文明優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)

精神統(tǒng)領(lǐng)文化生發(fā)典型引路層級推進全面開展以文明規(guī)范服務為核心的服務文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。201*年7月20日，##省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自201*年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務管理方式，完善服務創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“201*優(yōu)質(zhì)文明服務年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作，創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

1.以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進。2.以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務為題材，拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng)，務必做到服務優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務工作。3.以企業(yè)服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內(nèi)涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務品牌，實施服務精品戰(zhàn)略，推進行風建設，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務領(lǐng)域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務”格局到“大服務”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務目標與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1201*余人，覆蓋面達100%，員工文明規(guī)范服務意識，遵守職業(yè)道德意識，風險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業(yè)務培訓相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務方面進行的培訓就達到了13000人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規(guī)范服務意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務##操作能力的提高。2.開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優(yōu)質(zhì)文明服務500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務工作的輔導工作。3.豐富培訓素材，創(chuàng)新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督檢查辦法》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務工作的推進意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。三、以制度落實為著力點，強化服務的監(jiān)督管理工作

省聯(lián)社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。

1.強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務工作領(lǐng)導小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務優(yōu)化工作，層層設立服務監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務管理的考核評價機制。2.完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。3.進行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進服務提升。省聯(lián)社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務態(tài)度、服務行為、職業(yè)形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環(huán)境和設施、受理客戶投訴和業(yè)務處理等內(nèi)容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關(guān)責任人215人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務管理差異進行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。201*年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復的高質(zhì)量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務工作方針，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎夯實工作，服務創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎。2.文明規(guī)范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務工作的重點突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動為契機，從抓營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，制定了《關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口201*年度文明規(guī)范服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點參賽，通過采取現(xiàn)場檢查、電話詢問、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌單位，有29家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出，被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽，實現(xiàn)了“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進全省農(nóng)村信用社服務工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效進行層級推進。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規(guī)范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規(guī)范服務示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標準，帶動其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規(guī)范服務工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點”的服務創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點”為示范，全面推進全省2689家營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網(wǎng)點“送教上門”的方式進行服務示范，推動15000名柜臺人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優(yōu)化，達到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務工作的典型引路和層級推進，實現(xiàn)服務工作的規(guī)范化和長效化。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務為先導，全面加強行風建設。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務創(chuàng)優(yōu)工程”，積極開展“201*優(yōu)質(zhì)文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業(yè)形象的逐步提升，加強行風建設。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務工作的指導意見》、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務培訓方案》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規(guī)范服務的發(fā)展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構(gòu)取得聯(lián)系，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，著力加強從業(yè)人員的業(yè)務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農(nóng)村信用社的行風建設。五、以長效機制建設為目標，扎實推進服務文化建設

在文明規(guī)范服務工作中，我們始終堅持“標本兼修，全面規(guī)范，扎實推進，務求實效”的工作思路，以優(yōu)質(zhì)文明服務為主線，以構(gòu)建長效機制為目標，突出抓好服務精神、服務觀念、服務制度、服務流程、服務標準、服務環(huán)境、服務質(zhì)量和服務監(jiān)督評價工作，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創(chuàng)新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現(xiàn)近期目標的同時，探索建立文明規(guī)范服務和服務文化建設的長效機制。

