201*年服務質量工作總結和規(guī)劃(已完成)

201*年度服務質量工作總結與規(guī)劃

宜昌宜順汽車銷售服務有限公司至201*年成立以來，正逐步走向成熟。短短幾年時間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領軍團隊，市場占有率、整車銷售、售后服務等各項成績逐年上升。

目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產廠家的要求進行經(jīng)營與服務,每季度、每年廠家都會對公司進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準,廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外,還有來自于其他4S店的競爭,競爭車型逐漸降價,要想獲得更多的顧客就必須從服務入手,提高工作人員的素質,工作技能,制定一套標準的服務流程,從而提高與客戶的關系等。因此，服務質量問題成為我們的工作重點。

服務質量是顧客評價服務的主要因素,顧客根據(jù)服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下,服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素�？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念,而服務質量專門研究服務的幾個方面,可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。關于汽車質量感知的研究顯示出其質量評價的6個維度:可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。

服務質量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點;感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距,以使顧客滿意并與他們建立長期的關系。

為更好的給顧客提供優(yōu)質的服務，我們努力從以下幾個方面入手：

一、硬件設施的完善

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設要求與服務標準:一是裝飾豪華、格調高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內劃分為下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務區(qū)、維修服務接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設兒童樂園)、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個相鄰業(yè)務區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務,包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最后,電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進行全面的管理。結合國家相關法律、法規(guī)，在公司內部加強對安全設施的管理，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓，提高員工的安全意識。

二、提升服務質量：1.縮短服務差距

為了適應當今汽車市場結構的新變化,進一步提高公司的服務水平，目前我們采取“提升服務質量,提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進行人員開發(fā),保證服務質量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務基本素質、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓,使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作,以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識水平而培訓,而是為了實現(xiàn)公司的服務承諾而培訓。

(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面,評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵,內部營銷的目標將很難實現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務人員設計日常服務調查問卷,由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查,其結果納入月末考核。另外,設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。(3)提高質量管理水平。我公司已通過ISO9001質量管理體系認證。通過每年體系的內、外審核評估，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善。

2.加強客戶關系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，并且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。(3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務、親情服務、告之服務等。

(4)加強對網(wǎng)絡信息化的管理。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務項目，并將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示。

3.優(yōu)化售后服務流程

服務過程中,顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售后服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生，將顧客置于整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務快速地、準確地產生,消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

三、存在問題及改進措施

1、技術維修質量方面，我們的內返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標，我們將采取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查、質檢；然后由技術總監(jiān)對該車輛進行質檢；最后由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監(jiān)控，力爭將技術維修質量提升至新的水平。

2、在服務接待方面，我們的客戶休息室服務員還不能很好按照標準和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓還沒有完全落實。我們將在以后的工作中加強對員工培訓，嚴格進行考核，并將考核成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質。

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201*年售后服務質量工作總結與規(guī)劃

1、

服務質量的概念：服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對

服務質量的預期，也就是預期質量同其實際感知的服務水平即體驗質量的對比。服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間、以及感知質量與預期質量的差距所體現(xiàn)。2、

服務質量和客戶滿意度以及管理工作的關系：服務質量決定著

客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高服務質量入手，提升服務質量又必須重視質量體系的管理、基礎管理、現(xiàn)場管理、信息技術管理、安全管理等。3、

201*年客戶滿意度和服務質量回顧：201*年的服務質量和客

戶滿意度較以前年度呈緩慢上升趨勢，同時，受基礎管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢，且波動幅度很大，經(jīng)過分析得出結論：影響服務質量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢的根本原因是：基礎管理薄弱，員工的服務能力差異較大，因此，201*年的服務質量應從以下方面進行推進和改革4、

