仙桃市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳建設(shè)總結(jié)

建設(shè)規(guī)范化服務(wù)最優(yōu)化

--仙桃市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳建設(shè)總結(jié)

為了貫徹省局依法治稅、信息管稅、服務(wù)興稅的地方稅收管理新思路，進(jìn)一步為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我局新建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳已于9月28日正式投入使用。按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的要求，高起點(diǎn)、高規(guī)范從設(shè)計(jì)、布局、流程、制度、管理等方面嚴(yán)格把關(guān)。抓件硬、建軟件、強(qiáng)服務(wù)，力爭(zhēng)建設(shè)一個(gè)規(guī)范、便捷、高效、文明的辦稅服務(wù)廳。

機(jī)構(gòu)改革之初，我局辦稅服務(wù)廳歸屬于各分局管理，人員比較分散，素質(zhì)參差不齊，難于管理，納稅人投訴較多，為了改變這一現(xiàn)狀，市局黨組經(jīng)過(guò)慎重考慮，向省局領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，決定將城區(qū)原有的三個(gè)辦稅服務(wù)廳合并，成立新的辦稅服務(wù)廳，并重新選址新建。

我局辦稅服務(wù)廳建設(shè)得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，在建設(shè)過(guò)程中，省局領(lǐng)導(dǎo)多次親臨我局，對(duì)辦稅服務(wù)廳選址、設(shè)計(jì)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，并就統(tǒng)一設(shè)置標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，合理設(shè)置功能區(qū)，工作流程的設(shè)計(jì)和制度建設(shè)等作了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

一、合理規(guī)劃，規(guī)范建設(shè)，力求硬件環(huán)境上檔升級(jí)按照規(guī)范化設(shè)計(jì)要求，整個(gè)服務(wù)廳分為六個(gè)功能區(qū)，分別為辦稅服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、取表填單區(qū)、咨詢區(qū)、資料取閱區(qū)和自助辦稅區(qū)。力求做到主題明確，各功能區(qū)劃分清楚，

彰顯以人為本的服務(wù)理念，方便納稅人辦稅。

辦稅服務(wù)區(qū)是整個(gè)服務(wù)廳的核心所在，我們嚴(yán)格推行“一窗辦結(jié)”的服務(wù)制度，辦稅服務(wù)區(qū)只設(shè)置了“綜合服務(wù)”一類窗口，并實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，納稅人在任何一個(gè)窗口都能辦理完所有的涉稅事宜，充分體現(xiàn)了快捷高效的原則。

咨詢區(qū)位于兩個(gè)大門(mén)中間，是納稅人進(jìn)入大廳的第一站，有專人值守，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、辦稅引導(dǎo)，及時(shí)解答納稅人的疑難問(wèn)題，并讓納稅人進(jìn)入服務(wù)廳就得到快速指引，縮短辦稅時(shí)間；

填單區(qū)與咨詢臺(tái)相鄰，便于納稅人填單咨詢，設(shè)有填單臺(tái)，填單臺(tái)上方安裝有表單架，各種涉稅表格整齊排列，納稅人取用方便。根據(jù)辦稅流程要求，我們對(duì)各類涉稅表格填制了表樣，并注明了填表說(shuō)明，置于表單架上，供納稅人對(duì)照填寫(xiě)；

等候區(qū)和資料取閱區(qū)自成一體，資料取閱柜內(nèi)存放著各種宣傳資料和最新的稅收政策宣傳，納稅人在等候時(shí)可以很方便取閱，了解稅收政策，瀏覽報(bào)紙等；等候區(qū)同時(shí)也提供報(bào)紙和飲水等便民服務(wù)，讓納稅人感受到我們的關(guān)心。

自助辦稅區(qū)設(shè)在服務(wù)廳內(nèi)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，設(shè)辦稅座位兩個(gè)，兩臺(tái)連接到互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)供納稅人使用湖北省電子辦稅系統(tǒng)自助辦理申報(bào)繳稅；

