從實際工作看提高IT運維服務(wù)水平的有效途徑

從實際工作看提高IT運維服務(wù)水平

的有效途徑

隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，各金融機(jī)構(gòu)在保證“穩(wěn)定”的前提下，提出了越來越多的特色化需求。IT部門作為提供IT運維服務(wù)的支持保障部門，在考慮如何保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行的同時，還要滿足日益增長的業(yè)務(wù)類型對系統(tǒng)提出的全新需求�；仡橷X銀行重慶分行籌建以來，IT運維服務(wù)在保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作中地位和作用的發(fā)揮還有哪些地方需要提高，感觸很多，借此機(jī)會和同事們一起探討。

一．我行IT工作現(xiàn)狀

首先，需要明確一下IT運維服務(wù)的定義。IT運維服務(wù)是指IT部門綜合利用各種IT運維支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運行的服務(wù)。其中包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。

目前我行的運維模式為單一的自運維模式，IT部門作為IT運維服務(wù)提供者負(fù)責(zé)為我行提供IT運維服務(wù)，IT部門借助或不借助IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶實施管理。IT部門需要負(fù)責(zé)對IT運維服務(wù)進(jìn)行設(shè)計、評估和改進(jìn)。二．從日常工作入手，提高IT運維服務(wù)水平1．加強(qiáng)溝通，主動了解需求

因IT工作具有很強(qiáng)的專業(yè)性，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)人員缺乏IT知識，業(yè)務(wù)部門往往不知道IT到底能夠?qū)崿F(xiàn)什么。在接下來的工作中，我們需要轉(zhuǎn)換思維，將原先的“響應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃��?wù)”，主動了解業(yè)務(wù)部門需求，協(xié)助進(jìn)行分析，同時在軟、硬件方面滿足業(yè)務(wù)部門的需要，做好對我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。

2．積極響應(yīng)，及時反饋工作進(jìn)度

網(wǎng)購時快遞能查到包裹的具體位置，會感覺放心；到銀行辦理業(yè)務(wù)排號時看不到等待人數(shù)的實時更新，會感到焦慮。工作流程有好有壞，IT運維服務(wù)管理要求是把好的辦事思路流程化。在接到業(yè)務(wù)部門的需求時，不僅要及時響應(yīng)，定期對工作進(jìn)度進(jìn)行反饋也是必須的。一來可以加強(qiáng)溝通，更好的了解業(yè)務(wù)部門需求，及時的對實施方案進(jìn)行調(diào)整，避免實現(xiàn)的功能與原始需求存在差異；二來便于業(yè)務(wù)部門了解IT部門對需求的響應(yīng)情況及工作進(jìn)度，更好的進(jìn)行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相關(guān)文檔

IT工作雖繁雜多樣，但是按照制度流程處理，可以更加條理化進(jìn)而提高效率。制度流程和崗位職責(zé)的梳理、文檔的完善和歸類需要花費大量的時間和精力，隨著制度及工作流程的不斷細(xì)化，甚至還會有約束感，很容易造成員工反感而不去堅持。然而，清晰的制度流程和完善的文檔帶來的好處也是顯而易見的。首先，對同類問題的分析和歸納將變得非常容易。日常運維工作中，越是簡單的問題發(fā)生幾率越高，對該類問題進(jìn)行歸納并生成解決方案，該問題便不再是問題。其次，工作的內(nèi)容和過程一目了然，必要時也能很容易的對故障進(jìn)行定位和排除。

4．逐步建設(shè)信息化管理系統(tǒng)，提高工作效率

除OA與郵件系統(tǒng)外，我行尚未啟用任何辦公自動化系統(tǒng)，各級員工之間的工作安排幾乎全部通過口頭交代，效率較低，如果延誤時間較長，甚至有可能雙方都遺忘該工作。文檔管理方面，我行仍然通過手工方式進(jìn)行，每人負(fù)責(zé)自己的相關(guān)文檔管理，使得文檔的完整性、查找效率都無法提高。鑒于以上現(xiàn)狀，計劃于近日啟用任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)及文檔管理系統(tǒng)。任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)目前已安裝調(diào)試完成并開始測試，下一步將考慮在該系統(tǒng)內(nèi)增加一般文檔管理功能；同時，啟用專業(yè)性較強(qiáng)的VSS系統(tǒng)，用于IT條線內(nèi)部項目及文檔管理。

