懷仁縣工商局201*年12315工作總結(jié)

懷仁縣工商局

12315消費者申訴舉報中心工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

201*年，懷仁縣工商局12315消費者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，嚴格按照國家、省、市、縣局的安排部署，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，認真受理消費者的申訴舉報，積極探索和完善消費維權(quán)機制，在保護消費者權(quán)益和市場監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費者投訴舉報92起，其中申訴75起，舉報17起，現(xiàn)已全部辦結(jié)，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.8萬余元�，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設(shè)。

一是處理消費者申訴做到五及時。嚴格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費者申訴舉報案件系統(tǒng)，受理及時、流轉(zhuǎn)接收及時、分流轉(zhuǎn)辦及時、處置及時、反饋及時。

二是建立三級網(wǎng)絡(luò)，及時溝通信息。局所配備專機、專人專用，負責12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調(diào)、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費者的申投訴，及時溝通過市、局、所三級信息。同時以信息化為依托，以網(wǎng)

絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調(diào)解決各種消費糾紛。通過熱情、文明服務(wù)，及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾；針對消費侵權(quán)熱點開展專項行動，整治不法行為；通過提供12315消費指南、警示、提示信息供給，指導消費者科學消費，增強自我保護意識、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、突出工作重點，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。一是圍繞“關(guān)注民生想干事、依法維權(quán)會干事、爭創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實加強12315舉報申訴工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，提高12315中心的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、認真、公正地處理每一起消費咨詢、申訴、舉報，給每位來訪群眾一個滿意結(jié)果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建設(shè)為抓手，加強對12315行政執(zhí)法平臺建設(shè)，熟練操作、應用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費維權(quán)進農(nóng)村、進社區(qū)、進企業(yè)、進市場、進學�！拔暹M”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、

村民委員會、學校建立12315消費者申訴舉報點，創(chuàng)新消費維護源頭治理機制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會延伸，積極指導廣泛建立消費者投訴點。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動的12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應機制。今年以來，懷仁縣工商局加大12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，以關(guān)系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應機制。該機制對有關(guān)食品安全的申訴和舉報，要求做到快速反應、務(wù)實高效處理，即要求工作人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，調(diào)解處理消費糾紛或調(diào)查取證，于24小時內(nèi)將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應機制運行中，實行24小時值班制度，做到在縣城10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)查處理，認真及時受理各類申訴、舉報，為政府分憂，替百姓解難，成為保護消費者合法權(quán)益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務(wù)。受理消費者投訴是12315舉報中心的一項日常工作。在此基礎(chǔ)上我們嚴格按照上級關(guān)于重大節(jié)假日期間12315實行24小時晝夜值班制度的規(guī)定，加強春節(jié)、3.15、五一、國慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅持節(jié)假日24小時不放松，

保證通訊暢通，24小時專人值守。不僅方便了消費者投訴，而且有效地保證了對消費者申訴、舉報快速反應、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚勤政務(wù)實的工作作風，認真受理各類申訴舉報，努力化解消費矛盾，積極維護消費者權(quán)益。

二0一0年十二月二十日

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架起黨和政府與群眾的溝通橋梁奮力打造“12315”精品服務(wù)窗口

張家界市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心創(chuàng)先爭優(yōu)紀實

12315工作事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)黨和政府在群眾中的形象。開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，張家界市工商行政管理局12315消費者申訴舉報指揮中心（以下簡稱張家界12315中心）以人民滿意為導向，忠實踐行服務(wù)群眾、服務(wù)市場的莊嚴承諾，不斷打造群眾滿意窗口，爭創(chuàng)一流業(yè)績，先后被評為全國12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作先進單位、省文明示范窗口單位、省依法辦事示范窗口單位等，獲得湖南省12315創(chuàng)新獎，成為被數(shù)千萬中外游客和168萬市民信賴的為民服務(wù)品牌。

提升服務(wù)效率，爭當服務(wù)群眾的急先鋒

張家界是國內(nèi)外知名的旅游勝地，每年接待2350萬人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、購、娛是黨和政府密切關(guān)注的民生問題，是廣大游客最基本的需求，也是張家界12315中心的工作重心。但由于旅游消費投訴與其他消費投訴不同，它的時間性要求很高，必須即接即處、快接快辦，不能耽誤游客的行程。為此，張家界12315中心想盡一切辦法，不斷改革服務(wù)模式，努力提高服務(wù)效率，使12315成為為游客服務(wù)的急先鋒。

