網(wǎng)格化管理人性化服務(wù)打造和諧宜居街區(qū)

網(wǎng)格化管理人性化服務(wù)努力打造和諧宜居街道

中原區(qū)建設(shè)路街道辦事處

城市管理，服務(wù)為先。為有效解決市容管理“整治-反彈-再整治-再反彈”的難題，建設(shè)路街道結(jié)合工作實際積極探索新思路，逐步形成“五位一體”網(wǎng)格化管理模式，即由辦事處愛衛(wèi)會牽頭，城市管理中心具體負責(zé)，辦事處執(zhí)法中隊、各社區(qū)（村）愛衛(wèi)專干、巡防隊員、環(huán)衛(wèi)工人共同參與的管理辦法。“五位一體”網(wǎng)格化管理模式實施以來取得明顯成效，自201*年初以來建設(shè)路街道已連續(xù)獲得鄭州市“愛國衛(wèi)生杯”流動紅旗14面；201*年、201*年連續(xù)兩年被鄭州市人民政府評為愛國衛(wèi)生“銀杯”單位；在創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市工作中被市政府記集體三等功。

一、定崗與定責(zé)并重，網(wǎng)格化管理細分職權(quán)歸屬城市管理工作千頭萬緒，在近幾年的工作中我們逐步探索出了一些規(guī)律。建設(shè)路街道是區(qū)委區(qū)政府所在地，轄8個社區(qū)1個行政村，大小道路14條，根據(jù)轄區(qū)特點，我們按照屬地原則，以塊為主劃分出一個個管理網(wǎng)格，這樣一種簡單有效的權(quán)責(zé)分配方法，既能夠各有側(cè)重、因地制宜地進行城市環(huán)境的日常維護和集中治理，避免“眉毛胡子一把抓”的混亂局面，又能在轄區(qū)內(nèi)繪制出更為精細的管理坐標(biāo)，以

便更迅速地發(fā)現(xiàn)和解決問題。一是條塊結(jié)合，定點定崗。建設(shè)路街道清掃保潔的自管道路有9條，其中次干道6條，背街小巷3條，我們根據(jù)實際情況將這些道路定為20個崗位，每個崗位配備兩名環(huán)位工人，對道路進行日常的清掃保潔，清理各類小廣告以及擦拭果皮箱等工作，居民區(qū)、五小單位則歸口所在社區(qū)負責(zé)管理，這就形成了以道路和社區(qū)構(gòu)成的管理網(wǎng)格和責(zé)任崗位。二是責(zé)權(quán)明晰，定人定責(zé)。根據(jù)管理網(wǎng)格下移管理重心，辦事處城市管理中心工作人員、執(zhí)法中隊隊員、巡防隊隊員、社區(qū)愛衛(wèi)專干和環(huán)衛(wèi)人員這五支城管線上的隊伍各司其責(zé)、層層分配，每個路段由一名執(zhí)法隊員和兩名的巡防隊員負責(zé)，每個社區(qū)配一名執(zhí)法隊員一名巡防隊員，做到上下聯(lián)動、協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)管理和服務(wù)在各個網(wǎng)格內(nèi)的全覆蓋。

二、治理與疏導(dǎo)并舉，人性化服務(wù)解決人居矛盾建設(shè)路街道轄區(qū)集中了鄭州市中心醫(yī)院、大商新瑪特建設(shè)路超市、大中院校、五一公園等公共機構(gòu)和場所，人流量和車流量都很大，流動人口、流動攤點較多，人居矛盾突出。為此，辦事處在管理和執(zhí)法中按照“以人為本”的原則，從“三個轉(zhuǎn)變”調(diào)和這些老大難問題。一是轉(zhuǎn)強制行動為日常維護。前進路餐飲一條街風(fēng)味獨特，一到晚上就熱鬧非凡，但也存在環(huán)衛(wèi)和交通等方面問題。為此我們進一步明確了夜市規(guī)范點，建立經(jīng)營戶情況摸底臺帳、經(jīng)營戶日常考核臺帳，

