供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(經(jīng)典版)

興隆供電分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范客戶服務(wù)行為，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全面貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”八字方針，

認(rèn)真執(zhí)行供電承諾制度，樹立電力企業(yè)服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展的良好形象，經(jīng)分公司研究決定，特制定《興隆供電分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。

一、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及組織：（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：姚濟(jì)華、劉玉祥

副組長(zhǎng)：楊屹東、強(qiáng)占云、蒲愛琴

成員：張海琳、徐福軍、唐福祥、趙明賀、魏志華、宋素琴、高建平（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室：主任：張海琳

副主任：徐福軍、高建平

成員：王國(guó)祥、李少娟、鄧高潮、魏寶金、徐小民、孫宏偉、詹建兵（三）工作職責(zé)：1、領(lǐng)導(dǎo)小組：

（1）指導(dǎo)分公司全體職工全面貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”（國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度

“十項(xiàng)措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”）工作要求和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”八字供電服務(wù)方針，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

（2）建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制。堅(jiān)持齊抓共管，完善以責(zé)任制為主干的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制；堅(jiān)持規(guī)范創(chuàng)

新，完善以客戶滿意為主旨的服務(wù)機(jī)制；堅(jiān)持多管齊下，完善以拓寬社會(huì)監(jiān)督為主題的宣傳機(jī)制；堅(jiān)持從嚴(yán)管理，完善以獎(jiǎng)罰為主體的激勵(lì)機(jī)制；堅(jiān)持以人為本，完善以提升道德標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)的教育機(jī)制。

（3）嚴(yán)肅查處企業(yè)職工在日�？蛻舴�務(wù)中的不良行為，強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。（4）負(fù)責(zé)制定分公司各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度，并認(rèn)真監(jiān)督執(zhí)行。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室：

（1）建立客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，開展客戶滿意度調(diào)查。

（2）負(fù)責(zé)客戶日常來信來訪的接待工作，建立客戶回訪制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，在處理完成后的規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（3）直接組織并參加所有涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面問題的調(diào)查處理，并將辦理結(jié)果做好反饋工作。（4）綜合分析分公司所屬各單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，定期檢查，并向分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。（5）負(fù)責(zé)填報(bào)公司分公司各類優(yōu)質(zhì)報(bào)表及工作總結(jié)。二、興隆供電分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系：序號(hào)責(zé)任內(nèi)容責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任單位責(zé)任人1對(duì)職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律負(fù)有教育管理責(zé)任；對(duì)違反供電職工職業(yè)道德規(guī)范，發(fā)生違反國(guó)網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”的行為，負(fù)有檢查處理責(zé)任；執(zhí)行分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)相關(guān)問題的處理決定。負(fù)責(zé)對(duì)分公司用電、農(nóng)電系統(tǒng)工作的管理；在辦理用電業(yè)務(wù)或用電咨詢時(shí)，因員工自身原因引起客戶不滿姚濟(jì)華辦公室張海琳2楊屹東用電科徐福軍或投訴，負(fù)相應(yīng)責(zé)任；對(duì)受理客戶用電申請(qǐng)，沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶供電，引起客戶不滿或投訴，以及造成嚴(yán)重影響，負(fù)相應(yīng)責(zé)任；對(duì)電價(jià)、電費(fèi)執(zhí)行負(fù)責(zé)，出現(xiàn)未按規(guī)定電價(jià)收取客戶電費(fèi)，引起客戶不滿意或投訴，以及造成嚴(yán)重影響，負(fù)相應(yīng)責(zé)任；保證95598客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行可靠、流程規(guī)范；按規(guī)定程序提供“一口對(duì)外”服務(wù)，作好客戶營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)工作的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作；按規(guī)定作好停電通知工作，按承諾要求將停電信息及時(shí)通知重要客戶。責(zé)任內(nèi)容序號(hào)3生技科負(fù)責(zé)對(duì)分公司計(jì)劃停電的管理，提高供電可靠性。因內(nèi)部工作或計(jì)劃不周等原因，未按規(guī)定辦理停電手續(xù)致使未能按規(guī)定時(shí)限通知客戶停電，引起客戶不滿或向分公司投訴，以及造成嚴(yán)重影響，負(fù)相應(yīng)責(zé)任；對(duì)客戶反映的電壓質(zhì)量問題必須限期整改，因長(zhǎng)期拖延造成客戶投訴的負(fù)相應(yīng)責(zé)任；堅(jiān)持依法公開、公平、公正調(diào)度，嚴(yán)肅“三公”調(diào)度紀(jì)律，保障電力系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。4負(fù)責(zé)對(duì)事故搶修和故障搶修的管理；確應(yīng)負(fù)責(zé)搶修，而搶修人員接到報(bào)修電話，出現(xiàn)由于個(gè)人原因未按時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，引起客戶不滿或投訴，以及造成嚴(yán)重問題必須限期整改，因長(zhǎng)期拖延造成客戶投訴的負(fù)相應(yīng)責(zé)任。責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任單位責(zé)任人強(qiáng)占云生技科唐福祥強(qiáng)占云生技科唐福祥5負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)運(yùn)行管理，定期召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，分析服務(wù)工作的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)受理投訴電話或來訪，處理不及時(shí)、不認(rèn)真，引起客戶投訴并被曝光，給分公司造成不良影響，負(fù)相應(yīng)責(zé)任。姚濟(jì)華辦公室張海琳

