檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)總結(jié)

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重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院

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重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)《重慶市衛(wèi)生系統(tǒng)201*201*年度民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施意見》（渝衛(wèi)〔201*〕61號(hào)）及《重慶市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作的通知》（渝衛(wèi)〔201*〕41號(hào)）文件要求，醫(yī)院建立了相關(guān)的組織和建立健全了相關(guān)的制度，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的部署和領(lǐng)導(dǎo)下，檢驗(yàn)科嚴(yán)格按照相關(guān)的精神和制度開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，現(xiàn)已進(jìn)入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”考核驗(yàn)收階段，總結(jié)如下：一、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機(jī)構(gòu)健全，制度完善。

根據(jù)《重慶市衛(wèi)生系統(tǒng)201*201*年度民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施意見》（渝衛(wèi)〔201*〕61號(hào)）及《重慶市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作的通知》（渝衛(wèi)〔201*〕41號(hào)）文件要求，以劉明濤院長(zhǎng)、陳平書記為首的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開會(huì)議研究部署了“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”和“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作，落實(shí)了領(lǐng)導(dǎo)班子成員“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”和“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)”工作分工責(zé)任制，會(huì)上確定了檢驗(yàn)科、藥劑科、急診科、婦產(chǎn)科等5各科室為“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)”科室，并建立了相關(guān)的組織和建立健全了相關(guān)的制度。

醫(yī)院建立了“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案”、“計(jì)劃安排”“督導(dǎo)檢查”“獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制”等一系列措施文件，創(chuàng)建人員到位，經(jīng)費(fèi)有保障。

二、檢驗(yàn)科根據(jù)醫(yī)院“評(píng)議”和“創(chuàng)建”要求，結(jié)合科室具體情況，扎實(shí)開展了創(chuàng)建工作。

（一）組織全科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《重慶市衛(wèi)生系統(tǒng)201*201*年度民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施意見》（渝衛(wèi)〔201*〕61號(hào)）及《重慶市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作的通知》（渝衛(wèi)〔201*〕41號(hào)）文件，要求每位員工要領(lǐng)會(huì)文

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件精神，明確目的和意義，積極開展和參與到活動(dòng)中去。

（二）檢驗(yàn)科根據(jù)科室實(shí)際情況，制定了《渝北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)施》，《檢驗(yàn)科日常行為規(guī)范》組織大家學(xué)習(xí)了《渝北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施》內(nèi)容，要求大家熟悉《措施》內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)行。（三）提高認(rèn)識(shí)，搞好服務(wù)工作。

在日常服務(wù)工作中，開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求。主要從以下幾個(gè)方面具體實(shí)施：

我們以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，精益求精的技術(shù)，真誠(chéng)為廣大患者服務(wù)。1、標(biāo)本的采集。患者排隊(duì)等候的時(shí)間不超過(guò)10分鐘。首診負(fù)責(zé)，善始善終。（1）檢驗(yàn)科有獨(dú)立完善的采血窗口，每個(gè)窗口均安排技術(shù)一流，經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)態(tài)度好的專業(yè)技術(shù)人員上崗，以便患者與醫(yī)務(wù)人員交流；

（2）全科人員必須掛牌服務(wù)，著裝整潔、舉止端莊，語(yǔ)言文明；

（3）近期已向醫(yī)院申請(qǐng)采用先進(jìn)的“電子叫號(hào)系統(tǒng)”，并有引導(dǎo)員發(fā)放號(hào)碼，減少了病人采血排隊(duì)等候的時(shí)間，避免群眾擁擠，保障了就醫(yī)者隨身物品的安全；（4）服務(wù)窗口為65歲以上老人及行動(dòng)不便的患者優(yōu)先服務(wù)；

