銷售和售后服務(wù)管理制度

銷售和售后服務(wù)管理制度

一、為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（暫行）等法律法規(guī)，嚴(yán)格把好藥品經(jīng)營質(zhì)量關(guān)，確保依法經(jīng)營并保證藥品質(zhì)量，特制定本制度。

二、銷售藥品時(shí)應(yīng)注意對(duì)客戶的法定資格、承付能力、商業(yè)信譽(yù)等進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，以保證經(jīng)營行為的合法性。

三、電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)銷售客戶編碼工作只能授權(quán)給質(zhì)量管理部質(zhì)管員，藥品銷售客戶必須是藥監(jiān)部門或衛(wèi)生局承認(rèn)的合法單位，質(zhì)管員不得給非法客戶編碼。

四、銷售藥品應(yīng)遵循“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則開具合法的票據(jù)，做到票、帳、貨相符，電腦生成銷售記錄，銷售憑證記錄應(yīng)保管至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。對(duì)二類精神藥品的供應(yīng)和銷售，開票員、銷售員必須按公司“二類精神藥品管理制度”嚴(yán)格辦理供應(yīng)手續(xù)。

五、藥品銷售人員在推介藥品時(shí)，要積極做好宣傳工作，遵守職業(yè)道德，須做到內(nèi)容真實(shí)，實(shí)事求是，按藥品說明書正確介紹療效和不良反應(yīng)、禁忌癥和注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

六、藥品營銷宣傳應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)，宣傳的內(nèi)容必須以國家藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，并辦理藥品廣告審批手續(xù)。

七、按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定和公司“藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度”，質(zhì)量管理部注意收集由本公司售出藥品的不良反應(yīng)情況，發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)情況及時(shí)上報(bào)。

八、做好售后服務(wù)工作。一是通過發(fā)放“藥品質(zhì)量、質(zhì)量管理征詢意見書”，廣泛收集、聽取用戶對(duì)公司藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，認(rèn)真研究改進(jìn)，不斷提高質(zhì)量管理水平。二是在服務(wù)規(guī)范上下功夫，搞好現(xiàn)場管理，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，優(yōu)化服務(wù)。

九、銷售客戶證照資料由質(zhì)量管理部審核并整理、歸檔。

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產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)管理制度

1目的

確保產(chǎn)品銷售的正常運(yùn)行并確保銷售過程的產(chǎn)品質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)并使顧客滿意。2范圍

適用于本公司所有產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)管理。3職責(zé)

3.1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)管理日常工作。負(fù)責(zé)建立銷售臺(tái)帳，銷售應(yīng)符合《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定

3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售合同審批及產(chǎn)品緊急放行的批準(zhǔn)。

3.3化驗(yàn)室負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)工作，保證未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品不得放行。3.4銷售部負(fù)責(zé)匯總《合同/訂單登記表》并檢查交付產(chǎn)品的準(zhǔn)備情況，負(fù)責(zé)開列《送貨單》并登記產(chǎn)品的銷售情況，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)及信息反饋。負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息的分析。

3.5物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的倉儲(chǔ)管理及出廠產(chǎn)品運(yùn)輸工作。3.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)保障產(chǎn)品正常交付所需的措施。4工作程序4.1產(chǎn)品銷售

4.1.1產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，由化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)符合要求后，由化驗(yàn)室出具檢驗(yàn)報(bào)告，簽發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量合格證書，由倉管員驗(yàn)證后標(biāo)識(shí)入庫。

4.1.2銷售部根據(jù)《合同/訂單登記表》中要求的交貨期提前2天檢查成品的準(zhǔn)備狀況以確認(rèn)是否能按規(guī)定的交付日期交付產(chǎn)品。如出現(xiàn)異常情況，可由銷售部組織有關(guān)部門落實(shí)緊急措施，以確保按期交付產(chǎn)品。必要時(shí)與顧客協(xié)商更改交期。4.1.3倉庫中合格成品備妥后，銷售部根據(jù)規(guī)定的交貨期開列《送貨單》，經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后通知裝運(yùn)產(chǎn)品，裝運(yùn)過程中應(yīng)使用規(guī)定的搬運(yùn)工具搬運(yùn)產(chǎn)品，并注意保護(hù)產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽等不致?lián)p壞，必要時(shí)要采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，以確保產(chǎn)品在運(yùn)輸中不致?lián)p壞。

