迎奧運文明規(guī)范服務系列活動總結

某行迎奧運文明規(guī)范服務系列活動總結

根據(jù)我行《關于開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的通知》（）的通知，我部認真組織員工閱讀了中國銀行業(yè)協(xié)會提出的《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》及《中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動方案》。為進一步落實上級行文件精神，強化我行在奧運會期間的金融服務工作，我部迅速進行了工作部署，明確職責，成立工作小組，積級開展迎奧運文明規(guī)范服務活動，借舉辦奧運的有利時機，積極宣揚“更高、更快、更強”的奧運精神，通過一系列活動，有效地改善網(wǎng)點服務風貌，進一步促進經(jīng)營轉型�，F(xiàn)將具體情況報告如下：

一、明確組織，落實措施。為確保活動順利開展，我部第一時間成立了以網(wǎng)點主任為組長的規(guī)范化服務領導小組，同時制定了各種具體工作措施，

1、開展“服務之星”評選活動。根據(jù)我部每月員工業(yè)務量大小，由領導小組推薦人員，全體員工無計名投票評選該月的“服務之星”。

2、充分利用自助設備，分流自助業(yè)務提升網(wǎng)點服務能力。大堂經(jīng)理主動尋問客戶辦理業(yè)務情況，ATM機管理員加強自助設備的管理，合理設定加鈔和換紙工作，設立ATM巡視員，自助確保自助設備24小時無故障。

3、加強柜臺服務質量。堅持每月的員工規(guī)范化服務培訓和技能訓練，在分行舉辦考核前營業(yè)部先進行模擬考試以督促員工加強學習，提高業(yè)務服務質量。同時，班前會加強新業(yè)務的學習，班前會各種關于業(yè)務操作的文件及郵件，整理成冊，以備員工工作不時之需。

4、提高規(guī)范服務服務水平。使用三聲用語接待客戶，由于奧運臨近，外國友人辦理業(yè)務的機會增多，加強前臺的英語口語水平，早班會由唐媛婷培訓員工。

5、保持環(huán)境整潔。由員工轉流擔任巡視員，檢查營業(yè)廳內外的環(huán)境、衛(wèi)生等情況，大堂經(jīng)理負責每日進行整理宣傳資料。

6、組織各種業(yè)余活動，提高員工工作積極性。如爬山、拖拉機撲克等。二、活動開展與工作效果

1、定期檢查，注重實效，柜臺服務水平得到迅速提升。我部利用班前班后

會加強教育和灌輸,員工開始認識到：服務是客戶、業(yè)務的需要,是生存的需要,網(wǎng)點用優(yōu)質服務贏得市場、贏得競爭，贏得效益。

2、文明規(guī)范化工作，重在抓細節(jié)，重在抓精細化管理。在現(xiàn)有條件下，我部從現(xiàn)在做起，努力營造優(yōu)雅、溫馨的軟服務環(huán)境。營業(yè)大廳除要配備必要的設備外，還應做到地面干凈，窗明幾凈，做到清雅、整潔、明亮。

3、重視業(yè)務學習，提高服務技能。員工素質是提高服務質量的基石，沒有過硬的本領，就難以實現(xiàn)優(yōu)質服務。因此，我部員工加強努力學習業(yè)務知識，業(yè)務技能，不斷提高自己的實際工作能力和水平，以適應工作的要求。辦理業(yè)務時要做到快、準、好。

4、營業(yè)部全面推行大堂經(jīng)理制。大堂經(jīng)理可以說是網(wǎng)點服務工作的靈魂，大堂經(jīng)理要主動和前來辦理業(yè)務的顧客打招呼，為顧客當向導，作咨詢，并隨機處理各種突發(fā)事件，在顧客和柜臺間架起一座理解信任的橋梁。

擴展閱讀：XX銀行迎奧運農(nóng)運文明規(guī)范服務

XX銀行迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務系列活動方案

201*年8月8日第29屆奧運會在北京開幕，10月26日第六屆全國農(nóng)運會在泉州開幕。為了這兩大盛會的舉辦，各行各業(yè)都在為做奧運、農(nóng)運服務工作積極準備。為響應銀行業(yè)協(xié)會的號召，切實做好奧運會、農(nóng)運會召開期間的金融服務工作，特制定本方案。

