地鐵車站大客流危機公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

地鐵車站大客流危機公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

一、地鐵車站大客流應(yīng)急服務(wù)

(一)啟動條件:突發(fā)性大客流即因地鐵周邊環(huán)境影響，或因設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備能力不足等不可預(yù)見的情況造成突發(fā)性進/出站客流增大，超過車站設(shè)備承受能力的情況。(二)信息發(fā)布部門:地鐵控制中心。(三)應(yīng)急處理部門:受影響車站。(四)現(xiàn)場客運組織:

車站發(fā)生突發(fā)性大客流時，由站長或值班站長負責現(xiàn)場客運組織，安排、監(jiān)督各崗位的職責實施情況。

1．根據(jù)“三級客流控制”的原則，站長或值班站長在車站出入口、入閘機組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進行客流控制；

2．站長或值班站長及時了解產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，及可能持續(xù)的時間，合理安排崗位；

3．車站行車值班員及時播放相應(yīng)的廣播疏導(dǎo)乘客；

4．值班站長及時組織人員維持秩序，理順購票隊伍，增設(shè)兌零點,對乘客做好疏導(dǎo)、服務(wù)工作；

5．票亭減緩兌零速度；

6．行車值班員監(jiān)控15分鐘進站客流變化。如車站現(xiàn)有人員無法應(yīng)付突發(fā)性大客流時，值班站長組織駐站人員參與客流控制，同時安排行車值班員通知公安，報告行調(diào)請求支援；7．出現(xiàn)特大客流時，車務(wù)部門應(yīng)立即請示運營總部，要求調(diào)派列車直達特大客流車站進行增援；

8．站臺擁擠時，值班站長立即安排其他崗位員工或支援人員到站臺維持候車秩序，對站廳與站臺的樓梯、扶梯處進行第一級客流控制，先讓下車乘客出站，再放坐車的乘客進入站臺，控制進站的乘客人數(shù)。行車值班員及站臺員工利用廣播提醒乘客注意安全，同時加強對站臺乘客候車動態(tài)及站臺屏蔽門工作狀態(tài)的監(jiān)控；

9．若因設(shè)備故障，造成列車晚點，車站乘客擁擠時，車站值班站長安排行車值班員及時通知公安協(xié)助，安排巡視崗/客運值班員在出入口、票亭及進閘機前擺放立柱告示，告知購票進閘的乘客客車延誤信息。同時做好退票和公交接駁的準備工作；

10．由于特殊氣象（如，暴雨）導(dǎo)致突發(fā)性大客流時，車站值班站長及時安排員工做好滯留乘客的疏散。

11．需調(diào)整本站員工工作崗位或工作內(nèi)容時，由站長/值班站長根據(jù)現(xiàn)場情況組織安排；需抽調(diào)其他車站臨時支援人員時，由站長/值班站長報車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員，由車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員協(xié)調(diào)人員配置。(五)結(jié)束條件

車站客流有效緩解，恢復(fù)正常，站長或值班站長報告地鐵控制中心，經(jīng)地鐵控制中心同意后宣布結(jié)束預(yù)案的實施，各崗位員工恢復(fù)正常工作，臨時支援人員在現(xiàn)場指揮的安排下回原車站/原崗位。

二、地鐵車站大客流廣播信息

車站大客流一般由行車晚點、重大節(jié)假日等原因引起，故可參照第一章第一節(jié)《行車晚點廣播信息》進行廣播疏導(dǎo)。三、地鐵車站大客流新聞通稿

記者月日從地鐵公司獲悉，地鐵公司針對廣交會期間（春節(jié)、元旦等重大節(jié)假日）出現(xiàn)的大客流，采取系列大客流疏散方案、增設(shè)售票點、多派發(fā)指引圖和增派服務(wù)人員等措施。

廣交會期間如遇突發(fā)大客流，地鐵控制中心將根據(jù)情況，隨時調(diào)動1、2號線備用車上線疏導(dǎo)客流。其間的周六、周日，地鐵也將視客流情況，組織列車加開上線運營，地鐵各相關(guān)車站根據(jù)15分鐘進閘客流量，采取票亭開雙窗口服務(wù)、設(shè)置1個或多個臨時售票點、兌零點等措施，避免乘客排長隊。車站換乘客流壓力較大、運營安全秩序受到影響時，車站將會及時啟動相應(yīng)的客流控制措施，分批放行乘客進站，保證及時疏散大客流。

關(guān)于印發(fā)《廣州地鐵運營危機公關(guān)應(yīng)急預(yù)案》的通知.doc

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突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案編制目的

