改進IT服務管理流程17步

改進IT服務管理流程17步

整個流程改進的驅動力來自于業(yè)務需求和業(yè)務部門期望IT提供的服務水平和質量(通過服務等級協(xié)議SLA規(guī)范)。IT部門通過對企業(yè)遠景(想要去哪里?)、業(yè)界最佳經驗(如何實現我們的愿望?)以及對現狀的評估和回顧(我們現在在哪里?)，對現有流程的差距進行分析。找出差距后，通過考慮風險、問題和機會，對整體的流程改進方向和重點進行規(guī)劃。

在流程改進規(guī)劃指導下，IT部門需要從多方(如客戶滿意度調查，內部合理化建議)收集信息，整理歸納出具體的流程改進建議。經過管理層批準，IT部門協(xié)調資源實施流程改進建議，并對實施過程及結果進行評估匯報。改進后的流程將能夠更好地適應企業(yè)業(yè)務需求和業(yè)務部門對IT服務的期望。

同時，企業(yè)會有各種各樣的變化發(fā)生(如企業(yè)并購、業(yè)務架構調整)，因此IT部門提供的服務必須隨業(yè)務變化而調整。IT部門要從變化中抓住機會，加強服務流程的彈性和適應變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進的一個具有現實意義的動因。持續(xù)性流程改進17步

建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進的典型操作流程如圖所示，詳細步驟闡述如下:1.制訂流程改進年度計劃

⑴流程及質量組負責人根據企業(yè)業(yè)務目標和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標。⑵根據確定的流程改進目標，流程及質量組負責人協(xié)調各IT服務流程負責人，在考慮ITIL最佳經驗及當前服務管理流程現狀基礎智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應包括至少以下內容:

◆IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設想◆當前服務管理流程狀況及業(yè)界最佳經驗◆本年度流程改進目標和動因分析

◆初步的流程改進點設想和相關的參考信息◆流程改進計劃安排及相關責任人

⑶企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準該計劃。2.定期評審年度計劃進展情況

在正式的月度或季度評審會上，由流程及質量組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調整安排。3.收集改進建議

(1)收集整個IT部門層面改進建議

在《流程改進年度計劃》指導下，由流程及質量管理組負責從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側重于不同流程之間的銜接、新的IT服務管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括:◆來自業(yè)務部門和運營部的需求◆IT服務管理業(yè)界標準(如BS15000)◆客戶滿意度調查結果

◆內部員工提出的流程改進建議◆與管理層溝通的結果◆公司和IT部門業(yè)務目標◆正式審計的結果(如有可能)◆內部流程回顧的結果◆流程KPI指標基準和變化趨勢◆流程改進行動實施后的反饋◆IT部門參與或發(fā)起的項目結束后的回顧◆業(yè)務和新技術上的變革(2)收集單個流程改進建議

在《流程改進年度計劃》指導下，由各流程負責人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側重于流程的設計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。4.定期評估并確定流程改進點清單

每月由流程及質量管理部負責人定期召集會議，匯總來自流程及質量管理部和各流程負責人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標準應至少包括:

◆該流程改進建議可能帶來的好處(短期受益還是長期受益)及影響范圍◆實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級

◆將其制度化或實施的容易程度(培訓，采購，安裝等)◆是否需要對外采購

◆在推廣或部署中可能的風險和障礙5.針對各改進點制訂詳細方案

流程及質量管理部會同各流程負責人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細的方案，包括:

◆該改進建議的范圍及目標

◆該建議為IT部門內部或外部帶來的好處◆具體的改進方法和改進實施計劃◆實施改進的資源及成本需求6.對流程改進點及改進方案進行評審

流程改進委員會負責對流程及質量管理部提交的流程改進點清單及詳細的改進方案進行評審，通過綜合業(yè)務目標、業(yè)界經驗、當前現狀及具體建議的特點(如對成本、資源、時間的要求)，決定各改進建議是否批準實施、否決還是推遲考慮。7.判斷重大改進點

