煙草客戶服務(配送)分部年度工作總結

201*年客戶服務（配送）分部

年度工作總結

今年是實現“十二五”規(guī)劃任務頭一年，在全國行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級業(yè)務部門和縣局的正確領導下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立“經營市場”理念，以突出服務為重點，以品牌培育為中心，堅持銷量、結構兩手抓、兩手硬，搶抓機遇、務實創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開展各項工作：

一、搶抓機遇促發(fā)展，實現銷量、結構雙跨越

面對“十二五”跨越式發(fā)展的空間和契機，我們做到早謀劃、抓主動，細安排、嚴管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機遇，力爭在“十二五”開局之時有所作為、有所積累。

一方面加強宣傳溝通，強化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會，宣傳行業(yè)形勢與政策法規(guī)，發(fā)放重點骨干品牌宣傳資料，號召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機遇，保證資金訂購卷煙，樹立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場，加強客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場狀態(tài)，查找市場薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據春節(jié)返工潮的卷煙消費特點訂購卷煙。

另一方面統一思想凝合力，強化客戶經理信心。新年伊始，我部召開專題會議，統思想、明任務、定措施，真抓實干，以飽滿的熱情打響元月銷售攻堅戰(zhàn)。實行“日總結、周調度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結構、提高戶均銷量”為重點，客戶經理比超趕幫。為客戶墊資、深夜關注網上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經理的工作常態(tài)。

僅元月份，銷售卷煙3438.7箱，同比增長31.3%，完成全年任務的16.6%。1-10月，共銷售卷煙18842箱，同比增長8.9%，完成年度任務的91.11%；實現銷售收入35909.5萬元，同比增長39.4%；單箱均價16288元，同比增加3564元；實現利潤4850萬元，同比增長62%；一、二、三類卷煙同比分別增長85%、94.7%、40.94%，實現卷煙銷量、結構的雙跨越！

二、聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個延伸”

按照“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”的總體要求，我們認真做好了以下幾個方面的工作：一是開展事件用煙活動，探求品牌培育新方式。創(chuàng)新性地以事件用煙為載體，著力延伸品牌培育、拓展服務渠道、有效滿足需求、引領結構提升、維護產品價格，進一步發(fā)揮縣級分公司在品牌培育和維護中的主動作用。圍繞“做精、做實、做細、做服務”的整體方針，為消費者事件用煙開辟了綠色通道，并在公司內落實事件用煙首問責任制。消費者只需撥打公司的服務熱線，由煙草公司為消費者組織貨源，并送貨上門，兌現促銷獎勵，極大地便利了消費者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時更好地讓社會公眾了解了公司的價值觀、服務宗旨、服務流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會形象。嚴格執(zhí)行卷煙零售指導價格，實行“你賺錢，我服務”的運作模式，由公司為消費者提供促銷、送貨等相應的服務，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進了客我關系。通過事件用煙，實現了品牌培育從城市向農村、零售戶向消費者的“兩個延伸”，打破了農村紅白喜事用煙的固有習慣，大大提高了消費檔次，有效拓展了二、三類煙的市場空間，挖掘了品牌銷量增長與結構提升的潛力。截止目前，累計開展紅白喜事事件用煙114場次（其中紅喜事53場次，白喜事61場次），滿足消費者事件用煙消費9040條，得到了合作客戶和消費者的廣泛贊譽，達到了預期效果。二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動。緊緊圍繞建功立業(yè)活動優(yōu)秀縣級分公司的標準和工作要求，以“白沙（尚品藍）”為突破口，統一思想，加強領導，精心實施，通過扎實有效的工作，品牌集中度進一步加強，全國性重點骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達到76%以上，較去年增長了近10個百分點，實現了促進知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開展各種有效的品牌促銷活動，完善現有的追場站柜促銷活動，積極探索面向消費者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動終端消費。截至十月，共開展追場促銷130場次，促銷卷煙1251條，受眾面11000人左右，有效地拉動終端消費。

三、深耕市場強服務，夯實營銷工作基礎

首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質量。一方面加強客戶資料的管理和維護，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據實調整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對訂單帶來的影響；另一方面加強對訂單的關注，規(guī)范網上訂貨，及時提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人為因素、主觀因素對訂單的影響。今年來我公司的訂單成功率居全市前列，訂單質量較往年有很大提高。