5．加強(qiáng)溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊執(zhí)行力

團(tuán)隊中的管理人員和技術(shù)人員思考問題的角度往往不一致。管理思維：所有事都可以交給別人去做，如果有事情不能交給別人，管理上是失敗的。技術(shù)思維：所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失敗的。處事思維的不一致，也導(dǎo)致了工作執(zhí)行的不到位。如果管理人員和技術(shù)人員都站在全局角度考慮問題，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，細(xì)化崗位分工，團(tuán)隊執(zhí)行力將會有顯著提高。

6．不做完成任務(wù)的機(jī)器，把簡單的工作做得出彩首先對基本型需求、期望型需求、興奮型需求的特點進(jìn)行了一下簡要分析。公司要求調(diào)查土豆價格，布置任務(wù)給三個人。第一個人問了一個地方土豆的價格，回來做了匯報；第二個人把好幾個地方的價格要了回來，分析后做了匯報；第三個不僅把不同地方的土豆價格要了回來，也調(diào)查了其他蔬菜的價格。

我們可以把這個案例分別作為基本型需求、期望型需求、興奮型需求的實例來看。如果只是簡單的把安排的工作完成，那只是做到需求方不對我們進(jìn)行減分。但是如果能實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門自身都沒考慮到的需求，就能得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，獲得加分。日常工作中也是一樣，完成且不限于原始需求，從技術(shù)的角度分析原始需求，主動為業(yè)務(wù)部門提供更加多元化、便利的附加服務(wù)，IT部門的工作才會被更好的認(rèn)可。

擴(kuò)展閱讀：IT運維管理

IT運維管理方法論之廣通見解

IT系統(tǒng)管理已經(jīng)有二十幾年的歷史，其發(fā)展歷程已經(jīng)從無序、混沌的運維管理，經(jīng)過簡單的對重要資源運行的自動監(jiān)視，直至發(fā)展為統(tǒng)一的IT系統(tǒng)管理。隨著系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)應(yīng)用的持續(xù)增加，其IT基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)越來越復(fù)雜，單純憑某個工具或某個人，已經(jīng)不能勝任如此大的工作量和滿足業(yè)務(wù)緊迫性的要求，必須有一整套借助先進(jìn)方法論的IT系統(tǒng)運維管理的解決方案。

建設(shè)全方位的IT系統(tǒng)與運維管理

廣通信達(dá)公司BroadviewIT運維管理解決方案是管理一個單位的信息系統(tǒng)及其相關(guān)組件的一整套原理和工具，不僅是管理軟件產(chǎn)品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規(guī)范(Policy)、辦公業(yè)務(wù)(Business),和將管理流程、管理規(guī)范及辦公業(yè)務(wù)貫徹到軟件產(chǎn)品中去的實施方法。

管理流程定義了單位內(nèi)部的報告流程、決策流程、問題處理流程等等。管理規(guī)范定義了什么樣的資源被什么樣用戶或用戶組訪問，定義了訪問時間和訪問權(quán)限；定義了什么樣的參數(shù)需要監(jiān)控，以及閾值、統(tǒng)計方法等。

辦公業(yè)務(wù)就是圍繞具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，從而讓管理員從不斷跟蹤IT技術(shù)以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展中解脫出來，有更多的精力結(jié)合自己的業(yè)務(wù)去管理。所以統(tǒng)一的IT運維管理將最終能夠產(chǎn)生業(yè)務(wù)管理視圖(BusinessView)。實施方法就是一套將管理流程、管理規(guī)劃、管理業(yè)務(wù)落實到IT運維管理工具里去的經(jīng)過實踐證明的指導(dǎo)性行動指南。

基于此，廣通信達(dá)公司將為IT運維管理平臺不僅僅提供軟件產(chǎn)品工具，還包括管理流程與規(guī)范、辦公業(yè)務(wù)及實施方法在內(nèi)的全方位建設(shè)。通過IT運維管理平臺項目建設(shè)，將做到信息網(wǎng)絡(luò)故障早發(fā)現(xiàn)、早解決，確保計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的連續(xù)、可靠、安全運行，降低發(fā)生故障的可能性，提高企業(yè)的IT系統(tǒng)運維管理水平和服務(wù)保障能力，為企業(yè)業(yè)務(wù)工作提供高效、貼身服務(wù)。滿足多角度的管理需求當(dāng)今，IT系統(tǒng)管理可以看成由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分工作組成。服務(wù)支持是對基礎(chǔ)IT設(shè)施的綜合管理并提供維護(hù)管理者完成日常管理工作，工作重點偏重于IT技術(shù)；服務(wù)提供是將管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策信息和業(yè)務(wù)層面的支持，工作重點偏重于從業(yè)務(wù)視角來看待問題。

