消費者權益保護問題總結(二)

6、最終解釋權在誰手里？律師解答：

許多商家提供的格式合同最后都有一句話“本合同條款的最終解釋權歸某某商場（專賣店）所有”。許多消費者也有疑問：是不是簽訂這樣的合同的解釋權就是經(jīng)營者的了？其實未必，很多時候這只是經(jīng)營者美好的愿望。

首先，發(fā)生爭議的時候，合同的解釋權屬于法院或者仲裁機構，而非經(jīng)營者。第二，《合同法》第四十一條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。”在發(fā)生爭議提請法院或者仲裁機構時，不但不會因為合同約定經(jīng)營者有最終解釋權而聽信經(jīng)營者一方對合同的解釋，而且對格式條款有兩種以上解釋的還會作出不利于經(jīng)營者一方的解釋，因為一般情況下經(jīng)營者是格式合同的提供者。所以，當經(jīng)營者以合同約定自己有最終解釋權而作出不利于消費者一方的解釋時不要輕易相信，可以通過協(xié)商、訴訟或者向消費者協(xié)議投訴的方式解決，可以由中立的第三方對合同條款進行解釋。

7、購物時遭遇搜身怎么辦？律師解答：

消費者在超市、商場購物時被懷疑盜竊了超市、商場的商品而被超市、商場的管理人員或者保安要求搜身的事件已經(jīng)屢見不鮮了。毫無疑問，經(jīng)營者是沒有權利對消費者進行搜身的。我國《憲法》第三十七條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非經(jīng)人民檢察院批準或者決定或者人民法院決定，并由公安機關執(zhí)行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體�！薄断�費者權益保護法》規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利�！睉椃ㄊ俏覈�的根本大法，消費者權益保護法是專門規(guī)定保護消費者權益的法律，這兩部法律規(guī)定了禁止非法搜查公民（消費者）身體和保護消費者的人格尊嚴。所以，作為經(jīng)營者是沒有權利要求搜查消費者的身體的。如果遇到經(jīng)營者想要強行搜查消費者的身體或者采取限制人身自由的方法迫使消費者答應被搜查，消費者完全可以報警，請求警察的幫助，保護自己的合法權益。如果已經(jīng)被經(jīng)營者強行搜身，可以向消費者權益保護協(xié)會投訴，也可以向人民法院起訴要求經(jīng)營者賠償自己的精神損失。

8、購買的進口汽車在高速行駛中突然車輪掉了一個，造成司機重傷。該汽車的生產(chǎn)廠家在日本，但是在中國有其品牌商，是起訴中國的品牌商還是需要起訴日本的生產(chǎn)廠家。律師解答：

《侵權責任法》第四十三條：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。因銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償�！彼�以，即使是進口的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，消費者也可以向該產(chǎn)品在國內(nèi)的銷售商請求賠償。銷售商先對消費者進行賠償，再根據(jù)責任原因向生產(chǎn)者追償。如果銷售商本身無力償還或者破產(chǎn)的情況下，消費者請求生產(chǎn)商賠償成為了唯一的途徑。一般情況下，因產(chǎn)品質量問題造成消費者人身、財產(chǎn)的損失的可以在侵權行為地法院起訴，被告為該進口商品的生產(chǎn)者。但是，這種情況下存在著訴訟周期長，判決執(zhí)行困難等問題�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于產(chǎn)品侵權案件的受害人能否以產(chǎn)品的商標所有人為被告提起民事訴訟的批復》規(guī)定：“任何將自己的姓名、名稱、商標或者可資識別的其他標識體現(xiàn)在產(chǎn)品上，表示其為產(chǎn)品制造者的企業(yè)或個人，均屬于《中華人民共和國民法通則》第一百二十二條規(guī)定的產(chǎn)品制造者和《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》規(guī)定的生產(chǎn)者。”如果該進口商品在中國注冊的商標的商標權人是中國法人，比如其在中國的全資子公司或者合資公司，或者該產(chǎn)品雖然生產(chǎn)地在國外，但是面向中國銷售的產(chǎn)品上標明了商標權人在中國的全資子公司或者合資公司的企業(yè)名稱，可以認為在中國的全資子公司或者合資公司為產(chǎn)品制造者或者生產(chǎn)者，可以以在中國的全資子公司或者合資公司為被告，請求其承擔法律責任，這樣對在中國的消費者維權來說更加有利。

