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201*年第2期俄語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)研究201*,№2總第24期RussianLanguageandLiteratureStudiesSerial№24

巴別爾筆下猶太女性的文化意蘊(yùn)

謝春艷

（北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，北京100089；哈爾濱工業(yè)大學(xué)，哈爾濱150001）

提要：本文通過(guò)對(duì)20世紀(jì)俄羅斯著名猶太作家巴別爾作品中三個(gè)猶太女性形象的分析，指出她們身上具有獨(dú)特的文化內(nèi)涵，以及對(duì)于闡發(fā)作品的主題與體現(xiàn)作家的文化價(jià)值取向舉足輕重的作用。關(guān)鍵詞：巴別爾；猶太女性；文化意蘊(yùn)

中圖分類號(hào)：I106.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在20世紀(jì)俄羅斯著名猶太作家巴別爾的創(chuàng)作中對(duì)男性形象的著力塑造占有相當(dāng)大的比重。無(wú)論是別具一格的《敖德薩故事》，還是震驚世界的《騎兵軍》，霸氣十足、橫行無(wú)忌的敖德薩猶太黑幫以及驍勇善戰(zhàn)、剛強(qiáng)有力的紅色哥薩克騎兵構(gòu)成了其作品最為獨(dú)特的個(gè)性化符號(hào)。

相比之下，女主人公居于人物形象體系的次要地位，甚至巴別爾筆下的女性世界，從整體上看是一種幾近“缺席”的狀態(tài)。然而，其作品中為數(shù)不多的猶太女性卻是互不相同、各具特色。她們對(duì)于從不同角度強(qiáng)化作品的猶太性發(fā)揮著不可替代的作用。在某種程度上，通過(guò)巴別爾對(duì)猶太女性人物的刻畫，能夠直接或間接地了解猶太女性在猶太歷史文化中所扮演的角色，以及他們?yōu)榱司S護(hù)猶太社區(qū)的穩(wěn)定所付出的努力。此外，透過(guò)小說(shuō)文本對(duì)猶太女性的書寫方式，也可以看出猶太宗教和傳統(tǒng)文化對(duì)巴別爾創(chuàng)作主題與風(fēng)格的影響。

《童年與祖母相處的日子》是巴別爾“童年故事”系列中重要的一篇，也是少數(shù)以女性作為主人公的作品之一。小說(shuō)以童年天真的眼光和靈動(dòng)的筆調(diào)記述了“我”如何在祖母嚴(yán)厲刻板的“猶太式”教導(dǎo)下，苦讀詩(shī)書、體悟猶太宗教文化理念的難忘經(jīng)歷。文中祖母的形象成為猶太傳統(tǒng)價(jià)值觀和猶太文化要義的忠實(shí)傳達(dá)者。

祖母是一個(gè)以“家”為中心、固守猶太民族文化傳統(tǒng)的地地道道的猶太婦女。祖母的生活方式完

全運(yùn)行在猶太傳統(tǒng)的軌跡上。遵循猶太人的習(xí)俗，祖母在家庭的特定空間里精心營(yíng)造著可知可感、縈繞無(wú)邊的猶太文化氛圍。在“我”“按規(guī)定”與祖母相處的禮拜六里，祖母?jìng)浜酶鞣N美味豐盛的猶太菜肴，專供“我”一人盡情享用。令人垂涎欲滴的猶太美食被“我”頃刻間“塞”進(jìn)胃里后，立時(shí)奇跡般地促使“我”對(duì)猶太教產(chǎn)生了極大的熱情：“單憑這道菜（指辣根帶餡冷魚），就值得皈依猶太教。”（巴別爾201*：127）于是，對(duì)猶太文化最初的感性認(rèn)知開始逐步滲入巴別爾的內(nèi)心深處，為其日后始終如一地堅(jiān)守自己的猶太人身份和遵循與《舊約》一脈相承的世界觀奠定了基礎(chǔ)。

