如何作好乘務(wù)長(zhǎng)工作

如何作好乘務(wù)長(zhǎng)工作

乘務(wù)長(zhǎng)是航空公司基層管理者。他們擁有較長(zhǎng)的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。許多乘務(wù)長(zhǎng)在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無(wú)以記數(shù)的旅客提供過(guò)普通艙、頭等艙、國(guó)內(nèi)線、國(guó)際線服務(wù)。一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無(wú)疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具備全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng),要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級(jí)的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。

一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說(shuō)起管理，許多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個(gè)乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，以公司價(jià)值觀念貫穿始終，使組員在認(rèn)識(shí)上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個(gè)組員都知道我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S

國(guó)外電視劇中，老板常常會(huì)輕輕地拍下屬的肩或背說(shuō)，goodguy，goodboy，goodgirl，niceman。他們這樣講是因?yàn)樗麄兘o下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長(zhǎng)很奇怪，陰沉著他的臉，不愿去夸獎(jiǎng)，組員的表現(xiàn)對(duì)他來(lái)說(shuō)漠不關(guān)心，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆](méi)有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為什么對(duì)同事沒(méi)有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，輕輕地拍拍他的肩，對(duì)他都是一個(gè)安慰。讓組員知道乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的希望和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來(lái)配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不愉快地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問(wèn)。例如：長(zhǎng)航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來(lái)布置嗎？這些問(wèn)題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽(tīng)到后會(huì)采取高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問(wèn)題。在西方的管理學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個(gè)人�！笨梢�(jiàn)有太多想法的下屬，也讓他感到頭疼�？墒遣徽�面回答組員的問(wèn)題，勢(shì)必造成組員敷衍乘務(wù)長(zhǎng)，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長(zhǎng)制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會(huì)在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)將站在管理的角度來(lái)對(duì)待這些問(wèn)題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個(gè)基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長(zhǎng)可以給組員提建議的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。例如：組員明明知道我的要求有問(wèn)題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題，盲目地做，最后出了問(wèn)題，就說(shuō)：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長(zhǎng)的要求做事情的�！边@就是盲從，這只能造成乘務(wù)長(zhǎng)的威信降低，今后的工作難開(kāi)展的局面。乘務(wù)長(zhǎng)要引導(dǎo)組員對(duì)自己說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，就我的了解，這樣做會(huì)出ABC類問(wèn)題，我建議還是用另外一個(gè)辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣�！边@時(shí)可以采納了組員的意見(jiàn)，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無(wú)論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對(duì)為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會(huì)以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長(zhǎng)的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)但又服從乘務(wù)長(zhǎng)管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過(guò)�？唇M員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不以點(diǎn)帶面的評(píng)價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長(zhǎng)或直接或間接的流露出對(duì)組員以往的過(guò)錯(cuò)的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長(zhǎng)刁難自己。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對(duì)組員，將愛(ài)護(hù)組員，給他時(shí)間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長(zhǎng)。例如：新乘對(duì)廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒(méi)有能力干好，乘務(wù)長(zhǎng)安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時(shí)間，可是立即改變一個(gè)人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長(zhǎng)要知道工作、生活中每個(gè)人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長(zhǎng)期的、必勝的信心，用鼓勵(lì)+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為

在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來(lái)的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來(lái)的，是靠身體力行做出來(lái)的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗�有著一群�?duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個(gè)要求開(kāi)始的，當(dāng)然要求無(wú)論大小。那種乘務(wù)長(zhǎng)不是天馬行空的乘務(wù)長(zhǎng)，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開(kāi)工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒(méi)有對(duì)這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對(duì)各種旅客的要求反應(yīng)非常快，而且得體。因此，乘務(wù)長(zhǎng)的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人

工作中，乘務(wù)長(zhǎng)常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長(zhǎng)和小李的關(guān)系很好，分號(hào)位時(shí)不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說(shuō)了算，不以某個(gè)人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)法制更權(quán)威的工作環(huán)境。

新乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)管理制度的執(zhí)行原則如下(參考意見(jiàn))：

1、有效性：這是管理的目標(biāo)，主要從節(jié)約成本，提高效率兩方面界定。

2、操作性：乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)制度的實(shí)施忌好高騖遠(yuǎn)，一定要切實(shí)可行，能解決實(shí)際問(wèn)題，從而在實(shí)踐中真正發(fā)揮作用。

