醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓

醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓

醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓中，隨著醫(yī)療模式的轉變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術，還包括了更加廣泛的優(yōu)質服務內涵。

收費室窗口服務人員在醫(yī)院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風貌以及醫(yī)療服務質量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護理理念中有著重要意義。醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓簡介

培訓對象：醫(yī)院收費室窗口服務人員，銀行網(wǎng)絡客服人員等

培訓方式：湯悅老師通過課程講授，現(xiàn)場互動，案例分析，示范性講課風格，使學員更好的融會貫通。

培訓講師：湯悅講師助理：15038399727醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓目的：

作為服務性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的服務禮儀，能使我們在與患者交往活動中贏得良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓背景：

隨著中國加入WTO，經濟市場競爭愈加激烈，服務已經成為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著人們對醫(yī)療認識的轉型，醫(yī)院業(yè)只有不斷提高其服務質量，用優(yōu)質的服務打動患者，才能贏得競爭力。

醫(yī)院的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個醫(yī)院員工在具體對患者服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導患者接受服務。這其中核心就是每名醫(yī)院員工要掌握基本的溝通技巧和設身處地的考慮。醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓課程大綱第一章醫(yī)院員工必備禮儀（一）儀容

第1頁共1頁1.先天條件2.

個人的修飾和維護

（二）醫(yī)院員工儀容儀表要求1.干凈整潔2.

化妝適度

（三）醫(yī)院員工職業(yè)裝穿著要求1.男性醫(yī)院職業(yè)裝穿著基本要求2.男性醫(yī)院職業(yè)西裝的著裝規(guī)范3.男性醫(yī)院職業(yè)穿著的其他注意事項4.女性醫(yī)院職業(yè)裝穿著基本要求5.醫(yī)院職業(yè)裝穿著禁忌6.

醫(yī)院穿著職業(yè)裝建議

（四）儀態(tài)修煉站姿訓練1.醫(yī)院員工站立服務時不雅的站姿2.

醫(yī)院員工規(guī)范站姿訓練

（五）儀態(tài)修煉坐姿訓練1.不受歡迎的服務坐姿2.

規(guī)范的服務坐姿

（六）儀態(tài)修煉走姿訓練1.目光2.上身動作3.注意步位4.步幅適當5.注意步態(tài)6.

注意步韻

（七）儀態(tài)修煉手勢1.醫(yī)院員工服務中的常見手勢2.規(guī)范化服務手勢3.

手勢的禁忌

（八）醫(yī)院員工的表情訓練

第2頁共2頁1.凝視區(qū)間2.“重視”你的顧客3.傳“情”達“意”三法4.打造親和力5.

微笑服務

（九）見面問候禮儀1.問候顧客時的注意事項2.應避免使用的問候語3.握手禮儀4.握手的時機5.標準的握手姿勢6.握手的時間長短7.握手的先后次序8.應當握手的場合9.

握手的禁忌

（十）遞接名片禮儀1.名片的用途2.發(fā)送名片的時機3.遞送名片的禮儀4.接受名片的禮儀5.

交換名片的禮儀

（十一）電話禮儀1.電話語言要求2.接電話的禮儀3.打電話的禮儀4.

使用手機的禮儀

第二章禮儀中的服務1.醫(yī)院員工踐行3A規(guī)則2.踐行3A規(guī)則的細節(jié)3.

服務中的接受顧客

第3頁共3頁4.服務中的重視、照顧顧客5.服務中的贊美顧客6.醫(yī)院員工的服務規(guī)范用語7.禮貌服務五語8.尊稱、敬語看服務9.

及時說句“對不起”

第三章醫(yī)院服務的發(fā)展趨勢1.醫(yī)院服務禮儀的核心要求2.醫(yī)院服務水平的現(xiàn)狀

3.醫(yī)院提供以客為尊的服務是大勢所趨4.從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊5.醫(yī)院業(yè)針對以客為尊所做的服務設計

6.醫(yī)院業(yè)看似正常的服務背后單據(jù)帶來的尷尬7.應對醫(yī)院“長龍”之我見8.讓排隊成為愉悅的體驗9.緩解排隊引發(fā)的顧客不滿10.

充分發(fā)揮叫號機的作用

第四章職業(yè)道德與服務意識

（一）職業(yè)道德收費室窗口優(yōu)質服務的基石1.服務人員的追求和諧服務2.服務人員必須具備的職業(yè)道德3.熱愛本職工作，精通工作內容4.文明待客，周到服務5.遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽6.發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益7.