突出隊伍建設(shè)，鍛造精兵強旅。該中心本著打造特色旅游維權(quán)隊伍，一是成立了專業(yè)巡查大隊。繼在景區(qū)成立專業(yè)巡查大隊

后，該中心又選拔了一批知識豐富、積極肯干的年輕干部，在市城區(qū)成立了一支12315專業(yè)巡查大隊，并正在組建桑植縣12315女子巡查大隊。二是強化素質(zhì)培訓。面對來自世界各地的游客，該中心從語言、禮儀以及業(yè)務(wù)技能等方面著手強化工作人員素質(zhì)，要求12315工作人員必須具備中、韓、英三種語言，每年舉行四次的禮儀培訓以及2次12315業(yè)務(wù)考試。三是推行星級管理制度。對12315工作人員的工作技能、行政效能和服務(wù)水平進行二星至五星的星級綜合評價，重點考核群眾滿意度，并把星級評定情況作為年度評先評優(yōu)和推薦任用的重要依據(jù)。這種差別化管理和三亮三創(chuàng)（亮身份、亮承諾、亮形象；創(chuàng)奉獻先鋒、創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌）、公開承諾（一般性投訴現(xiàn)場維權(quán)、現(xiàn)場服務(wù)；城區(qū)投訴15分鐘內(nèi)趕到、景區(qū)投訴30分鐘內(nèi)感到；重大投訴游客離開張家界前處結(jié)）、黨員示范崗等活動結(jié)合后，推動了12315工作人員在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上的雙提升，群眾滿意率一直保持在99%以上。

完善服務(wù)模式，提高處訴效率。一是推行流動接訴針對景區(qū)分散、線長面廣的特點，該中心在景區(qū)和城區(qū)開展了流動巡回接訴，變坐等服務(wù)為現(xiàn)場服務(wù)，變遠程奔襲為就地處理，使處訴時間大大縮短，游客投訴從接訴到調(diào)處一般不超過15分鐘。特別是在旅游高峰期，建立了節(jié)假日24小時值班制度和黃金周全員值班制度，實行日夜值班，全員輪流值班，并成立應急處理小分隊，隨時處理各種突發(fā)事件。據(jù)統(tǒng)計，高峰期平均

每天要接待500多個電話，接訴人員吃飯都在電話機旁，確保實現(xiàn)快受理，快出擊，快調(diào)處，快回復。二是推行分流聯(lián)動處訴對內(nèi)，市12315中心、縣級12315中心、工商所三級聯(lián)動；對外，12315中心與公安、旅游、物價等部門和電信、銀行、民航、鐵路等企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作互動，并在全市108個鄉(xiāng)(鎮(zhèn)）辦事處、1321個行政村（居委會）設(shè)立了消費者分會、消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，形成了社會化的消費維權(quán)體系。這種分流聯(lián)動處訴帶來了處訴效率的最大化。三是推行先行賠付為進一步讓游客省心，方便，該中心在201*年開始在珠寶行業(yè)率先倡行先行賠付制，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，現(xiàn)已在商場、超市、大型建材市場、旅游購物場所建立相關(guān)先行賠付制度，廣大游客對這種投訴即得賠償?shù)姆绞劫澆唤^口，稱張家界工商局辦事效率高，是真正的‘消費者保護神’。

提升服務(wù)水平，爭創(chuàng)為民服務(wù)第一窗口品牌

在做好消費維權(quán)工作的同時，張家界市12315指揮中心利用對消費市場的敏銳把握，積極探索從源頭上防范消費糾紛的長效監(jiān)管機制，推出了四早監(jiān)管模式，成為當?shù)刂�名的政府服�?wù)品牌。

實行消費預警機制，做到消費問題早提醒。每季度末，該中心都要發(fā)布《張家界12315簡報》，向社會通報本季度食品安全監(jiān)管狀況、流通領(lǐng)域商品檢測結(jié)果和申訴舉報熱點分析等，并曝光存在嚴重質(zhì)量問題的商品信息。除工商內(nèi)部可據(jù)此調(diào)整監(jiān)

管重點外，還報送給市委市政府以及家電、餐飲、旅游等多個行業(yè)協(xié)會作參考。針對游客群體，該中心還在景區(qū)、農(nóng)家樂、餐飲店、商店、賓館、客運站點（線路）等經(jīng)營單位的顯著位設(shè)立消費維權(quán)警示牌和旅游服務(wù)告示牌，提醒游客防范各類消費糾紛，起到了防范于未然的作用。

實行黑名單機制，做到非法經(jīng)營行為早發(fā)現(xiàn)。該中心建立了旅游經(jīng)營黑名單制度，對有重大違法違規(guī)記錄的涉旅企業(yè)和個體工商戶，列入工商部門經(jīng)濟戶口黑名單，實行重點監(jiān)管和打擊，有效增強了監(jiān)管震懾力和針對性。同時，對被連續(xù)投訴2次以上的經(jīng)營者，實行行政約談制，由12315中心當面進行告誡，警示其不再重犯。