猶太民族一向以崇尚智慧和視書如命著稱于世。“猶太人對(duì)知識(shí)無(wú)比尊崇，視知識(shí)為上帝賜予的禮物，視知識(shí)的承載者為上帝的代言者。”（傅浩201*）猶太民族的文化范本《圣經(jīng)》從不同角度專門闡釋了智慧的性質(zhì)、擁有智慧的重要性以及獲取智慧的方法等。公元三到五世紀(jì)形成的猶太教第二經(jīng)典《塔木德》進(jìn)一步延續(xù)了猶太人的崇智觀念，將學(xué)習(xí)確定為猶太人日常生活中不可缺少的內(nèi)容。崇智主義為猶太民族提供了豐富的思想資源，支撐了其數(shù)千年的悠久文明。在猶太人眼里，愛好讀書是人必備的一種美德。猶太民族特有的崇智觀念在祖母身上得到了極為鮮明的體現(xiàn)。她一心按照猶太傳統(tǒng)要求，竭力激發(fā)“我”對(duì)智慧的熱愛，扮演著少年巴別爾天然導(dǎo)師的角色。在“所有生物中，奶

奶疼愛的是她的兒子、孫子、一只名叫米姆卡的狗和花�！保ㄍ�上201*：127）與“我”獨(dú)處時(shí)她總是和顏悅色、“慈容滿面”，甚至穿上“過(guò)節(jié)穿的綢緞連衫裙”。對(duì)“我”實(shí)施嚴(yán)格的“猶太式”智慧教育是祖母生活中的主要內(nèi)容。為此她對(duì)“我”未來(lái)的命運(yùn)常常冥思苦想，“由于緊張，由于對(duì)我學(xué)業(yè)的敬重，神色變得呆滯了。她的眼睛，圓圓的、褐色的、清澈的眼睛，沒有一刻離開過(guò)我。”（同上：128）祖母對(duì)外人一向尖酸刻薄，威嚴(yán)冷厲。她一動(dòng)不動(dòng)地默默地坐在屋角，用含有敵意的眼神“冷冷地、銳不可當(dāng)?shù)亍北O(jiān)視著家庭教師的一言一行，以“一種漠然的、視同路人的態(tài)度”（同上：129）審視著他。盡管家庭教師極為“賣力地”，甚至“超負(fù)荷”地給“我”授課，但卻不會(huì)贏得祖母的一句贊賞。因?yàn)樗龑?duì)他們惟一的興趣只是“要求他們對(duì)我們盡職，如此而已�！保ㄍ�上201*：129）在祖母的思想中智慧與金錢密不可分，得智慧的一個(gè)現(xiàn)實(shí)的、直接的效用就是賺得錢財(cái)。祖母“崇敬科學(xué)，信任我，相信我的才智，指望我出息成“勇士”她稱富人為勇士。”（同上201*：129）祖母的觀念充分折射出猶太人對(duì)錢的特殊認(rèn)知以及錢在猶太人生活與生存中的特殊地位：惟有刻苦學(xué)習(xí)才能在未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中像《舊約》里的斗士們一樣戰(zhàn)無(wú)不勝，勇往直前。馬克思在《論猶太人問題》一文中寫道：“猶太人的世俗偶像是什么呢？做生意。他們的世俗上帝是什么呢？金錢�！保�馬克思1956：446）對(duì)于錢以及與錢有關(guān)的諸多經(jīng)濟(jì)行為和經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)在《圣經(jīng)》中有著相當(dāng)詳盡的闡述。獨(dú)特的歷史遭遇和生存的磨難使錢成為猶太人的“護(hù)身符”以及獲得物質(zhì)生活權(quán)利和精神信仰權(quán)利的根本保證。竭盡全力去賺取錢財(cái)，盡一切可能、千方百計(jì)地成為富人被猶太人確定為人生的終極目標(biāo)。祖母將猶太人世代相傳的人生信條和處事哲學(xué)一字一句、“鏗鏘有力地”印入“我”的腦海中：“發(fā)奮學(xué)習(xí)，你就可獲得一切財(cái)富和榮譽(yù)。你必須通曉一切。所有的人都將對(duì)你俯首帖耳，甘拜下風(fēng)。應(yīng)該讓所有的人都嫉妒你。不要相信人，不要交友，不要給他們錢。更不要把心交給他們。”（巴別爾201*：131）猶太人安身立命的“硬道理”化為祖母嚴(yán)厲的教誨銘刻在“我”的記憶深處，“沉重地而且是永遠(yuǎn)地壓在我稚嫩的、弱不禁風(fēng)的肩上�！保ㄍ�上：131）