9、參加展銷會是購買的商品，展銷會結束后發(fā)現(xiàn)商品質量不合格，該找誰賠償？律師解答：

現(xiàn)在各式各樣的展銷會已經(jīng)在我們的生活在非常普遍，許多的參展商來自于全國各地甚至世界各地。展銷會的時間一般也比較短，長則一個星期，短則一兩天。當我們在展銷會上購買了某件商品，發(fā)現(xiàn)該商品存在質量問題的時候，非常可能展銷會已經(jīng)結束，再去展銷會找銷售該商品的參展商已經(jīng)人去樓空。這種情況下如何來保護消費者權益呢？

《消費者權益保護法》第三十八條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束后或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償�！�

所以，如果是在展銷會舉辦期間發(fā)現(xiàn)購買的商品存在質量問題的，可以向參展商（即銷售者或者服務者）請求賠償。在展銷會結束后，可以向展銷會的舉辦者請求賠償。展銷會的舉辦者不能以商品并非自己銷售或者生產(chǎn)為由拒絕賠償。

10、因產(chǎn)品存在缺陷造成人身損害的，可以要求經(jīng)營者賠償哪些損失，這些損失如何計算？律師解答：

《侵權責任法》第十六條規(guī)定：“侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金�！彼�以，賠償?shù)捻椖堪�括：醫(yī)療費、護理費、交通費、誤工費、殘疾賠償金、殘疾生活輔助具費、喪葬費和死亡賠償金。

醫(yī)療費、護理費、交通費殘疾生活輔助具費都以實際發(fā)生的損失為準。殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。如：201*年北京40歲居民傷殘等級30%，那么就是26738（元，201*年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入）×20（年）×30%（傷殘等級）=160428（元）

喪葬費按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算。如：今年北京居民喪葬費為48444（元，201*職工年平均工資）/12（月）×6（月）=24222（元）死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。如：今天北京40歲居民死亡賠償金為：26738（元，201*年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入）×20（年）=534760（元）。

11、在某一超市購買了電器，電器在保修期內(nèi)發(fā)生質量問題，去找該超市賠償，發(fā)現(xiàn)該超市已經(jīng)改頭換面，被另一個大型超市并購。新的超市以商品并非自己出售為由拒絕賠償，怎么辦？

律師解答：

在市場經(jīng)濟活動中，企業(yè)合并、分立非常常見。《消費者權益保護法》第三十六條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償�！彼�以，新的超市以商品并非自己出售為由拒絕賠償是違法的。因為既然并購了原來的企業(yè)，那么原來企業(yè)的債權、債務也發(fā)生了轉移，應該由并購的企業(yè)承擔。

如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或向法院起訴。

(趙虎律師）

擴展閱讀：12年上半年消費者權益保護工作總結 文檔 (2)

201*年上半年消費者權益保護工作總結

201*-06-1210:20:45來源：評論：0點擊：30

201*年上半年我區(qū)消費者權益保護工作，以“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞打假維權工作主線，以推進流通領域商品質量監(jiān)管改革為重點，切實抓好了食品安全、服務領域消費維權、保護兒童健康、食品安全、夏秋時令食品市場等專項整治，確保了廣-大人民群眾的身體健康和生命安全。同時，重視制度建設，建立商品質量長效監(jiān)管機制，積極探索和創(chuàng)新商品質量監(jiān)管模式，實現(xiàn)流通領域商品質量監(jiān)管“關口”前移。進一步加強了12315規(guī)范化建設，狠抓了消保隊伍自身建設，為維護市場經(jīng)濟秩序，保護消費者合法權益，促進我區(qū)經(jīng)濟跨越式發(fā)展作出了新的貢獻。