服務(wù)廳北面藍(lán)色背景墻，凸顯地稅事業(yè)“聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)

法為民”的神圣宗旨，表達(dá)了全體地稅干部的崇高愿望。服務(wù)廳西側(cè)懸掛了辦稅服務(wù)廳相關(guān)管理制度，規(guī)范著工作人員的服務(wù)行為；懸掛的電子顯示屏、電視，放置的宣傳牌，由專人負(fù)責(zé)更新，滾動(dòng)宣傳最新稅收政策、工作動(dòng)態(tài)等方面的內(nèi)容，為納稅人提供最直接的信息服務(wù)。

辦稅服務(wù)廳安裝了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，公開(kāi)接受納稅人的監(jiān)督，請(qǐng)納稅人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，切實(shí)把納稅人的滿意程度作為評(píng)價(jià)工作的第一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)效率。

服務(wù)廳外側(cè)還設(shè)置了意見(jiàn)箱和舉報(bào)箱，公布了工作時(shí)間和舉報(bào)電話，聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)和建議。

二、規(guī)范制度，簡(jiǎn)化流程，力求軟件平臺(tái)上檔升級(jí)我們牢固樹(shù)立以納稅人為中心的工作理念，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和制度建設(shè)上以方便納稅人為原則，力求達(dá)到高效、快捷的要求，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)了31項(xiàng)涉稅事項(xiàng)的工作流程，包括稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、減免稅申報(bào)等。只要是納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)，按照辦理時(shí)限、所涉崗位、工作職責(zé)、工作流轉(zhuǎn)程序及所需要涉及的資料種類逐一制作了業(yè)務(wù)流程圖，其中即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)21項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)10項(xiàng)，并對(duì)各事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限、工作要求、崗位職責(zé)及納稅人應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行了明確。

為了全面了解納稅人的服務(wù)需求，最大限度地滿足納稅

人的服務(wù)需求，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，讓納稅人在依法行使納稅權(quán)利和履行納稅義務(wù)的同時(shí)，享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們?cè)谌�市范圍�?nèi)開(kāi)展了納稅人服務(wù)需求調(diào)查，向不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和不同行業(yè)的2070戶單位納稅人，1430戶個(gè)體納稅人發(fā)放了調(diào)查表，回收3442份，調(diào)查信息反饋率達(dá)98.3%，納稅人對(duì)我們的工作提出了更高的要求，從調(diào)查結(jié)果看，提高稅務(wù)人員綜合服務(wù)能力，落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率是納稅人最為迫切的需求。

為高效地為納稅人服務(wù)，我們建立了覆蓋納稅人辦稅全過(guò)程的辦稅服務(wù)廳管理制度，如《首問(wèn)責(zé)任制》、《納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法》、《辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)銜接制度》、《辦稅服務(wù)廳規(guī)范管理辦法》、《限時(shí)服務(wù)制度》、《延時(shí)服務(wù)制度》等一系列管理制度，以規(guī)范內(nèi)部管理。

三、強(qiáng)化管理，嚴(yán)格要求，力求服務(wù)水平上檔升級(jí)一是解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”的問(wèn)題。對(duì)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)所需資料，實(shí)行一次性告知；對(duì)資料齊全的涉稅事項(xiàng)，一次性辦結(jié)。對(duì)不能即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，實(shí)行全程服務(wù)兩次辦結(jié)制度，補(bǔ)辦資料由稅收管理員到納稅戶收集。

二是解決納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問(wèn)題。對(duì)納稅人資料報(bào)送采取“一次報(bào)送，多次采用；一稅報(bào)送，多稅共享”的原則，對(duì)已錄入稅收征管信息系統(tǒng)的各項(xiàng)基礎(chǔ)信息，在納稅人

辦理變更登記、資格認(rèn)定、開(kāi)具外出經(jīng)營(yíng)管理證明、辦理各類審批等涉稅事項(xiàng)時(shí)，不再要求納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件。

