深圳國稅納稅服務匯報材料(定稿)

積極滿足納稅人需求大力推行稅收電子服務

實現(xiàn)征納和諧與納稅遵從同步提升

深圳市國家稅務局

一、把握需求，以“4C”為目標，搭建先進電子服務平臺近年來，按照總局新時期稅收工作思路和納稅服務工作要求，我局針對納稅人快速增長（年增幅近20%）、服務標準不斷提高以及稅收工作負荷不斷增大的多重壓力，把加快稅收電子服務作為工作重點，以構建先進的電子服務平臺為目標，按照“4C”的標準，大力加強網(wǎng)站、呼叫中心等多種電子服務渠道建設，努力為納稅人提供優(yōu)質服務�！�4C”目標具體而言，第一個“C”，是便捷的服務手段（Convenient），即納稅人可以在任何地點，隨時通過網(wǎng)站、自動語音等渠道獲得相關服務。第二個“C”，是完整的服務內容（Complete），即電子服務平臺將在政策允許的情況下，全面覆蓋面向納稅人的業(yè)務應用功能以及所有稅收法律法規(guī)和詳細的辦稅流程，并及時更新。第三個“C”，是一致的服務體驗（Consistent），即納稅人無論通過什么渠道都將從稅務局獲得一致連貫性的服務，各個渠道統(tǒng)一服務標準，不同渠道可以實時獲得統(tǒng)一納稅人通過其他渠道的服務記錄和相關信息。第四個“C”，高質量的服務能力（Competent），即服務人員對相關業(yè)務知識有充分的了解，能夠及時準確地為納稅人提供咨詢服務，解決相關問題。遵循這一思路，通過不懈努力，我局電子服務產(chǎn)品的品質得到了全面提升，電子服務整體水平實現(xiàn)了新的跨越，受到了納稅人的廣泛好評。二、注重實效，以“易辦稅”為品牌，力推電子服務產(chǎn)品“易辦稅”品牌是我局集成各種電子服務產(chǎn)品的總稱。近年來，我局以“易辦稅”為品牌，大力推廣各種電子服務產(chǎn)品，全面提升了辦稅效率和服務水平。

（一）辦稅實現(xiàn)“足不出戶”。我局門戶網(wǎng)站集網(wǎng)上辦稅、稅法

宣傳和互動交流等功能于一體，是一個能夠為納稅人提供全方位、一站式、個性化納稅服務的“網(wǎng)上納稅服務中心”。目前，網(wǎng)站辦稅范圍涵括增值稅（小規(guī)模納稅人）、企業(yè)所得稅、消費稅、營業(yè)稅、財務會計報表申報、委托代征、代開發(fā)票網(wǎng)上預審、稅務預登記、稅務登記信息變更等，與一般納稅人網(wǎng)上申報、增值稅專用發(fā)票網(wǎng)上認證等辦稅軟件，構成一個功能強大的遠程辦稅系統(tǒng)，納稅人“足不出戶”就可以“一站式”辦理絕大部分業(yè)務，極大地提高了辦稅效率。201*年度本局采用網(wǎng)上申報的納稅人共有247637戶，占轄區(qū)納稅人總數(shù)的82%；網(wǎng)站受理申報表350萬份，占全部申報的67%；采用網(wǎng)上申報繳稅方式的納稅人通過網(wǎng)上劃繳稅款527億元，占本局全年直接征收稅款總額943億元的56%。截至到201*年6月為止，網(wǎng)站總訪問量已經(jīng)達到5200多萬人次，近期日均訪問量在5萬人次以上。

（二）提醒服務實現(xiàn)“3A”。201*年，我局利用短信息能隨時

隨地操作的特點，在全國率先推出短信息服務系統(tǒng)，為納稅人提供了真正意義上的“3A”納稅服務，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何時間、任何地點）。目前，我局短信系統(tǒng)發(fā)送短信種類豐富，發(fā)送方式靈活，日均發(fā)送輔助辦稅信息3.3萬條，為納稅人辦稅帶來極大便利，深受廣大納稅人的歡迎。比如，短信系統(tǒng)自動在征期最后一天向當期未申報或當期已申報未繳款納稅人發(fā)送短信，提醒納稅人如期辦理申報納稅，減少了納稅人因非主觀故意的逾期申報納稅處罰帶來的信用損失和經(jīng)濟損失。