小說(shuō)中祖母的形象蘊(yùn)涵著特定的文化語(yǔ)義。巴別爾在對(duì)祖母與童年故事的回憶中所追念的不僅

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是猶太人的財(cái)富與成就，更重要的是對(duì)他來(lái)說(shuō)至為珍貴的猶太人看待世界的方法以及他們獨(dú)特的生活態(tài)度。巴別爾在贊頌故鄉(xiāng)的美文《敖德薩》中曾寫道：“猶太人是一種能把不少非常簡(jiǎn)單的東西牢記于心的民族。”（同上：1）巴別爾所指的“簡(jiǎn)單的東西”即是迥異于其他民族的猶太人獨(dú)特的生活方式和人生理念。對(duì)巴別爾而言，使其稔熟于心的“簡(jiǎn)單的東西”正是源自飽受猶太傳統(tǒng)文化浸潤(rùn)的祖母的日熏月染。祖母已成為巴別爾心目中代表猶太傳統(tǒng)文化的符號(hào)。

如果說(shuō)祖母的形象似一幅濃墨重彩、重視總體和色調(diào)的彩色繪畫，那么短篇小說(shuō)《泅渡茲勃魯契河》中的女主人公則像一副用筆清晰細(xì)膩、注重結(jié)構(gòu)與形式的素描。小說(shuō)沒有大的容量和空間，卻像一幅“原生態(tài)”的、極富沖擊力的畫面帶給讀者強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感和真實(shí)性。通過(guò)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)中的沖突和殺戮的描寫，凸顯出在冷靜敘事的背后女性形象所隱含的文化意義。

《泅渡茲勃魯契河》為《騎兵軍》的開篇之作，也是全書三十多部小說(shuō)中篇幅“超短”一個(gè)。巴別爾首先以其新穎獨(dú)到的、非傳統(tǒng)的敘事技巧和文體風(fēng)格，用極為可貴的近一半篇幅將讀者帶入了一個(gè)美麗如畫、沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)。惟有仿佛“被砍下的頭顱”般“橙黃色的太陽(yáng)”與“血戰(zhàn)的腥味和死馬的尸臭”兩處令人驚駭?shù)闹苯用鑼�，將�?zhàn)爭(zhēng)的慘烈景象和猶太人區(qū)滿目瘡夷、混亂不堪的氛圍瞬間灌滿全篇。小說(shuō)的敘事重心是六師到達(dá)諾沃格拉德市當(dāng)晚的一個(gè)場(chǎng)景。在撥給主人公“我”住的一個(gè)猶太人家里有一個(gè)孕婦和兩個(gè)“紅頭發(fā)、細(xì)脖子”的猶太男子。還有一個(gè)猶太男人緊靠著墻在蒙頭大睡。屋子里“幾個(gè)柜子全給兜底翻過(guò)，好幾件女式皮襖撕成了破布片，撂得一地都是，地上還有人糞和瓷器的碎片，這都是猶太人視為至寶的瓷器，每年過(guò)逾越節(jié)才拿出來(lái)用一次�！保ㄍ�上201*：2）這里沒有絲毫溫暖的生活景致，充斥著戰(zhàn)爭(zhēng)的殘虐。赤貧的猶太人“把一條破爛的羽絨褥子鋪在地板上，怯生生的貧困在我們地鋪上方匯聚攏來(lái)。”（同上）至此，小說(shuō)沒有提供任何有關(guān)女主人公的姓名、容貌以及品性特征等信息。隨即，巴別爾以極度冷靜克制的筆觸給出了又一段“不動(dòng)聲色”的景物描寫：“萬(wàn)籟俱寂，只有月亮用它青色的雙手抱住它亮晶晶的、無(wú)憂無(wú)慮的圓滾滾的腦袋在窗外徜徉”。（同上）美國(guó)著名作家海明威曾說(shuō)過(guò)，巴別爾的每一篇小說(shuō)好似“冰山，你永遠(yuǎn)也猜不透水下有什么”。（《東方早報(bào)》201*）在平靜異常、精煉至極的文字中巴別爾將生與死、善與惡、月亮與人頭一并呈現(xiàn)在讀者面前，令人無(wú)法揣摩與領(lǐng)悟其真正的創(chuàng)作意圖。