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的主要載體，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人密切聯(lián)系的橋梁和紐帶，辦稅服務(wù)廳工作人員掌握和處理好與納稅人溝通的技巧，提高運(yùn)用服務(wù)禮儀的技能對(duì)提高納稅服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。為此，我們聘請(qǐng)兩位資深禮儀培訓(xùn)師，就納稅服務(wù)禮儀對(duì)辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行了培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，大家不僅懂得了日常的一些交往禮儀、溝通的基本知識(shí)，還學(xué)會(huì)了克服溝通障礙，運(yùn)用不同溝通手段與納稅人溝通的技巧。為規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效率，營(yíng)造和諧征納關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。截止當(dāng)前，服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的滿意率為100%。

在辦稅服務(wù)廳探索建立了以及時(shí)辦結(jié)率、納稅人滿意率為重點(diǎn)的考核體系，制定了《辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量和績(jī)效考核辦法》，量化、細(xì)化各項(xiàng)納稅服務(wù)指標(biāo)，如及時(shí)辦結(jié)率、辦稅準(zhǔn)確率、審核及時(shí)率、審核準(zhǔn)確率均要求達(dá)到100%，并要求實(shí)現(xiàn)納稅人零投訴，否則，扣減當(dāng)月考核分。

我們推行了工作日志制度，工作人員下班前對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行整理記錄，作為當(dāng)月工作績(jī)效考核的依據(jù)。整個(gè)工作績(jī)效考核按工作數(shù)量、工作質(zhì)量、綜合管理三個(gè)部分進(jìn)行，實(shí)行100分制，工作數(shù)量考核10分、工作質(zhì)量考核50

分、綜合管理考核40分，并運(yùn)用信息化的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅服務(wù)工作過(guò)程的全監(jiān)控。

我們將強(qiáng)化各級(jí)稅務(wù)干部的納稅服務(wù)理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結(jié)合，深層次研究納稅人較為關(guān)心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問(wèn)題，適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，真正實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會(huì)滿意”的目標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：潛江市地稅局辦稅服務(wù)廳建設(shè)匯報(bào)材料(修改)

潛江市地方稅務(wù)局關(guān)于辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)情況的匯報(bào)

近年來(lái),我們以省局“依法治稅、信息管稅、服務(wù)興稅”為指導(dǎo)，本著優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程,強(qiáng)化信息技術(shù)管理應(yīng)用,為納稅人提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量和辦稅效率為目標(biāo)，從稅收管理科學(xué)化、精細(xì)化上下功夫，以服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率為突破口，結(jié)合本地實(shí)際,切實(shí)有效地狠抓辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作，確保了辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)質(zhì)量和水平。辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)使地稅窗口煥然一新，塑造了良好的地稅部門(mén)形象,構(gòu)建了和諧稅收環(huán)境，融洽了征納關(guān)系，受到了納稅人和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)�，F(xiàn)將我局辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)情況匯報(bào)如下:

一、辦稅服務(wù)廳基本情況

我局現(xiàn)設(shè)管理分局6個(gè)，共設(shè)有辦稅服務(wù)廳6個(gè)，其中規(guī)范化建設(shè)服務(wù)廳1個(gè)，辦稅服務(wù)延伸點(diǎn)2個(gè)，服務(wù)延伸點(diǎn)分別設(shè)在市政府行政服務(wù)中心、市交警支隊(duì)。辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有正式干部職工32人，本科以上學(xué)歷17人，大專學(xué)歷15人，其中45歲以上2人，35歲至45歲13人，25歲至35歲17人，負(fù)責(zé)全市7285戶納稅人稅款征收及房地產(chǎn)稅收和營(yíng)運(yùn)車輛的稅費(fèi)征收和近3萬(wàn)名個(gè)人社保的征繳工作。

二、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)主要做法

（一）狠抓硬件設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施的建設(shè)與完善直接關(guān)系到服務(wù)廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)職能的充分發(fā)揮，是構(gòu)建和諧稅收環(huán)境的重要環(huán)節(jié)；是提高辦稅工作效率，優(yōu)化納稅服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平必要條件。我們主要從以下幾方面著手開(kāi)展了辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)。