（5）檢驗(yàn)科開啟綠色通道窗口，對(duì)特殊人群（如嫌疑人犯、突發(fā)應(yīng)急事件等）采用專用通道；

（6）建立黨員示范窗口；

（7）建立了科室《咨詢服務(wù)程序》（與臨床、患者溝通）；（檢驗(yàn)科質(zhì)量體系文件之一）；

（8）建立了《不符合項(xiàng)處理程序》（投訴處理）（檢驗(yàn)科質(zhì)量體系文件之一）。2、樣本的檢測(cè)

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（1）檢測(cè)質(zhì)量上，嚴(yán)格按照ISO15189標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立和完善科室質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照科室質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行。重點(diǎn)落實(shí)在室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)，逐步完善方法學(xué)的選擇和評(píng)價(jià)，以及生物參考期間的驗(yàn)證。

（2）在檢測(cè)項(xiàng)目上，積極開展性新項(xiàng)目，滿足臨床和患者需要，檢驗(yàn)科以開展檢驗(yàn)項(xiàng)目200多項(xiàng)；重視急診項(xiàng)目。3、檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告

（1）優(yōu)先急診檢測(cè)和危急值的報(bào)告（生化2小時(shí)內(nèi)，常規(guī)30分鐘內(nèi)），以確保危重病人得到及時(shí)的救治；明確其它項(xiàng)目的報(bào)告時(shí)限（一般一個(gè)工作日內(nèi)，特殊項(xiàng)目單獨(dú)書面說(shuō)明）；

（2）已申請(qǐng)醫(yī)院采用實(shí)時(shí)結(jié)果電子顯示屏，檢驗(yàn)結(jié)果審核完畢，同步顯示于電子顯示屏,使就醫(yī)者一目了然,及時(shí)查詢；

（3）檢驗(yàn)報(bào)告誰(shuí)到隨時(shí)打印，檢驗(yàn)科有專人負(fù)責(zé)，方便快捷，報(bào)告單衛(wèi)生安全，無(wú)實(shí)驗(yàn)室污染。

（4）檢驗(yàn)報(bào)告遠(yuǎn)程打印；

（5）檢驗(yàn)科全部實(shí)現(xiàn)LIS系統(tǒng)管理，各個(gè)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)報(bào)告全部?jī)?chǔ)存在電腦中，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化儲(chǔ)存，避免了交叉感染；

（6）預(yù)留電話和郵寄服務(wù)�；颊呖梢源蝾A(yù)留電話詢問(wèn)和咨詢檢驗(yàn)結(jié)果；如果患者不方便取檢驗(yàn)報(bào)告，我們可以免費(fèi)郵寄；

（7）檢驗(yàn)科設(shè)專人每天定時(shí)給病房發(fā)送檢驗(yàn)報(bào)告，方便臨床醫(yī)師及時(shí)了解患者病情。（8）對(duì)于非初檢患者，可以對(duì)比以往結(jié)果，更加動(dòng)態(tài)觀察患者的診治情況及治療效果；

4、項(xiàng)目檢查收費(fèi)

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（1）檢查項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，明碼實(shí)價(jià)收費(fèi)；

（2）無(wú)亂開單、亂檢查事件。檢驗(yàn)科無(wú)給予臨床醫(yī)生開單提成現(xiàn)象，杜絕了醫(yī)生大檢驗(yàn)，亂檢驗(yàn)事件。5、服務(wù)明星上墻

（1）檢驗(yàn)科每月（季度）進(jìn)行科室人員群眾評(píng)比；（2）優(yōu)秀明星上墻掛牌6、其他服務(wù)措施

（1）檢驗(yàn)科備有便民箱，其中有針，線，衛(wèi)生紙，花鏡等，為就醫(yī)者提供方便。

檢驗(yàn)科堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，竭力為就醫(yī)者提供人文關(guān)懷和熱情周到的服務(wù)，努力工作，無(wú)私奉獻(xiàn)，全心全意為患者服務(wù)。

通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)后，科室整體服務(wù)得到了很大的提升。接待患者熱情了，解釋耐心了，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作錯(cuò)漏現(xiàn)象明顯減少了，工作中無(wú)責(zé)任性事故、無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