然而，就在作品幾近結(jié)尾處故事突然有了轉(zhuǎn)機(jī)：幾乎拖到最后一秒才引出了女主人公，然而這一秒恰是決定故事走向的一秒，它將全篇推向高潮。沉浸在美夢(mèng)之中的主人公“我”突然間醒了過(guò)來(lái)。原來(lái)孕婦用手指摩挲“我”的臉，請(qǐng)求“我”挪動(dòng)一下，以免踢到她的父親。只見“她的兩條骨瘦如柴的腿，支著她的大肚子，打地板上站了起來(lái)。她把那個(gè)睡著的人身上的被子掀開。只見一個(gè)死了的老頭兒仰面朝天地躺在那里，他的喉嚨給切開了，臉砍成了兩半，大胡子上沾滿了血污，藏青色的，沉得像塊鉛�！保ò蛣e爾201*：2）此時(shí)“我”才恍然大悟：“我”與被波蘭人殺死的孕婦的父親已經(jīng)緊靠著睡了一段時(shí)間。她極度悲傷又小心翼翼地對(duì)“我”講述了波蘭人的殘暴與她父親的善良。突然間猶太女人用“聲震屋宇”的嗓音道出了巴別爾小說(shuō)中最令人回味與難忘的話語(yǔ)：“我想知道，在整個(gè)世界上，你們還能在哪兒找到像我爹這樣的父親。”（同上）猶太女人對(duì)父親的愛樸實(shí)深厚，讓人動(dòng)容。巴別爾以猶太女人震撼人心的喊聲結(jié)束全篇，帶給讀者以深層的悲愴美，寥寥幾筆，舉重若輕，已經(jīng)讓女主人公立體起來(lái)。

猶太女人哭訴的場(chǎng)面具有強(qiáng)烈的感染效應(yīng)，足以給讀者的思維帶來(lái)沖動(dòng)，也為小說(shuō)添上了最精彩的一筆。它向外延伸，成就了該作品的內(nèi)在張力和無(wú)窮魅力，為小而又小的短篇小說(shuō)構(gòu)建了大的藝術(shù)境界。在這篇作品中巴別爾并沒有極限地表現(xiàn)血腥和暴力，借助猶太女性形象巴別爾有意在向讀者訴說(shuō)著一些戰(zhàn)爭(zhēng)之外的東西。猶太女人悲哀無(wú)助的哭泣承載了猶太民族幾千年的厚重，涵盡了猶太人在蘇波戰(zhàn)爭(zhēng)中所處的辛酸境遇。同時(shí)，準(zhǔn)確細(xì)膩地表現(xiàn)了巴別爾靈魂深處對(duì)猶太人生存狀態(tài)與命運(yùn)遭際的關(guān)注和對(duì)猶太民族深重苦難的徹骨哀痛。猶太女性的故事已不限于其一人的悲劇，而是所有嘗盡痛楚與屈辱不幸的猶太人集體命運(yùn)的縮影。正是猶太女人孤憤悲戚的吶喊開啟了《騎兵軍》中猶太人一個(gè)個(gè)血色悲劇的序幕。

“巴別爾的每一個(gè)故事和小說(shuō)從不重復(fù)，閱讀每一篇都是一個(gè)新的發(fā)現(xiàn)”。（《東方早報(bào)》201*）在對(duì)本民族女性人物的刻畫上，巴別爾的獨(dú)創(chuàng)性體現(xiàn)在不囿于某種特定的形象和類型�！陡缢_克小娘

子》中的女主人公便是與眾不同的一個(gè)�！案缢_克小娘子”是在敖德薩的莫爾達(dá)萬(wàn)卡區(qū)