下面針對IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施、維護(hù)管理人員、領(lǐng)導(dǎo)決策者等角度說明廣通IT運維解決方案如何滿足不同的管理需求。面向基礎(chǔ)設(shè)施的管理

全面管理系統(tǒng)資源，提供對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面管理；包括縱向資源的配置與拓?fù)涔芾恚�可以生成詳�?xì)的資產(chǎn)統(tǒng)計報告，以便準(zhǔn)確掌握資產(chǎn)情況；能使用多種方式表現(xiàn)系統(tǒng)拓?fù)湟晥D。

性能管理與優(yōu)化，即面對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等性能進(jìn)行監(jiān)控，建立性能處理的基線。定期提出性能報表和趨勢表，可以根據(jù)趨勢分析，提出性能優(yōu)化的建議，如應(yīng)修改某參數(shù)，購買新硬件。故障管理，提供一個集中管理故障和事件的中心，能夠收集各種管理功能產(chǎn)生的故障事件（例如：網(wǎng)絡(luò)事件、主機(jī)事件、存儲備份事件、安全事件等）。完成故障事件收集、過濾、關(guān)聯(lián)和處理等工作，以實現(xiàn)對故障的快速處理。面向維護(hù)管理者

運維服務(wù)管理基于人與流程的結(jié)合，提供方便，靈活工作流程的管理功能，使工作人員維護(hù)管理工作的自動化和信息化，其中包括幫助臺、事件、問題管理以及值班管理、設(shè)備維修、工單管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務(wù)管理功能。

系統(tǒng)監(jiān)測，通過實時地動態(tài)視圖顯示管理系統(tǒng)的實際數(shù)據(jù)，一目了然地看到當(dāng)前IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)及趨勢�？梢跃C合監(jiān)控IT系統(tǒng)中各種資源的實時狀態(tài)和性能信息等所有運行情況，幫助管理人員發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行快速處理，分析和確定瓶頸所在。面向領(lǐng)導(dǎo)決策者統(tǒng)一訪問管理，提供基于WEB的統(tǒng)一IT系統(tǒng)訪問入口，使用戶能夠在統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一認(rèn)證的情況下，方便的實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的訪問和管理。

綜合報表，對系統(tǒng)的管理信息進(jìn)行匯總和相關(guān)的決策分析，并以圖表的方式為管理人員提供直觀的分析結(jié)果，以更全面的了解網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)運行的狀況，發(fā)現(xiàn)可能的隱患。為提高管理水平提供決策信息。利用系統(tǒng)生成的簡潔，直觀的報告，可以方便的了解系統(tǒng)在任一段時間內(nèi)的運行狀態(tài)。可以靈活生成各類事件與性能報表，提供趨勢分析與決策支持功能。

績效考核，通過運行管理平臺可以實現(xiàn)對維護(hù)人員的考核。考核可以通過對日常維護(hù)任務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行定義而實現(xiàn)。針對衡量指標(biāo)，提供相應(yīng)的統(tǒng)計報表，進(jìn)行統(tǒng)計和查詢。并能夠配置關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）和考核分?jǐn)?shù)的對應(yīng)關(guān)系，自動對維護(hù)人員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算。通過運行管理平臺還可以對運行管理質(zhì)量年的部分考核指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)上考核、發(fā)布。

運維：從“救火”到“規(guī)范有序”

北京市公共衛(wèi)生信息中心是北京市衛(wèi)生局的直屬事業(yè)單位，承擔(dān)著北京地區(qū)衛(wèi)生信息化工作。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網(wǎng)絡(luò)管理部負(fù)責(zé)所有信息系統(tǒng)的運維工作，4名工作人員承擔(dān)著市衛(wèi)生局機(jī)關(guān)、中醫(yī)藥管理局及醫(yī)學(xué)管理協(xié)會等十余家單位的網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作，計算機(jī)數(shù)量400余臺，服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備165臺，可以說是“點多、面廣、線長、量大”，以前網(wǎng)絡(luò)部的運維人員每天如救火隊員一樣疲于奔命，根本沒有時間考慮各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善和持續(xù)改進(jìn)，從而無法更好地滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)實需求。

針對市衛(wèi)生局信息化建設(shè)中存在IT服務(wù)管理較弱的問題，我們積極引入國際最佳實踐ITIL的服務(wù)思想并開發(fā)相關(guān)工具，在市信息辦的指導(dǎo)下，按照《北京市電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范》改進(jìn)工作，運維水平顯著提高。從“一無所有”到“顯現(xiàn)雛形”