1、以點(diǎn)帶面，建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳是與納稅人聯(lián)系最緊密、溝通最直接的平臺(tái)，也是多年來(lái)我局優(yōu)化納稅服務(wù)舉措的一個(gè)重要載體。我們以開(kāi)發(fā)區(qū)分局辦稅服務(wù)廳為試點(diǎn)單位，針對(duì)納稅人的實(shí)際需求究竟是什么、稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該怎樣創(chuàng)造條件來(lái)滿足納稅人的需求開(kāi)展建設(shè)，為解決辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)中的問(wèn)題，我們廣泛深入開(kāi)展調(diào)研考察，按照省地方稅務(wù)局《關(guān)于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求，反復(fù)征求納稅人和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)反復(fù)論證權(quán)衡，進(jìn)而明確了辦稅服務(wù)廳建設(shè)的“三化”工作思路，即通過(guò)美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅業(yè)務(wù)、強(qiáng)化內(nèi)部管理，由表及里，由淺入深，實(shí)行以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)，穩(wěn)妥有序地開(kāi)展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，建成了符合總局和省局要求的，標(biāo)示統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)合理、寬敞明亮的規(guī)范化辦稅服務(wù)廳。2、規(guī)范辦稅設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。一是規(guī)范標(biāo)識(shí)。戶外標(biāo)識(shí)、窗口標(biāo)識(shí)、功能區(qū)域標(biāo)識(shí)的顏色、尺寸都嚴(yán)格按規(guī)范制作，并統(tǒng)一用懸掛式標(biāo)識(shí)牌，形成了特色鮮明、標(biāo)志醒目的視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，有效地凸顯了稅務(wù)整體形象和品牌效應(yīng)。二是規(guī)范配。將辦稅服務(wù)工作臺(tái)設(shè)計(jì)成低平面、開(kāi)放式設(shè)計(jì)，臺(tái)面高度80厘米，上方不設(shè)玻璃隔斷，同時(shí)為納稅人配備干凈、合適的辦稅專用坐騎以及辦稅工作桌、計(jì)算機(jī)和自助查詢系統(tǒng)、打印機(jī)、掃描儀、讀卡器等辦公設(shè)施、臺(tái)式簽字筆、計(jì)算器、釘書(shū)機(jī)、曲別針、大頭針、印臺(tái)、垃圾簍等輔助辦公用品。三是規(guī)范指南。以總局《辦理納稅人涉稅事項(xiàng)操作指南》為藍(lán)本，按照精簡(jiǎn)、高效的原則，開(kāi)設(shè)辦稅信息超市，配觸摸屏查詢機(jī)，納稅人可以隨時(shí)查閱稅收政策、辦稅指南，瀏覽市局內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)了解地稅稅費(fèi)繳納標(biāo)準(zhǔn)、納稅信用等級(jí)、欠繳稅款、個(gè)體稅負(fù)以及停歇業(yè)明細(xì)等情況，了解具體辦稅程序和辦稅要求、規(guī)范填寫(xiě)各種涉稅文書(shū)等等。

3、細(xì)化辦稅區(qū)域，優(yōu)化辦稅業(yè)務(wù)。根據(jù)辦稅服務(wù)廳的建筑規(guī)模和涉稅事項(xiàng)，將大廳按功能進(jìn)行區(qū)域劃分，分別設(shè)辦稅服務(wù)區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)、資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)等六大功能區(qū)域，既滿足了納稅人進(jìn)入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

