車(chē)管所在全市公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)和改進(jìn)群眾工作電視電話會(huì)議上的發(fā)言交流材料

擦亮服務(wù)窗口創(chuàng)新服務(wù)舉措著力打造人民滿意的車(chē)管所

南京市公安局交管局車(chē)管所所長(zhǎng)金良

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！今天我發(fā)言的題目是：“擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)新服務(wù)舉措，著力打造人民滿意的車(chē)管所�！�

南京市公安局交通管理局車(chē)輛管理所下設(shè)四個(gè)職能科室以及江北分所，現(xiàn)有民警137人，其中黨員124人，承擔(dān)全市142萬(wàn)輛機(jī)動(dòng)車(chē)、180萬(wàn)名駕駛?cè)斯芾矸��?wù)工作，日均接待群眾達(dá)8000余人次。

作為全市聯(lián)系群眾最密切、服務(wù)群眾最直接、工作任務(wù)最繁重的機(jī)關(guān)服務(wù)窗口之一，我所以全市公安機(jī)關(guān)開(kāi)展的“文明窗口單位”評(píng)比創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，緊扣“三項(xiàng)重點(diǎn)工作”和“三項(xiàng)建設(shè)”總?cè)蝿?wù)，努力在“干勁提神、辦事提速、服務(wù)提質(zhì)、管理提效”上下功夫，聚焦服務(wù)，綜合施策，積極探索新形勢(shì)下做好群眾工作的新途徑，著力打造“人民滿意車(chē)管所”，取得了良好成效�！盀槊穹�務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作得到了中組部、公安部領(lǐng)導(dǎo)的肯定，中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)考察組以及省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先后到我所視察指導(dǎo)，全省“爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口服務(wù)單位”現(xiàn)場(chǎng)推

進(jìn)會(huì)在我所召開(kāi)，窗口服務(wù)事跡登上了《人民日?qǐng)?bào)》，走進(jìn)了人民網(wǎng)。在去年全市機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)評(píng)議中，群眾滿意率達(dá)99.17%，直接服務(wù)對(duì)象評(píng)議得97.64分，進(jìn)入全市先進(jìn)行列，被市委市政府授予全市機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)“人民滿意服務(wù)窗口”。今年2月10日市局黨委來(lái)我所集體調(diào)研，作出“向交管局車(chē)輛管理所學(xué)習(xí)的決定”，這些都是對(duì)我所工作的認(rèn)可，是很高的榮譽(yù)。

主要做法是：

一、從一米柜臺(tái)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，用精細(xì)詮釋奉獻(xiàn)，積極擦亮服務(wù)窗口

我所將打造最優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口作為做好群眾工作的首要任務(wù)，積極倡導(dǎo)“服務(wù)精益求精，窗口微笑永遠(yuǎn)”，先后出臺(tái)3大類(lèi)、27條窗口工作規(guī)范，總結(jié)提煉窗口服務(wù)“四三”工作法，考試員“3+1”工作法，查驗(yàn)員“三二三”工作法，全面實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)星級(jí)化，連續(xù)8年榮獲全市公安機(jī)關(guān)五星級(jí)窗口單位。一是全面推行周到服務(wù)。設(shè)立9個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)辦臺(tái)，提供復(fù)印、填表、拓碼、查詢、茶水、報(bào)刊及辦事指南等7項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，設(shè)立6個(gè)黨員示范崗，推行“延時(shí)、微笑、貼心、首接”四項(xiàng)服務(wù)承諾。去年9月，南京市長(zhǎng)信箱收到了一名烏魯木齊群眾的來(lái)信，信中詳細(xì)講述了他在南京購(gòu)買(mǎi)二手汽車(chē)，到達(dá)車(chē)管所時(shí)已經(jīng)6點(diǎn)多鐘，民警在得知他已經(jīng)預(yù)定第二天返程機(jī)