（三）咨詢服務實現(xiàn)“零距離”。近年來，我局12366咨詢熱線工作量快速增長，目前日均人工話務量已經(jīng)達到9611人次，每分鐘處理近21戶納稅人的咨詢。為確保咨詢服務及時到位，我局積極強化熱線延伸服務。一方面，推廣遠程坐席服務。今年初，我局開展了12366遠程坐席推廣工作，在全市各基層單位共設立32個遠程坐席，以突破接通率瓶頸、提高接通質量。另一方面，實施延時咨詢。為解決非工作時間撥入熱線和繁忙時段無法及時接聽的問題，我局開通了電話預約、網(wǎng)上答疑、電子導稅等延時咨詢服務，至201*年底共受理咨詢54952人次。此外，為提高納稅人的自主辦稅能力，我局梳理咨詢案例，整合原法規(guī)庫、信息庫、疑難問題庫，開發(fā)了全新的深圳國稅業(yè)務知識庫，包含1.1萬條稅收業(yè)務規(guī)范和征管流程等信息，鏈接到門戶網(wǎng)站供納稅人免費查閱。

三、科學管理，以制度建設為依托，提高建設、管理和維護水平稅收電子服務作為新生事物，要做到科學建設、科學管理、科學改進就離不開制度機制建設。幾年來，我局高度重視電子服務規(guī)劃、管理制度機制建設建設，做到了規(guī)劃先行、規(guī)范全面、持續(xù)改進貫穿始終。

（一）科學建設，規(guī)劃先行。201*-201*年，我局結合三年信息系統(tǒng)整合工程建設，科學規(guī)劃稅收電子服務創(chuàng)新，依靠科學方法論的指導，完成了網(wǎng)站、電子影像檔案、短信等項目建設，在全國率先推出了“國稅全市通”等一批服務產(chǎn)品。201*年，我局又通過一年時間，完成了征管三年規(guī)劃，制定了包括“提升電子服務水平”在內的“331”工程，全面規(guī)劃了未來三年電子服務的發(fā)展方略和實施策略。目前，新一輪提升電子服務水平的工作正緊鑼密鼓的展開。

（二）科學管理，規(guī)范全面。近年來，為提高電子服務工作的規(guī)范度，確保內部運作效率，我局高度重視電子服務制度建設。一方面，結合電子服務產(chǎn)品的推廣和應用，加強制度建設，確保服務產(chǎn)品均有制度保障；另一方面，加強制度清理和修訂，實現(xiàn)動態(tài)維護。特別是201*年，我局在總結實踐經(jīng)驗得失的基礎上，對包括《電子納稅服務平臺管理辦法》、《外部網(wǎng)站管理制度》、《外部短信管理辦法》等電子服務工作制度在內的納稅服務工作制度進行了系統(tǒng)清理，初步形成了的納稅服務制度體系，為保證我局電子服務質量的不斷提升奠定了基礎。

（三）持續(xù)改進，貫穿始終。為準確了解納稅人對稅收電子服務的感受，準確評估各種服務手段的人性化、實用性和可能存在的漏洞，我局著力強化了電子服務應用反饋監(jiān)控機制。經(jīng)常性開展各種網(wǎng)上辦稅服務問卷調查，不定期召開企業(yè)座談會，舉辦電子服務平臺開放日活動，以及通過《納稅人滿意度調查》等方式，廣泛了解納稅人應用感受和服務需求，推動各種電子服務渠道的持續(xù)完善。此外，為了妥善應對影響納稅服務工作正常開展的突發(fā)事件，控制、減輕和消除突發(fā)事件造成或可能造成的危害，我局制定實施了《納稅服務突發(fā)事件應對規(guī)范》，結合電子服務的特點規(guī)范了全系統(tǒng)納稅服務突發(fā)事件的預防與應急處，使納稅服務工作的質效得了更好的維護和保障。

