銀行優(yōu)質(zhì)文明服務

近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業(yè)，在業(yè)務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優(yōu)，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務品牌，全體員工積極提升服務技能、提高服務水準，自覺接受客戶服務監(jiān)督，服務質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務得到了廣大客戶的認可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務細分為三個層次：一是基本服務，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務，讓客戶滿意；二是超值服務，用細致的柜臺服務做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務技能、專業(yè)知識和服務水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。

為了全面提升員工的服務素質(zhì)，XX支行加強不同層面的業(yè)務、產(chǎn)品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工認真學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務檢查標準》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》，展開學習討論，寫心得體會，進行服務須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵有更進一步的理解，將日常文明規(guī)范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務學習。利用業(yè)余時間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務制度、知識學習和業(yè)務技能練兵，不斷強化業(yè)務技能，提供員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素質(zhì)。

為了使文明服務落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監(jiān)督；對柜員服務實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點服務水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊創(chuàng)造了一個個驕人的業(yè)績。201*年，XX支行實現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。。。。

面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

擴展閱讀：銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務交流材料

優(yōu)質(zhì)文明服務交流材料

理念為先狠抓落實用心服務提升形象

--------**支行優(yōu)質(zhì)文明服務方面的一點做法

今年以來，為配合全行“首季開門紅”存款競賽活動，提高員工客戶服務水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務迎客戶、優(yōu)質(zhì)高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質(zhì)文明服務競賽活動。在總行客服中心、**管理部的正確領(lǐng)導及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級行考核，非常榮欣地獲得了“201*年一季度優(yōu)質(zhì)文明服務示范行”的榮譽稱號。我們非常感謝總行客戶服務中心，給了我行與大家一同學習和交流的機會，我們的主要作法是：

一、進一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務工作長期化、日�；�。今年以來，我行在原有的考核辦法基礎上，又推出《營業(yè)部員工績效考核辦法》，從業(yè)務技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務態(tài)度和服務技巧、內(nèi)控管理、勞動紀律方面、業(yè)務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎上，每月還評選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質(zhì)文明服務標兵”，予以200元獎勵，擺放“優(yōu)質(zhì)文明服務標兵”標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。從機制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務工作貫穿于日常的工作當中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強化培訓與督導，將柜臺優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化、標準化

認真對照《**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務星級達標標準》展開自查，高標準，嚴要求，認真按照主管行長科長員工三級培訓體系，不斷強化培訓與督導，狠抓落實，促優(yōu)質(zhì)文明服務上新臺階。

1、首先從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要務就是由科長首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。在此方面，我行能夠做到長期堅持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。

2、倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。支行從服務禮儀、服務意識強化培訓督導，真正做到了柜員能夠主動關(guān)注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業(yè)務？”然后接柜辦理業(yè)務，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請您當面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實處，科長及主管行長及時加強此方面的督導，對服務不到位當場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規(guī)范操作流程各個環(huán)節(jié)的服務行為，并按相應的處罰辦法予以考核扣分；對當月被評為優(yōu)質(zhì)服務標兵的同志，要在晨會上與大家講解并交流一些服務技巧等方面的收獲。同時將員工的經(jīng)辦業(yè)務量與錯差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動接待客戶，搶辦業(yè)務的積極性。通過長期努力，我行在服務態(tài)度和禮儀方面得到了上級

行認可的同時，也得到了當?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務行業(yè)的普遍認可，被樹立成他們學習的榜樣，并多次組織相關(guān)人員到我行觀摩學習，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。

3、強化業(yè)務技能的訓練與考核，力爭為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務。以商業(yè)銀行四星級達標要求要達到的基本標準為基準，以商業(yè)銀行各項技能高手的成績?yōu)閵^斗目標，定立了每位員工全年技能提高的季度進度表。對達不到基準要求的，限期要求達到，再達不到要求的進行調(diào)崗；對技能每月進行一次測試，每季進行一次考核。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。在一季度末的考核中，我行有幾名大學生的技能提高非常明顯，促進了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務效率的“瓶頸”問題。

三、強化科室之間的聯(lián)動與配合，將服務延伸化、立體化

強化本行客戶服務中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負責制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領(lǐng)到客戶服務中心接待；二是對到期支取的存款主動穩(wěn)存。經(jīng)簡短動員未果時，立即由大堂經(jīng)理跟進，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細建立了客戶檔案，進行溫馨售后服務。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓

住特殊節(jié)日獻上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“三、八”婦女節(jié)，我行對新老女性客戶共獻上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我行的信賴度和依存度。四是統(tǒng)一定制手機玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機，均會響起“您好!**`銀行竭誠為您服務，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務是真誠的，一貫的，服務從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現(xiàn)客戶滿意最大化。

我行始終將服務看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護我行的聲譽看作一項神圣的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長、主管行長跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應的解釋與道歉，一方面對相應的責任人進行嚴肅處理；若確屬本行員工無責任，給予受委屈員工“委屈獎”。由于狠抓了員工對客戶投訴帶來違害性的認識，一季度末，尚未有投訴情況發(fā)生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)文明服務理念的指引下，通過一些切實有效的做法，取得了一點成績。但在榮譽面前，我們清醒地認識到優(yōu)質(zhì)文明服質(zhì)工作是永無止境的，這點成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務工作做得更加扎實、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

友情提示：本文中關(guān)于《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀行優(yōu)質(zhì)文明服務：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.weilaioem.com/gongwen/653826.html

• 上一篇：掃街營銷
• 下一篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動小結(jié)