大堂副理工作總結(jié)與工作計(jì)劃

年終工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整四個(gè)月，在這四個(gè)月的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。（。。。。。。。）在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門；努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。

處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，

，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對201*年的工作計(jì)劃如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間（尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間）的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；

8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

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大堂副理工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好，我是***，來~~~~的大堂副理，時(shí)間飛逝，眼間我來***大酒店工作已經(jīng)9個(gè)月了，在這9個(gè)月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實(shí)，更是在酒店這個(gè)大集體里認(rèn)識(shí)到了自己的不足和稚嫩。這段時(shí)間感覺到了真切的累，初入社會(huì)，剛開始一切都是那么地陌生，那么地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負(fù)！在如此脆弱的情況下接受強(qiáng)烈暴風(fēng)雨的考驗(yàn)，但是在這考驗(yàn)中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的完善自己，提高自己的自身素質(zhì)，準(zhǔn)備迎接更高層次的考驗(yàn)。在這里工作時(shí)間雖然不長但是酒店規(guī)范的管理制度以及良好的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。

在接任大堂副理一職前，我一直在前臺(tái)工作，對該方面比較熟悉，也讓我認(rèn)識(shí)了各部門的員工，并保持著良好的互動(dòng)關(guān)系同時(shí)也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能夠認(rèn)識(shí)到我們酒店的各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個(gè)完美的整體。，為我在大堂副理這個(gè)崗位上提供了相當(dāng)大的幫助。在過去的5個(gè)月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識(shí)。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。

在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)將笑容掛在臉上，將熱情融于行動(dòng)，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難

身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言“凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。”我在每日受理賓客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距。

2、員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng)，在接待素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，對工作不太熟悉，工作效率有待提高。

3、酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對201*年的工作計(jì)劃如下：

1、及時(shí)加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。

2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。

3、加強(qiáng)對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務(wù)。

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)入住酒店的客人都感到放松愉悅。5、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。6、提高各員工的自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

7、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

同時(shí)呢在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對201*年的工作計(jì)劃如下：

1、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工

作管理的同步性。

2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各個(gè)崗位員工心態(tài)

提高工作效率。

3、加強(qiáng)對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化，更好地為客人服

務(wù)。

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團(tuán)結(jié)

意識(shí)，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)客人都感到放松愉悅。5、整理常住客人、會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的資料（包括籍貫、工作種

類、入住習(xí)慣、對房間的要求、正確的打掃時(shí)間、各自的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)），加強(qiáng)與營銷部的溝通，及時(shí)更新協(xié)議單位的各類型房間價(jià)格等資料。

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通。8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的

意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便

更好地解決問題。

以上便是我的201*工作總結(jié)與201*工作計(jì)劃。

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