四、注重銜接，以“無縫管理”為目標，強化服務和執(zhí)法協(xié)同電子稅務服務不僅要全面滿足納稅人依法納稅的需求，而且要滿足稅務人員征管工作的需求；既包括與納稅人面對面、點對點的直接服務，還包括內外部后臺數(shù)據(jù)交換、分析、決策支持等間接服務。近年來，我局在推進電子納稅服務建設的過程中，重點抓了業(yè)務流程優(yōu)化、外部數(shù)據(jù)銜接等配套工作，確保電子服務實現(xiàn)無縫管理、協(xié)同運作。

（一）優(yōu)化業(yè)務流程，確保電子服務高效運作。業(yè)務流程的優(yōu)化，是規(guī)范納稅服務的基礎。幾年來，我局始終堅持流程至上理念，適應稅收電子服務建設的需要，將提高工作效率、方便納稅人作為核心目標，進行了多次較大規(guī)模的流程優(yōu)化，充分考慮了稅收電子服務建設的需要。一是流程設計上以納稅人需求為導向。引入流程再造理論的“以顧客為中心”原則，注意從納稅人的角度審視和調整原來的工作流程，使服務流程盡可能減短、環(huán)節(jié)盡可能減省，充分體現(xiàn)了人性化服務理念。二是流程管理上以相信納稅人為前提。取消非法定審批，改部分事前審批為事后復核監(jiān)督，改部分事前調查為事后調查，減少辦稅過程中的人為監(jiān)控，促使電子服務領域不斷擴大和延伸。

（二）與辦稅廳鏈接，實現(xiàn)服務互補。我局在大力加強電子納稅服務的同時，加大辦稅廳的統(tǒng)一規(guī)范建設力度，確保服務互補。201*年我局以稅務信息化網(wǎng)絡為依托，以信息集中和業(yè)務規(guī)范為基礎，推行“國稅全市通”，率先在全國實現(xiàn)了真正意義的涉稅事宜全市通辦。經(jīng)過持續(xù)改進和推廣，我局“國稅全市通”的服務內容，目前已涵蓋稅務登記、納稅申報、發(fā)票供售代開、專用發(fā)票抄稅認證、文書證明等五大類20多項業(yè)務，在減輕納稅人辦稅負擔、規(guī)范業(yè)務流程、提高征管效率、促進公平執(zhí)法等方面發(fā)揮了明顯作用。期間，我局以“全市通”為抓手，對辦稅服務廳進行了統(tǒng)一規(guī)范管理，實現(xiàn)了辦稅廳的“統(tǒng)一服務標識、統(tǒng)一服務內容、統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一服務標準”。

（三）內外信息互通，確保服務到位。從內部而言，主要是強化數(shù)據(jù)集中，深化數(shù)據(jù)運用，努力滿足稅務管理和納稅人辦稅需要。我局近年啟動了數(shù)據(jù)應用規(guī)劃項目，加強數(shù)據(jù)采集管理，提升存儲數(shù)據(jù)質量，積極深化數(shù)據(jù)應用，有效推動了稅收管理的科學化、專業(yè)化、精細化，促進了征管質效和服務水平的提高。從外部而言，我局積極與相關部門強化信息互通，資源共享，與深圳海關建立合作伙伴關系，與工商、公安部門加強了信息交換，對重要數(shù)據(jù)實現(xiàn)了實時查詢和交換。

總之，通過幾年的創(chuàng)新性實踐，稅收電子服務不僅有力推動我局納稅服務工作水平實現(xiàn)提升，促進了征納和諧，而且，對于提高納稅人遵從度和各級稅務部門的管理效率發(fā)揮了積極作用，為稅收收入穩(wěn)步快速增長作出了重要貢獻。201*年至201*年，我局累計組織稅收收入6239.16億元，年均增長23.6％。稅收電子服務有力促進了征納和諧與納稅遵從的同步提升。