票后，主動(dòng)留下來(lái)加班為其辦理相關(guān)手續(xù)，他在信上說(shuō)：“我耽誤他們那么長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)有絲毫怨言，一直態(tài)度非常好；我請(qǐng)他們吃飯，但被謝絕了；他們的行為深深感動(dòng)了我，江蘇南京的警察素質(zhì)真高，的確與很多地方的車(chē)管所不一樣。”僅201*年，全所黨員義務(wù)加班3500余天，解決了近3萬(wàn)名學(xué)員的待考積壓難題。二是大力推行解憂服務(wù)。車(chē)駕管工作中有些復(fù)雜問(wèn)題解決起來(lái)手續(xù)繁瑣，群眾多次往返意見(jiàn)較大，為此我所專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“問(wèn)題在此解決、矛盾到此終結(jié)”的“一號(hào)窗口”，由精通業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)坐班，201*年“集中受理、網(wǎng)上傳遞、跨市協(xié)調(diào)、限時(shí)辦結(jié)”疑難問(wèn)題7648件，做到了“件件有落實(shí)、事事有回音”。三是精心推行快捷服務(wù)。建成“駕駛?cè)酥�家”，服�?wù)大廳引入保險(xiǎn)、醫(yī)院、環(huán)保、銀行等7個(gè)部門(mén)窗口，積極推行一窗式受理、一站式服務(wù)，率先實(shí)現(xiàn)即時(shí)上牌、當(dāng)場(chǎng)發(fā)證，為臺(tái)胞換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證開(kāi)辟專(zhuān)場(chǎng)，為殘疾人開(kāi)通綠色通道，為確有困難無(wú)法來(lái)所的群眾實(shí)行“外網(wǎng)受理、在線確認(rèn)、郵遞到家”的一對(duì)一服務(wù)。

二、從做強(qiáng)市所到織密網(wǎng)絡(luò)，用行動(dòng)詮釋民生，積極延伸服務(wù)舉措

目前，南京市平均每6個(gè)人擁有一輛車(chē)、每4個(gè)人持有一本駕駛證，車(chē)駕管業(yè)務(wù)面廣量大。對(duì)此，我所堅(jiān)持“民警圍繞百姓轉(zhuǎn)，警務(wù)圍繞民生辦”的思路，勇于突破傳統(tǒng)模式，大

力推行虛擬與實(shí)際、上班與加班、固定與流動(dòng)“三個(gè)結(jié)合”，服務(wù)空間覆蓋網(wǎng)下網(wǎng)上，服務(wù)時(shí)間達(dá)到“5+2”、“白+黑”，服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)“進(jìn)駐社區(qū)”和“送考上門(mén)”，推動(dòng)窗口服務(wù)“前移”和“下沉”。一是打造身邊車(chē)管所。在全市建成30家交警服務(wù)超市，錯(cuò)時(shí)工作，做到“群眾下班、我上班”、“群眾有事、我在崗”。在全市交警大隊(duì)、汽車(chē)4S店等建成170個(gè)車(chē)管服務(wù)站（點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)了“車(chē)駕管服務(wù)半徑不超過(guò)5公里”，讓群眾可以少跑路、少排隊(duì)、少等待。二是打造流動(dòng)車(chē)管所。針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)員考試難、車(chē)駕管業(yè)務(wù)辦理路程遠(yuǎn)的現(xiàn)象，我所自主研發(fā)了兩臺(tái)流動(dòng)考試車(chē)和一輛流動(dòng)服務(wù)車(chē)，“送證上門(mén)、送考下鄉(xiāng)”。今年以來(lái)，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)31次、考試3597人、辦牌辦證3642起、深入企業(yè)單位47家，深受邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾的歡迎。三是打造網(wǎng)上車(chē)管所。先后開(kāi)通選號(hào)、補(bǔ)牌、預(yù)約考試等13項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)功能，微博、QQ實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)，使群眾足不出戶就能辦理車(chē)駕管業(yè)務(wù)。截至到目前，網(wǎng)站訪問(wèn)量達(dá)362.6萬(wàn)余次，業(yè)務(wù)辦理量達(dá)78.3萬(wàn)起，在全國(guó)一線城市中位居前列。四是打造音訊車(chē)管所�！�96889622”特服熱線為群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、答疑解難、預(yù)約服務(wù)和電話回訪，今年以來(lái)共解答群眾咨詢33521人次，解決問(wèn)題33521件，群眾有疑惑，打一個(gè)電話，就能在耳邊輕松解決。

三、從破解難題到領(lǐng)跑管理，用科技詮釋創(chuàng)先，積極創(chuàng)