第一階段：實現(xiàn)ITIL從“一無所有”到“顯現(xiàn)雛形”的轉(zhuǎn)變。通過需求的梳理、分析，我們發(fā)現(xiàn)在這個階段，服務(wù)對象對運維管理的務(wù)實期望就是：減少故障，實現(xiàn)對IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控和管理。這就要求我們必須要做好四件事：一是理清資產(chǎn)；二是建立服務(wù)臺；三是細(xì)化配置項；四是充實知識庫，才能為將來服務(wù)管理級別的提升打好基礎(chǔ)。

理清資產(chǎn)方面，我們按照ISO/IEC27001和ISO/IEC27001標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行資產(chǎn)的分類，理清我中心負(fù)責(zé)運維的所有軟硬件資產(chǎn)，建立了資產(chǎn)注冊表，和項目做了關(guān)聯(lián)對應(yīng)，并在每個設(shè)備上作了資產(chǎn)標(biāo)簽，方便運維工作。

以前，用戶網(wǎng)絡(luò)或PC遇到故障時，通常都是直接給維護(hù)工程師打電話，有時工程師即使手頭有其他工作安排，為了保證客戶滿意度，也得放下手中工作及時前去維修；有的時候可能因為其他的工作安排而影響響應(yīng)速度。所以網(wǎng)絡(luò)部的工作人員總是感覺每天的工作雜亂無章，天天就像“救火隊員”，疲于應(yīng)付。網(wǎng)絡(luò)部面對這種局面進(jìn)行了工作調(diào)整，建立服務(wù)臺，設(shè)立熱線電話，實現(xiàn)“一口受理，分級轉(zhuǎn)辦”，具體方法是聘請外包公司技術(shù)人員做服務(wù)臺一線處理員。服務(wù)臺一線人員接到申請后，針對用戶提出的問題做出反應(yīng)，先通過電話對故障類型進(jìn)行了解，并嘗試電話指導(dǎo)排除故障，如無法電話解決或涉及數(shù)據(jù)、權(quán)限等的申請，提交二線解決，二線管理人員將會派工程師到現(xiàn)場服務(wù)并記錄。通過嚴(yán)格的流程、權(quán)限控制，實現(xiàn)對操作流程的規(guī)范，從而達(dá)到通過面向用戶統(tǒng)一而專職的服務(wù)聯(lián)系點促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與IT運維管理架構(gòu)的集成，實現(xiàn)逐步把網(wǎng)絡(luò)管理部運維人員從“救火隊員”的狀態(tài)解放出來的目標(biāo)。

我們清醒地認(rèn)識到就日常工作而言，配置管理尤為重要，它不僅僅是將客戶端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等相關(guān)軟硬件記錄在案，而是能夠幫助一線及二線人員提高效率，減少差錯。我們不光對所管理的硬件、軟件進(jìn)行詳細(xì)記錄，而且將簽訂合同、各服務(wù)商的聯(lián)系電話、提供的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)響應(yīng)等級協(xié)議等也作為配置項的重要關(guān)聯(lián)文檔進(jìn)行記錄并存檔，為日后變更管理、能力管理以及IT服務(wù)財務(wù)管理提供支持。

運維系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經(jīng)驗的積累和共享來完成。要想實現(xiàn)這樣的目的就必須建立知識庫，而要讓知識庫能充分發(fā)揮作用就必須在細(xì)節(jié)上下功夫。我們要求服務(wù)人員在線完成服務(wù)記錄的同時，要對出現(xiàn)故障的情況進(jìn)行詳細(xì)描述，還要求其對排除故障的步驟、措施以及對問題的分析及建議進(jìn)行規(guī)范描述，使其有更強(qiáng)的操作性和可用性。例如：信息中心空調(diào)故障知識庫所涉及的項目包括：時間、氣溫、風(fēng)力、服務(wù)類型、設(shè)備型號、設(shè)備位置、故障現(xiàn)象、解決方法、建議內(nèi)容，以及故障原因等方面內(nèi)容，從而為日后查找、分析問題原因直接提供有力支持，同時也為運維人員在日常維護(hù)中做到提前預(yù)防，快速排障提供智力支持。強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理

第二階段：提高技術(shù)支持，實現(xiàn)ITIL從“被動響應(yīng)”到“主動管理”的轉(zhuǎn)變。

在第一階段實施后，運維質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決“意外問題”的發(fā)生，而要規(guī)避風(fēng)險，技術(shù)上的改進(jìn)是必不可少的。我們利用的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件對各個系統(tǒng)的服務(wù)器CPU、內(nèi)存、硬盤利用率，各端口流量及通斷狀況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理，實現(xiàn)了預(yù)防關(guān)口的遷移，保證了服務(wù)器良好運行，確保網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常。