其次是狠抓電子結算和網上訂貨工作。制定實施計劃和進度表，分階段、有重點地實施；組織客戶經理上門逐一介紹，提高客戶認識度和配合度；對當日電子結算和網上訂貨有問題的客戶，及時追查原因。及時督促和提醒客戶進行電子結算及網上訂貨，對一時不便的客戶給予應急幫助。特別是元月份，在工作強度大、任務多的情況下，客戶經理幾乎每晚都守在電腦旁，關注客戶網上訂單。今年來我公司的網上訂單成功率平均達93%以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。

再次是狠抓零售終端建設。加強卷煙明碼標價工作，規(guī)范卷煙市場價格，促進公開、公平、合法的市場競爭。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點選擇、以點帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開展標準店及功能店建設，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動核心零售終端的規(guī)�；�發(fā)展。

客戶經理潛心務實的工作作風贏得了廣大零售戶的一致認可，今年一、二季度客戶服務滿意度分別達83.5%、85.7%，位居全市首位。

四、以人為本抓隊伍，全面提升隊伍素質

我們始終正視營銷隊伍年齡結構偏大、文化層次不高的現狀，重視技能培訓，以豐富的客戶服務經驗和實際操作能力彌補理論學習的不足。今年來共開展了6期專題業(yè)務培訓，學時達85小時，考試合格率100%，“135”工作法培訓面達100%。結合行業(yè)實際，從保護員工的角度，定期開展規(guī)范經營教育和培訓，狠抓內部專賣管理自查，不斷強化員工規(guī)范經營意識。同時注重引導營銷人員自學，自覺提升自身素質，今年新增本科學歷5人，客戶經理隊伍中現有本科學歷8人，大專學歷9人，現有高級營銷師5人，高級卷煙商品營銷員2人，中級卷煙商品營銷員11人，客戶經理持證上崗率高達92.9%，在全市系統內處于領先地位。

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xxxx煙草專賣局（分公司）201*年度工作總結報告

201*年以來，我局（分公司）在市局（公司）黨組的正確領導和全局干部職工的共同努力下，堅持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹黨的十七大會議精神，堅持理論與實際相結合，求真務實。按照國家局提出的“做精做強主業(yè)、保持平穩(wěn)發(fā)展”的方針，樹立科學發(fā)展觀，拓展“兩煙”市場，按照年初既定的目標和部署，緊緊圍繞中心工作以規(guī)范促效益，不斷改革創(chuàng)新、夯實基礎，較好地完成了全年各項目標任務，經濟效益呈持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展態(tài)勢。總的說來，我們抓了以下幾項工作。

一、努力提升營銷網絡服務水平和運行質量

根據201*年國家局、省局、市局網建工作要求，我局（分公司）圍繞網絡建設和卷煙銷售工作中心任務，以高標準、高質量、嚴要求，全面推進網建工作水平的再提升，把客戶滿意作為網建工作的出發(fā)點和立足點，一切從客戶利益出發(fā)，一切為客戶利益著想，滿足不同目標客戶，不同消費層次的服務需求，與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關系并保持密切聯系，用客戶滿意度的提高來擴大市場占有率，做好宣傳服務，實現規(guī)范經營銷售。經過幾年的努力，我局（分公司）的卷煙網絡建設整體推進、全面提升進展明顯，201*年的主要目標是圍繞國家局網建驗收，秉持高標準、嚴要求進一步開展工作，朝著培育品牌、擴網增量、穩(wěn)定價格提升管理水平和服務水平的方向發(fā)展。截至12月8日，我局（分公司）共完成轄區(qū)銷量32057.416大箱，占全年計劃的95.13%，其中省外煙7656.79大箱，占全年計劃的78.13%；低檔煙10781.62大箱，占全年計劃的114.70%，共實現銷售收入39802.19萬元。

（一）消滅空白村，擴大農村網絡覆蓋面。為切實把握農村市場和農村消費特點，消滅空白村，擴大農村網絡覆蓋面，充分挖掘農村市場潛力。我們堅持“城區(qū)追求合理布局，農村講究適當擴網”的原則，將管理重點由建網向用網轉變，組織結構由層級式向扁平化轉變，將工作重點由管理客戶逐漸向服務客戶轉換，客戶經理在日常工作中著重于指導客戶經營，提高客戶經營盈利水平。我局于2月23日至3月3日組織客戶經理、市管員、送貨員實行“三員聯合、捆綁考核”對全市34個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、624個行政村進行調查摸底。清查出387戶無證經營戶，并對其中216戶符合辦證條件的卷煙零售戶進行了入網管理。9月1日至9月20日，我局再次開展專項摸底辦證入網工作，經過仔細地走訪和調查，消除了18個空白村，辦證入網18戶。