3、明晰性：管理時(shí)一定要規(guī)范、清楚，不用模棱兩可的話，使組員舉止言談皆有準(zhǔn)繩。

4、靈活性：對(duì)一些彈性規(guī)定，要保持其可闡述性、調(diào)整性。乘務(wù)長(zhǎng)的工作似血液流動(dòng)，他時(shí)常在航班中各處活動(dòng)，深入工作，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即就地解決。

5、藝術(shù)性：這里的藝術(shù)指管理藝術(shù)，即將服務(wù)要領(lǐng)融入各項(xiàng)管理之中，千方百計(jì)讓所有組員明確今天服務(wù)的目標(biāo)方向，使大家對(duì)工作有愉快感和意義感。

總之，乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開(kāi)展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開(kāi)展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)出色的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來(lái)，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。

擴(kuò)展閱讀：淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

乘務(wù)長(zhǎng)是航空公司基層管理者。她們擁有較長(zhǎng)的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。許多乘務(wù)長(zhǎng)在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無(wú)以記數(shù)的旅客提供過(guò)普通艙、頭等艙、國(guó)內(nèi)線、國(guó)際線服務(wù)。一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無(wú)疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具備全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng),要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級(jí)的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說(shuō)起管理，許多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個(gè)乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，以公司價(jià)值觀念貫穿始終，使組員在認(rèn)識(shí)上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個(gè)組員都知道我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長(zhǎng)很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎(jiǎng)，組員的表現(xiàn)對(duì)她來(lái)說(shuō)漠不關(guān)心，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆](méi)有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為什么對(duì)同事沒(méi)有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，輕輕地拍拍他的肩，對(duì)他都是一個(gè)安慰。讓組員知道乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的希望和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來(lái)配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不愉快地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問(wèn)。例如：長(zhǎng)航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來(lái)布嗎？這些問(wèn)題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽(tīng)到后會(huì)采取高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問(wèn)題。在西方的管理學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個(gè)人�！笨梢�(jiàn)有太多想法的下屬，也讓他感到頭疼。可是不正面回答組員的問(wèn)題，勢(shì)必造成組員敷衍乘務(wù)長(zhǎng)，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長(zhǎng)制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會(huì)在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)將站在管理的角度來(lái)對(duì)待這些問(wèn)題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個(gè)基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長(zhǎng)可以給組員提建議的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。例如：組員明明知道我的要求有問(wèn)題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題，盲目地做，最后出了問(wèn)題，就說(shuō)：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長(zhǎng)的要求做事情的。”這就是盲從，這只能造成乘務(wù)長(zhǎng)的威信降低，今后的工作難開(kāi)展的局面。乘務(wù)長(zhǎng)要引導(dǎo)組員對(duì)自己說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，就我的了解，這樣做會(huì)出ABC類問(wèn)題，我建議還是用另外一個(gè)辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣�！边@時(shí)可以采納了組員的意見(jiàn)，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無(wú)論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對(duì)為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會(huì)以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長(zhǎng)的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)但又服從乘務(wù)長(zhǎng)管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過(guò)�？唇M員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不以點(diǎn)帶面的評(píng)價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長(zhǎng)或直接或間接的流露出對(duì)組員以往的過(guò)錯(cuò)的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長(zhǎng)刁難自己。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對(duì)組員，將愛(ài)護(hù)組員，給他時(shí)間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長(zhǎng)。例如：新乘對(duì)廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒(méi)有能力干好，乘務(wù)長(zhǎng)安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時(shí)間，可是立即改變一個(gè)人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長(zhǎng)要知道工作、生活中每個(gè)人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長(zhǎng)期的、必勝的信心，用鼓勵(lì)+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來(lái)的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來(lái)的，是靠身體力行做出來(lái)的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗�有著一群�?duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個(gè)要求開(kāi)始的，當(dāng)然要求無(wú)論大小。那種乘務(wù)長(zhǎng)不是天馬行空的乘務(wù)長(zhǎng)，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開(kāi)工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒(méi)有對(duì)這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對(duì)各種旅客的要求反應(yīng)非�？�，而且得體。因此，乘務(wù)長(zhǎng)的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，乘務(wù)長(zhǎng)常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長(zhǎng)和小李的關(guān)系很好，分號(hào)位時(shí)不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說(shuō)了算，不以某個(gè)人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)法制更權(quán)威的工作環(huán)境�？傊�，乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開(kāi)展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開(kāi)展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)出色的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來(lái)，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。

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