與經(jīng)營戶簽訂門前衛(wèi)生責(zé)任書，并組織城市管理義務(wù)監(jiān)督員，進行日常巡查、督促，對不能認真履行責(zé)任的經(jīng)營戶，實行教育勸導(dǎo)、限時整改等處罰措施。二是轉(zhuǎn)簡單干預(yù)為文明執(zhí)法。以往由于執(zhí)法主體和執(zhí)法者素質(zhì)不高，影響依法行政和公正執(zhí)法。我們加強了對城管隊員和協(xié)管員的法制教育和文明禮儀教育，倡導(dǎo)“微笑執(zhí)法”，改變城管人員形象，拉近與居民群眾的距離。三是轉(zhuǎn)單一懲罰為人性關(guān)懷。我們發(fā)現(xiàn)城管執(zhí)法的對象都是一些外來菜農(nóng)戶、下崗職工、無業(yè)人員以及殘疾人等弱勢群體，這些人都是生活困難、謀生心切，文明觀念和法制意識又不強。以外來菜農(nóng)、果農(nóng)為主的流動攤點經(jīng)常在我辦崗坡路上扎堆，加之道路狹窄，導(dǎo)致此路段經(jīng)常車輛、行人擁堵。針對這一情況，我們在保證道路正常交通和消防通道不受影響的前提下，充分利用崗坡路兩側(cè)居民區(qū)內(nèi)的閑空地，在建設(shè)西路100號院、崗坡路15號院劃定專門區(qū)域，規(guī)范設(shè)了少量的占道經(jīng)營攤位，由社區(qū)對流動經(jīng)營戶集中組織和管理，一舉緩解了崗坡路東段的交通擁堵，既解決了困難家庭經(jīng)營戶的經(jīng)濟來源問題，又方便了周邊居民的日常生活和出行。

三、突擊和長效并行，精細化管理構(gòu)建服務(wù)體系由于城市管理相關(guān)法規(guī)尚未完善，加之人口流動性大、城管執(zhí)法隊伍人員少，以往我們在實施城市管理行政執(zhí)法中，都是以粗放型、突擊性的整治為主，這樣的行動在當(dāng)前的客

觀條件下的確取得過很好的收效，但從長遠看，依舊解決不了人治與法制相連、執(zhí)法與抗法同在的格局，阻礙城市管理走上科學(xué)、長效的管理軌道。我們以路段、社區(qū)劃分出管理網(wǎng)格，并分配人力物力，下放管理權(quán)力，目的就是將轄區(qū)內(nèi)的城市管理和服務(wù)進一步的精細化，將突擊式的行動細化為日�；�的守點控面，并在此基礎(chǔ)上探索城市管理的長效機制。一是完善制度和體系。推進街道、社區(qū)兩級管理體系建設(shè)，推行“社區(qū)引導(dǎo)、物業(yè)管理、業(yè)主參與、執(zhí)法保障”的社區(qū)市容環(huán)境自治互動管理模式，探索試行市容秩序網(wǎng)格目標(biāo)管理制度，一方面提高行政執(zhí)法的質(zhì)量和效率，讓每一次行動都產(chǎn)生相應(yīng)的效果，另一方面激發(fā)執(zhí)法對象乃至全體轄區(qū)居民的參與熱情，讓每一個人都形成主人翁意識。二是提高執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)。為提高城管隊伍整體的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)和執(zhí)法水平，我們每個月分批組織執(zhí)法中隊、城市管理中心工作人員參加一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除了法律法規(guī)、職業(yè)技能、文明禮儀之外，還提倡愛崗敬業(yè)、無私奉獻的從業(yè)精神。三是加強信息收集與反饋。充分利用數(shù)字化城市管理信息平臺，安排專人將信息平臺反映出來的問題在第一時間、第一現(xiàn)場、快速、高效的處，并將處結(jié)果及時向指揮中心反饋，同時給相關(guān)部門做好情況匯報、解釋工作，做到問題解決快捷、群眾對答復(fù)滿意。四是加強農(nóng)貿(mào)市場長效管理。崗坡路新市場建成后，我們實行統(tǒng)一上下班時間，統(tǒng)

