近年來，醫(yī)院在省、市衛(wèi)健委的正確領導下，深入貫徹落實習近平總書記“健康中國戰(zhàn)略”和對XX及XX工作系列重要指示精神，以市衛(wèi)健委“全面落實年”衛(wèi)生健康“八大工程”為指導，堅持聚焦醫(yī)患供需矛盾，立足“XXX”辦院思路，多措并舉筑牢醫(yī)院“公益線”、患者“安全線”、服務“產品線”、行醫(yī)“廉潔線”、醫(yī)患“關系線”、就醫(yī)“保障線”，高質量織起患者就醫(yī)滿意網(wǎng)絡，大大提升了患者就醫(yī)滿意度。201X年5月，省滿意度平臺數(shù)據(jù)顯示，我院患者滿意度得分X分（門診X、住院X），高于國家、省、市滿意度調查平均水平，位居全省公立三甲綜合醫(yī)院第一名，受到省衛(wèi)健委通報表揚，充分發(fā)揮了公立三甲醫(yī)院的引領帶動作用。現(xiàn)將主要做法匯報如下：

　　一、堅定公益導向，筑牢醫(yī)院“公益線”

　�。ㄒ唬┘訌�黨建引領，確保醫(yī)院政策部署符合公益性導向

　　一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實的領導機制。201X年，重新修訂院長行政辦公會和黨委會制度，黨委領導作用得到充分發(fā)揮。二是黨組織的政治功能得到提升。醫(yī)院為支部書記、支委發(fā)放績效補貼，加大了對黨支部建設的投入。三是開展黨支部組織架構重組，今年擬增加支部數(shù)至X個，同比去年增加X個，將支部建設延伸到全院每個科室，切實發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，確保各項政策有效落實。

　　（二）嚴管公益指標，著力構建公益導向的考核評價機制

　　院長親自抓藥占比、耗材比、平均住院日、例均費用等涉及群眾切身利益的指標。201X年，醫(yī)院門診人次費用X元，同比下降X%；住院例均費用X元，同比下降X%；藥占比X%，同比下降X個百分點；百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料X元，同比減少X元，患者負擔有效降低。

　�。ㄈ�）彰顯百年大愛，以仁愛之心為群眾健康保駕護航

　　一是幫助患者有效申報救助基金。201X年，共申報應急救助基金共X人次，申報金額共計X萬余元，實際幫助困難群眾X人次。二是高效完成突發(fā)事件醫(yī)療保障。201X年，積極參加XX汛期衛(wèi)生應急保障，轉運并救治X名血透病人，參與駐會保障X次，救治突發(fā)事件傷員X人。三是主動開展健康宣教，多方位傳播健康信息。201X年，制作科普宣傳視頻X期，錄制電臺講座X期，刊發(fā)《XX》科普院報X萬余份，為患者營造了良好的社會健康輿論氛圍，進一步提升了患者健康意識。

　　二、立足精細管控，筑牢患者“安全線”

　　一是建立四級質控網(wǎng)絡體系，完善質量監(jiān)管指標，實施分片包干管理，不斷營造質量安全文化氛圍。201X年，開展各類質量管理培訓講座X余次，開展醫(yī)療安全重點環(huán)節(jié)督查X余次。投訴發(fā)生率為X‰，同比去年下降X‰，全年未發(fā)生重大醫(yī)療安全事件。二是創(chuàng)新管理手段。實施“醫(yī)療質量四級點評”，定期對問題集中的科室進行現(xiàn)場點評；設置醫(yī)療質量安全員崗位，使科室管理趨于標準化、精細化、自主化；開展項目和品管圈管理，限期整改并與績效掛鉤。201X年至今，醫(yī)院共啟動X個圈，臨床科室共開展項目管理X個，形成人人參與質量管理的良好氛圍。三是強化醫(yī)療行為監(jiān)管，在DMIAES系統(tǒng)中納入三醫(yī)監(jiān)管平臺關鍵指標，達到多維度管理，并將DRGs關鍵指標納入醫(yī)院管理指標體系。四是強化處方點評和合理用藥培訓，對連續(xù)三個月排名前三的藥品給予暫停或限量處理，并通過醫(yī)務簡訊、藥訊、紀檢監(jiān)察特報等內部刊物向全院公示通報。201X年，PPI的醫(yī)囑合格率由X%升至X%，特別是抗菌藥物的使用強度為30DDD，在市級醫(yī)院控制中為最佳水平。五是實施“服務倒扣分”管理。每位醫(yī)務人員擁有12分的服務行為積分，以12分為基礎，以違規(guī)服務行為發(fā)生為倒扣分依據(jù)，實行一月一通報，一年一考核。六是開展SOP工作，通過標準化來保障醫(yī)療安全工作。護理部、院感科、檢驗科成立SOP項目推行工作小組，對臨床科室的入出院流程、健康教育流程、靜脈輸液流程、生命體征測量流程、感控管理等10多個流程進行標準化管理，實現(xiàn)全院統(tǒng)一。

