第一篇：收費(fèi)站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流

收費(fèi)站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流

"保暢收費(fèi)是根本，微笑服務(wù)樹(shù)形象"。"微笑服務(wù)"作為高速?gòu)?qiáng)根固本樹(shù)形象，對(duì)外展示的一張名片、一面旗幟，可以說(shuō)是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，社會(huì)各界普遍關(guān)注，全體職工必須做好的一件大事。****收費(fèi)站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務(wù)工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。

一、抓教育、微笑服務(wù)認(rèn)識(shí)到位。

該站通過(guò)召開(kāi)全體職工大會(huì)，值班站長(zhǎng)組織班務(wù)會(huì)以及站長(zhǎng)與個(gè)別職工"面對(duì)面"談話等形式傳達(dá)、宣傳、講解上級(jí)關(guān)于微笑服務(wù)的指示精神以及做好微笑服務(wù)工作的重要性，將微笑服務(wù)工作不只放在"稱職不稱職"的角度，而是放在"是當(dāng)收費(fèi)站發(fā)展的絆腳石還是做收費(fèi)站進(jìn)步的助力器"這樣一個(gè)高度進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，做到人人知曉，深刻領(lǐng)會(huì)；同時(shí)，不斷強(qiáng)化全站員工責(zé)任感和使命感，形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致，全員參與的良好氛圍。

二、找癥結(jié)，微笑服務(wù)培訓(xùn)到位。

相比較于其他收費(fèi)站，**收費(fèi)站確實(shí)存在著車流量較大，職工平均年齡偏大，個(gè)別職工由于家庭等原因尚存在一些實(shí)際困難的客觀情況。針對(duì)這些問(wèn)題，該站管理人員通過(guò)個(gè)別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工"心貼心"地交流，幫助他們解決后顧之憂和實(shí)際困難，同時(shí)，通過(guò)站務(wù)公開(kāi)、成立生活委員會(huì)等形式認(rèn)真解決職工普遍關(guān)心的問(wèn)題，使收費(fèi)員工來(lái)到收費(fèi)站后能夠"安安心心地工作、踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)"。

對(duì)照先進(jìn)找差距。該站每(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注m.weilaioem.com)周一次的微笑服務(wù)錄像展評(píng)雷打不動(dòng)。不但站內(nèi)同志相互對(duì)比，而且通過(guò)展示、學(xué)習(xí)其他兄弟站優(yōu)秀的微笑服務(wù)錄像找差距、找不足，不斷改進(jìn)微笑服務(wù)質(zhì)量。

"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時(shí)，也不斷學(xué)習(xí)、演練"2258"微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵時(shí)刻頂班上崗。對(duì)于微笑服務(wù)較差的同志，通過(guò)"手把手"地教，在收費(fèi)崗?fù)で?面對(duì)面"地糾正，不斷提高整個(gè)隊(duì)伍的微笑服務(wù)水平。

三、強(qiáng)措施、微笑服務(wù)考核到位。

結(jié)合分公司下發(fā)的《收費(fèi)人員薪酬發(fā)放管理辦法》和《收費(fèi)站卓越績(jī)效考核辦法》，根據(jù)人員配置，完善了《**收費(fèi)站微笑服務(wù)考核辦法》，將微笑服務(wù)工作列入收費(fèi)中隊(duì)、收費(fèi)員本人以及魯通卡充值點(diǎn)兼職人員的硬性考核指標(biāo)，通過(guò)每日考評(píng)、每周展評(píng)、月底總評(píng)的形式計(jì)算收費(fèi)員微笑服務(wù)優(yōu)秀率，并將微笑服務(wù)優(yōu)秀率與中隊(duì)長(zhǎng)和收費(fèi)員的績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿充分調(diào)動(dòng)全站職工的服務(wù)積極性。

通過(guò)以上措施，該站微笑服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統(tǒng)的良好形象，受到了過(guò)往車輛和社會(huì)各界的高度好評(píng)。

第二篇：提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

一是真學(xué)深悟，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新共識(shí)。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)黨員干部認(rèn)真通讀、精學(xué)“三本書(shū)”，黨政正職每月堅(jiān)持組織中心組學(xué)習(xí)不少于4次，帶領(lǐng)班子成員更新發(fā)展理念，明確發(fā)展目標(biāo)。車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等重點(diǎn)工作撰寫(xiě)輔導(dǎo)報(bào)告，做輔導(dǎo)報(bào)告23場(chǎng)次，使全體黨員