擴展閱讀：寧夏國地稅納稅服務工作交流經(jīng)驗材料(最終定稿)

全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議經(jīng)驗交流材料

全面推進國地稅協(xié)作實現(xiàn)納稅服務新跨越

寧夏回族自治區(qū)國家稅務局寧夏回族自治區(qū)地方稅務局

近年來，寧夏國稅局、地稅局立足于納稅人的實際需求，圍繞納稅人最關心的現(xiàn)實問題，積極探索國地稅聯(lián)合開展納稅服務的新路子，建立起了國地稅聯(lián)合開展納稅服務的新模式，有效地解決了長期困擾納稅人的“重復辦證、重復繳費；重復報送、重復跑路；重復投訴、重復受理”的問題，實現(xiàn)了在協(xié)作中優(yōu)化服務資源、在工作中形成服務合力、在創(chuàng)新中提高服務水平的目標。我們主動加強協(xié)作配合，提升行政效能的做法得到了自治區(qū)政府高度評價。近期，自治區(qū)政府主席王正偉、自治區(qū)政府常務副主席齊同生分別做出重要批示，對稅務部門主動加強協(xié)作、服務經(jīng)濟、關注民生、提高效能的做法給予充分肯定，要求全區(qū)各有關部門學習借鑒。我們的主要做法是：

一、建立長效機制，構筑納稅服務新格局

（一）建立高效協(xié)作機制。我們聯(lián)合擬定了《關于進一步加強效能建設提高納稅服務水平的意見》，經(jīng)自治區(qū)政府審議后，以自治區(qū)政府文件下發(fā)全區(qū)執(zhí)行，從高層次建立了納稅服務合作機制。我們還結合實際，建立了聯(lián)席會議制度，堅持每季召開一次工作例會，每半年進行一次工作總結評估，使納稅服務工作步入了常態(tài)化軌道。

（二）確立科學工作目標。我們共同制定了《201*-201*年納稅服務工作規(guī)劃》，明確了一個時期內納稅服務工作的指導思想、主要任務、工作目標和保障措施，確定了錘煉辦稅服務人員綜合辦稅能力、數(shù)據(jù)分析能力和納稅輔導能力三項基本功；明確了加強法制化建設、實行專業(yè)化分工、采取集約化管理、開展個性化服務、打造優(yōu)美化環(huán)境的五項任務；提出了推進納稅服務機構規(guī)范化、納稅服務技能專業(yè)化、納稅服務制度系統(tǒng)化、納稅服務措施現(xiàn)代化、納稅服務程序公開化、納稅服務手段人性化、納稅服務途徑多元化、納稅服務考核標準化的八項目標建設；全力打造“寧夏稅務12366直通車”服務品牌，最終實現(xiàn)納稅服務效率提高、納稅成本有效降低、納稅人合法權益得到切實維護、納稅人的滿意度和稅法遵從度提高的工作目標。

（三）建設規(guī)范制度體系。我們聯(lián)合開發(fā)了《12366納稅服務信息系統(tǒng)》和《寧夏國地稅網(wǎng)上辦稅服務廳》等公開辦稅系統(tǒng)，共同制定了聯(lián)合辦理稅務登記、聯(lián)合開展納稅信用等級評定、聯(lián)合開展稅務稽查、聯(lián)合評定個體定額、相互委托代征稅款等5項制度，統(tǒng)一規(guī)范了聯(lián)合開展納稅服務的內容、方式和要求，實現(xiàn)了納稅服務工作制度的系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化。