彌補收費室窗口服務中缺失的職業(yè)道德

（二）收費室窗口服務人員需要具備的服務意識1.要有自知之明2.要善解人意3.

要無微不至

第4頁共4頁（三）缺乏服務意識的表現(xiàn)1.

服務意識的本質

第五章顧客衡量醫(yī)院服務的標準（一）顧客眼中的最好服務1.適時2.

適度

（二）影響醫(yī)院服務質量的四個因素1.醫(yī)院的服務態(tài)度及感情投入2.醫(yī)院提供服務時的工作效率3.醫(yī)院提供服務的程序4.

醫(yī)院提供的服務環(huán)境

（三）醫(yī)院的文明服務1.規(guī)范服務2.科學服務3.優(yōu)質服務4.禮貌服務5.

熱情服務

第五：醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓總結

第5頁共5頁

擴展閱讀：不學禮,無以立-醫(yī)院窗口禮儀培訓

醫(yī)院窗口禮儀培訓

是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。在醫(yī)院窗口科室，不僅包含了為病人提供優(yōu)良的醫(yī)療技術，還包含了更加廣泛的護理服務。對護士而言，禮儀服務體現(xiàn)了她的教養(yǎng)、風度和美麗，還體現(xiàn)了她們對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。這也是的宗旨。醫(yī)院窗口禮儀培訓課程簡介培訓時間：兩天

培訓對象：門診西藥房、門診中藥房、門診收費處、住院結賬處、門診服務臺、影像科、檢驗科、注射室、急診室等醫(yī)院服務人員培訓地點：客戶自定培訓收益：

第一、通過培訓提高自身修養(yǎng)，完善個人形象。提升整體形象，增強市場競爭力。第二、通過窗口禮儀培訓，使醫(yī)護人員掌握基本的現(xiàn)代，使窗口人員了解窗口服務中的禮儀規(guī)范與要求，并從細微之處體現(xiàn)對病患的關懷與尊重；

第三、使窗口服務人員整體素質得到一個大的飛躍和提高，以知性靚麗的形象展現(xiàn)自己，以禮貌、周到、規(guī)范的服務，來迎接每一位患者，提升群眾滿意度，為醫(yī)院贏得品牌。

醫(yī)院窗口人員學習禮儀的必要性：

醫(yī)院既是救死扶傷的場所，又是為群眾服務的“窗口”，醫(yī)院服務禮儀是建立和諧融洽的的有效手段，能有效地提升個人的文明修養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象；同時，它也是良性醫(yī)患關系的基本組成部分，是提高服務質量，增加服務效益的必要手段。

通過對員工進行醫(yī)院窗口禮儀培訓，讓具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質，樹立正確的服務觀念，真正做到工作時無微不至、不厭其煩、尊重患者、與患者良好溝通等醫(yī)院服務禮儀中所要求的必須做到的事情。醫(yī)院窗口禮儀培訓課程大綱：課程導入：

“一切為了病人，為了病人的一切”您做到了嗎？第一部分：醫(yī)院窗口服務人員服務質量提升一、造成患者滿意度受影響的主要因素

第1頁共1頁1.醫(yī)術問題（30.1%）2.關懷問題（26.8%）3.費用問題（28.4%）4.后勤保障（14.7%）

5.后勤保障即：醫(yī)院掛號、收費窗口等的服務質量二、如何提升我們的服務水平

1.如何理解“患者至上，患者在我心中”2.如何理解“你滿意我快樂”3.優(yōu)質服務，患者滿意的源泉1.2.3.4.5.

患者入院微笑相迎；患者檢查貼心陪伴；患者問詢耐心解答；患者就診熱心指引；患者困難盡心幫助。

4.，優(yōu)質服務的基礎5.人性化服務1.2.3.4.5.6.7.8.

人性化服務基礎：關愛患者心理、生理、思想；

人性化服務內涵：為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務；人性化服務語言；人性化服務行為；人性化服務流程；人性化服務設施；人性化服務環(huán)境；人性化服務制度

6.對待投訴的態(tài)度7.常懷“感恩之心

第二部分：塑造有涵養(yǎng)學識的窗口服務形象1、醫(yī)院窗口基本要求1.2.

保持白衣的整潔、干凈；發(fā)型頭飾簡單、樸素；

第2頁共2頁3.飾品禁忌夸張、張揚

2、男士形象規(guī)范頭發(fā)修飾以及衛(wèi)生1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.

鼻孔衛(wèi)生制服袖口皮鞋褲子胡須領帶襯衫手襪子

3、女士形象規(guī)范1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.

