客房前廳實習報告

客房前廳實習報告

駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，兩個月的實習生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機會在一個五星級酒店實習，能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結(jié)合。

到酒店后我先被安排到客房部，作為一名客房服務(wù)員，在上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。在客房待了一個多月后，我被調(diào)到前廳部，有了機會更全面地了解酒店的運營。

一、客房部實習

首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，不要把枕套的開口對著客人，以免客人往里面放東西。當我正式去客房部實習之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習期間了解到，服務(wù)員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)�。客房部服�?wù)員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”�！笨腿擞肋h不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑�！辈块T經(jīng)理助理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”

二、前廳部實習

我擔任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教主管。我上班的時間是下午5點至凌晨1點，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習讓我的口語提高了不少。廣交會實習這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的前途光明之路做準備!

兩個多月的酒店實習終于結(jié)束了，這其中有許多需要自己好好總結(jié)反思，有苦就有甜，酒店的實習工作讓我受益匪淺。

擴展閱讀：前廳客房實訓方案

商丘職業(yè)技術(shù)學院

經(jīng)貿(mào)系旅游管理專業(yè)專項實訓

前廳客房實訓方案

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)制定人：徐楠

審核人：楊紫元孫志潔

201*年06月10日

目錄

一、實訓要求

1.實訓目的和基本要求22.實訓的原理與方法23.實訓場地24.實訓設(shè)備及軟件25.實訓材料26.實訓課時分配27.考核辦法與分值比重3二、實訓內(nèi)容

1.實訓一、客房預(yù)訂實訓52.實訓二、前廳服務(wù)實訓73.實訓三、總臺接待實訓9

4.實訓四、客房清潔保養(yǎng)5.實訓六、客房服務(wù)

前廳客房服務(wù)實訓方案

【實訓目的和基本要求】

通過模擬情景的教學活動，使學生對酒店前廳部各個崗位的具體業(yè)務(wù)技能和職責進行訓練。在教師的指導(dǎo)下，讓學生能夠?qū)�客房銷售、掌握房態(tài)、信息服務(wù)、對客服務(wù)、建立客帳、結(jié)賬送客、建立客史檔案等七項最基本的前廳業(yè)務(wù)熟練掌握，并且在模擬訓練中，培養(yǎng)學生禮貌待客、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、自尊自愛的精神，具備前廳服務(wù)人員的技能和素質(zhì)。

此外，通過實訓，使學生形成良好的服務(wù)習慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。在本實訓環(huán)節(jié)中，應(yīng)將理論學習與實踐知識有效地加以結(jié)合，通過對理論知識的分析研究，培養(yǎng)學生的業(yè)務(wù)能力，增強其日后在就業(yè)過程中的競爭力�！緦嵱柕脑�理與方法】

1.講練結(jié)合，學做一體；

2.“四我教學法”：我講你聽，我做你看，我看你做，我糾你錯【實訓場地】

篤行樓旅游實訓中心【實訓設(shè)備及軟件】

1.客房實訓中心，客房常用布草2.標準客房【實訓材料】

1.實訓材料以任課教師收編的實訓資料為主；2.教材；3.實習日志4.實習報告【實訓課時分配】

課內(nèi)實訓18課時，課外訓練6課時，共24課時（合計4天），具體安排如下：

實訓內(nèi)容

課內(nèi)課時3

課外課時合計1.客房預(yù)訂2.前廳服務(wù)3.總臺接待4.商務(wù)樓層服務(wù)5.客房清潔保養(yǎng)6.客房服務(wù)

【考核辦法與分值比重】

22228211124111本實訓課程采取過程性考核辦法，突出職業(yè)素質(zhì)考核和職業(yè)能力考核。職業(yè)素質(zhì)考核側(cè)重于考勤、紀律、團隊協(xié)作三個方面，以項目任務(wù)執(zhí)行過程的紀律性和思想性為考核內(nèi)容；職業(yè)能力考核側(cè)重于動手能力和思考能力，以項目任務(wù)執(zhí)行過程和結(jié)果的準確性、高效性為考核內(nèi)容。

項目考核分值比重分布表1

序號考核內(nèi)容出勤情況1職業(yè)素質(zhì)考核工作態(tài)度團隊協(xié)作情況項目（任務(wù)）執(zhí)行過程的規(guī)范性2職業(yè)能力考核項目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性注：

1.出勤情況有實訓指導(dǎo)老師依據(jù)課堂點名情況計算；

2.工作態(tài)度、團隊協(xié)作態(tài)度分為老師考評與團隊內(nèi)部考評及團隊互評組成。老師考評即實訓指導(dǎo)老師對實訓學生的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為10分。團隊內(nèi)部考評即由實訓學生組成實習小組的組長對本小組成員的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為5分。團隊互評即由實習小組的組長對其他小組成員的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為5分。三項總分除以2為此項最終得分；