進(jìn)一步認(rèn)清“什么是科學(xué)發(fā)展、為什么要科學(xué)發(fā)展、怎樣實(shí)現(xiàn)車站科學(xué)發(fā)展”。通過(guò)黨員大會(huì)、黨小組會(huì)，組織普通黨員認(rèn)真學(xué)好“兩本書(shū)”，加深對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導(dǎo)光盤38場(chǎng)次，進(jìn)一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來(lái)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)際，細(xì)化客運(yùn)系統(tǒng)黨員教育培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)民航、電信等行業(yè)的服務(wù)理念，在“牢記服務(wù)宗旨、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人民大眾”上形成新共識(shí)。

二是調(diào)研討論，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。車站領(lǐng)導(dǎo)班子帶著“如何提升車站服務(wù)能力，打造車站服務(wù)精品”的問(wèn)題，深入到車間、班組，深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研，向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見(jiàn)征求表，征集各類意見(jiàn)建議286條；各支部共召開(kāi)16場(chǎng)“科學(xué)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量”主題座談會(huì)，找準(zhǔn)制約本車間、部門服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題45個(gè)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了“賣票人想著買票人”的服務(wù)理念，確立了提高服務(wù)質(zhì)量的“四個(gè)一”目標(biāo)（樹(shù)立一個(gè)服務(wù)理念，塑造一個(gè)服務(wù)明星，打造一個(gè)服務(wù)群體，深化一個(gè)服務(wù)崗位），制定了提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。結(jié)合查找出影響車站服務(wù)質(zhì)量等5大類23條問(wèn)題，明確解放思想討論主題，分層面組織開(kāi)展解放思想討論，并邀請(qǐng)職工代表、服務(wù)對(duì)象代表參加解放思想討論，為車站科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)班子成員針對(duì)提高干部隊(duì)伍服務(wù)能力、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)制度建設(shè)、構(gòu)建班組路風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷、完善客站安全體系等8個(gè)課題，撰寫(xiě)了8篇具有針對(duì)性和指導(dǎo)性的高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告，初步形成推進(jìn)車站科學(xué)發(fā)展、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新態(tài)勢(shì)。以“賣票人想著買票人”服務(wù)理念為指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式、延展服務(wù)內(nèi)涵，把滿足人性化的旅客運(yùn)輸需求作為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語(yǔ)音廣播、觸摸屏查詢、led引導(dǎo)揭示等系統(tǒng)，及時(shí)公開(kāi)各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動(dòng)態(tài)；設(shè)置低位售票窗口、建立無(wú)障礙引導(dǎo)系統(tǒng)，改建老幼候車室，開(kāi)設(shè)哺乳室和兒童樂(lè)園等，把人文關(guān)懷滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，促進(jìn)窗口文明建設(shè)深入發(fā)展，提高了整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同購(gòu)票時(shí)段的旅客數(shù)量，合理安排車站售票窗口數(shù)量，做到開(kāi)足窗口等旅客，滿足旅客購(gòu)票需求；建立完善列車晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，將晚點(diǎn)時(shí)間和晚點(diǎn)主要原因及時(shí)向旅客通報(bào)解釋，充分尊重旅客的知情權(quán)；加強(qiáng)票額宣傳，把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報(bào)、交通廣播電臺(tái)等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布，引導(dǎo)旅客合理安排出行時(shí)間。截至4月20日，車站發(fā)送旅客464萬(wàn)人，超年度推進(jìn)計(jì)劃9.0%，實(shí)現(xiàn)收入4.6億元，超年度推進(jìn)計(jì)劃10.0%。

第三篇：電力營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流微笑服務(wù)溫暖你我他

微笑服務(wù)，溫暖你我他

營(yíng)銷部

一、主要做法

**供電分公司在窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，以牢固樹(shù)立?真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展?的服務(wù)理念，以?四個(gè)服務(wù)?為服務(wù)宗旨，以?努力超越，追求卓越?為工作目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)公司規(guī)范化服務(wù)要求，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

窗口就是企業(yè)的一面鏡子，更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，以客戶為需求，全面受理客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并本著?人民電業(yè)為人民?的服務(wù)宗旨，把小事做?細(xì)?，把常事做?新?，把難事做?巧?，使用戶真正感覺(jué)到營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)就是省心、舒心、放心，并把最真誠(chéng)的服務(wù)送給每一位客戶，使每一位前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶都有賓至如歸的感覺(jué)。