為提高應(yīng)對地鐵運營突發(fā)大客流事件的處置能力，將突發(fā)大客流事件造成的影響降到最低限度，確保地鐵安全運營，特編制本預(yù)案。適用范圍

本預(yù)案適用于地鐵車站發(fā)生突發(fā)性大客流控制的應(yīng)急處置。定義

車站大客流：通常情況下，當車站客流達到車站容納量的70%以上時，認為車站發(fā)生大客流。

等級分類：根據(jù)各車站運能，依據(jù)大客流可能造成的危害程度、波及范圍、影響大小、行車中斷時間、人員傷亡及財產(chǎn)損失等情況，劃分為一般級、較大級、重大級三個等級。

（1）一般級即Ⅲ級突發(fā)大客流，是指站臺較擁擠，地鐵運營秩序未受到較嚴重影響，通過車站及鄰站支援能夠處置的突發(fā)大客流。

（2）較大級即Ⅱ級突發(fā)大客流，是指站臺、站廳都較為擁擠，地鐵運營秩序受到一定影響，以地鐵公司為主能夠處置的突發(fā)大客流。

（3）重大級即Ⅰ級突發(fā)大客流，是指站臺、站廳和出入口都較為擁擠，預(yù)計持續(xù)超過30分鐘以上，地鐵運營秩序受到嚴重影響，可能或已經(jīng)造成人員傷亡、財產(chǎn)損失等后果。應(yīng)急處置5.1信息報告

5.1.1信息匯報內(nèi)容

（1）報告人單位、姓名、崗位；（2）事件發(fā)生時間、地點等；

（3）突發(fā)大客流形成原因、規(guī)模、已采取的措施；（4）人員傷亡、設(shè)備損壞情況。突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案5.1.2信息通報流程

根據(jù)《應(yīng)急信息報告規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進行報告。5.2預(yù)案啟動

發(fā)生Ⅲ級突發(fā)性大客流時，由調(diào)度部值班主任進行協(xié)調(diào)處理，不啟動本預(yù)案。發(fā)生Ⅱ級或Ⅰ級突發(fā)性大客流時，由調(diào)度部值班主任視情況啟動該應(yīng)急預(yù)案。5.3組織機構(gòu)及職責5.3.1指揮機構(gòu)及職責指揮機構(gòu)

總指揮：分公司總經(jīng)理副總指揮：分公司副總經(jīng)理

成員：綜合中心主任、調(diào)度部部長、值班主任。職責：

（1）根據(jù)現(xiàn)場實際情況，發(fā)布運營調(diào)整方案；（2）與屬地公安部門保持協(xié)調(diào)；（3）下達有關(guān)預(yù)案的指令；（4）對外信息的發(fā)布；（5）組織調(diào)查與善后處理工作。5.3.2現(xiàn)場處置機構(gòu)及職責

現(xiàn)場指揮：站務(wù)中心主任成員：站務(wù)部部長、站長職責：（1）組織人員控制現(xiàn)場客流；（2）匯報現(xiàn)場準備情況；（3）及時向指揮機構(gòu)提出運營調(diào)整的建議；（4）負責現(xiàn)場救援方案的具體執(zhí)行工作。5.3.3臨時現(xiàn)場指揮與指揮權(quán)移交

現(xiàn)場處置機構(gòu)成員到達現(xiàn)場前，由所在車站值班站長擔任現(xiàn)場指揮，負責現(xiàn)場應(yīng)急搶險指揮工作，待現(xiàn)場指揮或其指定人員到達現(xiàn)場后，臨時現(xiàn)場指揮將現(xiàn)場指揮權(quán)交接給現(xiàn)場指揮，并由現(xiàn)場指揮全權(quán)負責現(xiàn)場處置機構(gòu)應(yīng)急搶險指揮工作突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案5.4先期處置

5.4.1當發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站要及時了解清楚產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，可能持續(xù)的時間。

5.4.2按照《應(yīng)急信息報告規(guī)定》的要求進行匯報。

5.4.3車站利用廣播系統(tǒng)認真做好宣傳，及時組織人員維持車站秩序，增設(shè)兌零點。

5.4.4值班站長及時組織駐站各部門員工參與控制客流，同時通知駐站公安，通知行車值班員向行車調(diào)度報告，請求組織機動人員支援。

5.4.5站臺擁擠時，值班站長立即委派人員到站臺維持候車秩序，利用廣播宣傳，先讓下車出站的乘客出站，再放乘車的乘客進入站臺，控制進站的乘客人數(shù)。注意站臺邊緣乘客的動態(tài)；向行車調(diào)度請求備用車上線，運送站臺滯留乘客。5.4.6應(yīng)急處置原則