流程改進委員會針對批準實施的各項建議，需判斷是否重大改進點以及實施的優(yōu)先級。重大改進點通常是相對復雜，具有一定風險，需要在一段時間內組織協(xié)調多方資源、或者需要通過采購第三方產品或服務才能實施的改進建議，需要成立專門的流程改進項目組，通過項目管理的方式運作以保證實施的成功。例如:

◆在IT部門引入新的服務管理流程(例如:問題管理流程、服務級別管理流程等)

◆引入新的監(jiān)控平臺滿足對某個KPI指標的監(jiān)控(例如:建立對所有中間件平臺可用性指標進行監(jiān)控的平臺)

8.實施非重大改進建議

對于非重大改進建議，根據優(yōu)先級的高低，由流程及質量組會同各流程負責人直接實施。通常的非重大改進建議包括:

◆對單個流程具體活動的優(yōu)化

◆對流程中涉及的模板、文檔的更新完善◆對流程工具(如ServiceDesk)的客戶化定制修改◆建立IT部門統(tǒng)一的對外服務目錄9.實施效果評估

非重大改進建議實施完成后，需針對該詳細建議預期的目標、范圍和受益，由流程及質量管理組會同各流程負責人進行實施效果的評估。10.判斷是否達到預期效果?

流程及質量管理組會同各流程負責人進行非重大改進建議實施效果的評估后，判斷是否達到預期效果。如未達到預期效果，需保持原流程制度并做好相關的溝通工作。11.將改進后的流程制度化

當達到預期效果后，流程及質量管理組將正式更新相關的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)布并通告相關團隊。12.批準成立重大流程改進項目組

針對批準實施的重大流程改進點，由流程改進委員會批準成立流程改進項目組，指定項目經理，并根據該流程改進詳細建議分配適當的資源和資金。流程改進項目組根據需要臨時成立，全權負責該重大流程改進建議的實施，并向流程改進委員會匯報工作。13.制訂重大流程改進項目計劃

⑴流程改進項目經理，在前期該建議詳細方案的基礎上，協(xié)調項目組成員，制定重大流程改進項目計劃。該計劃必須涵蓋流程改進的試運行階段(包括試運行的范圍、計劃時間、預期的效果、反映試運行效果的信息如何收集及分析等)，在試運行評估通過后，才會進入推廣階段。⑵項目計劃經流程改進委員會審批通過后，由項目經理負責組織實施和監(jiān)控，并向委員會定期匯報項目狀況。14.試運行及反饋分析

在與相關部門協(xié)商確定的試運行時間段內，由項目經理組織資源進行試運行工作。項目經理需負責及時解決試運行中問題，聽取項目反饋并收集試運行數據。并在試運行結束后，基于試運行結果進行反饋分析，準備試運行評估報告。評估報告應至少包括:◆試運行項目目標的總體完成情況◆流程\\工具中存在的問題及解決思路◆相關人員對流程改進的認可程度及建議◆對初始目標的修訂建議

◆對未來推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化◆是否需要進一步試運行的建議15.判斷是否試運行評估通過?

流程改進委員會對試運行結果進行評估審核，決定是否試運行通過進入推廣實施階段。16.判斷是否進一步試運行

流程改進委員會針對未通過試運行評估的情況，決定是進一步試運行測試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關的溝通工作。17.推廣

⑴項目經理根據試運行反饋結果和流程改進委員會評估建議，提出推廣部署方案和詳細的進度安排，并組織實施推廣工作，具體包括:

◆明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作

◆將改進后的流程、規(guī)范和方法及相關的文檔通知所有團隊并進行相關的培訓◆對于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關人員進行推廣部署實施和測試