一、活動的意義

為奧運會、農(nóng)運會提供文明規(guī)范服務，是我行抓住發(fā)展契機，擴大我行在同業(yè)中的影響力的絕佳機會。因此，在全行全面推動“迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務系列活動”的開展，對增強全行農(nóng)運服務的責任感和使命感，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，塑造我行良好社會形象，打造我行的核心競爭力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展具有十分重要意義。

二、活動總體目標

活動以各營業(yè)網(wǎng)點為重點，圍繞服務踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結構優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內容，從網(wǎng)點布局、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、業(yè)務培訓機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，全面構建具有我行特色的服務品牌，以最快的效率、最好的服務、最優(yōu)的方案給客戶提供產(chǎn)品與服務，打造我行的核心競爭力。使全行柜面服務在較短時間內有一個較大的提升，能做到：服務必須用心，服務必須優(yōu)秀，服務必須追求卓越，更好地為奧運會、農(nóng)運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。

三、活動組織領導

成立XX銀行迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務系列活動領導小組，下設辦公室。

總部辦公室負責日常推動工作，監(jiān)察保衛(wèi)部負責活動的監(jiān)督、檢查工作，人力資源部、個人業(yè)務部、財務部、信息技術部協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動的穩(wěn)步開展。

四、活動內容安排活動內容具體安排如下：（一）金融知識普及推廣

組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，重點普及銀行卡、反假幣、自助設備、金融產(chǎn)品等相關金融知識，提升我行的社會知名度，拉動銀行產(chǎn)品尤其是個人產(chǎn)品的發(fā)展。主要方式有：

1、充分利用電視、廣播、報紙、宣傳單等媒體，面向社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳及普及。

2、結合新業(yè)務，組織金融知識進社區(qū)活動，各片區(qū)可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況選擇一至二個社區(qū)，或在營業(yè)網(wǎng)點門口擺攤設點，進行金融知識的宣傳活動，加大對廣大居民金融知識、銀行業(yè)務產(chǎn)品的推廣普及。

3、在各營業(yè)網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，向社會公眾宣傳反假幣常識，引導公眾采用、使用和熟悉銀行卡、電話銀行、ATM等自助設備，合理分流業(yè)務，緩解柜面業(yè)務壓力。

（二）服務檢查監(jiān)督與系統(tǒng)測試

1、各支行（部）應切實抓好員工業(yè)務技能的培訓，組織開展以學習教育、服務經(jīng)驗交流、網(wǎng)點間相互觀摩、技能訓練、勞動競賽等形式為主要內容的服務培訓活動，規(guī)范員工服務行為，提高員工的服務水平。

2、各支行（部）做好業(yè)務系統(tǒng)運營壓力測試、應急預案演練工作的部署落實，尤其做好農(nóng)運會場館安放的ATM、POS等自助終端的測試、演練。確保在奧運會、農(nóng)運會舉辦期間系統(tǒng)的正常運行，銀行卡及相關業(yè)務“無障礙”。

3、各支行（部）應嚴格按照《福建省銀行業(yè)文明服務公約》和《XX銀行柜員服務標準》要求踐行，開展以場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運、農(nóng)運為主題的專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題應立即整改，消除各類服務安全隱患。專項檢查應安排專人負責，將要求落實到崗到人，切實明確責任�？偛哭k公室、人力資源部負責對系列活動開展和服務情況進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批語，督促整改。

4、個人業(yè)務部負責對全行ATM（尤其是離行式ATM）的安全有效運行情況進行抽查和督促整改，監(jiān)督各支行（部）規(guī)范管理ATM等自助設備，包括設備的維護狀況、故障申報時效、吞沒卡管理（節(jié)假日吞沒卡管理）等。

5、信息技術部負責對全行各營業(yè)網(wǎng)點的通訊、電腦設備的運行情況進行監(jiān)控，確保系統(tǒng)的正常運行。

（三）服務整改提升并開展“服務明星”評選活動

各支行（部）針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，突出重點、規(guī)定時限，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位�？偛繉⒔M織相關部門對各支行（部）進行抽查，并給出整改意見。同時，積極參加銀行協(xié)會開展的“201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“服務明星”的活動。為此，我行先行在全行范圍內評選“服務明星”，評選出的“服務明星”將參加銀行協(xié)會的評選活動。具體要求如下：