第三階段：強(qiáng)化管理措施，實現(xiàn)電子政務(wù)運維管理的“人員、技術(shù)、流程”相結(jié)合。引入ITIL理念，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)、人員、流程”三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為我們優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的方法。ITIL是IT服務(wù)管理流程的最佳實踐，分為兩個主要領(lǐng)域：服務(wù)支持包括服務(wù)的日常運行和支持；服務(wù)交付包括服務(wù)的長期計劃和改進(jìn)。

我們首先構(gòu)筑三級服務(wù)體系：是指服務(wù)管理、服務(wù)整合和服務(wù)實施三級服務(wù)組織體系。服務(wù)管理職能包括服務(wù)規(guī)劃的制定與發(fā)布，服務(wù)要求和服務(wù)級別協(xié)議的制定與發(fā)布，服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的制定與發(fā)布，服務(wù)過程中重大問題的決策，服務(wù)水平的考核等內(nèi)容，服務(wù)管理職能由信息中心承擔(dān)。服務(wù)整合職能包括服務(wù)體系規(guī)劃與執(zhí)行，服務(wù)平臺的建立與管理，服務(wù)流程的建立與執(zhí)行，服務(wù)級別協(xié)議的落實與分解，相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的起草，服務(wù)信息收集與運行報告提供等。服務(wù)整合職能的提供者要求具備服務(wù)體系規(guī)劃和執(zhí)行能力，對IT基礎(chǔ)設(shè)施和安全管理情況比較了解，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和推動能力。服務(wù)整合職能由信息中心承擔(dān)。服務(wù)實施職能是指具體的技術(shù)實現(xiàn)工作，包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，主機(jī)、存儲等硬件設(shè)備維護(hù)，操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件維護(hù)，應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)和修改等專業(yè)性、局部的工作，由外包各軟硬件廠商承擔(dān)。

其次我們結(jié)合自身實際，建立管理流程，通過對衛(wèi)生局目前的實際情況分析，結(jié)合ITIL和ISMS，建立一系列的管理流程，包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、資產(chǎn)管理以及服務(wù)級別管理等。通過管理流程的規(guī)范，逐步使運維管理流程化、制度化，真正把管理落到實處，防治了出現(xiàn)“燈下黑”或出現(xiàn)管理上的死角。同時這種分級轉(zhuǎn)辦工作模式，幫助我中心實現(xiàn)了服務(wù)管理的SLA，對進(jìn)一步提高用戶滿意度，保障重點系統(tǒng)的高可用性和服務(wù)的持續(xù)性，發(fā)揮了重要作用。

201*年初北京市衛(wèi)生局結(jié)合實際運維工作情況，在市信息辦的支持下，開發(fā)了IT運維支撐系統(tǒng)，很好地集成了原有網(wǎng)管軟件。該系統(tǒng)主要由ITIL運維管理工具和網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)兩部分組成。ITIL運維管理工具中主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計分析和知識庫等模塊；而網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)中主要是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)部實際工作而開發(fā)的文檔管理、IP地址管理、服務(wù)器管理、合同管理、項目管理和信息安全管理等模塊。該系統(tǒng)在近一年的使用中，發(fā)揮了很大的作用。明確需求，提高效率

對于運維工作的體會，感慨頗多。

信息化趨勢方面從技術(shù)驅(qū)動，到業(yè)務(wù)驅(qū)動，再到?jīng)Q策驅(qū)動轉(zhuǎn)變。IT部門的角色由信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)管理模式也有所改變，ITIL在IT管理中，它不僅僅是完成一個技術(shù)操作，更是一個管理變革過程。

在電子政務(wù)運維規(guī)范啟動之初，通過對全體人員培訓(xùn)的方式，讓大家了解了電子政務(wù)運維規(guī)范的服務(wù)流程，認(rèn)識了電子政務(wù)運維規(guī)范給大家?guī)�來的好處，知道了日常工作中該怎樣做、如何做，從而為服�?wù)臺的建立及工作流程規(guī)范打下良好基礎(chǔ)。