4、整合辦稅窗口，優(yōu)化服務(wù)職能。按照“一窗式”管理、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)的辦稅要求，從納稅人辦稅合理需求的角度出發(fā)，采取有效措施。一是避免納稅人“多頭找”。將原來(lái)的八個(gè)窗口壓縮為申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三大窗口，采用懸掛式標(biāo)牌，申報(bào)納稅窗口可以讓納稅人申報(bào)繳稅；綜合服務(wù)窗口對(duì)辦理登記、資格認(rèn)定等一次性辦結(jié)；發(fā)票管理窗口對(duì)發(fā)票使用上實(shí)現(xiàn)行政許可、票種核定、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等方面“一窗式”完成，真正實(shí)現(xiàn)了納稅人“走進(jìn)一道門(mén)，來(lái)到一個(gè)窗，辦完一切事”。二是避免納稅人“多次跑”。按照精簡(jiǎn)、高效的原則，實(shí)行“窗口受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的辦稅規(guī)程，同時(shí)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳各崗位之間以及辦稅服務(wù)廳與其他業(yè)務(wù)部門(mén)之間的工作協(xié)作和信息溝通，實(shí)現(xiàn)涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一受理，審批事項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，涉稅信息高度共享，提高辦稅質(zhì)量和效率。

（二）狠抓軟件建設(shè)，創(chuàng)“三高”服務(wù)

開(kāi)展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是貫徹落實(shí)黨的十七大精神、實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,以人為本的具體體現(xiàn)，也是我們轉(zhuǎn)變職能，營(yíng)造和諧稅收，構(gòu)建服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要手段。我們充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，在管理上下功夫，力求稅收管理科學(xué)化、精細(xì)化；在服務(wù)上求發(fā)展，力求更新服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，完善服務(wù)手段，為納稅人提供高效、高質(zhì)、高水平的納稅服務(wù)。

1、建立健全辦稅服務(wù)廳管理制度，提高服務(wù)效能。一是建立健全管理制度，確保辦稅服務(wù)廳的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。我們根據(jù)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，制定了《辦稅服務(wù)廳崗位職責(zé)》、《辦稅服務(wù)廳考核辦法》、《辦稅服務(wù)廳崗位服務(wù)承諾制度》等12項(xiàng)制度為內(nèi)容的制度體系，從文明禮儀、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、應(yīng)急處理等方面全方位規(guī)范納稅服務(wù)工作，及時(shí)受理、引導(dǎo)和協(xié)助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，充分保障納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，保證了辦稅服務(wù)廳運(yùn)轉(zhuǎn)高效化。二是明確崗位職責(zé)，確保納稅服務(wù)工作的協(xié)調(diào)、高效。我們?cè)谇芭_(tái)設(shè)定綜合服務(wù)崗的基礎(chǔ)上，在后臺(tái)還設(shè)了綜合管理崗、資料崗。按照崗位工作特點(diǎn)，一方面將工作紀(jì)律、政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等9項(xiàng)內(nèi)容作為每崗人員的公共職責(zé)，另一方面，針對(duì)崗位屬性，重點(diǎn)突出其可以量化易于考核的工作目標(biāo)，對(duì)不能量化但可以定性的工作職責(zé)進(jìn)行民主評(píng)議，嚴(yán)格限定，確保大廳人人有崗，個(gè)個(gè)有責(zé)，保證了納稅服務(wù)工作協(xié)調(diào)、高效化。三是建立考勤制度，確保辦稅服務(wù)的時(shí)效。我們配備了電子考勤設(shè)備，開(kāi)發(fā)了工作外出管理系統(tǒng)，結(jié)合有關(guān)政策精神，制定了《考勤管理辦法》，重點(diǎn)抓好了工作人員上下班、請(qǐng)銷假、工作外出、加值班簽到等9個(gè)環(huán)節(jié)的管理，強(qiáng)化了考勤獎(jiǎng)懲，確保了服務(wù)時(shí)間。四是建立考評(píng)監(jiān)督制度，確保納稅服務(wù)高效能。一方面我們從社會(huì)上聘請(qǐng)35名納稅服務(wù)監(jiān)督員，通過(guò)明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開(kāi)座談會(huì)，設(shè)舉報(bào)箱和納稅服務(wù)投訴電話，接受社會(huì)各界監(jiān)督。另一方面在辦稅服務(wù)廳內(nèi)部實(shí)行按季考核，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，我們將工作業(yè)績(jī)與收入報(bào)酬掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)到個(gè)人,促進(jìn)了各項(xiàng)納稅服務(wù)工作的落實(shí),增加了稅務(wù)人員的責(zé)任心,提高了納稅服務(wù)工作效能。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)技能，服務(wù)“質(zhì)量、水平”雙提高。一是要更新服務(wù)理念。把管理與服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中落實(shí)管理。我們以征納關(guān)系和諧為出發(fā)點(diǎn)，牢固樹(shù)立征納平等的理念，充分尊重納稅人的主體地位，提高納稅人稅法遵從度，營(yíng)造誠(chéng)信納稅、依法征稅的和諧稅收環(huán)境。做到在思想上尊重納稅人，在感情上理解納稅人、在工作上信任納稅人。二是加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)本領(lǐng)，搞高服務(wù)質(zhì)量。我們堅(jiān)持工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，本著“干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”的原則，分層次加強(qiáng)培訓(xùn)。堅(jiān)持崗位練兵，鼓勵(lì)業(yè)余自學(xué)，提倡師徒結(jié)對(duì)，互教互學(xué)。努力將窗口人員的知識(shí)、學(xué)歷轉(zhuǎn)化為崗位能力，將崗位能力轉(zhuǎn)化為服務(wù)效率，將素質(zhì)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為納稅服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，積極探索輪崗機(jī)制，調(diào)動(dòng)服務(wù)廳工作人員的積極性。同時(shí)，我們對(duì)服務(wù)廳人員進(jìn)行了普通話及禮儀培訓(xùn)，要求服務(wù)廳人員人人講普通話，人人文明禮貌用語(yǔ)，形成了團(tuán)結(jié)向上、舉止莊重、作風(fēng)優(yōu)良的稅務(wù)干部隊(duì)伍，樹(shù)立了良好的地稅窗口形象。三是完善激勵(lì)機(jī)制。多方位地關(guān)心和解決窗口人員的實(shí)際困難，定期評(píng)選辦稅服務(wù)能手，樹(shù)立崗位標(biāo)兵，留住優(yōu)秀人才。在辦稅服務(wù)廳長(zhǎng)期開(kāi)展“青年文明號(hào)”和“最佳辦稅服務(wù)廳”的創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造積極蓬勃的工作活力。

