201*年終總結(jié)

儲運科201*年終總結(jié)

201*年，按照公司的總體工作目標(biāo)，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面的安排指導(dǎo)下，儲運科積極開展各項業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮了本科室的各項職能作用，工作效率有了很大的提高，科室面貌煥然一新。

我科室發(fā)揚“勤勞、務(wù)實、高效、優(yōu)質(zhì)”的工作作風(fēng)，強(qiáng)化內(nèi)部各環(huán)節(jié)的管理；狠抓安全工作；堅持“一切為生產(chǎn)服務(wù)”的觀念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，為公司生產(chǎn)順利、高效運行提供了有力的保障。

我部門圍繞公司生產(chǎn)的總體工作目標(biāo)，堅持“一切為生產(chǎn)服務(wù)”的觀

念，通力協(xié)作、積極配合，為公司各項工作的高效運轉(zhuǎn)提供最強(qiáng)有力的保障。回顧將要過去的一年，我科室漿粕入庫噸，出庫噸，成品粘膠絲入庫噸，出庫噸，二硫化碳入庫9367.561噸，二硫化碳回收6517.093噸，二硫化碳出庫15878.535噸，燒堿入庫28026.096噸，燒堿出庫28022.783噸，硫酸入庫40330.362噸，硫酸出庫39904.914噸。地磅房過磅次。機(jī)物料庫入庫次，出庫次。

成品庫狠抓盤點工作，分工明確，責(zé)任到人，真正做到了賬實相符，并辦理了交接入庫出庫手續(xù)，在交接上下功夫，批號、件數(shù)經(jīng)對方一一核對后方可出庫。成品裝車過程中，對每個批號每個包做精細(xì)的統(tǒng)計，在201*年的工作中共統(tǒng)計出重復(fù)包號十余次，把好每一車成品的最后一關(guān)，為企業(yè)贏得了信譽(yù)。對成品粘膠絲分等級，分片劃分位置，堆垛，挪一塊、清理一塊最大限度的節(jié)省了庫房空間，庫管員

利用業(yè)余時間動手對庫房內(nèi)及周邊環(huán)境進(jìn)行了打掃清理，共清理出垃圾10余車，對庫房地面的叉車油污進(jìn)行了處理，采取的辦法是冬季灑雪清掃，平常水沖清理，這些辦法都起到了良好的效果，有效地解決了成品外包裝污染問題，提高了成品粘膠絲的外觀質(zhì)量。平常注意自身業(yè)務(wù)的提高，在工作實踐中總結(jié)出一套切實可行的方法，并熟練運用到工作中，起到了事半功倍的效果。，為了節(jié)約成本，成品發(fā)貨以集裝箱裝車，鐵路運輸為主，汽運為輔的方法，把公司節(jié)本增效的工作方針落到了實處。

漿粕庫對漿粕庫周邊50米內(nèi)的廢鐵絲、垃圾、編織袋進(jìn)行了2次大規(guī)模的清理，共清理出垃圾8車。清理庫房周圍草坪的雜草6車。由于漿粕庫的特殊性質(zhì)，庫管員克服酷暑嚴(yán)寒，為了入庫，出庫數(shù)量的準(zhǔn)確性，常年在室外卸車，出庫，入庫，無怨無悔，冬季手腳凍僵了，夏天皮膚曬黑了，晴時一身汗，雨時一身泥，還經(jīng)常加班加點，為了生產(chǎn)有時午飯都顧不上吃，車間出庫隨叫隨到，為了公司生產(chǎn)貢獻(xiàn)著自己的力量。

機(jī)物料庫201*年，我們狠抓業(yè)務(wù)管理。機(jī)物料庫的工作比較繁雜，庫管員克服多種困難，首先保證做好各類貨物的驗收入庫，及時通知車間到貨，第一時間發(fā)給車間生產(chǎn)使用，確保車間正常運轉(zhuǎn)。46月份對機(jī)物料庫進(jìn)行了徹底整改，在機(jī)物件分類擺放方面下大功夫，我們在人員少、裝卸工緊張的情況下，庫管員親自動手，合理安排好時間，對庫房所有物件進(jìn)行了重新擺放。在原有貨架基礎(chǔ)上今年又增加制作貨架10個，小型配件全部上貨架，按各車間分類擺放，貼好標(biāo)簽。