（二）構建多層次信息暢通渠道，確保卷煙銷售動態(tài)傳遞及時全面。9月以來，客服部開始每天采用內部騰訊通、手機短信、電話通知和移動飛信等相結合的方式，構建多層次的卷煙信息暢通渠道，及時傳遞卷煙貨源信息、銷售政策和銷售動態(tài)等。此舉在卷煙營銷部門內勤、客戶經理、部門負責人、分管領導之間形成一個暢通無阻的立體網絡，即使客戶經理在鄉(xiāng)間走訪或是部門負責人和分管領導出差在外，也能隨時了解銷售動態(tài)，及時“遙控”市場。

（三）落實三大原則，嚴格考核客戶經理。8月份，我局出臺《客戶經理競標考核方案》，突出三大原則，對客戶經理各項工作考核結果予以兌現。一是考核指標以卷煙銷量為主，客戶服務為輔。根據上級下達的目標任務和7月份線路競標時核定的轄區(qū)銷量目標細化確定客戶經理月度銷售任務，以此為主要目標。二是多部門參與考核過程。由客服分部牽頭，專賣、配送、企管等部門參與客戶經理市場基礎工作考核，確保公平公正。三是落實獎懲堅持“罰要罰得讓人心痛，獎要獎得讓人眼紅”，以10元/件為單位進行獎懲，最高獎金上不封頂。

（四）采取措施，縮減被指定代送戶，確保直送到位。根據國家局、省局關于被指定代送戶不能超過農村客戶總數8%的要求，我局采取“三步走”策略，縮減被指定代送戶。首先由客戶經理和送貨員在日常走訪中和配送過程中對原被指定代送戶的交通狀況、路程遠近等情況進行摸底，確定改直送戶的名單。其次，采取約時取貨、指定代收、定點取貨等方式代替被指定代送，確保直送到位。再次，在日常的市場走訪和送煙過程中對剩下的被指定代送戶進行再次摸底，采取措施縮減，確保最終將被指定代送戶數量控制在8%以內。目前，耒陽全市被指定代送戶由原來的478戶縮減為276戶，被縮減幅度達到42.3%。

二、注重科技興煙，大力推進一基四化，積極探索現代化煙草農業(yè)之路。

今年，全市簽訂煙葉種植收購合同4826份，約定種植面積36140畝，收購煙葉9.8萬擔，中上等煙比例為93.69%，收購均價為7.33元/斤。

（一）進一步完善煙葉基礎設施建設。今年，我局共在馬水、哲橋2個項目區(qū)的上丹田村、下丹田村和塔水村興建溝渠114條，長度達32.25千米，總造價為607.61萬元。其中國家局補貼215.1萬元，衡陽市局補貼331.75萬元，煙農投入勞動力折資60.76萬元。全年共興建烤房群8個，共計160座密集式烤房，另外，煙農自籌自建413座。

（二）全面推進育苗和病蟲害防治專業(yè)化。今年我局實行100%大棚漂浮育苗，共興建漂浮育苗大棚491座，培育出滿足4.2萬畝煙田所需的煙苗，除免費提供給合同內種植煙葉的煙農外，還向兄弟單位常寧市局提供了2800畝煙苗。在移栽過程中，我局在采取膜下移栽技術的同時，還實行煙稻輪作及休耕制度，加大了稻草還田力度，提高了土壤腐殖質含量，改良了土壤結構。我局結合前兩年煙葉病蟲害統防統治的經驗，聯合市農業(yè)局等單位，在煙區(qū)堅持“預防為主、綜合防治”，實行100%的煙草主要病蟲害綜合防治，采取生物和化學相結合的手段針對各時期不同病蟲害發(fā)生情況及時有效進行預防和治療，同時注意使用低毒、高效、低殘留的藥品，減少煙葉成品農藥污染。

（三）進一步完善煙葉種植規(guī)�；�、機械化。在以往工作的基礎上，我局今年結合實際，優(yōu)化布局，狠抓集中連片的規(guī)�；�種植，取得明顯成效。連片種植3000畝以上的有1片，1000畝3000畝的有16片、500畝1000畝的有8片。今年我局購買了20臺大型翻耕機，由各種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙農成立機耕隊伍，實行專業(yè)化機械翻耕、起壟，并且將作業(yè)成本控制在40元/畝內，大大加快了煙葉生產的專業(yè)化進程，降低了煙農生產成本和勞動強度。