3，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高服務(wù)效率。我們以探索多元化申報(bào)納稅方式和積極推行稅庫(kù)銀聯(lián)網(wǎng)為手段，提高了辦稅效率。一是我們按照省局有關(guān)開(kāi)通“網(wǎng)上辦稅”和推廣應(yīng)用“發(fā)票綜合管理平臺(tái)”的要求，大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦稅”，推廣“網(wǎng)絡(luò)發(fā)票”和“稅款發(fā)票”，為納稅人舉辦了5期與之相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，使納稅人掌握了網(wǎng)上辦稅和開(kāi)具網(wǎng)絡(luò)發(fā)票、稅款發(fā)票的相關(guān)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程，為我市全面推行網(wǎng)上辦稅和推廣應(yīng)用“發(fā)票綜合管理平臺(tái)”做好了準(zhǔn)備工作。目前，

全市已有176戶企業(yè)簽訂了CA認(rèn)證三方協(xié)議書(shū)。二是推行

POS機(jī)刷卡繳稅（費(fèi)），為納稅人提供了便捷的服務(wù)，杜絕了辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠現(xiàn)象。三是充分運(yùn)用12366短信平臺(tái)，為納稅人實(shí)行提醒服務(wù)，為納稅人在發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)，使納稅服務(wù)多樣化。

總之，我們辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)雖然取得了階段性的成效，但離上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求還有一定差距。我們將在今后的工作中，學(xué)習(xí)兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新實(shí)踐，不斷完善服務(wù)手段和措施，切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，使我市納稅服務(wù)邁上新的臺(tái)階。

二00九年十一月十日

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