⑵推廣順利完成后，項目經理將所有相關文檔交付流程及質量組，由流程及質量組負責將改進后的流程標準化、制度化。

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改進IT服務管理流程17步

整個流程改進的驅動力來自于業(yè)務需求和業(yè)務部門期望IT提供的服務水平和質量（通過服務等級協(xié)議SLA規(guī)范）。IT部門通過對企業(yè)遠景（想要去哪里？）、業(yè)界最佳經驗（如何實現我們的愿望？）以及對現狀的評估和回顧（我們現在在哪里？），對現有流程的差距進行分析。找出差距后，通過考慮風險、問題和機會，對整體的流程改進方向和重點進行規(guī)劃。

在流程改進規(guī)劃指導下，IT部門需要從多方（如客戶滿意度調查，內部合理化建議）收集信息，整理歸納出具體的流程改進建議。經過管理層批準，IT部門協(xié)調資源實施流程改進建議，并對實施過程及結果進行評估匯報。改進后的流程將能夠更好地適應企業(yè)業(yè)務需求和業(yè)務部門對IT服務的期望。

同時，企業(yè)會有各種各樣的變化發(fā)生（如企業(yè)并購、業(yè)務架構調整），因此IT部門提供的服務必須隨業(yè)務變化而調整。IT部門要從變化中抓住機會，加強服務流程的彈性和適應變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進的一個具有現實意義的動因。

持續(xù)性流程改進17步

建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進的典型操作流程如圖所示，詳細步驟闡述如下：1.制訂流程改進年度計劃

⑴流程及質量組負責人根據企業(yè)業(yè)務目標和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標。

⑵根據確定的流程改進目標，流程及質量組負責人協(xié)調各IT服務流程負責人，在考慮ITIL最佳經驗及當前服務管理流程現狀基礎智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應包括至少以下內容：

◆IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設想◆當前服務管理流程狀況及業(yè)界最佳經驗◆本年度流程改進目標和動因分析

◆初步的流程改進點設想和相關的參考信息◆流程改進計劃安排及相關責任人

⑶企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準該計劃。2.定期評審年度計劃進展情況

在正式的月度或季度評審會上，由流程及質量組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調整安排。

3.收集改進建議

（1）收集整個IT部門層面改進建議

在《流程改進年度計劃》指導下，由流程及質量管理組負責從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側重于不同流程之間的銜接、新的IT服務管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括：

◆來自業(yè)務部門和運營部的需求

◆IT服務管理業(yè)界標準（如BS15000）◆客戶滿意度調查結果

◆內部員工提出的流程改進建議◆與管理層溝通的結果◆公司和IT部門業(yè)務目標

◆正式審計的結果（如有可能）◆內部流程回顧的結果

◆流程KPI指標基準和變化趨勢◆流程改進行動實施后的反饋

◆IT部門參與或發(fā)起的項目結束后的回顧◆業(yè)務和新技術上的變革（2）收集單個流程改進建議

在《流程改進年度計劃》指導下，由各流程負責人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側重于流程的設計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。

4.定期評估并確定流程改進點清單

每月由流程及質量管理部負責人定期召集會議，匯總來自流程及質量管理部和各流程負責人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標準應至少包括：

◆該流程改進建議可能帶來的好處（短期受益還是長期受益）及影響范圍◆實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級

◆將其制度化或實施的容易程度（培訓，采購，安裝等）◆是否需要對外采購

◆在推廣或部署中可能的風險和障礙5.針對各改進點制訂詳細方案

流程及質量管理部會同各流程負責人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細的方案，包括：

◆該改進建議的范圍及目標

◆該建議為IT部門內部或外部帶來的好處◆具體的改進方法和改進實施計劃◆實施改進的資源及成本需求

6.對流程改進點及改進方案進行評審

流程改進委員會負責對流程及質量管理部提交的流程改進點清單及詳細的改進方案進行評審，通過綜合業(yè)務目標、業(yè)界經驗、當前現狀及具體建議的特點（如對成本、資源、時間的要求），決定各改進建議是否批準實施、否決還是推遲考慮。