（四）完善軟硬件設施，打造全封閉式收購。今年我局在煙葉封閉式收購方面做足文章，加大投入添配備了電子監(jiān)控系統和電子顯示設備，以便相關人員能隨時監(jiān)測各條煙葉收購線上的情況，煙農也可以通過電子顯示設備觀看到自家的煙葉等級和數量。主檢室一律封閉，任何人不得擅自進入。同時，在收購期間，煙草局、技術監(jiān)督局、煙辦抽調人員成立煙葉定級仲裁小組，煙農如對煙葉等級存在異議，可以找仲裁人員進行問詢和調解。

三、堅持內管外打，著力提高市場監(jiān)管能力，為“兩煙”生產經營營造規(guī)范、有序的環(huán)境。

今年，我局共查處各類違法案件108起，查獲非法流入卷煙148.206件、假冒卷煙642.49件，罰沒款12.5萬元，移交案件1起，被司法機關刑拘2人。全年共換發(fā)煙草專賣零售許可證4086戶、注銷590戶、歇業(yè)336戶、停業(yè)67戶。對違規(guī)違紀的涉案人員，根據情節(jié)輕重分別進行了嚴肅處理，解除勞動合同4人，待崗處理6人，經濟處罰8人；被免（撤）職的站長4人。極大的震懾了違法亂紀分子，嚴厲打擊了不正之風，確保了煙葉收購工作的順利完成。

（一）保持打假打私的高壓態(tài)勢，強化市場監(jiān)管力度，提升“兩煙”市場凈化率。一是嚴防死守、重點布控，加強對重點部位的監(jiān)管。我市處于京珠高速和107國道旁，地理位優(yōu)越、交通便利、商品流通速度快，也因此成為非法卷煙、煙葉、煙絲等流入的重要通道。我局重點在非法煙的源頭和沿途交通要道設下眼線，并要求專賣人員全天24小時待命，一經獲取違法違規(guī)線索，收到集合通知后第一時間聯合工商、公安等職能部門趕赴現場，實行行動查處案件。二是開展多次整治“兩煙”市場專項行動。1月2日至2月2日，我局聯合公安局、工商局、技術監(jiān)督局和商貿局等組成一支60人的聯合執(zhí)法隊，對全市開展了代號為“迎春節(jié)、清市場”的卷煙專項整治行動，共查獲假冒卷煙501.5條，非法渠道流入煙1015.8條。6月20日至9月30日，根據省局統一部署，我局開展了為期100天的“利劍行動”，共查獲各類違法案件56起，依法查扣卷煙491.748件、煙絲1噸，責令停頓9戶，取締無證經營18戶。三是精心布點，廣泛發(fā)動輿論力量，不斷拓寬信息來源。在地方電視臺和一些公共場所公布舉報電話；分化瓦解煙販隊伍，對一些認錯態(tài)度好的煙販予以政策允許范圍內的適當寬大處理，增添違法違規(guī)信息來源渠道；對周邊地區(qū)各家物流公司進行暗訪調查，物色線人，為違法違規(guī)行為提供線索。

（二）加強內部專賣管理監(jiān)督，建章立制，確保“兩煙”規(guī)范生產和經營。一是成立內部專賣管理監(jiān)督檢查小組，由專賣股股長任組長，1名副股長全面負責日常內管事務，配備2名專職內管人員。出臺內管聯絡員制度，確定每個部門內勤為內管聯絡員，負責定期向內管部門匯報本部門內管工作，并傳達內管聯絡會議精神，隨時監(jiān)控“兩煙”生產經營情況。二是組織內部專賣管理監(jiān)督檢查。3月5日至3月10日，我局對201*年度的“兩煙”生產經營和案件查處情況進行了自查審核，逐筆和對，確保無誤；5月31日起又組織相關人員對今年1至5月的“兩煙”生產經營活動進行了清查，以察看各類歸檔文字材料、輸入電腦的數據、進入市場走訪零售戶或消費者以及煙農等形式了解情況，逐條逐項地清查核實，對于發(fā)現的問題及時反饋、及時整改。三是加強學習，切實貫徹落實行業(yè)內部專賣管理監(jiān)督實施意見。制定一系列內管相關制度和崗位職責，確保在實際內管工作中有規(guī)可依、有條不紊；印發(fā)《煙草行業(yè)內部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》，組織全員學習內管相關文件和《規(guī)范》，人手一冊；組織全員參與內部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范考試，且成績必須達到90分以上，極大地強化了干部員工的內部專賣管理監(jiān)督意識。四、落實以人為本，強化企業(yè)內部管理和制度建設，努力提高企業(yè)管理能力和抗風險能力。

