醫(yī)院201*年三好一滿意活動進展情況匯報

醫(yī)院201*年“三好一滿意”活動進展匯報

為了進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，我院積極深入地開展”三好一滿意“活動，并按照工作實際，完善組織架構，梳理有關措施，進行合理分工，努力把各項工作落到實處，切實做到“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。現將具體活動進展匯報如下：

（一）優(yōu)化診療環(huán)境，簡化就診流程：

1、標識醒目，信息公開

（1）病房大樓一樓增設地面導向標，使患者能快速、準確地到達目的地，為患者順利就診提供方便。

（2）在醫(yī)院外網及門診一樓大廳、門診各科室公布并及時更新專家出診信息，在各導診臺免費發(fā)放專家出診時間表。

（3）病房大樓大廳的LED全彩顯示屏，運用專題片、三維動畫等形式對我院的一系列特色、專科進行介紹，讓患者了解我院的醫(yī)療技術水平、了解醫(yī)學前沿信息，切實展示我院形象。

（4）在門診及醫(yī)技綜合樓大廳設觸摸屏公布藥品、檢查項目價格信息、專家信息及就診卡余額查詢系統，供患者自助查詢使用

2、簡化流程，優(yōu)化環(huán)境

（1）藥劑科在門診藥房前及門診大樓3、5、8樓處增設自助式刷卡取藥憑條機，方便患者在就醫(yī)結束時可刷卡、取單，減少取藥等

候時間。

（2）今年，在不影響門診開診的情況下完成了門診樓的裝修，改善了病人的就診環(huán)境。對門診一、二樓層廁所進行改造，營造更加清潔的如廁環(huán)境。對門診空調系統進行全面改造，保障良好的制冷效果。

3、延長門診服務時間

（1）便民門診和檢驗科取報告窗口提前半小時上班，以便病人取單后直接就診。每周一要求所有窗口提前15分鐘開窗。藥房每天安排2個藥師7:30提早上班，午晚班安排四個藥師加班一小時，根據需求持續(xù)服務至最后一位門診患者取藥完畢。

（2）門診采取專家不限號的措施，延長服務時間，持續(xù)開診至最后一位患者就診完畢。門診導診臺和分診臺分時段排班、做好中午時段的門診分診服務和導診服務。（二）健全管理機制，提高服務質量

1、門診醫(yī)師出診考勤制度嚴格執(zhí)行門診醫(yī)師考勤制度，由門診部主任每日檢查門診醫(yī)師到崗、在崗情況，杜絕醫(yī)師無故遲到、早退現象。凡遲到早退的醫(yī)生每次扣罰獎金100元。

2、停診報告制度制定“門診醫(yī)師停診報告制度”，規(guī)定因事無法照常出診的醫(yī)師須提前向門診部主任出具書面報告、說明理由，并向所在科室負責人匯報，及時調整同等資質的醫(yī)師替代其出診。（三）廣泛開展志愿服務活動

為了讓社會群眾真正了解醫(yī)院，了解醫(yī)護人員的工作，促進建立

和諧的醫(yī)患關系，我院深入開展“志愿服務在醫(yī)院”的工作。除了招募社會群眾參與志愿活動，今年我院還組織新員工分批次進行志愿服務。由門診部對志愿服務人員進行系統化培訓，使其熟悉醫(yī)院環(huán)境、工作職責、常見疾病知識以及服務禮儀、溝通技巧等，為患者提供熱情周到的導診服務。

（四）開辟健康教育促進室，開展門診健康教育活動

1、門診各科在各世界健康日開展內容豐富、形式多樣的各類門診義診活動，為廣大患者免費進行咨詢、�？企w檢。例如在“三八”婦女節(jié)舉辦題為“為了姐妹們的健康”的大型公益活動中，為廣大女性朋友免費進行婦科檢查；在“世界哮喘日”、“世界腎臟病日”、“世界腦卒中日”以及“為了造口患者的幸�！钡然顒又袨榛颊哌M行義診、贈送大量健康宣教資料。