一、認真貫徹落實市工商局、區(qū)人民政府安排的各項專項執(zhí)法行動，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為

（一）加強領導，提高認識

1、領導重視、精心組織�！笆称钒踩珕栴}是關系人民群眾切身利益和社會安定的大事”，對此，我區(qū)各級政府和各級工商部門對食品安全專項整治工作十分重視，把它當作整頓和規(guī)范市場秩序的重中之重，抓緊抓好。按照市工商局、市政府的總體部署，緊緊圍繞食品安全專項整治這個中心，為確保食品安全專項整治工作深入開展，充分發(fā)揮工商行政管理機關的職能和作用，結合我區(qū)實際，確定了整治內(nèi)容和整治措施。區(qū)局成立了一把手任組長、分管領導任副組長的流通領域食品安全專項整治領導小組，區(qū)局由消�？茽款^，負責具體工作安排及信息反饋工作。各分局、工商所也成立了相應的組織領導機構，層層落實責任，堅持求真務實，制定出了具體可行的行動方案，精心組織，周密安排，扎實開展，確保了專項整治取得成效。區(qū)局消�？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M行了督查。

2、統(tǒng)一思想、提高認識。流通領域商品質量監(jiān)管是國家賦予工商機關的一項新的重要職能，我區(qū)各級工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進商品質量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關口“前移”改革措施的落實。為全面貫徹落實國務院、國家工商總局、市工商局有關食品安全整治的文件精神，針對當前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，嚴厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為，確保了人民群眾對食品的消費安全。

（二）突出重點，扎實開展各項專項整治工作

1、開展餐飲業(yè)專項整治。元旦、春節(jié)期間，為給廣大消費者營造一個放心消費環(huán)境，我區(qū)工商部門以推進“食品放心工程”為契機，針對節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費者申訴熱點問題，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項整治行動。

2、開展服務消費領域“維權反欺詐”專項整治。根據(jù)國家工商總局和市工商局的工作安排，我局在3月集中力量、集中時間繼續(xù)認真開展了服務消費領域“維權反欺詐”專項整治行動。

3、開展查處違法生產(chǎn)地溝油的專項行動，共查處取締2家。

4、開展了保護兒童健康專項執(zhí)法行動。為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實國務院、國家工商總局、市政府對食品安全專項整治工作的部署，認真開展了保護兒童健康專項執(zhí)法工作，從6月1日起，在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開了聲勢浩大的保護兒童健康專項執(zhí)法行動。

5、今年5月以來，為全面貫徹落實中央、市召開的食品安全專項整治電視電話會議的部署以及市局《201*年食品安全專項整治工作方案》，我區(qū)局制定并下發(fā)了《太子河區(qū)201*年食品安全專項整治工作方案》，并抓好落實。

⑴食品安全專項整治成效：出動工商執(zhí)法人員我區(qū)80人次，檢查經(jīng)營戶我區(qū)320戶次，取締無照經(jīng)營戶10戶，查處制售假冒偽劣食品案件4件，罰沒金額4萬元，查獲違法經(jīng)營的主要物資有：過期罐頭15瓶、無標簽食品25公斤，過期飲料8瓶。

⑵主要做法。一是嚴把了市場主體的準入關，即檢查經(jīng)營者的經(jīng)營資格，看食品經(jīng)營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營。二是結合我區(qū)流通領域商品質量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導”，幫助企業(yè)和個體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍子”商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度，保證進貨渠道合法及食品質量安全。三是加強對批發(fā)市場、集貿(mào)市場、超市、大型商場等經(jīng)營場所的檢查，將監(jiān)管和工作的重心下移，特別加強了對分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力度，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項整治中，對發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅決清出市場的同時，對各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。五是加強部門協(xié)調配合，形成工作合力。在食品安全專項整治工作期間，我區(qū)各級工商行政管理機關切實擔負起責任，嚴格履行職責，及時向當?shù)攸h委、政府匯報了專項整治工作安排及開展情況，依靠當?shù)攸h委、政府的領導，主動加強了與食品、衛(wèi)生、公安、質檢等部門的聯(lián)系，密切合作，統(tǒng)一協(xié)調行動。六是加大宣傳，及時反饋信息。