一管理員、保潔員、經(jīng)營戶服裝，統(tǒng)一柜臺貨架制作、統(tǒng)一門頭招牌制作的“四統(tǒng)一”和“三規(guī)范”、“二公開”制度，帶頭倡導(dǎo)“文明、誠信、為民”的理念，在創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市及復(fù)審工作中多次代表市、區(qū)迎接各級檢查驗收，先后有100多個外地代表團前來參觀考察，并榮獲鄭州市首批“標(biāo)準(zhǔn)化菜市場”稱號。

201*年4月22日

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網(wǎng)格管理無縫隙服務(wù)群眾促和諧

**********推進社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作情況匯報

**********占地**平方公里，下轄**個社區(qū)，常住人口近6萬人。近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人口的自然增長、“單位人”到“社會人”的轉(zhuǎn)變、外來人口的大量涌入，錦繡東方、紅楓嶺等新型集中居住區(qū)的先后入住，社區(qū)傳統(tǒng)的工作管理模式，已不能適應(yīng)發(fā)展需要�！吧浦伪剡_情、達情必近人”，如何變“生人”為“熟人”、變“被動等群眾來辦事”為“主動下院落為群眾辦事”，需要基層管理者破解。按照區(qū)委、區(qū)政府的總體部署，我們率先試點推行社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)模式，以“網(wǎng)羅民聲、了解民情、化解民憂”為抓手，以“得人心、暖人心、穩(wěn)人心”為目標(biāo)，努力實現(xiàn)“小網(wǎng)格、架構(gòu)社會管理新格局；大服務(wù)、編織便民服務(wù)新紐帶”。

一、試點情況

******黨工委、辦事處高度重視社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作，在區(qū)民政局等區(qū)級部門指導(dǎo)下，建立了主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥、社建牽頭統(tǒng)管、綜治城管配合和社區(qū)主體推進、單位共建共享、居民廣泛參與的推進機制，提出了“人在格中走、事在網(wǎng)里辦、天天下院落、情況全掌握”的工作理念，明確了“編織社區(qū)管理經(jīng)緯網(wǎng)、提升社區(qū)工作快節(jié)奏、實現(xiàn)居民服務(wù)零距離”和“條塊結(jié)合、資源整合、服務(wù)下移、管理細化”的工作思路，舉全******之力強力推進，取得明顯成效。

（一）抓核心，突出“一線三化”。

緊緊圍繞“一線三化”這個核心，抓好社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)模式的頂層設(shè)計。

一是突出“一線”引領(lǐng)。突出加強社會建設(shè)和社會管理創(chuàng)新這條主線，立足將網(wǎng)格化模式打造成為統(tǒng)籌社會建設(shè)和社會管理的基礎(chǔ)機制，將網(wǎng)格工作力量發(fā)展成為維護社會和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量，通過加強社會管理，提高群眾安全感；通過優(yōu)化社會服務(wù)，提升群眾幸福感；通過建立自治組織，提升群眾參與度。

二是突出“三化”互動。堅持區(qū)域化黨建、網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)“三化”互動。堅持以黨建為基，深入推進基層組織建設(shè)年各項工作，積極探索建立******區(qū)域黨委、社區(qū)區(qū)域黨總支；積極推動黨員亮身份、亮承諾、樹形象，讓黨組織在網(wǎng)格中設(shè)置、黨員作用在網(wǎng)格上發(fā)揮、黨員風(fēng)采和形象在網(wǎng)格上展示。堅持以管理為要，努力形成管理力量大整合、社區(qū)服務(wù)大集中、信息資源大平臺、矛盾隱患大排查、社會治安大聯(lián)防、應(yīng)急響應(yīng)大聯(lián)動的管理格局。堅持以服務(wù)為本，建立社區(qū)管理網(wǎng)格，使社區(qū)各項事務(wù)的處理能夠迅速定位相應(yīng)的居民家庭“坐標(biāo)”，及時了解群眾生活中的點滴需求，實現(xiàn)與群眾面對面、零距離服務(wù)，讓工作責(zé)任更加明確、民情民意更加順暢、辦事服務(wù)更加高效，做到小網(wǎng)格大服務(wù)。