2、開展各種健康教育俱樂部活動

（1）糖尿病俱樂部配合內分泌科開展糖尿病俱樂部活動，邀請本院知名專家為老年糖尿病患者講解糖尿病防治知識，并聘請專業(yè)老師指導患者朋友練習養(yǎng)身瑜珈。

（2）高血壓俱樂部配合心血管內科開展高血壓病友俱樂部活動，由醫(yī)務人員為高血壓患者免費檢測血壓，進行家庭保健知識宣教并發(fā)放各種生動、易懂的健康手冊。

（3）造口聯誼會與胃腸外科聯合創(chuàng)立造口病友聯誼會，由造口專科護師為患者講解造口護理的注意事項并演示更換造口袋的全過程，使造口患者掌握護理造口的方法，并對其有全面的認識。

（4）骨質疏松俱樂部配合內分泌科定期開展骨質疏松俱樂部活動，邀請內分泌專家利用多種方式為中老年患者宣傳骨質疏松的防治知識。

（五）加強投訴管理，暢通群眾投訴渠道

在大廳公布投訴電話、投訴地點、投訴流程，設立監(jiān)督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認真進行調查、分析和督促整改；各窗口科室推行文明服務，亮證上崗，財務收費窗口試行接受社會監(jiān)督。截止今年8月，黨辦本年度已經受理投訴70多起，件件落實，件件反饋。

（六）完善患者滿意度評價機制，實現滿意度調查常態(tài)化

不斷完善出院患者滿意度調查，引進第三方評估，每月在相關部門的配合下，廣泛征求匯總患者意見和建議，據病人的意見建議和滿意度調查結果進行分析、反饋，有針對性的開展持續(xù)改進。今年1到8月，黨辦協同病區(qū)護理部，針對重點區(qū)域中影響醫(yī)院滿意度的問題開展調研，匯總收集建議、意見260多條，涉及服務態(tài)度、預約流程、財務收費、床位安排、藥品供應、基礎設施建設、衛(wèi)生環(huán)境等多個方面，為“三好一滿意”活動的深入開展奠定了基礎。（七）加強紀律監(jiān)督，不斷完善醫(yī)德考評制度

加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風建設，及時查處各種違反職業(yè)行為事件，并依據管理制度對當事人進行教育談話和處罰、記錄；不斷完善醫(yī)德考評制度，將年終醫(yī)德考評和平時的投訴查處記錄相結合，并與年度考核、評優(yōu)評選、晉升晉級掛鉤，每年評選出醫(yī)德考評優(yōu)秀人員；積

極開展廉政風險防控機制建設，認真梳理各項職權，組織相關科室繪制運行流程圖，公開權力運行過程，促進權力在陽光下運行。

擴展閱讀：201*年三好一滿意活動自查自糾報告

201*年柳州市第四人民醫(yī)院開展“三好一滿意”

活動自查自糾報告及整改措施

為貫徹落實科學發(fā)展觀和黨的十八大、十八屆三中全會及中央紀委第二次全會精神，樹立衛(wèi)生系統良好形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭當群眾滿意醫(yī)務人員，根據衛(wèi)生部《醫(yī)療衛(wèi)生系統“三好一滿意”活動方案的通知》要求，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動和行風建設，我院于201*年6月開始在全院開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經過動員、學習宣傳和實際運行，我院“三好一滿意”活動取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高，取得了一定的社會效益和經濟效益。

為進一步鞏固已取得的成果，現對照《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》，醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室對全院相關工作進行了自查，現總結分析如下：

一、工作成績

1、成立了組織機構。從活動開展之初，醫(yī)院開展了多種形式的廣泛宣傳動員工作，醫(yī)院分別召開了中層干部動員大會、醫(yī)生動員大會、護士動員大會；各科室還分別召開了科室會議學習《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》使全體員工深入理解“三好一滿意”活動精神，為開展好此項工作打好良好的基礎。