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門診檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

門診是醫(yī)院的窗口，服務(wù)及工作環(huán)境的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形

象，搞好醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)，切實(shí)讓醫(yī)務(wù)工作人員轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)、受到教育，不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德和服務(wù)質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)化就醫(yī)流程，是關(guān)系醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的大事，是當(dāng)前各項(xiàng)工作的重中之重。通過(guò)醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)并結(jié)合工作實(shí)際，著重實(shí)施以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施：

1、派員工到外單位門診部觀摩,學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，結(jié)合工作實(shí)際并運(yùn)用；規(guī)范醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言行為，安排外出參觀學(xué)習(xí)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)匯報(bào)。邀請(qǐng)各�？浦魅蝸�(lái)門診授課，增加熱線咨詢電話數(shù)量，保證各方信息暢通。

2、積極主動(dòng)與科室協(xié)調(diào)臨時(shí)增加門診檢驗(yàn)醫(yī)生，增加周末節(jié)假日教授級(jí)檢驗(yàn)師醫(yī)生坐診。顯示屏溫馨提示并向病人宣傳檢驗(yàn)科各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

3、維持檢驗(yàn)科良好的就醫(yī)秩序，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”在就診病人多，而又未增加員工的情況下，通過(guò)人力資源整合，充分利用現(xiàn)有人員，調(diào)動(dòng)其積極性發(fā)揮其潛能。鑒于門診患者就診時(shí)間的無(wú)規(guī)律性，實(shí)施“變頻工作制”調(diào)整員工上下班時(shí)間或安排適量的機(jī)動(dòng)人員，根據(jù)患者就診高峰變化，適時(shí)進(jìn)行調(diào)配人員，維持在檢驗(yàn)抽血、取報(bào)告處秩序，進(jìn)行檢驗(yàn)結(jié)果咨詢服務(wù)。

4、為了方便病人就醫(yī)，設(shè)計(jì)門診部某些就診標(biāo)示和就診指引；增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，以方便患者咨詢、信息查詢和及時(shí)就診的需要，減少了患者樓層往返的次數(shù)，節(jié)省了患者的就診時(shí)間。

5、充分利用候診區(qū)顯示屏，宣傳特色項(xiàng)目及健康教育。6、各檢驗(yàn)窗口醫(yī)生加強(qiáng)職業(yè)道德的培養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，拒絕向病人說(shuō)“不或不知道”。

7、為了保證病人的安全，在候診區(qū)備有急救藥品及器材；并加強(qiáng)護(hù)理人員“三基”和“心肺復(fù)蘇”的技能培訓(xùn)，防止病人在候診過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，以及時(shí)實(shí)施急救。

8、合理安排醫(yī)生值班制度，并確保醫(yī)生在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，耐心解釋病人對(duì)健康問(wèn)題的咨詢，免費(fèi)為病人解釋檢查結(jié)果的意義。

9、開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，特設(shè)專用郵箱，每周由指定醫(yī)生定時(shí)回復(fù)。10、門診檢驗(yàn)科向就診病人提供免費(fèi)的一次性紙杯、針線、紙筆、老花鏡及白糖。

11、門診與黨委、團(tuán)委和宣傳部共同推出“門診檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”，定期從中推出一名醫(yī)生為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，并給于一定的嘉獎(jiǎng)。

12、門診檢驗(yàn)科每月定時(shí)通過(guò)電子郵件向科室主任通報(bào)門診工作情況，接收返饋意見。

13、門診部每月召開座談會(huì)，對(duì)各窗口工作進(jìn)行自查、總結(jié)，對(duì)病人和院內(nèi)滿意度調(diào)查的問(wèn)題提出整改措施。