二、取得的主要成效

1、通過(guò)我們的共同努力，出色的完成了本地區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，先后獲得縣、市級(jí)?青年文明號(hào)?、?巾幗文明示范崗?、?先進(jìn)集體?等光榮稱號(hào)。在第二屆***營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽中獲得第二名。

2、通過(guò)我們微笑、熱情的服務(wù)，精簡(jiǎn)了辦事程序，縮短了辦事時(shí)限，提高了辦事效率，增強(qiáng)了服務(wù)效果。

3、實(shí)行了全方位的監(jiān)督、考核機(jī)制，使我們每一位服務(wù)人員在各個(gè)方面都有了長(zhǎng)足進(jìn)步，提高了企業(yè)形象，大大規(guī)范

了窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。在繳費(fèi)高峰期引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范有序，沒(méi)有脫崗現(xiàn)象，使用文明禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，儀容儀表整潔、大方、規(guī)范，收費(fèi)員唱收唱付。一派和諧、溫馨的畫(huà)面。

三、經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

我們的每一次微笑服務(wù)，都滲透著對(duì)人的關(guān)心和尊重，都代表著最真誠(chéng)的心，細(xì)心地了解每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶信息，掌握他們的第一手資料。以便從他們的用電需求出發(fā)，首要的任務(wù)是善于和客戶溝通，并要具有廣闊的電力專業(yè)知識(shí)，熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的整個(gè)流程。為提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，要把有關(guān)規(guī)章流程、服務(wù)要求啃透。重點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程、電費(fèi)電價(jià)、客戶用電性質(zhì)等方面苦下功夫。并做到業(yè)務(wù)爛熟于心，流程嫻熟于心，規(guī)范銘記于心。只有在工作中不斷提高自身素質(zhì)，掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，才有信心更好的服務(wù)于廣大客戶，我們常常告誡自己與客戶進(jìn)行換位思考，想客戶所想，急客戶所急。只有把服務(wù)圍繞客戶而定，以客戶為根本出發(fā)點(diǎn)，才能成為客戶的貼心人，得到客戶的認(rèn)可。

每天面對(duì)千家萬(wàn)戶，遇到客戶的‘刁難’更是家常便飯，但一定要想辦法讓客戶滿意。因?yàn)??沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)?。為客戶服務(wù)，就必須要有承受委屈的心胸和解釋溝通的能力，樹(shù)立良好的標(biāo)兵形象，營(yíng)造一個(gè)和諧、溫馨的工作氛圍。

為他人服務(wù)是一種福氣，所以我們都很感恩，感謝別人

接受自己的服務(wù)。能為客戶做一點(diǎn)自己該做的事，那是一件非�？鞓�(lè)的事。保持一顆平常心，默默無(wú)聞、兢兢業(yè)業(yè)地去做自己應(yīng)做的一切，用我們的微笑服務(wù)溫暖你、我、他，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平會(huì)更上一層樓！

第四篇：公路收費(fèi)所工作經(jīng)驗(yàn)交流：微笑服務(wù)感悟

公路收費(fèi)所工作經(jīng)驗(yàn)交流：微笑服務(wù)感悟

微笑服務(wù)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以完善的設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創(chuàng)”的微笑服務(wù)核心要求，必須更加注重硬件設(shè)施的跟進(jìn)，以達(dá)到微笑服務(wù)：微笑自然、方便快捷、擴(kuò)大內(nèi)內(nèi)涵、注重實(shí)效的目的。

做一切工作的結(jié)果都是要達(dá)到注重實(shí)效，都是要以艱辛的努力換來(lái)最后的實(shí)效。微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，是收費(fèi)人員一刻不能放松的必修課。