作為一個成熟而龐大的體系，我們不宜一開始就確立龐大的目標(biāo)。要注意循序漸進(jìn)，開始時可以以建立流程管理為目標(biāo)，致力于服務(wù)臺的設(shè)立，后續(xù)通過服務(wù)臺逐步規(guī)范流程，并擴(kuò)展服務(wù)能力。在建立知識庫的工作中，始終堅持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，要求人員做到“三清”：一是問題描述要記清；二是故障排除思考過程、步驟記錄要寫清；三是問題分析、整改建議記錄要說清。通過知識庫的積累和配置數(shù)據(jù)的完善，一線解決率逐步提高，人員排障時間逐步下降。目前一線排障率由開始的68.57%上升到現(xiàn)在80.64%，故障排除時間也下降了7分鐘。北京市電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范規(guī)定了電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求；電子政務(wù)運維服務(wù)涉及的管理對象和所需的管理支撐能力，以及支撐電子政務(wù)運維服務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)該具備的管理功能、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)指標(biāo)和相關(guān)接口等技術(shù)要求以及電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的測試方法。

隨著規(guī)范的出臺，網(wǎng)絡(luò)部的IT運維技術(shù)人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運維服務(wù)需求，提高電子政務(wù)運維服務(wù)的效率；并按照本系列規(guī)范指導(dǎo)運維支撐工具的選擇，加快推進(jìn)IT運維服務(wù)。

北京市衛(wèi)生局已經(jīng)逐步由大規(guī)模的信息系統(tǒng)建設(shè)階段轉(zhuǎn)到了以系統(tǒng)運維為主的維護(hù)階段，我們發(fā)現(xiàn)運維工作的薄弱環(huán)節(jié)不是在技術(shù)方面。網(wǎng)絡(luò)管理軟件、安全設(shè)備、系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)等等有助于運維的技術(shù)手段日漸豐富，但運維工作不是簡單的采購幾套系統(tǒng)幾臺設(shè)備，而是要使用科學(xué)的管理方法。北京市電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范就是政府部門做好IT運維工作很好的理論指導(dǎo)。規(guī)范就是已經(jīng)做過類似事情的人的理念和經(jīng)驗。我們按照規(guī)范選擇較適合的想法或做法設(shè)計方案。并按照方案做起來，再進(jìn)行審核，檢驗有效性。總結(jié)起來，歸檔成自己的最佳實踐。因此充分學(xué)習(xí)北京市電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范理論并與本單位的實際工作相結(jié)合，才能進(jìn)一步推進(jìn)衛(wèi)生局的電子政務(wù)運維工作。

運維：什么才是真正的IT服務(wù)？

我201*年到現(xiàn)在的公司工作，至今已經(jīng)7年。從事過系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)、市場、網(wǎng)站等工作，每一種工作都和公司IT服務(wù)密不可分，目前工作的技術(shù)方面也完全由IT服務(wù)團(tuán)隊支撐進(jìn)行的。由于工作密切的聯(lián)系，就結(jié)合自己所從事過的工作和目前公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展情況，胡說一下自己對公司IT服務(wù)的認(rèn)識。ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，它具有許多優(yōu)勢，包括通過降低成本、增長與靈活性增強(qiáng)競爭優(yōu)勢、通過簡化業(yè)務(wù)流程提高效率、通過商業(yè)與IT運作與目標(biāo)調(diào)整促進(jìn)IT價值、以及改善內(nèi)部客戶與用戶滿意度。簡單說，它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，達(dá)到客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)管理最佳實踐。通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)供應(yīng)和服務(wù)支持的能力和水平。它的目標(biāo)是將IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合。一、公司初期IT服務(wù)構(gòu)想１、強(qiáng)有力發(fā)起者的戰(zhàn)略眼光

早在201*年，公司的老總就已經(jīng)關(guān)注到企業(yè)信息化的推進(jìn)以及相繼到來的IT服務(wù)管理，并成立了當(dāng)時的信息公司，誠邀各地專業(yè)IT人士加盟。在全國的運營商企業(yè)建立了首個內(nèi)部專業(yè)支撐的IT服務(wù)團(tuán)隊。對公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)、OA系統(tǒng)等進(jìn)行了優(yōu)化和重建。２、執(zhí)行層出現(xiàn)問題

然而新的文化氛圍和原有企業(yè)文化以及行為習(xí)慣方面產(chǎn)生了摩擦，顯然加盟的IT人士并不能有效的溝通。也許嫁過來人還是一直惦記著娘家的，最終信息公司全部換血成本地人員，但是公司老總還一如既往的支持企業(yè)信息化和IT服務(wù)推進(jìn)，從人、財、物全方面給予大力支持。這就是必需由強(qiáng)有力的發(fā)起人來推動公司內(nèi)部的IT服務(wù)轉(zhuǎn)變，也只有這樣IT服務(wù)才能更規(guī)范、更有效。二、發(fā)展中出現(xiàn)的問題