頭發(fā)化妝耳朵鼻孔手襯衣護士帽袖口護士服絲襪護士鞋

第三部分：醫(yī)院窗口服務基本禮儀規(guī)范1、用語2、問路禮儀3、稱呼禮儀4、引領禮儀5、致意禮：

第3頁共3頁1.2.3.4.

點頭致意；欠身致意；招手致意；鞠躬致意。

第四部分：

1、“三聲”：來由應聲、問有答聲、走有送聲2、“三道”：患者/家屬到、微笑到、敬語到3、接一、顧二、照顧三4、唱收唱付5、寒暄、介紹禮儀6、握手禮儀7、醫(yī)院引導與指引

8、正確的請、讓、送實操訓練及操作9、告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作10：崗位接待流程及禮儀（一）醫(yī)院收費人員服務流程1.2.3.4.5.6.7.

關注及微笑；問候；接單；確認；收錢；找零；解釋道別。

（二）藥房人員服務流程1.2.3.4.5.6.

微笑及問候；接單；確認；撿藥；發(fā)藥；解釋；

第4頁共4頁7.叮囑。

第五部分：醫(yī)院窗口服務人員溝通技巧一、有效工作1.溝通與有效溝通2.溝通障礙的原因3.有效溝通的要點4.積極傾聽的技巧5.如何與上司溝通6.如何與同事溝通二、電話溝通禮儀1.電話鈴響三聲之內接起2.問候、自報“家門”

3.確認對方身份，進行溝通、記錄4.禮貌結束

三、窗口服務人員語言禮儀1.語言表達溫和有禮

2.多用“請、您、謝謝”等禮貌用語3.語調溫和、態(tài)度和藹四、護患溝通中的常用語1.安慰性語言2.勸說性語言3.積極的暗示語言4.指令性語言5.鼓勵性語言

五、藥劑師語言溝通技巧1.理解對方，多換位思考2.加強耐性，克服急躁情緒3.轉移注意力，消除彼此誤會4.主動服務，微笑服務

第六部分：醫(yī)院窗口投訴處理技巧

第5頁共5頁1.患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考2.患者投訴的需求

3.接受投訴處理的基本原則、方法與步驟4.患者基本技巧5.投訴處理的要點與禁忌

第七部分：醫(yī)院窗口服務人員情緒和壓力管理一、壓力與情緒了解1.的類型

2.控制情緒的重要性3.調整情緒的方法4.認識的來源5.接觸壓力的方法二、重視自我的心理調節(jié)1.積極正確的對待工作2.積極的應對工作中的壓力1.2.

收費窗口人流量大的時候如何舒緩壓力？面對患者的某種沖動言行，如何把握情緒？

第八部分：醫(yī)院窗口服務人員儀態(tài)規(guī)范與訓練一、站姿講解與訓練二、坐姿講解與訓練三、蹲姿講解與訓練四、行姿講解與訓練五、手姿講解與訓練六、表情講解與訓練

第九部分：醫(yī)院窗口服務人員微笑禮儀一、微笑服務的意義二、微笑服務的作用三、微笑的種類四、微笑的原因五、微笑的要領

第6頁共6頁六、(重點)1.2.3.4.5.6.7.

空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練微笑的嘴型訓練微笑的眼睛訓練微笑的臉型訓練微笑的肢體語言訓練一秒鐘快速微笑訓練發(fā)自內心的微笑訓練七、自我激勵和調整技巧訓練第十部分：醫(yī)院窗口禮儀培訓課程總結

總之，無處不在！禮儀包羅萬象，禮儀意義重大。作為21世紀的護理人員，擁有禮儀意識和掌握更多的禮儀知識是符合時代的要求、順應潮流的發(fā)展的。從某種程度上說，掌握禮儀已經作為一種無形資產，成為參與激烈競爭的附加。

禮儀，對于各行各業(yè)來說，是糾正當前百姓普遍反映的“衙門的門難進、臉難看”的不良風氣，是端正文明管理的有效手段。對醫(yī)院來說，是形象的重要組成部分，是醫(yī)院文化的主要內涵，也是提高員工辦事、工作效率的重要環(huán)節(jié)，更是實現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院和國際接軌的重要途徑。

第7頁共7頁

友情提示：本文中關于《醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.weilaioem.com/gongwen/642354.html

• 上一篇：澄城縣一事一議籌資籌勞情況匯報
• 下一篇：關于醫(yī)院住院處管理的思考