201*年服務質量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶滿意度的契機，全面推進服務質量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶滿意度，201*年在商務政策上做了根本性調整，把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤，把客戶滿意度放到一個歷史的高度，經(jīng)銷商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度則必須全面提升服務質量，從環(huán)境改善、硬件設施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓、制度建設、流程管理、現(xiàn)場管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務質量的提升，首先要從資源上保證，計劃從以下幾方面進行資源保證；

a）增加服務顧問的人數(shù)，儲備服務顧問備用人才，

b）客戶休息室保證專人服務，增加按摩椅、電腦等基礎設施，c）建設“1+7”技術團隊，“1”指技術經(jīng)理，“7”指發(fā)動機專家、底盤專家、變速箱專家、空調專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d）設立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個菜。e）增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質量管理體系為工具，推進服務質量工作的穩(wěn)步提高。4.2.1質量管理體系的概念：質量管理體系是“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現(xiàn)質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動。4.2.2質量管理體系的實施：

a）管理者代表應確保質量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學習《質量管理手冊》

b）管理者代表應向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績，包括改進的需求c）在全公司內不斷滿足客戶要求的意識的形成與提高d）編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件4.3夯實基礎管理工作；規(guī)范現(xiàn)場管理的流程，加強現(xiàn)場管理的力度4.3.1今年是現(xiàn)場管理年，凸顯現(xiàn)場管理的重要和緊迫，售后工作復雜多變，為保證客戶的時間和質量需求，現(xiàn)場協(xié)調和現(xiàn)場的技術指導是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場管理的核心內容為：

a）前臺主管現(xiàn)場檢查服務顧問CSE流程執(zhí)行率�？蛻艨偙O(jiān)會同服務總監(jiān)、服務經(jīng)理定期作評價，服務總監(jiān)/服務經(jīng)理作整改措施b）技術經(jīng)理現(xiàn)場提供技術支持，對需要會診的疑難故障及時組織會診，及時解決故障。

c）服務經(jīng)理現(xiàn)場檢查服務流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車間主管現(xiàn)場檢查衛(wèi)生環(huán)境及設備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，相關責任人負責整改

e）服務總監(jiān)隨時到現(xiàn)場觀察服務質量，要求相關責任人整改不合格項，定期召開會議，落實整改方案。4.4依托信息技術管理，提高服務質量

4.4.1信息技術范疇：信息技術是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。它主要是應用計算機科學和通信技術來設計、開發(fā)、安裝和實施信息系統(tǒng)及應用軟件。它也常被稱為信息和通信技術（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術、計算機技術和通信技術。

4.4.2信息技術的重要性：在當今信息時代，網(wǎng)絡成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運行，通訊技術的前瞻性，科學性對提升服務質量有著非常重要的意義。信息技術管理包含以下內容：a）實行專人管理公司網(wǎng)絡、系統(tǒng)及通訊設備

b）制定制度保障網(wǎng)絡的運轉良好，公司的電腦只用于辦公和培訓，不能用于娛樂，（客戶休息室除外）保證信息質量可靠。C）對有電腦操作的崗位在招聘時作為應聘的必要條件。4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實現(xiàn)安全目標而進行的有關決策、計劃、組織和控制等方面的活動；主要運用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標考核：全生產是一切工作的基礎，是服務質量和客戶滿意的基礎保障，公司高度重視安全生產，每年對公司主要領導和部門負責人均簽訂安全生產責任書，對主要領導和部門負責人實行安全生產一票否決，凡部門發(fā)生重大安全事故，對部門負責人和相關責任人取消年度獎勵。

4.6售后服務部本年度提升服務質量的主要舉措：

a）制定并分解客戶滿意度指標，總經(jīng)理以《任務目標書》的形式和各服務總監(jiān)/客戶總監(jiān)/服務經(jīng)理/技術經(jīng)理/配件經(jīng)理等關鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT年度指標，并和各關鍵崗位的年度考核掛鉤，b）建設1+7技術團隊，確保服務技術的提升

c）開好“晨會、周例會、客戶滿意度月度分析會”，確保影響客戶滿意度的不合格項得到及時整改

d）進一步完善服務顧問績效考核制度，激發(fā)服務顧問的工作熱情。e）增加服務顧問助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加體現(xiàn)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設備，開設客戶餐廳，給客戶增加一個菜等，多樣性關愛客戶g）開展服務技能比賽，增強員工的服務技能

h）完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關愛部職能，使投訴處理更及時、更規(guī)范。

i）開展形式多樣的促銷活動，增加客戶滿意度XXXXX

201*年5月26日星期三

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