優(yōu)質服務動員大會總結講話

優(yōu)質服務動員大會總結

我所201*年6月召開“優(yōu)質服務鞏固年”動員大會，會議的主要目的是動員全體干部員工，認真落實優(yōu)質服務活動精神，進一步增強搞好我所建設工作的緊迫感和責任感，突出工作重點，狠抓工作落實，確保完成我所任務。在與會代表的共同努力下，會議圓滿完成了各項議程，下面進行會議總結。一、會議的基本情況

這次會議是深入學習“優(yōu)質服務鞏固年服務”精神。相關科室也作了發(fā)言，交流了工作經(jīng)驗。會議的成功召開，對于我所全面落實市局關于“優(yōu)質服務鞏固年”活動精神，實現(xiàn)我所工作目標，保證和促進我所發(fā)展、穩(wěn)定，必將產(chǎn)生積極的作用。二、會議的主要收獲

（一）總結了經(jīng)驗，堅定了信心。

為完成我所生活垃圾費征收工作的奮斗目標，克難奮進，團結拼搏，使征收工作呈現(xiàn)又快又好的發(fā)展態(tài)勢。逐步建立健全我所工作責任體系，完善了制度管理體系，員工的素質不斷提高，營造了良好的服務環(huán)境，加強了優(yōu)質服務的軟硬環(huán)境建設，優(yōu)質服務外延和內涵不斷拓展與深化，優(yōu)質服務的考核體系已在逐步完善，離不開各級領導的關心和支持，更是廣大干部職工的辛勤勞動結果，堅定了我們搞好201*年生活垃圾處置費征收工作的信心。

（二）認清了形勢，提高了認識。

會議在全面總結工作經(jīng)驗的同時，還認真分析了當前我所工作面臨的形勢：一是服務窗口建設有待進一步規(guī)范；二是員工服務素質有待進一步增強；三是管理有待改進。報告對當前我所工作形勢的分析使大家更清醒地認識到當前工作中存在的困難和問題，增強了全體干部職工在201*年搞好“優(yōu)質服務鞏固年”工作的緊迫感和責任感。（三）明確了目標，指明了方向。針對當前生活垃圾處理費征收工作面臨的形勢和任務，劉所在會上明確了201*年我所工作思路，提出了當前和今后一個時期的工作目標，即以服務廣大市民為中心，加強制度建設和服務窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質提升、服務能力提升、服務監(jiān)督考核，打造五項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，這個目標的提出，思路很清晰,措施很得力,實踐中可操作性強，對于促進我所建設工作在新的一年里再上新臺階具有非常積極的意義。（四）布置了措施，突出了重點。

緊緊圍繞我所201*年度總體工作目標，提出了以“增強服務意識，提高服務質量，豐富服務載體，規(guī)范服務行為”為目標，以群眾投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設為根本，不斷提高我所建設和優(yōu)質服務工作水平。三、貫徹落實會議精神的幾點意見

優(yōu)質服務工作是一件關系我所自身發(fā)展和社會和諧的大事，在座各位一定要對此給予高度重視，在會后要及時將此次會議和精神傳達到每一位干部員工，務必入腦入心，務求落到實處，下面就會議精神的貫徹落實，劉所提三個方面的要求：（一）提高認識，切實增強搞好我所建設工作的責任感和緊迫感

開展“優(yōu)質服務鞏固年”活動，是對我所建設情況的一次公開評議和民主測評，歷來受到政府的高度重視以及全社會的普遍關注，因此，要充分認識優(yōu)質服務的重要性，把優(yōu)質服務鞏固年活動當成對員工素質的一次考驗來對待；當成內強素質、外樹形象，促進行業(yè)作風好轉的重要舉措來對待；當成加強管理、深化改革，促進我所健康發(fā)展的良好契機來對待，自覺自愿接受群眾和社會的監(jiān)督評議。（二）明確重點，扎實推進我所優(yōu)質服務工作