掌管多家店鋪的猶太女老板柳布卡的綽號(hào)。柳布卡身上帶有猶太人特有的幽默和猶太商人的典型特點(diǎn)。猶太人的金錢主義觀念本能地反映在商人柳布卡的言語(yǔ)和行動(dòng)中。她貪心無(wú)厭，“什么都想據(jù)為己有；把整個(gè)世界都往自己身邊拽，就像孩子把沾有面包屑的臺(tái)布往自己身邊拽那樣�！保ò蛣e爾201*：35）一等的小麥想要，一等的葡萄也要，甚至“想在太陽(yáng)地里烤出雪白的面包”，卻全然不顧家中“哭得上氣不接下氣，沒有奶吃”的孩子。不僅如此，她大膽灑脫、敢做敢為、自由奔放，同時(shí)也狂野放蕩，甚至有著某種邪惡和輕浮的品行特點(diǎn)。小說(shuō)借廚娘彼茜霞-明德爾之口概括了柳布卡與傳統(tǒng)猶太女性大不相同的行為方式：她撇下襁褓中的幼子，而自己卻騎著馬在采石場(chǎng)里兜風(fēng)，“在‘黑熊’茶館跟猶太漢子泡在一塊兒喝茶，在港口買走私貨，”（同上：32-33）彼茜霞-明德爾這一段抱怨的話賦予缺席的、不在場(chǎng)的女主人公一種莫名的感染力和誘惑力，比刻畫一個(gè)“身體在場(chǎng)”的柳布卡更有意味。這種力量就是柳布卡渾身四溢的“哥薩克氣息”。它控制全篇，推動(dòng)并主宰著整個(gè)小說(shuō)情節(jié)的發(fā)展。巴別爾在劇本《日落》（1928年）中曾表述過(guò)這樣的觀點(diǎn)：“騎到馬上的猶太人不能被看成是猶太人”。（Бабель201*：379）柳布卡一出場(chǎng)便盡顯野性與強(qiáng)悍：傍晚時(shí)分她悠然自得地騎著匹“大腹、長(zhǎng)鬃、雜色灰毛駑馬”，全然一副“準(zhǔn)哥薩克人”的樣子回到家中。隨即，一系列語(yǔ)言和動(dòng)作描寫將柳布卡的“哥薩克性”從巴別爾筆下堆積起來(lái)：一進(jìn)家門她便沖著江湖騙子楚杰奇基斯哈哈大笑著，不停地破口大罵，聲言要立馬給他點(diǎn)顏色看看。她隨手撿起石頭朝楚杰奇基斯砸去，沒打中，又抓起一只空葡萄酒瓶。對(duì)跑上前來(lái)?yè)寠Z掉落在地的走私貨的女人們柳布卡同樣惡語(yǔ)相加、謾罵不止。進(jìn)到屋內(nèi)，她旁若無(wú)人般從“落滿灰塵的”上衣里掏出“大得出奇的乳頭”喂起孩子，情急之中“額頭上的青筋暴了出來(lái)”。當(dāng)酒至半酣的走私販子、馬來(lái)人對(duì)其行為不軌時(shí)，她干凈利落地“一拳頭將他打翻在地”。然而，正是柳布卡豪爽仗義的行為特點(diǎn)博得了走私販子的信任，使販運(yùn)來(lái)的貨物最終全部歸屬于她。

在猶太傳統(tǒng)文化中女性被嚴(yán)格規(guī)定為：不應(yīng)具有獨(dú)立的人格和尊嚴(yán)、不能擁有自己的思想和情感；不能聆聽、學(xué)習(xí)知識(shí)和發(fā)表議論；不能走出家

庭和擁有財(cái)產(chǎn)。足不出戶、照顧家人和撫養(yǎng)孩子是猶太女性惟一的終極宿命。猶太人至死研讀的書籍、猶太法典《塔木德》對(duì)女性在猶太社會(huì)中的身份地位有著清晰明確的說(shuō)明：“上帝為什么偏偏要用肋骨造女性呢？猶太人的解釋是這樣的：上帝斟酌了一下該用男人的哪一部分創(chuàng)造女人。

據(jù)載，在這篇作品正式定稿前，巴別爾對(duì)其進(jìn)行了約30次極為認(rèn)真細(xì)致的修改潤(rùn)色，且每次修改均耗時(shí)數(shù)月。小說(shuō)以《哥薩克小娘子》為題絕非偶然，應(yīng)是巴別爾有意為之。柳布卡是作為“哥薩克精神”的象征被作家所創(chuàng)造和被讀者所接受的。這一形象清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)了巴別爾身上所具有的哥薩克文化情結(jié)。1905年少年巴別爾親歷過(guò)的沙俄哥薩克軍隊(duì)對(duì)猶太人驅(qū)逐與殺戮的情景在其心中留下了永遠(yuǎn)無(wú)法釋懷的傷痛，給其日后的思想、個(gè)性和“雙重人格”的形成帶來(lái)了決定性的影響。一方面，這段沉痛的記憶強(qiáng)化了巴別爾靈魂深處與生俱來(lái)的“猶太性”，使其竭力在創(chuàng)作中以本民族文化作為自己的支撐點(diǎn)，關(guān)注猶太人的命運(yùn)，講述猶太人的故事。另一方面，身為猶太人，他試圖擺脫傳統(tǒng)猶太宗教思想的束縛。他渴望“哥薩克化”，向往能夠成為自由豪放、神話般驍勇強(qiáng)悍的哥薩克中的一員。揮舞戰(zhàn)刀、威風(fēng)凜凜地騎在馬背上橫穿