4.1.4成品裝妥后應(yīng)由倉管員與司機(jī)在《送貨單》上簽名，司機(jī)執(zhí)二聯(lián)隨貨發(fā)送，司機(jī)將成品送達(dá)顧客后由顧客在《送貨單》上簽收后司機(jī)執(zhí)一聯(lián)回交銷售部，銷售部將交貨情況及時(shí)登記于《合同/訂單登記表》中。

4.1.5特殊情況下，如果顧客要求的交貨期緊急，限于檢驗(yàn)時(shí)間或其他特別因素的影響，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)工作尚未完成，在經(jīng)過必要的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并征得顧客同意的情況下，可由副總經(jīng)理在《送貨單》上簽字批準(zhǔn)后將該批產(chǎn)品緊急出貨，但該批產(chǎn)品須特別標(biāo)識(shí)，尚未完成的檢驗(yàn)仍須留樣繼續(xù)進(jìn)行，一旦發(fā)現(xiàn)不合格的情形，須立即追回該批產(chǎn)品。4.2售后服務(wù)

4.2.1產(chǎn)品交付后，銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，向顧客提供適當(dāng)?shù)奈募�，包括產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品的“三證”復(fù)印件等。

4.2.2銷售部對(duì)顧客來信、來電、傳真等方式的咨詢要求，應(yīng)盡快予以答復(fù)，暫時(shí)未能答復(fù)的，可會(huì)同產(chǎn)品研發(fā)部、質(zhì)檢室等部門研究后予以答復(fù)，并記錄每次顧客的反饋情況及相應(yīng)的答復(fù)措施。

4.2.3銷售部應(yīng)每季度匯總分析顧客的反饋情況與相應(yīng)的答復(fù)措施，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門。以有利于相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品與生產(chǎn)過程進(jìn)行改進(jìn)。4.2.4顧客滿意程度的日常管理

銷售部等相關(guān)部門在平常與顧客的溝通及在售后服務(wù)等過程中若發(fā)現(xiàn)顧客的口頭抱怨、改進(jìn)建議、期望等情形時(shí)，應(yīng)立即以《信息聯(lián)絡(luò)處理單》的形式予以記錄并將其反饋至相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行分析研究，制定必要的改進(jìn)措施并予以跟蹤驗(yàn)證，記錄有關(guān)措施的實(shí)施結(jié)果，以確保不斷增強(qiáng)顧客滿意程度，若接到顧客的投訴，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并實(shí)施相應(yīng)的糾正措施。4.2.5顧客滿意程度的定期調(diào)查

4.2.5.1銷售部每半年向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，征詢顧客對(duì)質(zhì)量、交付日期、售后服務(wù)及價(jià)格等方面的滿意程度，銷售部負(fù)責(zé)及時(shí)回收顧客的反饋信息并對(duì)滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.2.5.2銷售部根據(jù)顧客反饋的滿意程度信息分別按質(zhì)量、交付日期、售后服務(wù)、價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)平均，并與往年比較，并就該半年度顧客反饋的主要不滿意的指標(biāo)形成文件，提交最高管理層。當(dāng)滿意度未達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)、滿意度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)時(shí)，由銷售部組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，并由銷售部對(duì)有關(guān)措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，記錄有關(guān)措施的實(shí)施結(jié)果。5相關(guān)記錄

5.1《合同/訂單登記表》5.2《產(chǎn)品銷售臺(tái)帳》5.2《送貨單》

5.3《顧客滿意度調(diào)查表》5.4《售后服務(wù)記錄》5.5《顧客投訴記錄》

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