××美容整形醫(yī)院客服中心崗位說(shuō)明書(shū)

××美容整形醫(yī)院客服中心部門(mén)說(shuō)明書(shū)

一、部門(mén)目標(biāo)

據(jù)于醫(yī)院品牌定位和戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)高度的顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)“人本、個(gè)性超值化和創(chuàng)新型服務(wù)”為核心目標(biāo)，作為醫(yī)院服務(wù)工作的開(kāi)展準(zhǔn)則；同時(shí)以服務(wù)流程優(yōu)化為手段，延伸服務(wù)對(duì)象和范圍，建立服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制為工作手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)融為一體，從售前、售中、售后管理各個(gè)層面開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，在保證顧客滿(mǎn)意的前提下為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)品牌的建立，效益的突破。

二、功能定位

客服中心是醫(yī)院是融診（術(shù)）前、中、后為一體的重要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，既有診前（術(shù)前）的咨詢(xún)預(yù)約服務(wù)工作，也有現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作，也承擔(dān)后續(xù)的會(huì)員管理和會(huì)員開(kāi)發(fā)工作，因此，部門(mén)功能可以定義為：

“醫(yī)患關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者，院內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和監(jiān)督者，醫(yī)院品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度建立的重要參與者�！�

三、部門(mén)主任崗位職責(zé)

部門(mén)主任的崗位職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面（具體內(nèi)容需要參考后續(xù)擬定的崗位說(shuō)明書(shū)）：

職責(zé)表述：組織制定本部門(mén)的工作制度和各項(xiàng)工作計(jì)劃，以及部門(mén)架構(gòu)的確定和組建組織制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程職責(zé)一根據(jù)××醫(yī)院總體目標(biāo)制定工作年度計(jì)劃，并組織實(shí)施工作任務(wù)參與制定本部門(mén)的崗位組織結(jié)構(gòu)，擬定本部門(mén)的崗位編制計(jì)劃參與制定并執(zhí)行本部門(mén)的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃選拔、配備、評(píng)價(jià)直接下屬人員，組織內(nèi)部人員的培訓(xùn)指導(dǎo)直接下屬員工制定階段工作計(jì)劃并督促執(zhí)行職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織病人投訴的處理工作負(fù)責(zé)對(duì)投訴人進(jìn)行解釋和安慰，緩解投訴人不滿(mǎn)情緒職責(zé)二負(fù)責(zé)組織對(duì)重大的病人投訴事件進(jìn)行調(diào)查工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織整理、匯總病人投訴情況，并報(bào)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)病人投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴中集中反映的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并送有關(guān)部門(mén)職責(zé)三職責(zé)表述：指導(dǎo)下屬三大部門(mén)，進(jìn)行部門(mén)的間接管理工作工作審批下屬部門(mén)發(fā)展規(guī)劃，督導(dǎo)下級(jí)部門(mén)的部門(mén)建設(shè)和業(yè)務(wù)提升任務(wù)針對(duì)下屬部門(mén)的核心關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，提供部門(mén)工作的改良型建議職責(zé)表述：其他日常工作職責(zé)四本部門(mén)年、季、月度計(jì)劃及總結(jié)工作任務(wù)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)工作及信息溝通定期向直接上級(jí)匯報(bào)工作，接受檢查和監(jiān)督職責(zé)七職責(zé)表述：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)工作權(quán)限：權(quán)限一：對(duì)部門(mén)組織架構(gòu)的改變，人員的任命、調(diào)配、考核的調(diào)查權(quán)和裁決權(quán)權(quán)限一：對(duì)病人投訴事件有調(diào)查權(quán)和建議權(quán)權(quán)限二：對(duì)病人投訴責(zé)任人的處理有建議權(quán)權(quán)限三：對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)權(quán)限四：對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)三、其他中心主管和經(jīng)理以及下屬工作人員的崗位職責(zé)

具體需要制定的文件名稱(chēng)詳見(jiàn)下表中的涂紅部分，具體內(nèi)容尚在審定之中，待審定完畢后才能提供相應(yīng)最終文件提報(bào)醫(yī)院審核。

（一）咨詢(xún)中心類(lèi)別文件名網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)范圍服務(wù)范圍電話咨詢(xún)服務(wù)范圍現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)范圍電話咨詢(xún)主管崗位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)主管崗位說(shuō)明書(shū)崗位職責(zé)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)師崗位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位說(shuō)明書(shū)電話咨詢(xún)師崗位說(shuō)明書(shū)工作流程電話咨詢(xún)工作流程進(jìn)行狀態(tài)未制定未制定未制定待定稿待定稿待定稿待定稿待定稿待定稿完成時(shí)間責(zé)任人網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作流程顧客回訪工作流程網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作流程專(zhuān)家工作室工作流程咨詢(xún)中心崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)計(jì)劃咨詢(xún)中心部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃部門(mén)提升和服務(wù)改進(jìn)顧客投訴與申告咨詢(xún)中心部門(mén)提升和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃咨詢(xún)中心顧客投訴處理和風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)程待定稿待定稿待定稿待定稿未制定未制定未開(kāi)始未開(kāi)始月度一次咨詢(xún)主管咨詢(xún)主管（二）客服中心類(lèi)別服務(wù)范圍文件名導(dǎo)醫(yī)中心服務(wù)范圍導(dǎo)醫(yī)中心主管崗位說(shuō)明書(shū)崗位職責(zé)說(shuō)明導(dǎo)醫(yī)崗位說(shuō)明書(shū)新顧客導(dǎo)醫(yī)流程（1個(gè)）工作流程特殊顧客導(dǎo)醫(yī)流程（1個(gè)）老顧客導(dǎo)醫(yī)具體流程（12個(gè)）導(dǎo)醫(yī)中心崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)計(jì)劃部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃部門(mén)規(guī)范部門(mén)提升和服務(wù)改進(jìn)顧客投訴與申告

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)醫(yī)中心部門(mén)提升和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃導(dǎo)醫(yī)中心顧客投訴處理和風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)程未制定未制定未開(kāi)始未開(kāi)始月度一次導(dǎo)醫(yī)主管導(dǎo)醫(yī)主管待定稿待定稿待定稿待定稿未制定進(jìn)行狀態(tài)未制定待定稿完成時(shí)間責(zé)任人（三）會(huì)員中心類(lèi)別服務(wù)范圍文件名會(huì)員中心服務(wù)范圍會(huì)員中心副總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū)活動(dòng)策劃主管崗位說(shuō)明書(shū)會(huì)員拓展主管崗位說(shuō)明書(shū)崗位職責(zé)說(shuō)明拓展專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)信息專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)活動(dòng)專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)會(huì)員信息管理工作規(guī)范其他流程規(guī)范等會(huì)員信息保密制度會(huì)員章程（早期制定）部門(mén)崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)計(jì)劃部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃部門(mén)提升和服務(wù)改進(jìn)顧客投訴與申告

會(huì)員中心部門(mén)提升和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃會(huì)員中心顧客投訴處理和風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)程未制定未開(kāi)始未開(kāi)始月度一次導(dǎo)醫(yī)主管導(dǎo)醫(yī)主管待定稿待定稿待定稿未制定未制定未制定進(jìn)行狀態(tài)未制定待定稿待定稿待定稿完成時(shí)間責(zé)任人

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