（二）抓基礎(chǔ)，突出“三定三建”。

狠抓網(wǎng)格化“三定三建”基礎(chǔ)工作，構(gòu)建“網(wǎng)格化”分布體系、“條塊式”組織體系、“格中走”服務(wù)體系，穩(wěn)步推進網(wǎng)格化管理服務(wù)工作，努力實現(xiàn)“一網(wǎng)到底”。

一是因地制宜定網(wǎng)格。根據(jù)社區(qū)人口、面積、房屋等實際情況，按照“地域相鄰、人員相熟、文化相近、構(gòu)成相似”和“利于形成社會化的服務(wù)機制和自治化的自律機制”的原則，將4個社區(qū)65個院落劃分為25個網(wǎng)格，實現(xiàn)全覆蓋、無縫隙管理。

二是整合人員定崗位。整合社區(qū)黨支部、居委會、服務(wù)站工作人員及各類協(xié)管員進網(wǎng)格，推行AB崗制，“A”崗為網(wǎng)格責(zé)任人，負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)便民服務(wù)和管理協(xié)調(diào)工作；“B”崗為業(yè)務(wù)責(zé)任人，負責(zé)計生、勞動、殘聯(lián)、民政救助等專項工作，每個網(wǎng)格設(shè)置責(zé)任人1-2名，推行“出門一把抓、回來再分家”的工作模式。同時，網(wǎng)格責(zé)任人發(fā)動并聯(lián)絡(luò)一支由樓棟長、綜治骨干、居民代表、議事會代表、黨員積極分子、志愿者等組成的網(wǎng)格服務(wù)團隊，形成聯(lián)動服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)。

三是明確事項定職責(zé)。社區(qū)網(wǎng)格并非簡單社區(qū)職能的再分解，網(wǎng)格應(yīng)定位為協(xié)助社區(qū)管理的幫手。我們明確網(wǎng)格責(zé)任人每天必須到網(wǎng)格責(zé)任區(qū)域工作不少于2小時，主要當(dāng)好社情民意調(diào)研員、矛盾糾紛化解員、政策法規(guī)宣傳員、民主制度監(jiān)督員、惠民便民服務(wù)員、環(huán)境安全發(fā)現(xiàn)員等“六員”；網(wǎng)格責(zé)任人要做到知網(wǎng)格情況、知社情民意、知求助對象和能走訪調(diào)查、能宣傳發(fā)動、能解決矛盾、能贏得信任等“三知四能”，要做到每月困難群眾必訪、獨居老人必訪、殘疾家庭必訪、流動黨員必訪、失業(yè)人員必訪、幫扶對象必訪等“六必訪”。

四是突出長效建機制。建立了網(wǎng)格工作社區(qū)每天碰頭、******每周例會、人員定期培訓(xùn)等制度，制定了網(wǎng)格工作手冊；建立了“十佳群眾滿意網(wǎng)格”考評機制，并出臺《網(wǎng)格管理服務(wù)公示制度》、《網(wǎng)格責(zé)任人績效考核辦法》等制度，將網(wǎng)格化工作與社區(qū)績效掛鉤；明確了網(wǎng)格員一張工作證、一個工作包、一本民情記錄簿、一只手電筒、一只計算器的“五個一”基本工作保障；將每個事項的工作流程都納入“采集上報、指揮派遣、處置反饋、任務(wù)核查、入庫評價、結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)結(jié)構(gòu)。

