餐飲部經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)

一、考核指標(biāo)

關(guān)鍵績效指標(biāo)管轄區(qū)域營業(yè)額員工培訓(xùn)時間及考核合格率月度員工流失率顧客投訴部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計指標(biāo)顧客咨詢流程表月度計劃表月度計劃總結(jié)員工懇談記錄運(yùn)營績效指標(biāo)轄區(qū)儀容儀表轄區(qū)禮貌禮節(jié)及微笑轄區(qū)衛(wèi)生二、工資設(shè)計

崗位等級經(jīng)理一級經(jīng)理二級經(jīng)理三級經(jīng)理四級經(jīng)理五級經(jīng)理六級經(jīng)理七級經(jīng)理八級經(jīng)理九級基本工資300030003000300030003000300030003000關(guān)鍵績效40060080010001201*40016001800201*數(shù)據(jù)統(tǒng)計績效40060080010001201*40016001800201*運(yùn)營績效201*004005006007008009001000績效工資10001500201*250030003500400045005000工資總額400045005000550060006500700075008000說明：1、績效工資=關(guān)鍵績效+數(shù)據(jù)統(tǒng)計績效+運(yùn)營績效2、工資總額=基本工資+績效工資

三、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）、關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)項分值考核方法營業(yè)額每減少一萬元，扣除5分員工月度人均培訓(xùn)時間每減少一小時，扣除5分，員工培訓(xùn)考核合格率低于50%，扣除10分，低于60%，扣除5分員工流失率每增加一個百分點(diǎn)，扣除5分額定指標(biāo)數(shù)據(jù)來源管轄區(qū)域營業(yè)額40員工培訓(xùn)時間及考核合格率20月度員工流失率20顧客投訴率20有效外訴每次扣5分，有效內(nèi)訴每次扣2分（二）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計指標(biāo)

指標(biāo)項月度計劃表員工出勤率分值2020考核方法額定指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、記錄錯誤，每項扣5分2、缺失數(shù)據(jù)記錄，每項扣員工懇談記錄顧客咨詢流程表信息統(tǒng)計月度計劃總結(jié)2020205分3、提供一次不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，扣除5分。（三）、運(yùn)營績效指標(biāo)

指標(biāo)項轄區(qū)儀容儀表小區(qū)禮貌禮節(jié)及微笑轄區(qū)衛(wèi)生分值3030得分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表檢查每次不合格扣3分檢查每次不合格扣2分額定指標(biāo)數(shù)據(jù)來源質(zhì)檢質(zhì)檢30第一次不合格扣2分，第二次扣5分，三次遞增質(zhì)檢說明：

1、三小以上（含三項）指標(biāo)考核為“0”，取消關(guān)鍵績效津貼。

2、月度考核得分90分以上，發(fā)放全額津貼，得分6090，按實際得分比例發(fā)放相應(yīng)比

例津貼、得分60分（含），取消關(guān)鍵績效津貼。

三、部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）營業(yè)額考核

1、菜點(diǎn)翻新花樣率30%2、菜單更換次數(shù)4次/年3、美食節(jié)1次/2個月4、每餐位創(chuàng)收150元以上5、每周用餐人次1000人以上

6、零點(diǎn)客人進(jìn)餐人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100元7、菜點(diǎn)質(zhì)量合格率100%8、每天餐位翻臺2次／天

（二）、行政考核

1、每天開餐時部門經(jīng)理巡視4小時以上2、環(huán)境衛(wèi)生合格率100%3、崗位外語合格率85%4、食品化驗合格率100%5、員工培訓(xùn)2小時/周

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餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名考核人姓名職位職位餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理部門部門餐飲部序號12345678910KPI指標(biāo)餐飲營業(yè)額部門GOP值餐飲銷售計劃達(dá)成率餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率菜品出新率客人投訴解決率客人滿意度設(shè)備設(shè)施完好率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率部門員工技能提升率權(quán)重15%15%15%10%10%10%10%5%5%5%績效目標(biāo)值考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達(dá)100%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上考核得分本次考核總得分1.餐飲銷售計劃達(dá)成率餐飲銷售計劃達(dá)成率＝2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝考核指標(biāo)說明被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：復(fù)核人簽字：日期：實際完成的餐飲營業(yè)額100％計劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分－上一年度績效考核得分100％上一年度績效考核得分

客房部績效考核管理制度

制度名稱第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則考核原則公平、公開定期化與制度化定量與定性相結(jié)合溝通與反饋說明客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)�方面進(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示�？己藘�(nèi)容評估內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能工作業(yè)績（2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示�？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性單位指標(biāo)（值）權(quán)重10%30%60%指標(biāo)示例考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估。①自我評估。②上級領(lǐng)導(dǎo)評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示�？头坎咳藛TKPI績效量化考核表被考核者姓名考核階段考核內(nèi)容工作態(tài)度考勤狀況工作主動性工作責(zé)任感所在崗位填表日期考核要點(diǎn)入職時間年月日至年月日考核項權(quán)重2%4%4%年月日評估得分出勤率的高低，遲到、早退情況積極、主動地完成本職工作工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%≤R≤100%衛(wèi)生合格率10%80%≤R經(jīng)營成本節(jié)省率客人有效投訴件數(shù)專業(yè)知識水平服務(wù)能力語言表達(dá)能力綜合分析能力10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到%以上10%不得低于件5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人申訴事由處理意見或建議處理結(jié)果申訴人意見受理人簽字：受理日期：所在崗位所屬部門申訴日期第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期餐飲部績效考核管理制度制度名稱第1章第1條目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號1234KPI指標(biāo)餐飲營業(yè)額部門GOP值部門GOP率經(jīng)營成本節(jié)約率指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出績效目標(biāo)值得分餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號營業(yè)利潤100％營業(yè)收入經(jīng)營成本節(jié)省額100％經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)5設(shè)備設(shè)施完好率100％6菜品出新率實際新菜品每月收入100％計劃新菜品每月收入接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客人有效投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)789客人滿意度客人有效投訴件數(shù)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率100％10退菜發(fā)生率儀容儀表檢查合格率出勤率100％1112員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100％員工儀容儀表檢查總次數(shù)按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計考核表單。第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期

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