關鍵點輿情管理專家：如何做好網絡輿情監(jiān)測

關鍵點輿情管理專家：如何做好網絡輿情監(jiān)測

201*年是微博元年，隨著新媒體的異軍突起，網絡輿情的價值就愈發(fā)凸現。網絡傳播速度快，影響范圍廣，不管是正面信息還是負面信息都有可能會在一夜間風靡整個網絡，若是負面消息，甚至會造成廣泛而深遠的惡劣影響。在這種情況下，輿情的控制難度愈發(fā)加大。到底如何做好網絡輿情工作？作為國內最早專注危機管理領域的專業(yè)機構之一，關鍵點傳媒專注企業(yè)和機構危機管理的前沿理論研究和執(zhí)行運用。關鍵點傳媒資深輿情分析師李永剛先生，從輿情監(jiān)測與分析角度做了分享。

李永剛認為，從輿情服務所反饋的信息看，各企事業(yè)機構對輿情咨詢服務的理解還處于比較粗淺的階段。一般來說，企業(yè)對輿情信息的理解可分為四個層次：“信息管理”、“情報意識”、“科學決策”和“戰(zhàn)略致勝”。一般情況來講，我國大部分企業(yè)對信息的理解僅處于前兩個層次（“信息管理”和“情報意識”），有的甚至連“信息管理”都還談不上。盡管有的企業(yè)已經做的很大，但從信息理解的角度看，整體上都還只是停留在比較低的水平。具體地說，輿情監(jiān)測作用主要是提供決策依據、收集競爭對手情報、評估公關整體表現、了解行業(yè)發(fā)展趨勢、危機預警等。結合關鍵點傳媒多年來在網絡輿情監(jiān)測到產品和服務的經驗，他大致分了網絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)、輿情報告、輿情顧問咨詢及危機公關培訓三個方面來談網絡輿情監(jiān)測。一、輿情監(jiān)測系統(tǒng)

關鍵點傳媒輿情監(jiān)測采用先進的云計算技術，能同時對數十萬個綜合門戶、博客平臺、微博平臺、論壇社區(qū)、行業(yè)門戶、地方站點、貼吧、股吧、空間等在內的中英文站點進行實時監(jiān)測，并且擁有數字平媒挖掘技術，做到輿情監(jiān)測的全網覆蓋。同時輔以專業(yè)輿情分析人員的信息干預，能迅速監(jiān)測并分析出網絡、報刊和電視新聞等媒介中的重要信息，及時向客戶提供服務。二、輿情報告

輿情監(jiān)測報告是由專業(yè)的輿情分析師根據輿情監(jiān)測系統(tǒng)數據，運用科學的網絡輿情監(jiān)測和分析理論體系，根據規(guī)范的作業(yè)流程和框架格式，對傳統(tǒng)媒體網絡信息（如報紙、雜志、電視）、新媒體網絡信息（如論壇、博客、微博）等網絡輿情主要載體進行全天候監(jiān)測，得出的客觀內容，形成的輿情報告。輿情監(jiān)測報告根據不同多的分類方法可有多種分類。按性質可分為常規(guī)輿情監(jiān)測報告和專項輿情監(jiān)測報告。按時間分為即時預警報告、日信息梳理報告、周度信息研判報告、月度輿情分析報告等。

與此同時，他重點指出，除了常規(guī)地進行網絡輿情監(jiān)測與分析外，關鍵點傳媒加強網絡輿情危機顧問咨詢以及危機公關培訓方面的研究與投入。

輿情監(jiān)測的作用之一在于良好輿論環(huán)境的塑造、正面形象的傳播、負面危機的應對。大多情況下，并非僅僅為第一時間負面信息的知曉，目的在于維護與修復。由于輿情危機的發(fā)生往往具有突發(fā)性，不同的行業(yè)、不同的事件，在危機應對過程中呈現不同的特點和要求。關鍵點集團在多年的危機公關中形成了科學的危機應對理論和完善的應對體系，在危機應對、媒體管理、信息傳播等方面積累了豐富的經驗，可為企事業(yè)單位提供專業(yè)顧問咨詢服務，服務方面包括，危機管理體系建設、危機管理培訓等。

關鍵點傳媒董事長游昌喬同時也是著名的品牌傳播專家、公關顧問專家、危機管理專家，他創(chuàng)導了“危機公關5S原則”、“公關傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人5度原則”、“危機管理體系6C原則”，并帶領團隊推出建立“建立危機管理制度體系的方法、原則及模塊”，這一系列理論對于政府、企業(yè)等傳播與制度管理實踐中起到了巨大作用，也受到了各界的好評。