　　三、狠抓改革創(chuàng)新，筑牢服務“產品線”

　�。ㄒ唬┛冃д�向引導，服務向高難疾病轉變

　　一是醫(yī)院設立手術權重績效獎勵，每年投入近500萬元鼓勵手術醫(yī)生積極開展高難度、疑難手術，充分調動醫(yī)務人員的積極性，為全力打造疑難救治基地鼓士氣。二是促進日間手術開展。對技術難度小、風險低的手術，制定日間手術管理與激勵措施，在醫(yī)院病房有限的情況下，成立日間手術中心病房，日間手術占比為X%。截止目前，危重病人占比同比增長6.6個百分點，三、四級手術占比為X%，平均住院日下降至9.4天。三是加大學科發(fā)展激勵。投入X萬元用于臨床重點�？苿�(chuàng)建項目，設立500萬元SCI文章獎勵基金。201X年，成功獲批省重點專科1個，市重點學科1個，SCI收錄X篇，同比增長X%，獲省市醫(yī)學科技獎9項，同比增長X%。

　�。ǘ�）注重資源整合，提升多學科診療能力

　　一是推出專病門診。精細臨床亞專業(yè)，陸續(xù)推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關節(jié)足踝門診、耳鼻專科門診、過敏性鼻炎專科門診、傷口治療門診、PICC門診、二孩咨詢、高危妊娠及母乳喂養(yǎng)門診，個性化滿足患者需求。二是重點打造院內MDT。不斷完善MDT組織架構、規(guī)章制度、激勵政策。先后成立仁濟心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復一站式服務中心、皮膚疑難病會診中心、癌痛規(guī)范化治療中心、燒傷康復中心、腫瘤疾病協(xié)作組、肺結節(jié)疾病協(xié)作組等11個中心。三是創(chuàng)新應急聯(lián)動機制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“緊急急救”微信群等，進一步強化科室聯(lián)動，在地震、“6.21”、“10.15”等大型事件中反應迅速，效果明顯，受到市衛(wèi)健委應急辦、區(qū)政府高度贊揚。

　�。ㄈ�）廣泛合作交流，帶動提升新技術實力

　　一是積極開展對標工作，引進先進管理理念。先后組織50余名業(yè)務、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫(yī)院、臺灣馬偕醫(yī)院、上海市華山醫(yī)院、杭州邵逸夫醫(yī)院考察學習，醫(yī)院及科室層面均制定了對標發(fā)展方案。二是加大對外合作力度，提升學科影響力。今年與國內外大醫(yī)院建立更廣合作關系，實行橫向聯(lián)合。主要合作項目包括“阜外醫(yī)院心血管技術培訓基地”、“心腦血管適宜技術推廣基地”、“蒙彼利埃醫(yī)學院合作項目”等。與以色列西勒雅法醫(yī)學中心XX中心共建“XXX中心”，為XX首個中以合作醫(yī)療中心，使我省重點�？茻齻麑�業(yè)向國際化領域邁進。三是大力開展技術新項目，今年，引進新技術新項目X項。

　　四、強化醫(yī)德醫(yī)風，筑牢行醫(yī)“廉潔線”

