匙后備人才（外訓）7304-7月3132年度內年度內培訓提升類主題活動培訓提升類主題活動各部門各部門管理員高績效特訓營

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