（一）以“貫標”為契機，規(guī)范崗位工作流程和職責，實現企業(yè)由身份管理向崗位管理轉變。今年我局承擔了衡陽市煙草系統質量/職業(yè)健康安全管理體系的試點任務，因此始終將兩大體系建設貫穿于實際工作之中。多次召開體系建設專題會議；收集、整理、審核體系文件并整理歸檔；制作、運行及修訂業(yè)務工作手冊；明確崗位流程和職責，填寫相關表格、記錄；真正做好“寫我所做、做我所寫、記我所做、改我不足”。3月31日，衡陽市煙草系統質量/職業(yè)健康安全管理體系試運行總結大會在我局圓滿落幕，標志著我局的企業(yè)管理已經實現由身份管理向崗位管理轉變。

（二）創(chuàng)新基層煙草站人員管理模式深化人事制度改革。針對個別基層煙草站人員配備不盡合理、管理盲目松散的現狀，我局痛下決心，對所有煙草站的站長、技術員、信息員、保管員進行重新調配。一是由人事部門根據自主報名、民主推薦、黨組提名方式確定站長候選人，經過職工大會投票產生站長和副站長。二是采取雙向選擇、優(yōu)化組合方式確定技術員、信息員和保管員。當“三員”在崗位競聘表上所填第一志愿與站長意愿吻合時則為競崗成功。如果第二志愿也不能與站長意愿吻合，則全部待崗，局黨組對此環(huán)節(jié)一律不干涉。三是將煙葉培植員分離給鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙辦統一聘請和管理，我局只負責派遣技術員指導其工作，并按照一定標準支付勞務費。

（三）采取多項舉措加強經濟評審工作，緊把“節(jié)流關”，取得實效。一是構建經濟評審制度。貫徹落實201*年衡陽市煙草系統紀檢監(jiān)察工作會議精神，圍繞中心工作，加強對重點部位、關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，構建把關守卡的監(jiān)督制約機制。二是成立經濟評審小組。由紀檢監(jiān)察部門牽頭，財務室、辦公室、綜合室負責人廣泛參與，嚴格把關守卡，防止簽字把關時出現“情面軟筆”。三是轉變工作思路，實現監(jiān)督關口遷移。變以往的事后監(jiān)督為現在的事前、事中和事后全程監(jiān)督，積極參與工程基礎驗槽、主體階段驗收、主體竣工驗收等環(huán)節(jié)，確保基建工程中每一分錢都花得其所。

（四）積極創(chuàng)建省級文明單位和省特級綜合檔案室，提升企業(yè)管理水平。經過近一年的精心準備，我局于11月中旬迎來省精神文明單位驗收小組省文明辦未成年人工作處處長姚偉紅一行。驗收小組對我局精神文明創(chuàng)建的整體氛圍濃厚、領導高度重視、創(chuàng)建經驗豐富、員工文明創(chuàng)建熱情高等表示充分肯定。在檔案工作方面，從今年年初開始，我局綜合檔案省級達標工作就按照《湖南省機關檔案工作規(guī)范化管理評估內容及評分細則》上的具體標準和要求，開展了一系列的工作：騰出四間連在一起的辦公室作為檔案員工作室、榮譽室、檔案庫房等，并配備齊檔案硬件設備；綜合檔案室設專職檔案員，其它各股室明確兼職檔案員，形成以綜合檔案室為軸心、各股室互動的檔案管理網絡體系；對歷年檔案進行進一步規(guī)范和整理，集中保存。目前我局室藏檔案已有文書、會計、基建、專賣、人事、聲像、實物、資料等八大類，基本做到了門類齊全、整理規(guī)范、結構合理和管理科學。

在過去的一年，盡管我局取得了一些成績，但也存在著一些不足：1、受冰災影響，上半年卷煙銷售進度落后較嚴重，致使下半年銷售壓力大；另外，對省外煙的培育力度有待加強。2、煙葉收購工作難度逐年加大，收購進度緩慢，收購秩序有待進一步改善，收購質量有待進一步提高。3、面對不斷翻新的翻案手段和不斷增強的反偵察手段，專賣管理整體形式依然嚴峻。

我相信，在新的一年里，只要我們全體干部職工心往一處想，勁往一處使，克服重重困難，齊抓共管，勤奮學習，努力工作，盡快適應改革新形勢的需要，我們一定能夠使我局“兩煙”營銷工作更上一個臺階，圓滿完成市局及上級領導分配我局的各項工作任務及達標項目。

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