2、醫(yī)院同時還制作了橫幅、宣傳標語張貼在門診大堂等醒目位置；在每月一期的院務公開和院報及時報道了“三好一滿意”活動

開展進展情況；在門診大堂制作了宣傳專欄進行了多種形式的宣傳動員工作。

3、開展多種形式的自查自糾工作。為了開展此項工作，醫(yī)院“三好一滿意”活動辦公室開展了多種形式的自查自糾工作。

1）為了了解人民群眾對我院的醫(yī)療工作滿意度，我院根據衛(wèi)生部“三好一滿意”活動方案，制作了滿意度調查表，進行了針對服務、醫(yī)療質量、醫(yī)德等內容的滿意度調查。根據滿意度調查結果，針對性地開展整改工作。

2）開展規(guī)范醫(yī)療行為，合理檢查和合理治療的專項行動，提高醫(yī)療質量。我院早在201*年的1月份就在全院范圍內廣泛開展了規(guī)范醫(yī)療行為、合理檢查、合理治療的專項活動，在開展“三好一滿意”活動之后，我院將此項活動作為“三好一滿意”活動的內容之一，進行了更加深入、廣泛、持久地開展。

3）廣泛設置意見箱，開通了熱線電話和投訴電話，廣泛征求病友和家屬的心聲。

4、及時上報活動開展情況。根據上級衛(wèi)生行政部門的要求，我院“三好一滿意”活動小組每月及時上報院委會“三好一滿意”活動開展情況。

5、開展了“以人為本”的親情服務和優(yōu)質護理服務，提供群眾滿意的優(yōu)質醫(yī)療服務。

6、大力開展醫(yī)德醫(yī)風教育，學習衛(wèi)生系統先進典型事跡和開展普法教育，提高醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風和依法執(zhí)業(yè)的意識。

7、積極開展行風評議工作，提高群眾滿意度。

以上為我院在開展“三好一滿意”活動過程中取得的成績，但我們

在檢查過程中也發(fā)現還存在部分問題需要整改。

二、存在的問題及整改措施

1、宣傳形式還不夠多樣性，網絡資料沒有及時跟上。整改措施：要求信息科及時更新網絡資料，動態(tài)宣傳本院開展“三好一滿意”活動情況。

2、有少數患者年事已高，對各科室的門牌認不清。

整改措施：設立導醫(yī)和咨詢臺，醫(yī)院派專業(yè)素質過硬、服務態(tài)度和藹的護士做導醫(yī)，將患者指引到相關科室,給患者提供了便利，贏得了寶貴的就診時間。

3、部分時段門診病人排隊等候時間過長。

整改措施：目前主要是周一的門診病人較多，排隊時間較長，加大預約掛號與就診時間的合理分流，避免忙時太忙，閑時太閑。

4、我院還沒有將社會志愿服務引人醫(yī)院。

整改措施：有醫(yī)院辦公室盡快制定相應管理規(guī)則，適時引進社會志愿團體到我院提供志愿服務。

5、部分科室醫(yī)療核心制度落實還要加強。

整改措施：目前部分科室對院內會診制度、疑難病例討論制度等落實還有待加強，部分科室三級查房沒有完全落實。故醫(yī)務科將加大這方面的檢查力度，切實落實各種醫(yī)療核心制度。

6、各種管理委員會的名單沒有及時更新。

整改措施:請辦公室根據醫(yī)院人事調整，及時變更相應的人員組成。

7、抗菌藥物使用需要進一步規(guī)范，部分醫(yī)生超權限使用抗菌藥物。

整改措施：要求藥劑科根據有關規(guī)定重新修訂我院抗菌藥物分級使用管理規(guī)定，并組織全體醫(yī)生學習抗菌藥物的合理使用。

8、臨床路徑的實施還有待加強，單病種付費還沒有開展。整改措施:繼續(xù)加強臨床路徑的實施，適時推出新的病種的臨床路徑。

9、出院患者電話隨訪率還沒有達到100%。整改措施:要求住院部各科室加強出院患者隨訪。

總之，要通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得實惠。

柳州市第四人民醫(yī)院201*年11月13日

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