　　一是建立院內作風督查機制。醫(yī)院成立廉政作風督查領導小組，通過明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽取匯報、質詢約談、回頭看等方式，對科室民主管理、醫(yī)療質量管理、二次績效分配和醫(yī)德醫(yī)風建設等工作進行全方位檢查評估，問題每周通報，形成問題臺賬，限期整改落實。目前已完成X次督查工作，查找并整改問題X項，提出整改意見共計X條。二是在原有“四聯(lián)系”、院領導行政夜查房等長效機制的基礎上，院領導定點聯(lián)系X至X個科室，每月深入科室參加晨會或科務會，傳達醫(yī)院黨政工作最新部署，督促指導科室相關工作。三是完善廉政風險防控體系，持續(xù)開展全院干部職工崗位風險點排查，針對X個崗位，梳理X個風險點，制定X條防控措施；開展為期三個月的行風作風專項整治活動。多年來，醫(yī)院未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀行為，201X年，上級轉辦信訪投訴同比減少X%。

　　五、促進醫(yī)患和諧，筑牢醫(yī)患“關系線”

　　一是加強投訴管理。明確投訴管理職責、處置流程、獎懲標準、工作改進要求等，每月將投訴處置情況向全院通報，對投訴涉及的責任科室及責任人，嚴格落實績效處罰。對反復被投訴的科室、個人通過單獨約談、集體約談等方式開展警示教育，提升服務意識。二是舉辦優(yōu)質服務擂臺賽。以優(yōu)質服務持續(xù)改進為中心，圍繞完善服務舉措、改善就醫(yī)體驗、改進醫(yī)護服務、促進人文關懷、構建和諧醫(yī)患關系八個主題進行打擂，激發(fā)改進服務同理心。三是開展“優(yōu)質服務直通車進病房”。通過到各病區(qū)開展優(yōu)質服務管理舉措的宣講，與醫(yī)務人員共同探討科室優(yōu)質服務管理工作中存在的重點、難點的解決方法，提升員工優(yōu)質服務意識，提升醫(yī)患溝通技巧。四是舉辦醫(yī)患溝通情景劇大賽。以提高醫(yī)患溝通水平、改善醫(yī)患關系為中心，以臨床實踐為素材，充分發(fā)揮醫(yī)務人員的想象力和創(chuàng)造力，以喜聞樂見的形式開展全院醫(yī)患溝通培訓，收到良好效果。五是常態(tài)化開展院內滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)病人需求，針對性改進工作。

　　六、提升就醫(yī)體驗，筑牢就醫(yī)“保障線”

　　一是提供便捷服務。大力實施互聯(lián)網(wǎng)+全流程改造升級，縮短病人等待時長。橫向集成，加強預約掛號、分區(qū)掛號、自動叫號，合理安排看診順序及信息公告；垂直壓縮，按診療流程和診療流向將功能相關科室相對集中，減少垂直交通。二是提供溫馨服務。定期開展手術病人回頭看、醫(yī)院開放日、病人關愛中心活動等醫(yī)患交流專項活動。每月推出1-2項溫馨服務措施，如：快遞報告、醫(yī)院周圍生活服務聯(lián)系點、母嬰奶制品溫熱裝置等。三是開展舒適服務。聚焦患者就醫(yī)“痛點”，積極開展包括舒適口腔、無痛內鏡、術后鎮(zhèn)痛、無痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護理等舒適化業(yè)務，將舒適化服務理念制度化、標準化、流程化。四是多點發(fā)力，全方位改善就醫(yī)環(huán)境。對所有老舊院區(qū)逐一進行裝修改造。201X年，重大項目立項X項，投入資金X多萬元，營造出“全年有綠、四季有花”的醫(yī)院特色景觀。五是更新醫(yī)療設備。投入X億元不斷更新配齊醫(yī)療設備，引進了西南地區(qū)首臺、全國第二臺新一代雙源CT等高價值先進設備，現(xiàn)代化高端儀器設備總值達XX億元。

　　醫(yī)院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績，但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步，醫(yī)院領導班子將繼續(xù)在委黨組的堅強領導下，緊密圍繞中央、省委、市委和市衛(wèi)健委各項重要工作部署，持續(xù)維護醫(yī)院公益性，推進公立醫(yī)院綜合改革，進一步提升患者滿意度，為XXX“國際化營商環(huán)境”建設和“健康XXX”建設提供堅實的醫(yī)療衛(wèi)生保障

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