將庫房所有機(jī)配件、電機(jī)上的灰塵清掃干凈，部分較重的配件自己找來木板釘好托盤，并包裹塑料保護(hù)膜，做好標(biāo)示，按車間分類擺放。常用的小化工料一般我們會與車間領(lǐng)導(dǎo)溝通，掌握好車間庫存，到貨直接點清數(shù)量卸到車間，這樣避免了車間工人二次裝卸和叉車來去轉(zhuǎn)運，無形中節(jié)約了時間，降低了車間消耗成本。需要庫存的，及時把地面清掃干凈，要求裝卸工擺放整齊。各種化學(xué)油劑、添加劑、試劑分類擺放，每次給車間發(fā)放時并按要求回收空桶。粘膠袋、打包帶按一、三號打包機(jī)分開存放。氧氣、乙炔按要求間隔5米放置。各類建材按規(guī)格型號分類依次上管架。最小的庫房做為油庫，將易燃易爆油品隔離存放。電纜線車間一直陸續(xù)使用，擺放較亂，地下堆放的零碎線，較粗的我們找來電纜盤重新盤好，做了10余支吊鉤將部分細(xì)線用鐵絲扎盤好掛起來。我們首先征詢了電氣車間使用電纜線的情況，通過叉車與人工配合將安裝剩余的電纜線和陸續(xù)進(jìn)庫的電纜線按規(guī)格型號、常用與不常用分別歸類擺放。共搬移整理電纜線10噸。針對安裝時電纜線是整盤出庫，部分線未用完車間存放在庫房這一情況，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，一一清點盤查，并做好電腦內(nèi)虛倉入庫。這樣既節(jié)省庫房空間又方便車間使用，從根本上為公司節(jié)本增效。紡酸車間安裝剩余的大量FRPP管件退回庫房，當(dāng)時車間工人不分型號，大小管件、法蘭、墊環(huán)、彎頭、變徑等混堆成一座山，后來發(fā)現(xiàn)要用時卻難以找出。面對這一難題，領(lǐng)導(dǎo)通過平時工作經(jīng)驗的積累，細(xì)心琢磨，畫出擺放框架圖，自行設(shè)計制作大型貨架，帶領(lǐng)庫管擺放，大管套小管，用了近一個月的時間擺出了一個方方正正的管架，法蘭、彎頭等分型

號用鐵絲串掛起來，車間工人找需用的材料一目了然。共搬移各類FRPP管件50噸。按照領(lǐng)導(dǎo)要求，將清理出的所有FRPP管材也做了詳細(xì)的虛倉入庫。經(jīng)過我們的仔細(xì)整理，車間需用的大部分FRPP管件都不用再次購買。車間領(lǐng)用工具，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，我們本著以舊換新的原則，嚴(yán)格把關(guān)。對收回的破舊工具，車間換下來的舊機(jī)件，退廠家返修的部件劃出空地分別擺放，做詳細(xì)記錄。堅持天天一小掃，每周一大掃，庫房面貌煥然一新。貨物定置定位，賬目清楚，工作效率明顯提高。

�；瘞煲�求庫管員時刻保持高度的責(zé)任感，在安全上下功夫，每星期開一次安全生產(chǎn)會議，會上人人發(fā)言，對上一星期工作中的不足和發(fā)現(xiàn)的問題提出來，大家相互討論，集思廣益，拿出改進(jìn)的方法。針對二硫化碳水池底部無法換水，一旦泄露無法收集的情況。今年四月申請公司設(shè)備科制作水池底部換水設(shè)備。今年6月檢修期間對二硫化碳庫管線9處滲漏點拆除至原液車間電焊維修，更換法蘭片。徹底解決了二硫化碳回收及卸碳時庫區(qū)室內(nèi)有害氣體濃度高的問題。申請設(shè)備科對酸堿罐區(qū)部分破損的防腐進(jìn)行維修。聯(lián)系土建重新制作污水溝，徹底解決了春季化雪后，下雨后污水無法排出的問題。利用業(yè)余時間在二硫化碳辦公室門外制作了一個小型花池，美化了庫房環(huán)境。每星期對庫區(qū)的衛(wèi)生做一次徹底清掃。在今年6月份對卸酸的管道進(jìn)行經(jīng)行改造，增加固定管道，縮短橡膠管，既節(jié)約了成本，又提高了卸酸的安全性。