4

分值比重10101035合計1003.項目（任務(wù)）執(zhí)行過程的規(guī)范性主要衡量實訓學生執(zhí)行項目（任務(wù)）的程序規(guī)范化；

4.項目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性主要衡量實訓學生完成項目（任務(wù)）的最優(yōu)化。

項目考核分值比重分布表2

項目技能標準與要求1.掌握客房預(yù)訂的程序；2．要求學生在3-5分鐘內(nèi)受理好客人的預(yù)1.客房預(yù)訂訂。3．禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通3．養(yǎng)成整潔有序的行為習慣1．有較高的語言表達能力、應(yīng)變能力、人際交往能力；2．吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤；3．掌握主要客源國旅游者的生活習俗和禮儀2.前廳服務(wù)4．熟悉飯店客情；255．掌握客人入住登記程序與問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標準；6．有較強的客房狀態(tài)的顯示與控制能力；7.具有較好的迎賓、行李服務(wù)和總機服務(wù)能力1.具有總臺銷售能力；2.掌握入住登記的程序及手續(xù)辦理；3.總臺接待3.能夠妥當處理接待中常見問題；4.熟悉貴重物品保管業(yè)務(wù)；5.具備結(jié)賬業(yè)務(wù)能力；1515分值所占比重201*4.客房清潔保養(yǎng)1.熟練掌握客房清潔服務(wù)的各項技能；2.掌握不同類型客房的清潔整理技能，熟練掌握做床技能；3.掌握查房的技能，能夠獨立查房；151.熟練掌握各項客房服務(wù)工作的程序和技能5.客房服務(wù)2.迎送賓客服務(wù)、接待貴賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)，拾遺處理；【實訓作業(yè)及作業(yè)要求】

1、情景模擬，總機服務(wù)，要求掌握電話禮儀、電話溝通與電話營銷的技巧；2、客房做床訓練，要求每位學生按照標準在4分鐘內(nèi)做完一張床；3、迎賓模擬訓練，要求掌握酒店概況、市情及迎賓的禮儀與技巧；4、情景模擬突發(fā)事件的處理，要求學生熟悉顧客投訴的心理、掌握處理投訴的技巧；

5、利用課外時間練習老師布置的作業(yè)。

15

學習情境1客房預(yù)訂

【實訓目的】熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作【實訓內(nèi)容】掌握客房預(yù)訂的受理和預(yù)訂方式【課時分配】課內(nèi)訓練2課時，課外訓練1課時【實訓流程】

步驟一：介紹客房預(yù)訂的程序步驟二：電話禮儀技巧、溝通技巧步驟三：客房推銷技巧步驟四：客人抵店前核對預(yù)訂步驟五：預(yù)訂員注意事項步驟【技能考核標準與要求】考核項目電話預(yù)訂信函預(yù)訂傳真預(yù)訂面談預(yù)訂口頭預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂總成績標準分10分10分10分10分10分分得分扣分【實訓作業(yè)】分成若干小組，模擬預(yù)訂員和客人，進行預(yù)訂模擬訓練考核，做到熟練掌握各種預(yù)訂。學習情境2前廳服務(wù)

【實訓目的】了解掌握前廳各個崗位的工作技能。【實訓內(nèi)容】1.門童服務(wù)2.行李服務(wù)3.總機話務(wù)員服務(wù)

【課時分配】課內(nèi)訓練2課時，課外訓練1課時

【實訓流程】

學習任務(wù)1門童的服務(wù)訓練步驟一：迎賓步驟二：門前交通服務(wù)步驟三：門前的保安工作步驟四：回答客人問訊步驟五：送客

學習任務(wù)2行李員的服務(wù)訓練步驟一：散客行李入店步驟二：散客行李離店步驟三：團隊行李入店步驟四：團隊行李離店

學習任務(wù)3總機話務(wù)員服務(wù)訓練步驟一：總機轉(zhuǎn)接服務(wù)技能步驟二：總結(jié)叫醒服務(wù)技能步驟三：總機免電話打擾服務(wù)技能步驟四：總機保密入住服務(wù)技能步驟五：總機留言服務(wù)技能步驟六：總機掛撥長話服務(wù)技能