“優(yōu)質服務鞏固年”是一項長期的工作，我所工作緊緊圍繞“樹形象、提素質、促發(fā)展”的目的，認真聽取社會各界的意見建議，切實起到從嚴治、強化管理的作用。在開展過程中，必須抓住重點，做到“三個結合”：一是把“優(yōu)質服務鞏固年”與提升優(yōu)質服務水平結合起來，促進我所管理水平的提高。二是把活動加強員工作風建設結合起來。員工尤其是服務窗口、一線員工是精神面貌的直接體現(xiàn)者，在工作中過程中一定要把“甘于吃苦、樂于奉獻、自我加壓、勇于爭先”的精神滲透到日常工作中去，促進自身素質的提升，提升我所形象。三是“優(yōu)質服務鞏固年”與促進自查自糾結合起來。各位員工要高度重視社會群眾的意見，對他們的意見，要有一個正確的態(tài)度，做到不回避問題，不掩蓋事實，針對存在問題，要找準“病”因，建章立制，扎實整改，錯一件糾一件，以評促改，以評促糾，通過整改切切實實地解決一些群眾反映強烈而通過努力又能解決的問題，以實際成效取信于民。（三）加強責任，確保我所工作取得實效

“優(yōu)質服務鞏固年”是一種壓力，更是一種動力。我們不能把“優(yōu)質服務鞏固年”活動搞成“一陣風”，被動應付走過場，要從加強黨風廉政建設和精神文明建設，促進我所可持續(xù)發(fā)展的高度，針對群眾反映的熱點、難點問題，要用改革的思路、創(chuàng)新的辦法來加以切實解決，使這項工作常抓不懈，常抓常新，確保取得實效。

劉所最后強調，各干部職工要充分認識“優(yōu)質服務鞏固年”重要地位和作用，及時傳達這次大會的主要內容，準確領會會議精神實質，制定好工作措施，層層分解指標，落實工作任務，動員廣大員工統(tǒng)一思想、提高認識，進一步增強責任感和使命感，繼續(xù)發(fā)揚成績，立足新起點，適應新形勢，為服務地方經(jīng)濟和社會發(fā)展，為全面提升我所的管理水平，為實現(xiàn)201*年度生活垃圾處理費征收工作作出新的更大的貢獻！

擴展閱讀：XXX同志在全行網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入動員大會上的總結講話

XXX同志在全行網(wǎng)點

文明規(guī)范服務標準化導入動員大會上的總結講話

（201*年11月10日）

同志們：

今天與會的各位，都是X行的精英。長期以來，你們就是X行的代表，你們直接面對廣大的客戶群體，辦理日常的業(yè)務，為客戶提供優(yōu)質高效的服務，為X行的發(fā)展付出了巨大的努力。

在你們的努力之下，X行一步步發(fā)展壯大，其間取得的成績是有目共睹的。但是也應該看到，我們在服務中存在著許多的不足，個別工作人員在工作中“話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然存在，網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生也有許多需要改進的地方。

眾所周知，金融業(yè)的競爭是信譽的競爭，更是服務的競爭。誰的服務好，誰更能適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務管理、服務環(huán)境等方面入手，不斷優(yōu)化服務質效，形成“大服務”的格局，打造服務品牌，才能提升X行的美譽度，增強核心競爭力。今天，我們召開“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入動員大會”的目的也在此。

剛才鄒董事長已經(jīng)就“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入”的意義和目的作了清楚的闡釋，傳達了市聯(lián)社的重要精神，我在這里不再贅述，只就“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入”工作的具體實施提幾點要求：一、深化認識，全行動員，落實導入工作實行“三把抓”（一）高度重視，狠抓“一把手”工程

市聯(lián)社高度重視優(yōu)質文明服務的落實與后續(xù)發(fā)展，舉辦“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入培訓班”，將訓導隊員派遣到各縣市推進網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入工作，其目的在于深入落實優(yōu)質文明服務在日常營業(yè)中的運用，是樹立X行新形象，提高經(jīng)營效率的重大舉措。

網(wǎng)點文明服務規(guī)范標準化導入工作，對我行來說是一項意義重大的工程。各網(wǎng)點負責人應當清醒的認識到它的重要性，不僅要高度重視，更應將其納入工作決策的總體思路中。

在全面實施網(wǎng)點文明服務標準規(guī)范化導入的過程中，要成立以各支行、分理處“一把手”為組長的工作領導小組，配合訓導隊員對文明規(guī)范服務服務標準化導入工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實，分步實施，責任到人，努力實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化的工作運行。

（二）全員配合，抓“一個員工”規(guī)范

要實現(xiàn)全行“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入”工作的順利完成，離不開全行員工的配合與支持。全行員工要進一步轉變服務意識，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，熟悉優(yōu)質服務6S現(xiàn)場管理辦法、三會管理和現(xiàn)場巡檢制度，逐步提高服務水平和現(xiàn)場管理能力。