7.判斷重大改進點

流程改進委員會針對批準實施的各項建議，需判斷是否重大改進點以及實施的優(yōu)先級。重大改進點通常是相對復雜，具有一定風險，需要在一段時間內組織協(xié)調多方資源、或者需要通過采購第三方產品或服務才能實施的改進建議，需要成立專門的流程改進項目組，通過項目管理的方式運作以保證實施的成功。例如：

◆在IT部門引入新的服務管理流程（例如：問題管理流程、服務級別管理流程等）◆引入新的監(jiān)控平臺滿足對某個KPI指標的監(jiān)控（例如：建立對所有中間件平臺可用性指標進行監(jiān)控的平臺）

8.實施非重大改進建議

對于非重大改進建議，根據優(yōu)先級的高低，由流程及質量組會同各流程負責人直接實施。通常的非重大改進建議包括：

◆對單個流程具體活動的優(yōu)化

◆對流程中涉及的模板、文檔的更新完善

◆對流程工具（如ServiceDesk）的客戶化定制修改◆建立IT部門統(tǒng)一的對外服務目錄9.實施效果評估

非重大改進建議實施完成后，需針對該詳細建議預期的目標、范圍和受益，由流程及質量管理組會同各流程負責人進行實施效果的評估。

10.判斷是否達到預期效果？

流程及質量管理組會同各流程負責人進行非重大改進建議實施效果的評估后，判斷是否達到預期效果。如未達到預期效果，需保持原流程制度并做好相關的溝通工作。

11.將改進后的流程制度化

當達到預期效果后，流程及質量管理組將正式更新相關的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)布并通告相關團隊。

12.批準成立重大流程改進項目組

針對批準實施的重大流程改進點，由流程改進委員會批準成立流程改進項目組，指定項目經理，并根據該流程改進詳細建議分配適當的資源和資金。流程改進項目組根據需要臨時成立，全權負責該重大流程改進建議的實施，并向流程改進委員會匯報工作。

13.制訂重大流程改進項目計劃

⑴流程改進項目經理，在前期該建議詳細方案的基礎上，協(xié)調項目組成員，制定重大流程改進項目計劃。該計劃必須涵蓋流程改進的試運行階段（包括試運行的范圍、計劃時間、預期的效果、反映試運行效果的信息如何收集及分析等），在試運行評估通過后，才會進入推廣階段。

⑵項目計劃經流程改進委員會審批通過后，由項目經理負責組織實施和監(jiān)控，并向委員會定期匯報項目狀況。

14.試運行及反饋分析

在與相關部門協(xié)商確定的試運行時間段內，由項目經理組織資源進行試運行工作。項目經理需負責及時解決試運行中問題，聽取項目反饋并收集試運行數據。并在試運行結束后，基于試運行結果進行反饋分析，準備試運行評估報告。評估報告應至少包括：

◆試運行項目目標的總體完成情況◆流程\\工具中存在的問題及解決思路◆相關人員對流程改進的認可程度及建議◆對初始目標的修訂建議

◆對未來推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化◆是否需要進一步試運行的建議15.判斷是否試運行評估通過？

流程改進委員會對試運行結果進行評估審核，決定是否試運行通過進入推廣實施階段。16.判斷是否進一步試運行

流程改進委員會針對未通過試運行評估的情況，決定是進一步試運行測試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關的溝通工作。

17.推廣

⑴項目經理根據試運行反饋結果和流程改進委員會評估建議，提出推廣部署方案和詳細的進度安排，并組織實施推廣工作，具體包括：

◆明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作

◆將改進后的流程、規(guī)范和方法及相關的文檔通知所有團隊并進行相關的培訓◆對于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關人員進行推廣部署實施和測試

⑵推廣順利完成后，項目經理將所有相關文檔交付流程及質量組，由流程及質量組負責將改進后的流程標準化、制度化。

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