二、豐富服務內容，拓展納稅服務合作新領域

我們按照“確立項目，共同組織，分步實施，整體推進”的原則，積極開展了以下工作：

聯(lián)合開展了辦理稅務登記工作。簡化辦證程序和手續(xù)，在全區(qū)縣級以上稅務機關所在的地方政府各政務大廳設立了國地稅聯(lián)合辦證窗口，開展聯(lián)合辦證工作，實現(xiàn)了納稅人辦理稅務登記“一個機關受理、一套資料登

記、一個稅號管理、一份證件通用、一次收費完畢”的目標。

聯(lián)合開展了核定個體戶定額工作。對國、地稅局共管的個體納稅戶，各級稅務機關聯(lián)合進行調查測算，相互征求意見，采取人機結合的辦法核定納稅定額，聯(lián)合發(fā)布評定結果，避免出現(xiàn)對同一納稅人核定稅基不一致的問題。目前，聯(lián)合評定面已經(jīng)達到了90%。

聯(lián)合開展了評定納稅信用等級工作。共同制定評定標準，規(guī)定評定程序，聯(lián)合開展評定，已連續(xù)兩次對299戶自治區(qū)A級納稅信用單位進行了評定和表彰。

聯(lián)合開展了稅務稽查工作。實行稽查案件交換制度，對大型企業(yè)、大案要案和專項稅收檢查，聯(lián)合下戶稽查，每年聯(lián)合檢查面不低于20%，并逐步擴大聯(lián)合稽查面。

聯(lián)合開展了委托代征稅款工作。各級國、地稅局相互委托代征稽查查補的稅款、集貿市場納稅戶、偏遠地區(qū)納稅戶、臨時經(jīng)營納稅戶和稅務機關代開發(fā)票的應納稅款。

三、創(chuàng)新服務手段，探索納稅服務協(xié)作新途徑

（一）建立以降低納稅人辦稅成本、繳“明白稅”為目標的辦稅服務廳綜合辦稅模式。在全區(qū)辦稅服務廳推行以“統(tǒng)一設、統(tǒng)一職能、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一格局、統(tǒng)一標識”等為主要內容的標準化建設工作，對窗口職能、工作流程、辦理時限等進行規(guī)范，實現(xiàn)納稅人辦理涉稅事宜“一窗通辦”和在同一市、縣（區(qū)）內申報納稅的通報通繳、發(fā)票的通驗通售、涉稅文書的通取通查、稅務登記的通受通辦、稅務咨詢的通問通答的“同城辦稅”服務方式。在辦稅服務廳設立納稅輔導室，為納稅人提供納稅輔導、

應用系統(tǒng)操作培訓、涉稅事宜解答和處理等服務。開辟自助辦稅區(qū)，配備連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機、觸摸屏查詢機、磁卡電話等辦稅設備，為納稅人提供自助辦稅便利。在辦稅服務廳使用“一機雙屏”計算機，公開辦稅程序和結果，便于納稅人監(jiān)督。

（二）建立以保障納稅人權益為目標的“寧夏稅務12366直通車”專業(yè)化納稅服務機制。在地市級局設立維護納稅人權益中心，為納稅人開展稅法援助和救濟。在商會、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)市場、大型購物商場設立納稅人權益維護服務點，聘請維權志愿者，擴大維權途徑，滿足納稅人維權訴求。共同建立“寧夏稅務12366直通車”服務機制，配備專業(yè)人員、專用車輛和專用設備，吸收稅務師事務所、會計師事務所、律師事務所等中介機構人員參加，為納稅人提供最直接面對面的咨詢輔導服務、援助服務和服務回訪，提供稅務軟件技術支持和排除故障、解決稅務爭議、處理投訴舉報等服務。納稅人在遇到辦稅困難和合法權益受到損害請求稅務機關援助時，12366直通車就會及時到達現(xiàn)場為納稅人排憂解難。