五是貼近群眾建平臺。在抓好網(wǎng)格員流動服務(wù)的基礎(chǔ)上，探索建立“******便民服務(wù)中心+社區(qū)服務(wù)站+網(wǎng)格活動點”的三級便民服務(wù)體系，采取轉(zhuǎn)用、租用等方式，先行在每個社區(qū)選1-2個點，融合議事、活動等功能，試點建立網(wǎng)格活動點。

六是統(tǒng)籌信息建臺賬。綜合網(wǎng)格員通過入戶走訪、問卷反饋等全面收集的網(wǎng)格內(nèi)黨務(wù)、民政、綜治、計生等各類信息，建立相關(guān)臺賬，并逐步建立相互關(guān)聯(lián)的人、地、物、組織、房屋5大類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)“人進戶、戶進房、房進網(wǎng)格、網(wǎng)格進圖”的動態(tài)化管理。

（三）抓統(tǒng)籌，突出“三制三促”。

我們注重避免“就網(wǎng)格說網(wǎng)格”，將社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)工作作為加強社會建設(shè)和社會管理創(chuàng)新的重要引擎，以為民服務(wù)、構(gòu)建和諧為出發(fā)點和落腳點，以網(wǎng)格化為抓手，統(tǒng)籌推進各項工作。

一是推“積分制”，促“居民自治”。社區(qū)工作人員“沉入”網(wǎng)格，“管事”的人到了居民身邊，帶動更多居民和轄區(qū)單位參與自主管理、志愿服務(wù)。在推進中，社區(qū)將院落自治組織、居民積極分子及居民作為考核激勵對象，采取“積分”的方式進行考評，考評內(nèi)容包括參與社區(qū)活動、院落衛(wèi)生安全管理、矛盾糾紛化解等，并定期公示，予以物質(zhì)和精神獎勵，有效提高了居民自治參與度。

二是推“承諾制”，促“服務(wù)提升”。堅持每個網(wǎng)格員“亮名片、亮身份、亮崗位”，將印有每個網(wǎng)格員姓名、職務(wù)、照片、聯(lián)系電話的“網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)卡”發(fā)放到居民家中，方便居民聯(lián)系溝通。同時，每個網(wǎng)格員作出服務(wù)承諾，承諾書在網(wǎng)格責(zé)任區(qū)宣傳欄進行公示，長期接受群眾監(jiān)督。

三是推“代訪制”，促“矛盾化解”。堅持“民思我想、民需我辦、民困我?guī)�、民求我�?yīng)”，實施“民情流水線工程”，系統(tǒng)規(guī)范民情反映、民事辦理、結(jié)果反饋等工作程序；在每個院落設(shè)立“和諧信箱”，拓寬居民對上聯(lián)系、反映問題、提交建議的渠道。對群眾需要解決的問題，由網(wǎng)格員代辦、代訪或陪訪，變“群眾跑”為“網(wǎng)格員跑”，努力讓群眾反映問題不出“格”。

二、取得成效

（一）職責(zé)更明，協(xié)作更強。實行網(wǎng)格化管理后，由原來的“以線為主”變?yōu)椤耙詨K為主、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”，解決了過去“縱向充分利用、橫向協(xié)調(diào)不足”的問題。同時，人力、物力、財力向社區(qū)聚集，強化了社區(qū)辦事能力，做到“格中有人問事、院落有人管理、樓棟有人招呼、家庭有人關(guān)心”，確保民情在第一時間掌握、信息在第一時間反饋、動向在第一時間知曉。

（二）作風(fēng)更好，底子更清。實行網(wǎng)格化管理后，每位社區(qū)工作者都有了自己的一份“責(zé)任田”，促使他們經(jīng)常深入群眾，了解和聽取居民的意見建議，并對基礎(chǔ)檔案進行定期或即時完善。建立包片、巡查制度后，使社區(qū)工作重心下移，居務(wù)信息的來源更多，情況掌握更全面，更重要的是克服了社區(qū)工作機關(guān)化、社區(qū)工作者怕做群眾工作等傾向，縮小了與居民的距離，密切了與居民的關(guān)系。