學習情境3總臺接待

【實訓目的】了解掌握總臺各項業(yè)務(wù)和基本操作程序及方法。

【實訓內(nèi)容】總臺對客的接待、推銷、辦理入住、建立客帳、保管、結(jié)賬送客和建立客史檔案等

【課時分配】課內(nèi)訓練2課時，課外訓練1課時【實訓流程】

步驟一：總臺銷售

步驟二：入住登記步驟三：問訊服務(wù)步驟四：貴重物品保管步驟五：結(jié)賬送客步驟六：建立客史檔案步驟七：投訴處理【技能考核標準與要求】考核項目介紹推銷辦理入住建立客帳保管物品結(jié)賬送客建客史檔案標準分5分10分10分10分10分5分得分扣分處理投訴10分【實訓作業(yè)】分小組模擬總臺接待服務(wù)，熟練掌握總臺各個崗位的工作職責并模擬處理客人投訴。學習情境4客房的清潔保養(yǎng)

【實訓目的】熟練掌握客房的清潔保養(yǎng)方法和技巧【實訓內(nèi)容】衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)和客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)【課時分配】課內(nèi)8課時，課外1課時

【實訓流程】

學習任務(wù)1清潔整理客房（以走客房為例）步驟一：準備工作；

步驟二：根據(jù)工作任務(wù)決定清潔整理房間的次序；

步驟三：工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復(fù)一次，確定無人后開門進房；

步驟四：進房后拉開窗簾、窗戶通風（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過的各種雜物收到垃圾袋中帶出

步驟五：帶干凈的床單和枕套進房，撤換用過的，做床步驟六：做床的程序

步驟七：換下的布草帶出放入布草袋步驟八：帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

步驟九：用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

步驟十：關(guān)窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關(guān)上電器和總電源，鎖好房門；步驟十一：做好整理房間的記錄【技能考核標準與要求】考核項目進房衛(wèi)生間清掃客房清掃西式做床標準分5分15分25分15分總成績得分扣分【實訓作業(yè)】在實習客房進行清掃訓練和西式做床訓練學習情境5客房服務(wù)工作

【實訓目的】了解掌握客房對客服務(wù)具體方式

【實訓內(nèi)容】迎送客人、送餐服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、小整和夜床服務(wù)等【課時分配】【實訓流程】

學習任務(wù)1迎送賓客服務(wù)

步驟一：迎客服務(wù)步驟二：送客服務(wù)學習任務(wù)2接待貴賓服務(wù)

步驟一：按貴賓接待通知徹底清潔整理房間步驟二：按貴賓接待規(guī)格布置好房間步驟三：經(jīng)理查房

步驟四：貴賓到達樓層時，主管、服務(wù)員在電梯口迎候

步驟五：貴賓住店期間派專人服務(wù)，隨時觀察貴賓的各項服務(wù)需求學習任務(wù)3洗衣（擦鞋）服務(wù)

步驟一：在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

步驟二：客人根據(jù)需要填寫相應(yīng)的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中步驟三：查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴重的污漬和破損

步驟四：告訴客人衣物送回的時間

步驟五：送回衣物時如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上學習任務(wù)4房內(nèi)小酒吧服務(wù)

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請客人在消費單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領(lǐng)用依據(jù)，

一聯(lián)作為存根

4、補充小酒吧學習任務(wù)5拾遺處理

步驟一：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

步驟二：做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名步驟三：與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負擔步驟四：客人可委托他人代領(lǐng)

步驟五：妥善保管，超過半年后方可自行處理

【技能考核標準與要求】考核項目迎客送客訪客接待送餐服務(wù)洗衣擦鞋小整服務(wù)夜床服務(wù)標準分10分10分5分5分5分5分總成績得分扣分【實訓作業(yè)】在實習客房訓練對客接待服務(wù)，對客人的各種合理要求和提問均能熟練應(yīng)答。學習情境6商務(wù)中心【實訓目的】熟練掌握商務(wù)中心各個崗位職責和技能

【實訓內(nèi)容】國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、打字服務(wù)、復(fù)印服務(wù)，秘書服務(wù)、電傳服務(wù)、

翻譯服務(wù)、攝影照相服務(wù)、出租服務(wù)（會議室、計算機、錄放機、投影機、文件粉碎機、演講臺、保險柜、電話會議視頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)等）

【課時分配】課內(nèi)2課時【實訓流程】

學習任務(wù)1國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，復(fù)印、打字、電傳服務(wù)

步驟一：連接國際互聯(lián)網(wǎng)，按客人要求進行服務(wù)。步驟二：為客人復(fù)印、打字排版、裝訂服務(wù)。學習任務(wù)2學習掌握攝影照相技術(shù)。

學習任務(wù)3學習掌握文秘辦公自動化設(shè)備。

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