新服務(wù)模式

我所以“檢最安全的車(chē)、發(fā)最安全的證”為目標(biāo)，把創(chuàng)新作為推動(dòng)車(chē)管工作跨越發(fā)展的突破口和關(guān)鍵點(diǎn)，從科技創(chuàng)新著眼，從完善機(jī)制入手，實(shí)行精細(xì)、嚴(yán)格的管理。一是創(chuàng)新推進(jìn)“車(chē)管進(jìn)社區(qū)”工作，順應(yīng)群眾建設(shè)幸福家園的需求。根據(jù)市局“社區(qū)六進(jìn)”工作總體部署，將“信息平臺(tái)、秩序管理、源頭監(jiān)管、安全宣傳、便民措施”等服務(wù)送進(jìn)社區(qū)。目前，“車(chē)管進(jìn)社區(qū)”工作已覆蓋社區(qū)730個(gè)，小區(qū)2897個(gè)，共設(shè)立宣傳陣地903個(gè)，規(guī)劃微循環(huán)單行線路544條，施劃停車(chē)泊位4.7萬(wàn)余個(gè)，有效延伸了交通管理觸角。二是創(chuàng)新研發(fā)駕駛?cè)酥悄芸荚囅到y(tǒng)，滿足群眾公平公正的需求。在完成科目一、科目二電子化智能評(píng)判的基礎(chǔ)上，于201*年研發(fā)投入使用科目三考試電子化評(píng)判系統(tǒng)，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)駕駛?cè)丝荚嚾�過(guò)程電子化，被公安部交管局向全國(guó)推廣。高科技考試手段的全面應(yīng)用，有效保證了我們培訓(xùn)出的駕駛員技術(shù)越來(lái)越過(guò)硬、駕車(chē)越來(lái)越安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)，201*年至201*年3年以內(nèi)駕齡的駕駛?cè)税l(fā)生死亡事故負(fù)同等責(zé)任以上的比例分別為21%，20.19%，20%，低于全國(guó)優(yōu)秀車(chē)管所“不得超過(guò)30%”的考核標(biāo)準(zhǔn)，且呈逐年下降的趨勢(shì)。三是創(chuàng)新建立車(chē)輛遠(yuǎn)程監(jiān)管平臺(tái)，滿足群眾平安出行的需求。建成完善重點(diǎn)車(chē)輛GPS動(dòng)態(tài)監(jiān)管中心，與全市33家機(jī)動(dòng)車(chē)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、11處駕

駛?cè)丝紙?chǎng)、55個(gè)車(chē)管服務(wù)窗口、19888輛重點(diǎn)車(chē)輛實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)控制，成功研制重點(diǎn)車(chē)輛源頭管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)超速、違停、疲勞駕駛等4項(xiàng)違法自動(dòng)報(bào)警和短信預(yù)警。通過(guò)科技化管理手段、全方位監(jiān)管方式，201*年我市重點(diǎn)車(chē)輛死亡人數(shù)得到有效控制，為歷年來(lái)最低。其中客運(yùn)車(chē)輛發(fā)生交通事故死亡人數(shù)較201*年下降38%；公交車(chē)下降10%；渣土車(chē)下降35.3%，充分體現(xiàn)了“安全是最大服務(wù)”的管理理念。

成績(jī)的取得，不是一朝之力，更非一人之功，凝聚著上級(jí)公安機(jī)關(guān)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心愛(ài)護(hù)，凝聚著幾代車(chē)管人的不懈努力和辛勞奉獻(xiàn)，也凝聚著市局有關(guān)職能部門(mén)的有力指導(dǎo)和兄弟單位的支持幫助。揚(yáng)州群眾工作會(huì)議讓我們開(kāi)拓了為民服務(wù)的思路，今天會(huì)議更為我們今后加強(qiáng)和改進(jìn)群眾工作指明了方向，我們將以此次會(huì)議為推動(dòng)，以“爭(zhēng)當(dāng)金牌車(chē)管人”主題活動(dòng)為載體，戒驕戒躁，再接再厲，力爭(zhēng)在更高的起點(diǎn)上再創(chuàng)新的成績(jī)，絕不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)的殷切希望，絕不辜負(fù)廣大市民群眾的信任和重托。

我的匯報(bào)完了，謝謝。

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