１、業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來的系統(tǒng)問題

7年，由于公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務(wù)部門對IT技術(shù)和自動化系統(tǒng)的依賴越來越大，他們需要IT來支撐開通新業(yè)務(wù)，來處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和完成交易。然而，由于公司缺少一支有組織且結(jié)構(gòu)化的一線IT支持服務(wù)團(tuán)隊，員工們在面對隨時發(fā)生的IT故障和問題時變得沮喪和不滿。由于實際的技術(shù)和服務(wù)差距，他們不知道再向誰尋求幫助，現(xiàn)有的IT部門完全按照已經(jīng)確定的工作模式和內(nèi)容小范圍工作，更多的是在四處求救和隨意選擇外包時浪費了大量的寶貴時間和金錢；盲目求救和隨意外包導(dǎo)致了技術(shù)根本無法滿足業(yè)務(wù)使用需求，于是更多的抱怨產(chǎn)生。另外，對于那些重復(fù)發(fā)生的問題和服務(wù)故障，沒有一個成熟的經(jīng)驗和知識幫他們直接解決問題，使得現(xiàn)有IT服務(wù)人員陷入一遍遍解決同類問題的僵局。當(dāng)進(jìn)行新業(yè)務(wù)開發(fā)或處理業(yè)務(wù)交易時，客戶的需求和業(yè)務(wù)的特性使時間和準(zhǔn)確率對他們來說至關(guān)重要。業(yè)務(wù)人員迫切需要一種最快、最準(zhǔn)確的方法來協(xié)助完成所進(jìn)行的工作。而在IT服務(wù)部門遇見的確實缺少流程確認(rèn)、技術(shù)、響應(yīng)機(jī)制、資金、人員以及主觀愿望等問題，使IT服務(wù)一拖再拖。

業(yè)務(wù)快速發(fā)展，現(xiàn)在應(yīng)該考慮的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個系統(tǒng)，購買幾臺Server,開發(fā)幾個應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無數(shù)個系統(tǒng)，既獨立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面。實際，發(fā)現(xiàn)費時費力剛建立起來的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。于是短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、OA、門戶、網(wǎng)管等系統(tǒng)硬件軟件一套一套的購買更換。建設(shè)了就廢棄了，這就是公司快速發(fā)展所面對的難題。這樣的情況只有一種人或群體高興，就是公司入圍了的集成商們。

我們是大公司，內(nèi)部有客服系統(tǒng)、內(nèi)部辦公系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、需求管理、網(wǎng)站運營、IDC系統(tǒng)等等。這些系統(tǒng)是先后開發(fā)，基本獨立設(shè)計獨立運作，并且互相有牽連，多是數(shù)據(jù)共享，或相互依存。而且，每個系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展都可能需要進(jìn)行相應(yīng)的改動，所謂牽一發(fā)而動全身。因為每個系統(tǒng)在啟動之初的考慮有可能不周詳，建設(shè)過程也不夠規(guī)范。就更不用說各個系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)整合規(guī)劃和發(fā)展了。當(dāng)一環(huán)出了問題的時候，可能就是多個系統(tǒng)的集體崩潰。這是對企業(yè)未來的巨大挑戰(zhàn)。無數(shù)的機(jī)器、無數(shù)的系統(tǒng)建立了，冰冷地在那里揮舞著鐵杖銅刀自由發(fā)揮；而企業(yè)的業(yè)務(wù)在飛速地發(fā)展，需求在不斷變化；如果這些機(jī)器與系統(tǒng)趕不上業(yè)務(wù)的需求，就只能變成一團(tuán)散沙，甚至一團(tuán)廢物。企業(yè)白花花的銀子打了水漂，前方在沖鋒陷陣而后方無法供給；功臣也變成了垂頭喪氣的罪人。

武俠小說中的令狐沖，因為桃谷六仙注入體內(nèi)的六股真氣互相沖撞而苦不堪言，我們公司也正或即將面臨著同樣的困苦，不是沒有真氣，比如設(shè)備；不是沒有武功，正如系統(tǒng)。缺乏的是一套能夠健康地伴隨企業(yè)發(fā)展的IT系統(tǒng)的規(guī)劃、構(gòu)架、實施和運營的標(biāo)準(zhǔn)和方法。２、由業(yè)務(wù)而引發(fā)的人員問題