一笑的自然。微笑服務(wù)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。誰(shuí)能保證每天的心情都愉快呢，又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)如一呢。微笑，一旦成為從事收費(fèi)職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還要付出感情。一是要強(qiáng)化職業(yè)禮儀培訓(xùn)，不斷提升對(duì)微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會(huì)。二是改善環(huán)境。既要改善收費(fèi)工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務(wù)設(shè)施。三是激勵(lì)措施。沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的獎(jiǎng)懲制度、管理制度和必要的激勵(lì)措施作為后盾，久而久之，微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會(huì)下降，也會(huì)流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費(fèi)人員的待遇。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強(qiáng)度。對(duì)收費(fèi)員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn)。五擴(kuò)大宣傳，提高社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度。六用活微笑服務(wù)的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時(shí)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進(jìn)一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費(fèi)人員的心理疏導(dǎo)工作。了解收費(fèi)人員所思所想，了解收費(fèi)人員的極苦，力所能及的幫助收費(fèi)人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務(wù)�！拔⑿Α笔欠�務(wù)的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達(dá)到的目的。一合理界定收費(fèi)人員工作強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間，更好的利用人體潛能。二完善收費(fèi)工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費(fèi)設(shè)施、后勤保障設(shè)施、生活設(shè)施、學(xué)習(xí)娛樂(lè)設(shè)施、工作條件等。三道路通行硬件。切實(shí)加強(qiáng)道路的養(yǎng)護(hù)維修，及時(shí)改善道路通行障礙。達(dá)到路況優(yōu)良，路容整潔，標(biāo)志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練掌握操作收費(fèi)設(shè)施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，也要有嚴(yán)苛的考核評(píng)價(jià)體系。

三擴(kuò)大內(nèi)涵。微笑，是服務(wù)行業(yè)一切服務(wù)程序的靈魂和指導(dǎo)原則。微笑，已成為世界性歡迎語(yǔ)言。因此，作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)深入挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵，并結(jié)合本行業(yè)的需要自成體系。既是本行業(yè)提升形象、擴(kuò)大影響的需要，也是微笑服務(wù)本身的需要。要把微笑服務(wù)變成收費(fèi)人員自覺(jué)的行為和必備職業(yè)素養(yǎng)。

四注意實(shí)效。一切服務(wù)的根本就是體現(xiàn)在最終的實(shí)效上。微笑服務(wù)的根本就是改變服務(wù)理念、改善征收關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)形象，建設(shè)和諧高速。因此，有必要探索微笑服務(wù)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。二建立統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。三關(guān)注社會(huì)實(shí)效。

第五篇：經(jīng)驗(yàn)交流---如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)驗(yàn)交流第十九回——如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量 本次交流會(huì)由航天大廈管理處周玉主講，就如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)闡述，各與會(huì)者踴躍發(fā)言，從不同的角度對(duì)有關(guān)客戶服務(wù)方面的工作進(jìn)行了總結(jié)、探討，經(jīng)總結(jié)整理如下，以供借鑒：

一、闡述“如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量”

1、介紹航天物業(yè)公司管轄的深圳及外地項(xiàng)目

深圳市航天物業(yè)管理有限公司所管轄6個(gè)深圳項(xiàng)目，分別有航天大廈、華泰、晴山月、奧士達(dá)、科工苑、松崗；7個(gè)外地項(xiàng)目，分別有涿州航天信息產(chǎn)業(yè)園，威海環(huán)翠花苑、江陰一方城、成都航興國(guó)際、貴州師范學(xué)院、匯川行政中心、煙草大廈，遵義航天大廈即將于今年5月份入伙，哈爾濱項(xiàng)目即將于7月入伙。

2、客戶服務(wù)管理具體方案

（1）把好人員招聘第一關(guān)

內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)接手一個(gè)物業(yè)，在招聘人員時(shí)不太注重綜合素質(zhì)，往往會(huì)招收一些物業(yè)管理專業(yè)的中專生，或者是還未拿到畢業(yè)證的實(shí)習(xí)生；而深圳物業(yè)管理企業(yè)在招收客服人員時(shí)，會(huì)全面考慮客服人員的綜合素質(zhì)。

借鑒國(guó)外的性格測(cè)試招聘方式，招聘第一個(gè)環(huán)節(jié)是拓展訓(xùn)練，通過(guò)各項(xiàng)拓展訓(xùn)練了解個(gè)人的各類特征；第二個(gè)環(huán)節(jié)可以測(cè)試個(gè)人的寫(xiě)作能力，簡(jiǎn)單的一個(gè)溫馨提示可以看出個(gè)人的寫(xiě)作水平。通過(guò)拓展訓(xùn)練和寫(xiě)作測(cè)試，把好客服人員招聘的第一關(guān)，為客服后起之秀人員的順利培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)，為客戶提供及時(shí)、個(gè)性、創(chuàng)新的客戶服務(wù)。