1.落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)“業(yè)務”與“服務”的互促互補。“財氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當服務延伸到一定程度時，會由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會直接吸引消費群體，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。農(nóng)村信用社的服務從原始階段，強調(diào)服務安全，走過了初級階段，強調(diào)服務環(huán)境與服務態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級階段，強調(diào)運用客戶心理學，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體，要想在業(yè)務上有深度發(fā)展，服務也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務理念，實現(xiàn)“服務”與“業(yè)務”的互促互補，使服務達到更高級階段，強調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規(guī)范服務“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務與管理“雙線”監(jiān)督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到，這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機制的主線。所以，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督檢查辦法，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式，把經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來，使領(lǐng)導責任、管理責任和操作責任，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現(xiàn)了專業(yè)部門與服務管理部門的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查、復查”三線服務監(jiān)督檢查防線，加強了相互監(jiān)督、相互制約，形成了各負其責、上下聯(lián)動、齊抓共管的服務監(jiān)督檢查機制。3.全面開展從業(yè)人員隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。我們深深了解當前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務管理思想，進一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力、創(chuàng)新力，進而產(chǎn)生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究、懂教授、會檢查、善指導的高素質(zhì)專業(yè)骨干隊伍，使這支隊伍在服務管理、服務實踐和服務檢查中發(fā)揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學習能力，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業(yè)務操作技能，在綜合業(yè)務網(wǎng)絡建設中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學實施“人本管理”的相關(guān)策略，要堅持物質(zhì)激勵與精神激勵的有機結(jié)合，提高思想認識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進企業(yè)文化建設，激發(fā)員工的向心力，切實推動服務文化建設的長足發(fā)展。4.完善服務管理的組織指揮體系，構(gòu)建服務應急處理機制。為切實推進服務工作，鞏固服務工作成果，全面落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引，我們出臺了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務工作的指導意見》，強化了服務管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制，正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社客戶服務管理手冊》、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作經(jīng)驗集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社VIP客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善，推動文明規(guī)范服務工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務工作提升到同業(yè)先進水平。5.深入開展文明規(guī)范服務系列活動，做到服務工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務長效化，必須以系列活動為載體，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內(nèi)容，以主題活動為高潮，全力營造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動。一是進一步加強文明規(guī)范服務制度建設。深入學習貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》，同時結(jié)合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規(guī)范服務制度建設，積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務各項工作。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務推進大會。表彰了201*年中國銀行業(yè)、省銀行業(yè)和自身評選的各類服務先進單位與個人，進行了先進經(jīng)驗交流，發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務工作的倡議書》，為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責任感，強化了各級機構(gòu)加強服務管理的決心，在全省農(nóng)村信用社掀起了進一步加強文明規(guī)范服務工作的高潮。三是積極開展“201*優(yōu)質(zhì)文明服務年”活動。本年內(nèi)，開展層級的學習、技能訓練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務踐行活動，選擇適當時機開展聲勢浩大的主題服務日活動，開展送金融知識下鄉(xiāng)系列活動，活動期間，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務工作機制和軟硬件條件，梳理業(yè)務操作規(guī)程，切實提高服務質(zhì)量和服務水平。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動。通過學習職業(yè)道德規(guī)范，開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論，組織學習測試，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標準。積極宣傳服務公約，勇于承擔社會責任，組織開展文明規(guī)范服務先進單位和個人進行經(jīng)驗交流。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進文明規(guī)范服務質(zhì)的提升，通過以文明規(guī)范服務為核心的企業(yè)服務文化創(chuàng)建，提升##省農(nóng)村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務形象”的塑造。在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi)，我們通過不斷實踐，在文明規(guī)范服務工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié)、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統(tǒng)領(lǐng)，源于“篤學、厚德、自強、濟世”企業(yè)文化理念的推動，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。相比同業(yè)，我們還有較大的差距，我們將持續(xù)推動“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展，努力把服務做成“品牌”，把“服務”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺，實施精品戰(zhàn)略，實現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務目標，全面推進行風建設，為構(gòu)建具有##省農(nóng)村信用社特色的服務文化體系，為建設社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會貢獻農(nóng)信人的力量。

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優(yōu)質(zhì)的文明服務心得體會

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質(zhì)量，服務的手段，服務的內(nèi)容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的水平。

我個人認為服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構(gòu)建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立主

動服務、整體服務的觀念。

銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)的文明服務關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

所以搞好服務這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力

提高全行的服務水平和服務質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護

全行的形象和榮譽，是優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來。

而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務是永無止境的，重在堅持，貴在落實。

友情提示：本文中關(guān)于《文明優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，文明優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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