參考文獻(xiàn)

猶太人區(qū)的哥薩克成為巴別爾心目中永恒的原始生命力的象征。對(duì)哥薩克精神氣質(zhì)的極度崇尚與膜拜、用哥薩克精神“武裝”自己正是巴別爾在后來(lái)問世的代表作《騎兵軍》中不斷復(fù)現(xiàn)的主題之一。而《哥薩克小娘子》則是始創(chuàng)于《騎兵軍》之前、借助女性形象表現(xiàn)巴別爾探尋文化心理歸宿的一篇力作。正因如此，它與《國(guó)王》、《父親》和《此人是怎樣在敖德薩起家的》一道構(gòu)成了短篇小說(shuō)集《敖德薩故事》中的四大名篇。（Лейдерман201*）

美國(guó)文學(xué)批評(píng)家馬克斯洛寧將巴別爾稱為“20世紀(jì)最有才華的俄國(guó)小說(shuō)家之一。”在巴別爾的藝術(shù)世界中雖然女性形象涉獵不多，但她們卻是體現(xiàn)巴別爾創(chuàng)作才華的不可忽視的一個(gè)方面。從《敖德薩故事》到《騎兵軍》，巴別爾筆下的猶太女性迥然有別，罕有雷同。在表面簡(jiǎn)潔敘事的背后巴別爾往往更專注于女性形象所蘊(yùn)涵的“意義”：她們或者是猶太傳統(tǒng)文化的載體，或者成為猶太民族悲苦命運(yùn)及作家文化心理的反映。她們?yōu)榘蛣e爾的作品增添了厚重感，同時(shí)也成為俄羅斯文學(xué)女性形象長(zhǎng)廊中不可缺少的組成部分。巴別爾生前曾有意著手創(chuàng)作的第一部長(zhǎng)篇小說(shuō)題目正是《猶太婦女》。若假以天年，這位文學(xué)大師定能夠創(chuàng)作出眾多精彩卓異、真實(shí)生動(dòng)的經(jīng)典猶太女性形象。

[1]БабельИ.Э.201*Пушкинскаябиблиотека.И.Э.Бабель[M].Москва:ИздательствоСЛОВО/SLOVO.[2]ЛейдерманН.201*Романтикаизгоев,илиИдеалынаизнанку,Урал,№11.[3]伊薩克巴別爾201*敖德薩故事（戴驄譯）[M]，北京：人民文學(xué)出版社。[4]傅浩201*知識(shí)的不同命運(yùn)[N]，中華讀書報(bào)2月20日。

[5]馬克思恩格斯全集（第一卷）1956論猶太人問題[M]，北京：人民出版社。[6]伊薩克巴別爾201*騎兵軍（戴驄譯）[M]，北京：人民文學(xué)出版社。[7]巴別爾的小說(shuō)是一座座冰山[N]//東方早報(bào)201*年1月26日。

收稿日期：201*-01-11

基金項(xiàng)目：201*年度黑龍江省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)為：06B008）。

作者簡(jiǎn)介：謝春艷（1969－），黑龍江哈爾濱人。北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)在站博士后，哈爾濱工業(yè)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授。主要研究方向：俄羅斯文學(xué)與文化。

[責(zé)任編輯：劉錕]

擴(kuò)展閱讀：家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

家電維修服務(wù)站工作總結(jié)前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γ�農(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄�費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧�業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、（轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠(chéng)客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠(chéng)客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)�喪失花費(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄�地意識(shí)到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除（轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國(guó)家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無(wú)功。

（2）、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問題

農(nóng)民要求有購(gòu)買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話打給誰(shuí)？維修電話打不通？遇到問題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占（轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期�？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問題，以及這些問題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

友情提示：本文中關(guān)于《家電維修服務(wù)站工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，家電維修服務(wù)站工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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