處置突發(fā)性大客流遵循“安全第一、分級控制、合理引導(dǎo)、及時疏散”的原則�？刂瓶土鲬�(yīng)遵循“由下至上、從里到外”的原則。5.5應(yīng)急響應(yīng)

5.5.1指揮機構(gòu)響應(yīng)

Ⅲ級突發(fā)性大客流發(fā)生時，由調(diào)度部值班主任進行協(xié)調(diào)處理，不啟動本預(yù)案。發(fā)生Ⅱ級或Ⅰ級突發(fā)性大客流時，調(diào)度部值班主任視情況請示啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮機構(gòu)和現(xiàn)場處置機構(gòu)自然成立，成員趕赴指定崗位。5.5.2調(diào)度響應(yīng)

5.5.2.1行車調(diào)度接到車站匯報后，立即向當班值班主任報告，并通過CCTV進行客流監(jiān)視。5.5.2.2值班主任了解情況后向當值調(diào)度宣布進入車站大客流處理狀態(tài)；視情況決定調(diào)整運營。

5.5.2.3環(huán)控調(diào)度注意觀察客流情況，增加站內(nèi)新風量。5.5.2.4電力調(diào)度加強對各變電所運行情況的檢查。5.5.2.5值班主任向分公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

5.5.2.6客運調(diào)度員向發(fā)生大客流的車站了解大客流動向及車站組織方案。5.5.3救援隊伍響應(yīng)

5.5.3.1駐站公安接到車站發(fā)生突發(fā)性大客流的報告后，加強對重點部位的巡視

突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案和防范工作；與車站進行有效配合，快速、果斷地處置，確�？土鞯玫接行Э刂�。

5.5.3.2站務(wù)部接到車站要求增派人員支援的請求后，迅速組織支援人員立即前往該站支援。5.5.3.3調(diào)度部接到車站要求增派人員支援的請求后，向指揮機構(gòu)總指揮報告，視情況請求地鐵公安分局指揮中心警力支援。5.5.4各級響應(yīng)時間

5.5.4.1調(diào)度部接報后做好事件的前期處置，在5分鐘內(nèi)通知指揮機構(gòu)和現(xiàn)場處置機構(gòu)成員及相關(guān)中心、部；視情況通報地鐵公安分局指揮中心。

5.5.4.2指揮機構(gòu)和現(xiàn)場處置機構(gòu)成員應(yīng)立即趕赴指定崗位，組織指揮大客流控制處置工作。5.5.4.3分公司內(nèi)支援人員在接報后5分鐘內(nèi)出動，趕赴突發(fā)大客流車站進行支援。5.5.5指揮與協(xié)調(diào)

5.5.5.1分公司相關(guān)負責人到達現(xiàn)場后，充分了解事發(fā)現(xiàn)場情況，站長/值班站長主動匯報事態(tài)發(fā)展情況，并接受現(xiàn)場處置機構(gòu)指揮的領(lǐng)導(dǎo)�，F(xiàn)場處置機構(gòu)到達現(xiàn)場后應(yīng)及時了解現(xiàn)場情況，迅速查看，確定影響范圍，根據(jù)預(yù)案的規(guī)定，開展大客流控制工作。5.5.5.2根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的需要，指揮機構(gòu)緊急調(diào)集人員、物資、交通工具等；必要時，對客流進行疏散或采取只出不進、臨時封站等措施。

5.5.5.3調(diào)度部值班主任應(yīng)與現(xiàn)場指揮保持聯(lián)系，可組織備用列車上線或進行必要的運營調(diào)整。5.6現(xiàn)場救援5.6.1安全防護

5.6.1.1維護好進出站秩序，避免進、出站客流產(chǎn)生交叉、堵塞通道及發(fā)生踩踏事件。5.6.1.2加強站臺巡視，做好宣傳，維護站臺乘客的安全。

5.6.1.3加強廣播宣傳，穩(wěn)定乘客情緒，必要時張貼宣傳告示。5.6.2現(xiàn)場救援5.6.2.1處置程序

（1）車站突發(fā)大客流時，各崗位立即按處置程序進行處置，各崗位處置程序見《站務(wù)應(yīng)急處理規(guī)定》。

（2）當客流達到Ⅲ級標準時，應(yīng)在站廳通往站臺的連接處，按處置程序?qū)�客流進行控制，同時行車值班員應(yīng)立即按程序進行匯報。

（3）當客流達到Ⅱ級標準時，應(yīng)在車站進閘機口處，按處置程序?qū)�客流進行控制。此外，車站應(yīng)立即按匯報程序進行匯報，調(diào)度部應(yīng)及時報告指揮機構(gòu)和現(xiàn)場處置機構(gòu)。