（2）建立理論與實(shí)操相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制

管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓(xùn)和外地客服培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃要有詳實(shí)的文字資料，無(wú)論是深圳本部或外地都是采取面對(duì)面培訓(xùn)，通過(guò)面對(duì)面的場(chǎng)景和肢體表現(xiàn)，使我們的客服人員對(duì)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容容易接受，比如：客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、心理學(xué)等等培訓(xùn)，一些枯燥的地方性政策法規(guī)和體系文件使用案例進(jìn)行培訓(xùn)，使客服人員喜歡傾聽(tīng)，從而真正達(dá)到培訓(xùn)的目的，使培訓(xùn)效果能在日常工作當(dāng)中真正發(fā)揮作用。

物業(yè)公司總部在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，可以邀請(qǐng)一些專業(yè)禮儀老師或卓越管理團(tuán)隊(duì)對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，也可采取帶領(lǐng)客服人員去五星級(jí)酒店開(kāi)展培訓(xùn)，使客服人員親身感受五星級(jí)的服務(wù)水平，使客戶服務(wù)水平再提升一個(gè)臺(tái)階，樹(shù)立我們航天物業(yè)良好的市場(chǎng)口碑。

（3）每日例會(huì)常態(tài)化

深圳本部或外地項(xiàng)目根據(jù)自己項(xiàng)目的實(shí)際情況，每日定期召開(kāi)例會(huì)，航天大廈因?yàn)榍芭_(tái)管理員需二班倒，只有中午人員才會(huì)到齊，為了全體客服人員全面了解信息，例會(huì)定在中午13：40召開(kāi)，內(nèi)容有整理儀容儀表；總結(jié)前一天的工作不足和亮點(diǎn)，講明當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)；各部門重要信息的傳達(dá)等等，為了不影響客戶服務(wù)工作，會(huì)議時(shí)間基本掌控在15-20分鐘左右。

帶領(lǐng)客服主管召開(kāi)每日例會(huì)，對(duì)客服主管點(diǎn)評(píng)的不足進(jìn)行補(bǔ)充，連續(xù)引導(dǎo)一周使客服主管與客服人員形成習(xí)慣到點(diǎn)開(kāi)會(huì)，這樣將會(huì)理清客服人員每天的工作思路，提高客服工作效率。

（4）開(kāi)展有意義的社區(qū)文化活動(dòng)，建立一個(gè)和諧小區(qū)

根據(jù)物業(yè)公司目前職能部門分工和特點(diǎn)，管理部每年將根據(jù)航天大廈模式指導(dǎo)各項(xiàng)目向客戶征詢社區(qū)文化活動(dòng)征詢表、通過(guò)客戶需求形成分析報(bào)告、最后根據(jù)分析報(bào)告形成年度社區(qū)文化計(jì)劃。管理部將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)提出建設(shè)性的意見(jiàn)使各項(xiàng)目開(kāi)展有意義的社區(qū)文化活動(dòng)，當(dāng)然前提是物業(yè)公司的資金支持需要落實(shí)。

各項(xiàng)目在社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展的前一個(gè)月向管理部提交策劃方案，經(jīng)管理部審核后提交項(xiàng)目主任審批，最后提交總經(jīng)理審批，管理部對(duì)各項(xiàng)目開(kāi)展的社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)活動(dòng)當(dāng)中的不足進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，活動(dòng)結(jié)束后，由客服主管總結(jié)活動(dòng)不足和亮點(diǎn)，針對(duì)不足之處制定糾正預(yù)防措施報(bào)告。

（5）開(kāi)展vip客戶回訪制度

航天物業(yè)深圳項(xiàng)目以及外地項(xiàng)目vip客戶回訪，管理部先行制定了《vip客戶回訪計(jì)劃》，并設(shè)計(jì)了《vip客戶溝通記錄》表格，根據(jù)計(jì)劃分析和改進(jìn)vip服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。管理部客服專員每月與vip客戶進(jìn)行電話溝通，使vip客戶感受到物業(yè)公司對(duì)他們的關(guān)注，管理部還會(huì)采取登門拜訪的方式，面對(duì)面收集vip客戶的意見(jiàn)，對(duì)收集到的關(guān)于管理方面的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄而后跟蹤整改，這種面對(duì)面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所存在的層層累積信息失真，及時(shí)把握vip客戶的心理動(dòng)態(tài)，快速處理客戶提出的建議或投訴，主動(dòng)收集客戶的意見(jiàn)和建議，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，從而提高客戶服務(wù)滿意率。