磅房由于諸多原因造成磅房工作人員經(jīng)常加班，我們過磅員從來沒有怨言，保質(zhì)保量完成了車輛進(jìn)出公司過磅工作，樹立了儲運新形象。

由于今年我科室新工多，機(jī)物料庫來了2名新工，二硫化碳庫來了一名新工，磅房來了一名新工，為此科室經(jīng)常抽空組織員工學(xué)習(xí)公司制度，及各崗位安全操作規(guī)程及工作流程，大家明確了工作職責(zé)，端正了工作態(tài)度，使新工們很快熟悉了業(yè)務(wù)。由于我科室所轄部門多工作性質(zhì)特殊，有時為了生產(chǎn)物料的正常供應(yīng)，需要經(jīng)常加班，大家從來沒有怨言，隨叫隨到，加班加點認(rèn)真高效的完成了自己部門的工作。

工作中存在的問題

通過與各部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)作，我部門各項工作開展較為順利，但具體操作過程中也存在著諸多困難。如：成品庫和九通物流的接洽不盡人意，我方報的物流計劃有時不能正常完成。機(jī)物料庫一直沒有安裝自來水管道，夏天打掃庫房用消防水，冬季用水只能每天去化驗室提。由于誠信公司裝卸工緊張，有時來貨裝卸工調(diào)派不開，不能及時卸車，少量到貨都是庫管員自己動手裝卸，可大量、重型貨物卻無從下手，給工作帶來不便，對車間正常運行也時有影響。請領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際情況，對所提問題給予幫助、協(xié)調(diào)解決，使得更好的為公司生產(chǎn)發(fā)展服務(wù)。

通過對儲運科全年工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，激勵鞭策著全部門員工增強(qiáng)信心，振奮精神，發(fā)揚成績，總結(jié)經(jīng)驗，以指導(dǎo)201*年本部門各項工作的全面開展和具體實施。在肯定工作成績的同時，我們會繼續(xù)努力，腳踏實地的干好工作，為了公司的發(fā)展更加壯大讓我們攜手合作創(chuàng)造更輝煌的明天。

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo)，大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下，結(jié)合自身條

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo)，客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進(jìn)行重新梳理，合理化的對各崗點職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分?jǐn)倣徫坏却胧�。使客房部總編制�?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點職能進(jìn)行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個別班組負(fù)責(zé)人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團(tuán)隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數(shù)達(dá)到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權(quán)意識增強(qiáng)，這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風(fēng)險，做好應(yīng)對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值，流失率主要原因是工作強(qiáng)度大，部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務(wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊為目標(biāo)，配合人力資源部新的培訓(xùn)體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團(tuán)隊。二、培訓(xùn)工作

我們一直重視培訓(xùn)工作，我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時刻進(jìn)行了替補(bǔ)，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔(dān)心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)�？头坎砍浞猪憫�(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn)，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次，主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識培訓(xùn)經(jīng)驗有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實操培訓(xùn)目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓(xùn)主要原因，同時還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設(shè)培訓(xùn)，其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng)，杜絕因為培訓(xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍，減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn)，注重對培訓(xùn)效果的抽查考核，落實責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人，經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長帶領(lǐng)，一對一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學(xué)生帶來的各項風(fēng)險，在督導(dǎo)層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責(zé)任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風(fēng)險不容易控制。客房部衛(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進(jìn)行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等，201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結(jié)束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降。客房部下達(dá)行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開展。可考慮對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi)，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務(wù)進(jìn)行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務(wù)的真實性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復(fù)，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉(zhuǎn)點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項工作，下面對201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務(wù)

PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導(dǎo)層每日巡查崗點，加強(qiáng)走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補(bǔ)臺、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機(jī)器維保檔案，為了節(jié)約機(jī)器維修成本，今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機(jī)器維修不能及時性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進(jìn)行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進(jìn)行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務(wù)見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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