（三）認真開展流通領域重要商品信息標注工作。目前上報市局標注完成128戶。二、探索和創(chuàng)新商品質量監(jiān)管模式，實現(xiàn)流通領域商品質量監(jiān)管關口前移

今年以來，我局根據(jù)國家工商總局對流通領域商品質量監(jiān)管改革提出“實現(xiàn)一個轉變，推進關口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點、創(chuàng)新模式、關口前移、依法監(jiān)管”的工作思路，在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾一指導”為主要內(nèi)容的商品質量監(jiān)管模式，取得了明顯的成效，受到了經(jīng)營者、消費者的好評。

（一）突出重點，重視制度建設，積極探索商品質量長效監(jiān)管機制今年，我局利用食品安全專項整治行動在全區(qū)推行了“五制兩查一承諾一指導”的監(jiān)管模式。為適應行政許可法實施后工商行政管理機關職能的變化，我局及時調整思路，將“五制兩查一承諾一指導”中的“五制”從以前模式的監(jiān)制行為轉變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在“五制”的實施中，我們的具體做法：一是深入到企業(yè)調研，并根據(jù)該企業(yè)的實際情況提出建議，指導企業(yè)建立自身的制度，樹立規(guī)范、誠信、守法的經(jīng)營理念，使許多經(jīng)營者從過去的“要我做”變?yōu)椤拔乙�做”。二是要求大中型商場、超市、市場業(yè)主按照“五制”的要求寫出符合本單位運作的“五項制度”，并報當?shù)毓ど滩块T審查備案。三是針對我們在受理申（投）訴中所遇到的消費者無發(fā)票難以處理的消費糾紛問題，我們與企業(yè)一起探索了《索證索票制度》，要求經(jīng)營者向供貨方索要票證，向消費者提供票證。

（二）落實責任追究制，確保監(jiān)管職能落到實處。為使“五制兩查一承諾一指導”的監(jiān)管模式落到實處，區(qū)局分別與各縣（區(qū)）局、分局簽訂了《流通領域商品質量監(jiān)督管理責任書》，區(qū)局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責任書，工商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營企業(yè)簽訂了責任書。該責任書對責任人、責任范圍、責任內(nèi)容都作了明確的規(guī)定。通過層層落實責任制和實行責任追究制，有效地促進了各級工商行政管理機關和執(zhí)法人員認真履行職責，真正樹立起了責任重于泰山和全心全意為人民服務的思想。

（三）開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。在流通領域商品質量監(jiān)管工作中，我局努力推進監(jiān)管關口前移，開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。我區(qū)工商局在監(jiān)管中繼續(xù)推行“五制兩查一承諾一指導”活動，在企業(yè)和個體戶中認真開展“誠信服務、誠信經(jīng)營”活動。加大宣傳力度，召開了相關商品經(jīng)營企業(yè)、個體工商大戶座談會，組織學習了《產(chǎn)品質量法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，共同探討商品質量管理辦法及措施。為加強農(nóng)資市場監(jiān)管，保護廣大農(nóng)民的合法權益，我區(qū)工商局幫助指導農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)建立“二帳二票一卡”制度，即進貨、銷貨有經(jīng)營臺帳和發(fā)票，銷貨開具“產(chǎn)品質量信譽卡”。并與農(nóng)資經(jīng)營戶簽訂“誠信經(jīng)營承諾書”，提高企業(yè)誠信經(jīng)營意識，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報電話，提醒廣大農(nóng)民朋友購買農(nóng)資商品時主動索證索票要信譽卡等，切實維護了農(nóng)民群眾的合法權益。