1、各支行（部）對服務工作中存在的問題進行梳理分類，制定整改方案，要明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性，確保改得快，落得實。

2、6月20日前，各支行（部）根據(jù)制定的整改方案，逐項逐條明確，逐崗逐人落實，增強時效性和操作性，切實明確責任。

3、6月23日起，總部將組織相關部室對全行各支行（部）文明規(guī)范服務進行專項檢查。

4、結合本次迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務系列活動，參照《福建省銀行業(yè)文明服務公約》和《XX銀行柜面服務標準》制定XX銀行“服務明星”評選辦法和標準，7月份，在全行開展“服務明星”的評選工作。通過評選活動，倡導文明規(guī)范服務理念，打造和培育企業(yè)服務品牌，推動全行服務水平的進一步提升，不斷滿足多元化金融服務需求。

5、積極參與中國銀行業(yè)協(xié)會“201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“服務明星”的評選工作。

（四）服務制度建設與推廣

1、結合銀行業(yè)協(xié)會組織制定的《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》、《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》和我行實際，修改制定相關辦法在我行實施推廣。完善和細化服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運、農(nóng)運期間服務萬無一失。

2、各支行（部）、總部客服中心要建立和完善客戶投訴處理機制，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”；對于奧運、農(nóng)運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

（五）迎奧運、農(nóng)運服務檢驗期

1、隨著奧運會、農(nóng)運會的臨近，泉州市又作為一座歷史文化名城，是海上絲綢之路的起點，必將迎來各國、各地的游客。各支行（部）都要面臨著直接服務的檢驗，在此期間應注意發(fā)現(xiàn)服務細節(jié)問題，及時應對服務需求，確保銀行服務熱情、有序、高效、安全的進行。

2、全行開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率等為內容的服務踐行活動。各支行（部）重點要改進和完善服務環(huán)境和設施，不斷為客戶提供優(yōu)美、舒適的營業(yè)場所，要合理疏導分流客戶、要根據(jù)客戶需求實行增加臨柜人員和彈性工作事件，盡量減少客戶排隊等候時間，臨柜人員一定要按照總行統(tǒng)一的服務禮儀和業(yè)務操作流程，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。

3、完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，統(tǒng)一按照《XX銀行管理標準--客戶投訴處理程序》，處理好每件投訴事件，必要時要及時啟動應急預案，維護客戶利益，維護我行誠信和諧的聲譽。

（六）總結評比表彰

1、農(nóng)運會結束后，對迎奧運、農(nóng)運文明規(guī)范服務活動進行全面總結。

2、7月份開始，在全行開展“服務明星”的評選活動，（具體評選條件另行下發(fā)），評選活動不采取按額分配，評選對象包括柜員、客戶經(jīng)理和總部行政人員，每月產(chǎn)生10名“服務明星”，再評選出季度、年度服務明星。

3、在全行范圍內學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行服務工作開展。積極組織參與銀行業(yè)協(xié)會主辦的“201*年度文明規(guī)范服務示范單位”和“服務明星”的評選活動。

五、活動要求

（一）各支行、總部各部室要充分認識開展此次活動的重要意義，樹立服務奧運、農(nóng)運的責任感和使命感，增強大局意識、國際意識和風險意識，要高度重視做好期間的服務工作，確保提供優(yōu)質、高效、快捷、安全的金融服務。

（二）各支行、總部各部室要切實加強組織領導，要認真按照此次活動的實施方案要求和自身的實際情況，明確活動的重要性，落實專人負責，確保活動的順利開展。要抓住此次活動契機，切實將我行

的服務品牌優(yōu)勢再提升一個高度。在此期間對于好的經(jīng)驗、好的做法、先進典型進行認真總結，廣泛交流推廣。

（三）服務是長期的工作。各支行、總部各部室要以此次活動為新的起點，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到日后的經(jīng)營管理的各個方面，切實加強誠信自律建設，創(chuàng)建合規(guī)服務文化，不斷提升服務規(guī)范化水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

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