我們將從“三個標準”入手狠抓每一個員工自身服務態(tài)度建設。這“三個標準”包括：第一，行動標準。每一個員工都要按照訓導員的要求，統(tǒng)一著裝，嚴格“站、坐、立、行”等肢體語言的規(guī)范表達，使行動顯得得體、優(yōu)美，樹立X行專業(yè)的形象，讓客戶在辦理業(yè)務的過程中感受到X行專業(yè)的面貌。第二，用語標準。嚴格聽從訓導隊員的建議，說普通話，使用文明用語，在用語表達上要有禮、規(guī)范。常說“請”和“您”，丟掉頤指氣使的“你”字，讓客戶感受到我們的善意和誠意，希望因為言語上的不規(guī)范導致的顧客投訴不再發(fā)生。第三，態(tài)度標準。對待來辦理業(yè)務或者咨詢業(yè)務的顧客都應以誠相待，熱情服務，嚴禁不聞不問，冷漠以對，推諉托辭。長江支行在11月1日發(fā)生的客戶投訴，應當成為前車之鑒，我們不希望再看到后車之覆。

（三）共同努力，抓“一個網(wǎng)點”建設

在銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著多家銀行網(wǎng)點的現(xiàn)代社會，人們的眼光自然會被環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所吸引。因此，X行營業(yè)網(wǎng)點在統(tǒng)一外部裝飾，統(tǒng)一標識的基礎上，還要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化、亮化，給客戶帶來賞心悅目的感覺。

各個網(wǎng)點要在訓導隊員的指導下，明確網(wǎng)點分類標準，優(yōu)化網(wǎng)點布局，積極營造網(wǎng)點整潔干凈、優(yōu)美舒適的服務環(huán)境，始終堅持做到“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一墻面懸掛物品、統(tǒng)一服務窗口設置、統(tǒng)一服務配套設施、統(tǒng)一員工服務（工號）牌、統(tǒng)一辦公用品擺放。大廳內外各類物品擺放整齊，地面清潔、窗明幾凈、不留衛(wèi)生死角，方便客戶使用的筆、點鈔機、老花眼鏡等放在方便客戶的指定位置，使整潔方便的形象深入客戶內心，讓每一個網(wǎng)點都成為X行一張精致的名片。二、獎懲嚴明，加強監(jiān)督，建立持續(xù)長效機制做到“三步走”（一）完善考核機制，細化服務標準，獎懲分明，推動導入工作做到“步步為營”

文明規(guī)范服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理。因此，在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中每一個細微之處都必須依靠標準化的規(guī)范，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，步步設營，嚴格執(zhí)行。

按照《XX省農(nóng)村信用合作社優(yōu)質服務管理辦法》的標準，按季評選優(yōu)質服務示范單位和優(yōu)質服務明星，實施相應的表彰和懲罰，絕不手軟，使服務行為規(guī)范化、制度化。同時，更要結合本行實際，規(guī)范崗位設置、強化操作技能、完善八大核心服務流程，即開門迎賓、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理、挽留客戶。具體的操作過程中力求做到工作服務各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細、明確的服務標準，并要求每位員工按照規(guī)程接待顧客，行為規(guī)范、用語文明、態(tài)度熱情友好，有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、專業(yè)。

同時，建立及時兌現(xiàn)的獎懲制度，實行網(wǎng)點規(guī)范人人有責的連帶問責制，員工、領導和網(wǎng)點將成為“三位一體”的榮辱共同體。在“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入”活動中，各網(wǎng)點每一位員工的一言一行都將被列入計分的范圍，達到優(yōu)秀標準的網(wǎng)點將會得到相應的獎勵，當然，沒有達到合格標準的網(wǎng)點將會受到相應的懲罰。

（二）形成全方位監(jiān)督，將標準化導入落到實處，推進導入工作做到“步履堅實”

網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，一步一個腳印踏實前進，除制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。文明規(guī)范服務永無止境，貴在落實。

各網(wǎng)點是X行的窗口，小小窗口反映出的是X行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，多方監(jiān)督能夠得到較為真實準確的信息，是保證文明規(guī)范服務標準化導入工作不走過場，不擺花架子的一個好辦法。