三、以加強12315規(guī)范化建設為重點，充分發(fā)揮網(wǎng)絡的快速聯(lián)動功能，加大保護消費者合法權益的力度

（一）進一步完善12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡。我區(qū)各級工商行政管理機關在過去工作的基礎上，進一步完善12315工作中心的縱向聯(lián)動網(wǎng)絡和內(nèi)部各職能機構相互配合的橫向聯(lián)動網(wǎng)絡。明確了我局以12315消費者申訴舉報熱線電話，以及具體實施的方案，形成了12315與政府各部門聯(lián)動處理申訴舉報的維權新機制，共同做好消費維權工作。（二）進一步加強了12315規(guī)范化建設。根據(jù)國家工商總局下發(fā)的《關于進一步規(guī)范工商行政管理機關12315消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行政管理機關12315消費維權服務措施》、《關于處理侵害消費者權益行為的若干規(guī)定》等要求，在過去規(guī)范化工作的基礎上，完善了12315申訴舉報工作機構及其工作人員的職責，對“12315”的各項制度進行了具體明確的規(guī)定，對外公布值班電話受理消費者申訴舉報，為及時處理12315消費者申訴舉報提供了重要保障，提高了12315快速反應能力。201*年上半年，我區(qū)工商系統(tǒng)受理消費者申訴舉報26件，接辦市局12315轉來舉報5件，調解成功30件，辦結1件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3余萬元。從清理的情況看，我區(qū)受理的消費者申訴舉報案件均按規(guī)定的時間和程序逐件辦結，對不屬于工商機關職能范圍的申訴按有關規(guī)定及時進行了移送，全區(qū)無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。

（三）做好消費者申訴舉報工作，維護消費者合法權益。在受理消費者申訴舉報中，區(qū)局向社會作出了《12315服務承諾》�！�12315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費者服務，做到了事事有著落，件件有回音，達到了“受理投訴快；出勤行動快；調解查處快；信息反饋快”的工作高效。

四、加大了《消法》等法律法規(guī)的宣傳力度

各級工商行政管理機關十分重視消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳《消法》及有關法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費者權益保護日紀念活動。3月15日當天，在市繁華地段舉行了紀念“3.15國際消費者權益日”現(xiàn)場咨詢活動，宣傳了《消法》和工商機關“12315”申訴舉報維權知識，設立申訴舉報、法律法規(guī)咨詢臺，現(xiàn)場為群眾答疑解惑。二是在開展“守承諾、重誠信”活動中，向參與活動的自愿者開展了《產(chǎn)品質量法》、《消法》、商品服務知識等業(yè)務培訓。

五、健全機構，加強消保執(zhí)法隊伍培訓，做好了信息反饋、統(tǒng)計以及其它工作（一）為適應新形勢下消費者權益保護工作的需要，切實履行流通領域以食品安全為重點的商品質量監(jiān)督管理職能，區(qū)局選派消保執(zhí)法人員到市局參加培訓，為下一步做好報有、信息報送等打下了基礎。

（二）為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務水平，更好地進行消保執(zhí)法工作，我局針對消保行政執(zhí)法機構新、職能新、人員新的特點，以及消保工作面臨的新任務、新情況，采取以會代訓、辦培訓班的方式加強消保業(yè)務培訓，加強了對《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量法》等法律法規(guī)的學習。

（三）認真完成了區(qū)局和區(qū)局交辦的各項工作，準確及時上報了“消保月報”、“消費者權益保護”“家電下鄉(xiāng)”“食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況”等報表，按時按質地上報了各類專項整頓材。六、存在的問題

（一）對消費者權益保護相關的法律、法規(guī)宣傳還需加強，特別是在農(nóng)村還需大力宣傳消法和有關法律、法規(guī)，將消費者權益保護知識、科學消費知識送到農(nóng)民手中，提高廣大農(nóng)民依法維權的意識和能力。

（二）全面推進商品質量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡，監(jiān)管手段落后，業(yè)務水平有待于進一步加強。

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