（4）當客流達到Ⅰ級標準時，應(yīng)在車站的出入口處，按處置程序?qū)�客流進行控制。此外，車站應(yīng)立即按匯報程序進行匯報，調(diào)度部應(yīng)及時報告指揮機構(gòu)總指揮。5.6.2.2救援措施

（1）車站突發(fā)大客流后，按照突發(fā)大客流影響運營程度、發(fā)展情況、緊迫性等因素，車站應(yīng)立即組織力量，在事件初期迅速出動，準確施救，控制事態(tài)，減少損失。

（2）車站做好臨時導(dǎo)向標志、告示牌、臨時售票亭等客運設(shè)施的準備、設(shè)置工作。（3）緊急情況下各站出入口開、關(guān)，各站根據(jù)各自的客流特點安排。

（4）接到車站突發(fā)大客流報告后，行車調(diào)度應(yīng)對該站進行重點監(jiān)控，根據(jù)實際情況適當延長列車在該站的停站時間，盡快疏運車站客流。

（5）調(diào)度部應(yīng)根據(jù)實際情況及時組織備用車上線投入運營，緩解車站客流壓力，備用車的加開時機和加開方案由值班主任決定。

（6）客流較多，造成列車在多個車站連續(xù)出現(xiàn)延長停站時間的情況時，行車調(diào)度根據(jù)現(xiàn)場實際情況及時對行車進行調(diào)整，減少對乘客的影響。

（7）遇突發(fā)大客流，必要時指揮機構(gòu)總指揮有權(quán)下達臨時封站命令，待車站客流緩解后，站長/值班站長報行車調(diào)度員后解除臨時封站命令。

（8）需要其它有關(guān)部門或單位聯(lián)合處置時，調(diào)度部應(yīng)按總指揮的指令辦理。

（9）在車站客流得到緩解后，行車調(diào)度根據(jù)現(xiàn)場實際情況及時調(diào)整列車運行，安排備用車下線恢復(fù)備用狀態(tài)，恢復(fù)按時刻表行車。5.7預(yù)案終止

5.7.1預(yù)案終止條件

車站客流恢復(fù)到正�？土魉�平，現(xiàn)場救援工作處置完畢。5.7.2救援完畢匯報

由現(xiàn)場處置機構(gòu)指揮向調(diào)度部匯報現(xiàn)場情況，值班主任有權(quán)決定應(yīng)急預(yù)案終止，并按程序報總指揮。6應(yīng)急保障6.1人員保障

接到救援命令后，站務(wù)中心負責協(xié)調(diào)有關(guān)部門組織隊伍迅速前往救援。6.2救援物資保障車站應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)急所需物資放置指定位置，以便應(yīng)急使用。6.3技術(shù)保障

6.3.1站務(wù)部應(yīng)定期組織員工進行應(yīng)急預(yù)案學習，明確崗位職責及處置要求，確保員工掌握預(yù)案的相關(guān)處置程序及安全要求。

6.3.2站務(wù)部應(yīng)加強救援技能和心理素質(zhì)的訓練工作，定期組織桌面演練以及實戰(zhàn)演練，以提高工作人員的應(yīng)急處理能力和現(xiàn)場處置能力。6.4其它保障6.4.1通信保障

突發(fā)事件處置期間，保證專用電話和無線通信系統(tǒng)的功能，確保調(diào)度指令、現(xiàn)場客流等相關(guān)信息傳輸暢通。6.4.2通風保障當?shù)罔F車站突發(fā)大客流時，環(huán)控調(diào)度應(yīng)適時啟動通風系統(tǒng)，增加通風量，保證大客流情況下，車站的空氣質(zhì)量良好。7調(diào)查報告

站務(wù)中心在啟動大客流預(yù)案后2日內(nèi)寫出書面總結(jié)，內(nèi)容應(yīng)包括事件原因、規(guī)模、采取的措施、設(shè)備狀況、人員表現(xiàn)、不足之處、改進建議等，上交安技中心。8培訓與演練8.1培訓

各部負責本部員工的培訓工作，做好培訓記錄，認真考核。8.2演練

由安技中心牽頭，每半年組織一次大客流控制的綜合演練。8.3監(jiān)督與檢查安技中心定期對大客流預(yù)案培訓和演練工作進行監(jiān)督和檢查，檢查結(jié)果納入考核

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