（6）開(kāi)展意見(jiàn)征詢和滿意度調(diào)查

深圳項(xiàng)目和外地項(xiàng)目5月中旬向管理部提交上半年意見(jiàn)征詢方案，11月中旬向管理部提交下半年客戶滿意度調(diào)查，管理部通過(guò)項(xiàng)目的征詢方案，安排時(shí)間與各項(xiàng)目客服主管上門征詢，征詢表回收后，由各項(xiàng)目客服主管安排相關(guān)人員進(jìn)行分析，形成一套征詢統(tǒng)計(jì)、意見(jiàn)匯總、分析報(bào)告、整改報(bào)告、公開(kāi)信等，提交管理部客服專員審核，管理部客服專員對(duì)文字性資料和表格進(jìn)行核對(duì)，確保真實(shí)性后，向各項(xiàng)目客服主管提出建議，并參與項(xiàng)目主任開(kāi)展的客戶意見(jiàn)征詢整改專題會(huì)，最后根據(jù)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)各項(xiàng)目客服主管做好裝訂存檔工作，并對(duì)意見(jiàn)征詢中客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤回訪，直至問(wèn)題解決。

（7）制止?jié)撛诨�抱怨到投訴的產(chǎn)生

客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程從潛在化抱怨→即將轉(zhuǎn)化為投拆→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴，找上門來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，也就是物業(yè)服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，顯在化的抱怨轉(zhuǎn)化為投訴。

物業(yè)公司總部可以請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司制作以物業(yè)服務(wù)為導(dǎo)向的網(wǎng)頁(yè)，建立一個(gè)透明公開(kāi)的電子化平臺(tái)，設(shè)定航天社區(qū)，并為航天客戶提供電子化在線客服和在線留言，網(wǎng)絡(luò)收集的客戶意見(jiàn)和建議或投訴由物業(yè)公司管理部客服專員進(jìn)行跟蹤處理，建立以物業(yè)公司管理部客服專員全程跟蹤服務(wù)過(guò)程的模式，提高各項(xiàng)目的客戶服務(wù)管理工作，制止?jié)撛诨�抱怨到投訴的產(chǎn)生過(guò)程。

二、討論“超越客戶滿意的服務(wù)前提是什么

l、參會(huì)人員發(fā)言：

（1）日常工作中可根據(jù)各項(xiàng)目的客戶群體去開(kāi)展有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)以獲得更好的與客戶溝通與交流。

（2）可根據(jù)目前的各項(xiàng)目不同的服務(wù)群體，希望各項(xiàng)目可以形成各自不同的服務(wù)管理模式。

（3）做為客服人員日常工作中需把每位客戶當(dāng)成自己的朋友和親人去對(duì)待與尊重他們。

（4）客服人員要了解工作流程，熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作要有執(zhí)著的精神，追求完美，不斷創(chuàng)新。

（5）在處理投訴問(wèn)題及遇到客戶不理解時(shí)我們客服人員要耐心和面帶笑容的與客戶做好溝通、交流和解釋工作，耐心傾聽(tīng)。

（6）在服務(wù)上我們要做到不斷的更新和不斷去完美，從而來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

（7）客服人員在崗位上體現(xiàn)是代表公司形象，我們管理人員在日常工作中要多表?yè)P(yáng)、多鼓勵(lì)，讓員工帶著好的心情去為客戶服務(wù)。

（8）在客服人員的招聘與用人上，要針對(duì)每個(gè)人的性格放到合適的崗位上。

2、周玉發(fā)言：

（1）始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你。

（2）歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議。

（3）和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題。

（4）格外的關(guān)心客戶。

（5）即使你不高興，也面露微笑。

（6）調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排。

（7）提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)。

（8）當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)。

（9）詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益。

（10）不斷地追求客戶的稱贊。

三、前往航天大廈翻閱日常運(yùn)行資料，走現(xiàn)場(chǎng)

1、翻閱客服中心日常運(yùn)行存檔資料，包括分包商監(jiān)管、社區(qū)文化活動(dòng)、顧客滿意度調(diào)查等等。

2、參觀各天臺(tái)花園綠化養(yǎng)護(hù)、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的溫馨標(biāo)識(shí)等。

3、參觀外圍、安全通道樓梯、大堂地面、高位設(shè)施等清潔狀況。

4、在27樓航天大廈管理處交流客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，比如：社區(qū)文化如何組織開(kāi)展等等。

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