實行集中分析機制，做到投訴苗頭早整治。針對階段性較大量的同類投訴進行跟蹤調(diào)查摸底，從中找到規(guī)律性普遍性問題，開展專項整治行動，實現(xiàn)調(diào)處一個案，規(guī)范一大片的目標。

實行重防機制，做到群體事件早防控。該中心一直把防控消費群體事件作為重中之重。201*年6月24日，桑植縣上河西村的村民集體反映其所購買的玉米種子植株矮、生長慢，給他們造成很大的經(jīng)濟損失，廣大村民情緒激動。接訴后，12315中心負責人迅即趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)這批種子銷售范圍涉及17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、300多戶農(nóng)戶，處理不好會引發(fā)嚴重后果。為此，他們一邊迅速向相關(guān)部門提請檢測，另一方面積極安撫農(nóng)戶，穩(wěn)定群眾情緒。

經(jīng)過努力，事態(tài)最終得到有效化解，受損農(nóng)民獲得18萬元的賠償，一場可能發(fā)生的群體性事件在農(nóng)民久違的笑聲中消彌于無形。

提高服務(wù)質(zhì)量，樹立窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)新形象12315工作一頭連系著群眾的冷暖安危，一頭牽掛著黨和政府的關(guān)懷。為了把這個被稱為第二信訪局的窗口打造成為服務(wù)示范窗口，用最周到細致的服務(wù)贏得群眾滿意，張家界12315中心千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，付出了艱辛的努力。

向科技要質(zhì)量，該中心依托科學技術(shù)，用信息化推動服務(wù)的精品化。一是在維權(quán)服務(wù)點上，依托掃描定位系統(tǒng)，把景區(qū)內(nèi)市場主體的固定電話和地理位在電子地圖上進行描點定位，便于及時調(diào)度指揮；二是在維權(quán)服務(wù)線上，依托實時監(jiān)控系統(tǒng)，掌握重點景區(qū)的客流分布情況，監(jiān)控經(jīng)營者的經(jīng)營行為，實現(xiàn)了景區(qū)監(jiān)管從事后向事中、事前轉(zhuǎn)移；三是維權(quán)服務(wù)面上，依托地理信息系統(tǒng)，使所有已登記市場主體在地圖上清晰可見，方便監(jiān)管干部隨時調(diào)用查詢。目前，該中心正積極著手12315服務(wù)平臺的升級改造工程，升級后的12315平臺涵蓋了工商所有職能，通過指揮調(diào)度、商品溯源管理等系統(tǒng)，將極大地提高工作效率。

向制度要效能，該中心通過理順12315運行程序，協(xié)調(diào)12315內(nèi)外關(guān)系，配12315監(jiān)管資源，形成統(tǒng)一調(diào)度、三級聯(lián)動、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、快速反應的消費維權(quán)格局，積極探索打造12315旅

游維權(quán)服務(wù)的觸角全覆蓋、責任全到位、機制全聯(lián)動的張家界模式。一是完善了以12315指揮中心為龍頭，縣級12315中心為橋梁，基層工商所處訴工作站為依托的聯(lián)動處訴體系。建立完善了《受理消費者申訴制度》、《受理舉報制度》、《分流、轉(zhuǎn)辦制度》等制度，明確了受理申訴、舉報的內(nèi)容、管轄的范圍和工作程序。二是完善了以12315專線電話為主導，以基層12315市場巡查為依托的動靜態(tài)協(xié)管體系。三是完善以了12315工作職責為主體的考核體系。制定了《張家界工商局12315崗位類考核標準》，把受理、分流轉(zhuǎn)辦、信息反饋、信息公示、報表、值班六項制度的落實情況作為年度考核的重要內(nèi)容進行考核。

踏入張家界，您會發(fā)現(xiàn)工商12315形象宣傳已廣泛分布在張家界市各大交通要道、主要街道，工商12315消費維權(quán)警示牌已廣泛進入各大賓館、商場、企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村、景區(qū)、學校。您的權(quán)益在我眼里，紅盾形象留您心中的12315形象早已住進廣大群眾的心中，工商12315已成為一個解決民生訴求的政府服務(wù)品牌。

據(jù)統(tǒng)計，近5年來，全市12315共處理投訴5605起，轉(zhuǎn)辦投訴3220多起，受理咨詢求助3萬多次，收到感謝信846封，錦旗352面，為中外游客挽回經(jīng)濟損失數(shù)342.66萬元。張家界工商12315已成為一個融工商行政執(zhí)法和服務(wù)旅游經(jīng)濟于一體的復合型服務(wù)載體，被中外游客譽為景區(qū)消費者的保護神，

被市委市政府領(lǐng)導稱為張家界的一面旗。國家工商總局副局長劉凡、付雙建、甘霖，原局長王眾孚，原中央紀委駐國家總局紀檢組組長石見元等領(lǐng)導曾先后視察張家界12315工作并予以充分肯定。

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