建立全方位監(jiān)督體系具體實施要實行“三面監(jiān)督”。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都要相互監(jiān)督。各網(wǎng)點每周開展一次自查，總行堅持每月一次檢查和每半年一次全面檢查，實行行內自我監(jiān)督；二是向社會公開服務承諾及服務內容，公布監(jiān)督電話，在營業(yè)大廳設立咨詢臺、舉報箱、意見簿等，聘請政府部門、企事業(yè)單位及新聞媒體做監(jiān)督員，依靠社會和輿論監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立X行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。通過層層督辦檢查，把優(yōu)質服務工作落到實處，確保X行以堅實的步履在優(yōu)質服務的道路上大踏步前進，提升X行的整體形象。

（三）加強培訓教育，支持規(guī)范服務長期發(fā)展，推行導入工作做到“步行千里”

優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入要取得積極的成效，不僅要在近期的工作中積極展開，還要長期的發(fā)展下去，讓X行走得更遠。其關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。

培訓教育的方式很多，但要實現(xiàn)長期的發(fā)展，我們就不能僅僅依靠開辦培訓班來實現(xiàn)，必須從身邊的每一點小時間，一些小事開始做起。各個網(wǎng)點負責人在每天的晨會時間就可以對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，他的行為代表著X行的形象，讓文明規(guī)范服務標準化刻在心中；在訓導隊員的指導下，強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，并積極運用到日常的營業(yè)中去；各網(wǎng)點在下班之余加強員工業(yè)務素質的鍛煉，使員工能夠做到“好、快、準、嚴”，熟練、準確地操作各種業(yè)務，按照省聯(lián)社《柜面服務規(guī)范手冊》的標準，進一步提高服務效率。

三、宣傳動員，分段實施，嚴格落實導入工作活動的總體安排和要求根據(jù)市聯(lián)社印發(fā)的《全市農(nóng)村信用社網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入實施方案》，訓導隊員的集中培訓業(yè)已完畢，全市導入工作已經(jīng)將進入第三階段。接下來，我行的工作總體安排分三階段：第一階段，宣傳發(fā)動階段。市聯(lián)社的宣傳發(fā)動工作從10月29日已經(jīng)開始，我行在此項工作上已經(jīng)落后于各個兄弟縣市，必須要奮起直追。在今天的全行動員大會召開后，下面各個網(wǎng)點也要認真組織學習文件精神，在服務上找差距，自覺認識到規(guī)范化服務導入的重要性和必要性。第二階段，實施導入階段。會后，我們學成歸來的6名訓導隊員將分成三個小組，在今年年底之前對全縣30個網(wǎng)點逐一進行為期3天的服務標準化導入。每一個網(wǎng)點都將要接受訓導隊員對服務標準化的指導及評價打分，成績優(yōu)秀的網(wǎng)點將會得到相應的獎勵，不合格的網(wǎng)點將受到相應的懲罰，并限時改正。

第三階段，后續(xù)鞏固階段。明年3月1日起，完成第一次服務導入后，我們6名訓導隊員將分配責任網(wǎng)點，在責任網(wǎng)點巡回帶班輔導。要求各網(wǎng)點積極配合，認真學習，努力提高優(yōu)質服務水平，順利通過市聯(lián)社明年三月的總結驗收。

回首，我們有理由為自己的工作業(yè)績而自豪；展望，我們更有一種責任，帶著這份自豪更加兢兢業(yè)業(yè)的工作。全行上下要把已有的工作成績轉化成自信、壓力和動力，把“高標準、講規(guī)范、不怠慢”落實到我們自己的個人履職過程中，為創(chuàng)造出更加輝煌的湖北公安X行，更加美好的明天而努力。

同志們，這次“網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準化導入”是一次X行全面提升優(yōu)質服務水平的契機，也是X行加大合規(guī)建設力度的絕好機會。在今年年底之前，我們要完成全縣30家網(wǎng)點的第一次導入工作，加之當前各項業(yè)務經(jīng)營工作、目標任務十分繁重，時間緊、任務重，希望大家以科學發(fā)展觀為指導，振奮精神，迎難而上，以全新的工作態(tài)度、高昂的工作熱情、務實的工作作風，圓滿完成文明規(guī)范服務標準化導入工作，順利實現(xiàn)X行服務水平的大發(fā)展，創(chuàng)造X行業(yè)績的新突破。

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