（三）建立以方便快捷服務納稅人為目標的信息化平臺。一是共建納稅服務輔助系統(tǒng)。實現(xiàn)稅務登記、定額核定、稅務稽查、信用等級評定、貨運發(fā)票開具等信息的自動比對和處理以及工作制度、涉稅文件、稅務公告、聯(lián)系方式等在內的政務信息共享。二是共建網(wǎng)上辦稅服務廳。為納稅人提供網(wǎng)上登記、申報納稅、文書受理、投訴舉報等涉稅服務，實現(xiàn)納稅人在同一平臺辦理國地稅業(yè)務的愿望。三是共建12366納稅服務信息系統(tǒng)。為納稅人提供人工坐席、納稅申報、短信服務、投訴舉報、發(fā)票真?zhèn)尾樵兊壬娑惙�務�?/p>

（四）建立以減輕納稅人負擔、提高納稅人滿意度為目標的工作持續(xù)改進機制。一是規(guī)范文書資料報送，解決納稅人重復報送資料問題。統(tǒng)一對納稅人報送的文書資料進行簡并、規(guī)范，簡并206項業(yè)務，取消185種資料，使納稅人辦理日常涉稅業(yè)務同以前相比報送資料減少60%，實現(xiàn)了納稅人基礎信息“一次報送、各稅共享”、“一次報送、長期共享”的目標。二是簡化征管流程，解決辦稅環(huán)節(jié)過多辦事效率不高的問題。通過業(yè)務流程再造，將由業(yè)務部門受理和辦理事項，全部前移至辦稅服務廳。通過簡并流轉環(huán)節(jié)，共減少審核工作節(jié)點10多個、取消相應崗位4個、下放審批權限5個，對納稅人辦理稅務登記、稅收有關證明和申請發(fā)票領購等50多項業(yè)務，實行即時辦結。對于多個調查事項由多個部門調查核實的工作，實行“一次到戶、一次核查”，減少了入戶核查的次數(shù)。

四、聯(lián)合開展納稅服務取得的成效

一是通過建立機制，實現(xiàn)了“三個減少”。即減少了納稅人“重復辦證、重復繳費”；減少了“多次跑，多頭找”；減少了“重復投訴、重復受理”的現(xiàn)象。目前，已聯(lián)合辦證1.5萬戶，聯(lián)合辦證率達到了100%，每年減少納稅人的工本費30多萬元，納稅人辦稅和投訴舉報辦理的時間在原來基礎上壓縮了70%以上。

二是通過觀念更新，實現(xiàn)了“三個轉變”。即納稅服務方式有了新轉變；工作態(tài)度有了新轉變；納稅選擇有了新轉變。新的服務模式實現(xiàn)了服務方式由“多頭跑”到“一站式”、“一窗式”、“一次性”的轉變。納稅人辦理國地稅涉稅事宜由過去分別在2個稅務機關、至少4個部門、5個窗口辦理變?yōu)樵谝粋�機關、一個部門、一個窗口的一次性全部辦理完畢，實現(xiàn)了

納稅選擇由“定點式”向“多點式”的轉變。

三是通過完善手段，實現(xiàn)了“三個降低”。即降低了納稅人的辦稅成本；降低了稅務機關的征稅成本；降低了社會的協(xié)護稅成本。國地稅納稅服務標準、辦稅方式、服務手段的統(tǒng)一，有助于納稅人準確、快捷、便利地辦理各種涉稅事項，讓納稅人“少進冤枉門、少跑冤枉路、少找冤枉人”，提高了納稅人的滿意度。多元化的辦稅方式，極大地節(jié)約了納稅成本，提升了納稅遵從度。201*年至201*年5月底，全系統(tǒng)納稅申報率為100%，稅款入庫率為99.68%。

四是通過強化責任，實現(xiàn)了“三個提升”。即提升了稅務人員主動服務的意識；提升了納稅人的維權意識；提升了政府工作行政效能。對納稅服務效率和質量的跟蹤問效，增強了稅務人員做好納稅服務的責任意識。通過對納稅人權益的公開，訴求渠道的暢通，使納稅人由“被動維權”變?yōu)椤爸鲃泳S權”。豐富細致的納稅服務內容，便捷高效的服務手段，有效地促進了政府效能建設水平的提升。

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