（三）基礎(chǔ)更實，服務(wù)更優(yōu)。通過建立健全社區(qū)工作機制，提高了服務(wù)居民的水平。通過社區(qū)共建活動，實現(xiàn)了小區(qū)事務(wù)互助、互補和互動。通過發(fā)揮社區(qū)內(nèi)各級組織、各支隊伍的工作職能，把工作的觸角延伸到社區(qū)的角角落落，及時了解居民的需求，及時解決一些矛盾和問題，從而有效地避免了管理服務(wù)的“盲區(qū)”和“真空”。

三、深化措施（一）強化“黨建”龍頭

一是構(gòu)建區(qū)域化黨建。積極推動轄區(qū)黨建工作區(qū)域化，探索在******建立區(qū)域化黨委，在社區(qū)建立區(qū)域化黨支部，實行條塊聯(lián)動、組織聯(lián)建、黨員聯(lián)管、活動聯(lián)辦、資源聯(lián)用、服務(wù)聯(lián)做。

二是構(gòu)建網(wǎng)格化組織。積極探索將黨組織建在網(wǎng)格上，形成“******黨工委社區(qū)黨支部院落黨小組”三級黨組織網(wǎng)絡(luò)，積極推進社區(qū)黨組織、黨員公開服務(wù)承諾制。

三是構(gòu)建大網(wǎng)格體系。結(jié)合“掛、幫、包”活動，探索推行“******大網(wǎng)格”管理模式，努力實現(xiàn)“一個網(wǎng)格、一個上級部門、一個******領(lǐng)導(dǎo)、一個******干部、一個網(wǎng)格員、若干黨小組、自治小組和居民骨干”的網(wǎng)格體系。大力發(fā)展社會組織，大力推進志愿服務(wù)，充實網(wǎng)格服務(wù)團隊、專業(yè)服務(wù)團隊和志愿服務(wù)團隊。

（二）強化“自治”核心

一是健全自治機制。逐步實現(xiàn)院落自治小組全覆蓋，院落自治小組成員與網(wǎng)格服務(wù)員一并在院落公示。完善居民議事制度，推動社區(qū)事務(wù)大家評、社區(qū)管理大家議、社區(qū)決策大家定。二是搭建自治平臺。逐步在所有院落因地制宜建設(shè)居民議事室、議事園、議事亭等議事平臺，設(shè)置和諧信箱，創(chuàng)造條件設(shè)立活動室、閱覽室。

三是發(fā)動居民參與。用好居民自治經(jīng)費，廣泛開展居民自治活動，深入探索居民參與、志愿服務(wù)“積分制”，充分調(diào)動居民參與自治管理的積極性。

（三）強化“服務(wù)”主題

一是建好“兩大平臺”。建好信息平臺，建立社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)信息系統(tǒng)。建好服務(wù)平臺，加快打造錦繡社區(qū)市民服務(wù)中心，打造東籬路社區(qū)“連心鄰里、貼心青春、傾心心靈、暖心夕陽、愛心陽光、怡心文化”等“六心驛站”，依托社會組織打造杉板橋社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心。

二是推行“兩項機制”。推行聯(lián)動型民情懇談機制，指導(dǎo)網(wǎng)格服務(wù)團隊提高服務(wù)“北改”等重點工作水平，架起“民情懇談快速路”，實現(xiàn)民情民意的直接、快速和全面溝通；推行雙向式民情辦理評價機制，拓寬為民服務(wù)群眾滿意度評價渠道。

三是強化“兩個保障”。強化組織保障，定期舉辦網(wǎng)格管理主題論壇，分期分批開展培訓(xùn)，確保網(wǎng)格服務(wù)人員、經(jīng)費落到實處。強化制度保障，制定網(wǎng)格管理考核辦法，引入第三方評價機制，建立“十佳群眾滿意網(wǎng)格”評選制度，實現(xiàn)管理服務(wù)經(jīng)常化。

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