門診檢驗(yàn)科“四個(gè)三”優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人三明白：診斷明白、治療原則明白、對(duì)所支付費(fèi)用明白。醫(yī)生三準(zhǔn)確：對(duì)患者病情掌握準(zhǔn)確、對(duì)患者病情解釋準(zhǔn)確、對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行準(zhǔn)確。

病史三符合：診斷方法與病情相符合、病情記錄與醫(yī)囑相符合、記賬收費(fèi)與醫(yī)囑相符合。

醫(yī)技人員三規(guī)范：執(zhí)行時(shí)間規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范、報(bào)告書寫規(guī)范。

檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本規(guī)范

檢驗(yàn)科在院部的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行院科兩級(jí)管理制度，服從院部的安排，保證政令暢通，積極完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

一、全科人員必須遵守院規(guī)院紀(jì)和科室的各種規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院《醫(yī)療（護(hù)理）質(zhì)量管理實(shí)施方案和考核細(xì)則》。堅(jiān)持每天8小時(shí)工作制，任何人不得遲到、早退、中途溜班串崗。白班人員提前10分鐘到科室作好交接班和準(zhǔn)備工作；生化免疫室上早班者上午提前半小時(shí)到崗，準(zhǔn)備為病人抽餓血。

二、交接班工作：按科室交接班制度執(zhí)行。

三、在崗人員必須佩帶服務(wù)卡、著裝整齊，不留怪異發(fā)型。上班時(shí)間不準(zhǔn)帶小孩，不準(zhǔn)干私活，不準(zhǔn)在科室吃零食。四、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，遇自己不能解決的問(wèn)題請(qǐng)教上一級(jí)技師，必要時(shí)向科主任匯報(bào)，避免因處理不當(dāng)而發(fā)生檢驗(yàn)質(zhì)量問(wèn)題甚至醫(yī)療差錯(cuò)。儀器故障，必須通知設(shè)備科或請(qǐng)示科主任，不得自作主張亂拆亂修。

五、各種記錄表格、工作量統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量控制工作均按要求作好登記。六、.接到急診檢查，任何人不準(zhǔn)推萎、拖延，按規(guī)定的時(shí)間發(fā)出報(bào)告。急診和緊急值電話報(bào)告要及時(shí)。

七、試劑方面：各組室必須對(duì)自已工作范圍內(nèi)的物品器材、試劑的使用消耗情況做到心中有數(shù)，并按規(guī)定的領(lǐng)取時(shí)間進(jìn)行領(lǐng)用。需新購(gòu)試劑由專業(yè)組長(zhǎng)提前一周將計(jì)劃交給科主任。在使用試劑前要仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，試劑說(shuō)明書隨試劑盒保存。使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)試劑有變質(zhì)、污染者嚴(yán)禁使用，并報(bào)告科主任。試劑應(yīng)用多少，配多少，不得浪費(fèi)。嚴(yán)格按試劑使用管理制度執(zhí)行。

八、科室工作環(huán)境保持干凈整潔，工作臺(tái)面、儀器、電腦上不能有灰塵。清潔區(qū)、半污染區(qū)和污染區(qū)要嚴(yán)格區(qū)分，并嚴(yán)格按規(guī)定及時(shí)消毒。不得在半污染區(qū)和污染區(qū)內(nèi)飲食，實(shí)驗(yàn)室內(nèi)禁止吸煙。

九、各級(jí)各類人員要有團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)的精神，工作積極主動(dòng)，分工要合作，努力完成院部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

十、每個(gè)職工都要顧全大局，要有集體榮譽(yù)感，自覺維護(hù)醫(yī)院和科室的利益，樹立良好的形象。在業(yè)務(wù)工作中，按標(biāo)準(zhǔn)收取患者的費(fèi)用。不隨便開取人情單，用科室的利益來(lái)為自己拉關(guān)系。

十一、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把“以病人為中心，質(zhì)量為核心”落到實(shí)處。努力為臨床和患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

友情提示：本文中關(guān)于《檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，檢驗(yàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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