最后，李永剛先生建議，做好網絡輿情監(jiān)測工作需要做好兩點：第一、不斷深化和完善網絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)，輿情監(jiān)測系統(tǒng)是信息采取的最基本工作，是做好輿情監(jiān)測和分析的前提。第二、輿情從業(yè)人員需要熟悉新媒體環(huán)境下的輿論格局，了解各種承載民意的平臺并能熟練運用，掌握輿情傳播、危機應對等理論知識。能夠用科學的方法采取、提煉有價值的信息，并且能在信息之上做出合理的預警、研判和輿情建設。

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現代企業(yè)如何做好互聯網輿情管理

在目前大信息、大輿論的時代背景下，無論是政府部門還是企事業(yè)單位，對網絡輿情管理重要性都有了更深層次的認識。那么，具體對企業(yè)而言，輿情監(jiān)測的重要性體現在什么地方呢？紅麥聚信（北京）軟件技術有限公司認為：1、作為現代企業(yè)來說，口碑是很重要的，良好的輿情管理能力可以讓自己的企業(yè)陷于不好的名聲時起到積極導向作用，穩(wěn)定企業(yè)形象。

2、企業(yè)之間競爭愈發(fā)強烈，良好的輿情搜集能力可以幫助企業(yè)了解行業(yè)最新動態(tài)，洞察競爭對手的情況。

3、對于一些上市公司和大型企業(yè)來說，由于其一舉一動都備受社會重視，因此一旦出了問題，往往會引起大范圍的輿論質疑。如何做好負面輿情的防范及處理工作，影響著企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

要做好輿情管理，首先要做的就是輿情監(jiān)測。那么，作為政府、企事業(yè)單位，如何做好輿情監(jiān)測呢？出于成本限制，企業(yè)往往難以配備充足的人力資源來進行輿情監(jiān)測，也很少有精力維護專用的輿情監(jiān)測服務器。因此，企業(yè)可以選擇天虎系統(tǒng)等提供SaaS賬號服務的輿情情報分析平臺，不但可以節(jié)約成本，還能輿情起到非常好的導控作用。

在做好輿情監(jiān)測的基礎上，企業(yè)還需要形成一套輿情處理方案，沒有一套好的輿情處理方案，只會令事件更加惡化。那么企業(yè)輿情問題應對策略的重點都有哪些呢？

1、適當調整企業(yè)管理思路，認真分析輿情問題重點因素，穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，力爭從“維穩(wěn)”到“促和”。

2、完善公司管理制度，優(yōu)化人員配置，做到資源合理利用。3、積極采納網民（實際上也是消費者）的意見和建議。4、注重互聯網言論，提高企業(yè)信用度。

5、突發(fā)事件迅速反應，危機管理泰然自若，面對不利于企業(yè)的輿情信息時，不能一味的封鎖消息、刪除消息、屏蔽信息，不能以“堵”為主要處理方法，敢于承認錯誤才能創(chuàng)造新的高峰。

6、在做到以上這些后，還要堅持向消費者表達自己的意見，做到“盡早講、持續(xù)講、準確講、反復講”。

7、加強行業(yè)自律，堅守企業(yè)經營原則，為今后企業(yè)發(fā)展做好鋪墊”。在未來信息社會發(fā)展過程中，網絡輿情管理必然會成為更多企業(yè)的工作重點之一。為政府、企事業(yè)構建戰(zhàn)略情報系統(tǒng)、組建情報信息中心，也會成為其重要的業(yè)務拓展模塊。

在如今網絡對社會生活影響越來越大的時候，不管是對于政府部門還是企業(yè)

單位，面對突發(fā)事件時的危機處理能力顯得尤為重要。在網絡輿論多元化的環(huán)境里，人們很容易受到不同的意見的影響，產生正面或負面的行為。網絡輿情營造的虛擬環(huán)境對人行為產生的作用是遠大的，所以做好輿情監(jiān)測就很有必要了。在這方面就可以利用紅麥輿情監(jiān)測系統(tǒng)這樣的監(jiān)測軟件，全面采集網絡上的目標信息，鑒別負面信息，分析負面輿論動態(tài)，對網絡輿情的發(fā)展起到預警作用，在負面信息被發(fā)酵前及時引導糾正。對于已經發(fā)生的突發(fā)事件，通過數據分析為領導決策提供意見支持。

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