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湖南省農(nóng)村供電所工作標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于湖南省電力公司所屬農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2引用文件、標(biāo)準(zhǔn)

《供電所工作務(wù)實(shí)手冊(cè)》國(guó)家電網(wǎng)公司

《供電所標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)輔導(dǎo)手冊(cè)》國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》國(guó)家電網(wǎng)農(nóng)[201*]375號(hào)《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則（試行）》湘電公司農(nóng)電[201*]1197號(hào)

《農(nóng)村供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》湖南省DB43/T212-201*3職責(zé)

縣級(jí)農(nóng)電管理部門負(fù)責(zé)對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督與考核，供電所所長(zhǎng)負(fù)責(zé)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、指導(dǎo)和督促全體人員落實(shí)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

4工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

受理客戶投訴、舉報(bào)階段總結(jié)（供電所分階段進(jìn)行自查、總結(jié)）考核記錄（檢查、考核實(shí)施情況）落實(shí)真誠(chéng)服務(wù)工程和行風(fēng)公示制根據(jù)縣局安排制定出本所優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)反饋所長(zhǎng)，并上報(bào)公司走訪客戶，建立客戶聯(lián)系點(diǎn)按照公司有關(guān)制度召開客戶座談會(huì)，發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行考核兌現(xiàn)受理客戶來信、來訪、查詢咨詢整改復(fù)查---對(duì)存在問題限期整改優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)互查對(duì)整改效果進(jìn)行復(fù)查總結(jié)年度工作，對(duì)今后的工作進(jìn)行補(bǔ)充和完善

4.1實(shí)施方案的制定

供電所應(yīng)根據(jù)上級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和要求，結(jié)合本所實(shí)際，制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)與實(shí)施方案。4.2來信來訪及投訴

4.2.1來信、來訪及投訴由營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)受理，來源渠道包括來人、來信、電話、互聯(lián)網(wǎng)及上級(jí)轉(zhuǎn)交等方式。

4.2.2來人或電話接待時(shí)，應(yīng)熱情耐心，認(rèn)真傾聽，并將所反映的情況詳細(xì)記錄。

4.2.3受理后，應(yīng)區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目的類別和服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)，根據(jù)政策、法規(guī)、規(guī)定及專業(yè)知識(shí)，采取準(zhǔn)確的方法。

4.2.3.1對(duì)于客戶要求解決的一般問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)度相關(guān)人員處理。4.2.3.2對(duì)于不明確或一時(shí)難以答復(fù)的事情或者無法在承諾期調(diào)查完畢的事項(xiàng)，應(yīng)熱情、耐心、誠(chéng)懇地做好解釋工作。

4.2.3.3對(duì)于咨詢，應(yīng)根據(jù)政策、法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)詳細(xì)解答。4.2.3.4對(duì)于投拆，如確因工作失誤造成差錯(cuò)，給客戶造成影響，應(yīng)向客戶表示歉意。

4.2.4供電所設(shè)立的意見舉報(bào)箱，由所長(zhǎng)或指定人員每月開啟兩次。4.2.5投訴舉報(bào)受理后，責(zé)任人負(fù)責(zé)保密，防止舉報(bào)、投訴泄露。4.2.6所長(zhǎng)每周應(yīng)查閱和調(diào)查本周來信、來訪及投拆情況，重要案件，由所長(zhǎng)安排調(diào)查處理。

4.2.7受理信訪投訴5個(gè)工作日內(nèi)向客戶作出答復(fù)，舉報(bào)在10個(gè)工作日給予答復(fù)。

4.2.8對(duì)縣局轉(zhuǎn)來或政府批示的投訴、舉報(bào)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄。回復(fù)客戶后，以書面形式報(bào)告上級(jí)的調(diào)查處理結(jié)果與處理意見。

4.3服務(wù)工程與行風(fēng)公示制4.3.1服務(wù)工程

4.3.1.1以黨支部和黨員為骨干的活動(dòng)4.3.1.2以團(tuán)支部和團(tuán)員為骨干的活動(dòng)4.3.1.3以婦聯(lián)和女職工為骨干的活動(dòng)

4.3.1.4以企業(yè)為服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)4.3.1.5以扶弱助殘為對(duì)象的活動(dòng)

4.3.1.6以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與季節(jié)特點(diǎn)為對(duì)象的活動(dòng)

4.3.1.7以黨和政府工作重心和倡導(dǎo)的活動(dòng)為主題的活動(dòng)4.3.2行風(fēng)公示制4.3.2.1行風(fēng)監(jiān)督崗公示制4.3.2.2員工自用電張榜公布4.4走訪客戶、建立客戶聯(lián)系點(diǎn)

4.4.1建立客戶聯(lián)系點(diǎn)和聯(lián)系點(diǎn)檔案，定期或不定期走訪客戶。4.4.2建立特殊客戶檔案，開展特殊客戶上門服務(wù)。4.5召開客戶座談會(huì)，發(fā)放調(diào)查表。4.6統(tǒng)計(jì)匯總

4.6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)各類資料由服務(wù)中心按月統(tǒng)計(jì)，分類匯總。4.6.2資料以文檔和電子文檔方式保存，納入統(tǒng)一編碼。4.6.3統(tǒng)計(jì)匯總情況應(yīng)在及時(shí)上報(bào)。

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