目前公司業(yè)務(wù)人員和IT服務(wù)人員已經(jīng)站到了對立面。業(yè)務(wù)人員認(rèn)為IT服務(wù)與業(yè)務(wù)部門不是同路人，不能完全信任，因為沒有共同業(yè)務(wù)目標(biāo)，也不是好的合作伙伴。這種對IT技術(shù)支撐團(tuán)隊的錯誤認(rèn)識，直接影響了業(yè)務(wù)部門向客戶提供服務(wù)的能力和手段，從而降低了客戶的滿意度，減少了市場收入和占有率，而且直接表現(xiàn)在市場響應(yīng)上。而IT服務(wù)管理人員，一方面，在面對各業(yè)務(wù)部門的不理解和抱怨時，還要負(fù)責(zé)向相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)提供IT支持服務(wù)；另一方面，為了提供更符合業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)，還要向整個IT團(tuán)隊灌輸一種以業(yè)務(wù)為中心的文化和理念：即IT是為了業(yè)務(wù)服務(wù)，更好的服務(wù)于各種業(yè)務(wù)的需求。如果業(yè)務(wù)和IT服務(wù)溝通有效，如果IT服務(wù)人員更職業(yè)化，那07初年的需求就不會拖到08中而才開始建設(shè)，有許多業(yè)務(wù)就不會等到集團(tuán)甚至其他人推出時，我們跟隨了。三、進(jìn)行ITIL的必要

１、解決目前公司IT服務(wù)情況的方法

我認(rèn)為，目前公司IT服務(wù)已經(jīng)無法真正滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，無論是在建設(shè)和服務(wù)方面，實踐說明流程和人員是主要的障礙。新業(yè)務(wù)的開發(fā)周期長、建設(shè)慢、響應(yīng)不及時，IT服務(wù)人員常推脫工作、不能從業(yè)務(wù)角度考慮、服務(wù)意思淡薄，國有企業(yè)陳舊觀念無法消除或逐步改變，所以更快、更好的服務(wù)要求是無法達(dá)到了。而業(yè)務(wù)部門和IT部門之間也因此意見相左，偏離了工作本身，甚至到了無法溝通的地步。這正是缺少職業(yè)和專業(yè)的IT服務(wù)人才和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。

調(diào)查了解到，實現(xiàn)了ITIL的企業(yè)，能達(dá)到：１、一點處理所有IT問題

２、建立了IT處理數(shù)據(jù)庫（掌握所有已發(fā)生或已知問題、快速處理、改善服務(wù)效果）３、客觀評估服務(wù)４、IT服務(wù)流程保障最終為企業(yè)到達(dá)“以20%的投入獲得80%的收益”，減少企業(yè)中因人為主觀和流程問題產(chǎn)生的服務(wù)偏差，避免重復(fù)投資和縮短業(yè)務(wù)響應(yīng)。實施ITIL后公司可以獲得的利益主要包括：●減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。

●提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。

●規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導(dǎo)致的風(fēng)險�！裉岣逫T服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)�！裼行Э刂艻T部門的開支，降低IT運營成本，減少運營風(fēng)險。

●總體上提高企業(yè)IT投資的回報，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價值，提升企業(yè)的綜合競爭力。

２、開展ITIL的問題和前提

雖然，一旦實施ITIL建設(shè)，企業(yè)要付出的不僅是ITIL的建設(shè)資金，還有時間、人員、管理等多方面的大量資源。但是，實現(xiàn)整個ITIL規(guī)范需要很長的時間，大多情況下我們看到的都只是部分的實踐。好在，ITIL是一服務(wù)管理規(guī)范框架，客戶可以根據(jù)自己的能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。也就是可以采用持續(xù)的過程改進(jìn)戰(zhàn)略逐步實現(xiàn)這些過程。ITIL實際是為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。當(dāng)然，目前公司首要應(yīng)該解決的是IT服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力問題。先解決人員問題可以避免兩個重要問題，首先，不會因為執(zhí)行者而建設(shè)出不完全符合公司的ITIL，偏離或背離都會導(dǎo)致失敗和再次投資。其次，能徹底的將ITIL執(zhí)行下去。這也許不能稱為百年大計，確是公司正常持續(xù)發(fā)展的保證。

胡編者后語：以上是早時間拜讀高人大作后的一些想法，湊湊數(shù)。先發(fā)出來，對不對無所謂。就和呼吸一樣，個人顧個人，千萬別說我影響你呼吸了，擔(dān)待不起哦。（

友情提示：本文中關(guān)于《從實際工作看提高IT運維服務(wù)水平的有效途徑》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，從實際工作看提高IT運維服務(wù)水平的有效途徑：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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