KTV服務(wù)員的工作內(nèi)容

服的工作容

1．進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班職員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理職員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

2．向客人“問(wèn)好”時(shí)

遇到客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑臉，兩手自然垂直，聲音柔和。留意，向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

3．遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。留意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。

4．在工作時(shí)

每日工作時(shí)間，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不隨意離崗。

5．面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí)

客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn)，從而給客人以滿意的答復(fù)。

6．接到電話時(shí)

接到電話時(shí)，首先問(wèn)好，自報(bào)姓名：“您好!××浴場(chǎng)××部××”。然后仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱(chēng)、電話號(hào)碼，必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有其他

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事情時(shí)，你方可說(shuō)“您放心，我一定辦好”。對(duì)方說(shuō)“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見(jiàn)。

7．對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的一更部，你應(yīng)委婉地說(shuō)“對(duì)不起，這是一更部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

8．對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門(mén)的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄，待對(duì)方說(shuō)完后，你再重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問(wèn)“還有其他需要留言嗎”，待對(duì)方說(shuō)“沒(méi)有”后，并說(shuō)出“再見(jiàn)”的結(jié)束語(yǔ)，你方可說(shuō)“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見(jiàn)”。而絕不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“××不在，你等會(huì)再打電話吧”。

如果對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說(shuō)“能告訴我您的電話嗎?××回來(lái)我請(qǐng)他給您回電話”，千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)“你是誰(shuí)?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)”等。

9．預(yù)備下班時(shí)做好下班的預(yù)備：（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班先容清楚。

做好一切預(yù)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗

KTV服務(wù)員與DJ服務(wù)員整體協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)

1、必訓(xùn)會(huì)結(jié)束后,KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)房間的杯具、紙巾、垃圾袋的補(bǔ)充及擺放。2、DJ負(fù)責(zé)臺(tái)面、電視柜、沙發(fā)表面、嘜線的清潔，且須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、DJ負(fù)責(zé)更換垃圾袋，保持垃圾桶無(wú)垃圾。

4、DJ負(fù)責(zé)洗手間的洗手盆、臺(tái)面、鏡面衛(wèi)生，必須無(wú)塵、無(wú)水跡。5、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)色盎、色仔及花簽盒的清洗，保持光亮如新。

6、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)地板、地毯的清潔，保持無(wú)塵、無(wú)垃圾，地板光亮。

營(yíng)業(yè)中途：（20：002：00）

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1、房間服務(wù)以DJ為主，KTV服務(wù)員為輔。

2、DJ負(fù)責(zé)為客提供毛巾、茶水、酒水、點(diǎn)歌及應(yīng)酬服務(wù)。3、DJ未到時(shí)KTV服務(wù)員主動(dòng)承擔(dān)房間的服務(wù)項(xiàng)目（應(yīng)酬除外）。4、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)茶水、毛巾、杯具的補(bǔ)充。5、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)空杯、空瓶及垃圾的清理。

6、服務(wù)中DJ應(yīng)時(shí)刻留意臺(tái)面物品的擺放及臺(tái)面、地面衛(wèi)生的清潔。

7、服務(wù)中KTV服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助DJ員做好洗手間衛(wèi)生的即時(shí)清理，使其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

營(yíng)業(yè)后：

1、DJ負(fù)責(zé)空杯、空碟、及時(shí)清理到洗杯房。

2、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)把房間垃圾及時(shí)清理到指定地點(diǎn)。什么牌子的粉底好3、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)地面、洗手間衛(wèi)生的清理及垃圾桶的清洗，保持無(wú)污垢。4、KTV服務(wù)員和DJ員必須共同及時(shí)地把房間衛(wèi)生恢復(fù)到班前標(biāo)準(zhǔn)。

5、各自預(yù)備班后會(huì)。

服務(wù)理念用心做事、以情服務(wù)

質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)、追求完美

管理定位管理零缺陷、服務(wù)零距離

管理要求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)①高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

②嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律

③細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查

④實(shí)不是工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí)

管理模式表格量化走動(dòng)式管理

①三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)

②三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題

服務(wù)管理要訣

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①細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)

②檢查、檢查、還是檢查

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣

①熱情對(duì)待客人、想在客人之前

②盡量滿足客人、給個(gè)客人驚喜

四個(gè)“服務(wù)”

①上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)

②上序?yàn)橄滦蚍��?wù)、全員為客人服務(wù)

“五個(gè)”相互

相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

六項(xiàng)準(zhǔn)則

①上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、下級(jí)要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)②下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級(jí)必須承擔(dān)責(zé)任③上級(jí)可越級(jí)檢查、下級(jí)不許越級(jí)請(qǐng)示④下級(jí)可越級(jí)投訴、上級(jí)不許越級(jí)指揮⑤上級(jí)要關(guān)心下級(jí)、下級(jí)必須服從上級(jí)

⑥上級(jí)要考評(píng)下級(jí)、下級(jí)真實(shí)評(píng)議上級(jí)

管理職員行為標(biāo)準(zhǔn)

①對(duì)客人要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)、對(duì)員工要負(fù)責(zé)

②對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助

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擴(kuò)展閱讀：KTV服務(wù)員工作流程圖

KTV服務(wù)員工作流程圖

1迎客準(zhǔn)備：當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，在距離客人1.52米和客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，

歡迎客人：“先生&小姐，晚上好？歡迎光臨？”行禮時(shí)雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致。

2引客入座：當(dāng)迎賓把客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)，熱情的打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人

入房入座。

3上茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生&小姐，晚上好，我是這間包房的服務(wù)

員，很高興為您服務(wù)。”然后上公司為客人準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用請(qǐng)的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向離杯子大約8-10公分。

4開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)，燈光調(diào)到客人滿意的程度，將電視功放打開(kāi)需要

唱什么歌或聽(tīng)什么音樂(lè)。

5點(diǎn)單：服務(wù)員熱情的詢問(wèn)客人需要喝什么酒水或其它小吃，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)

要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)和幫助客人選擇。聽(tīng)ORDER時(shí)，記的要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，并請(qǐng)客人稍等。

6出品：當(dāng)出品由傳菜員送來(lái)時(shí)，服務(wù)員接過(guò)出品送入包房，主動(dòng)為客人打開(kāi)酒水，

斟好酒請(qǐng)客人飲用。

7點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情咨詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。

8中途服務(wù)，房間衛(wèi)生，酒水促銷(xiāo)：在服務(wù)中隨時(shí)為客人添加酒水，清理臺(tái)面衛(wèi)

生，保持臺(tái)面無(wú)水跡，無(wú)垃圾。空杯，空瓶及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加什么，煙缸的跟換，地面的清潔，服務(wù)時(shí)多為公司推銷(xiāo)酒水。

9結(jié)賬：當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)還要些什么，并說(shuō):”先生&小姐，請(qǐng)稍等。拿

到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)，開(kāi)房時(shí)間，及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，然后用買(mǎi)單夾夾著賬單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可以進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”并用眼光巡視客人，將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額（盡量不要講出金額），如客人使用信用卡，首先看此卡能負(fù)在本公司使用，，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找零給客人時(shí)，進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找零，應(yīng)向客人致謝�？腿诵枰�發(fā)票，如實(shí)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票。買(mǎi)單完畢后，退出包房，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎再次光臨。

10送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好

隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

11恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間后，立即清理臺(tái)面，擺好臺(tái)面上的一切必備品，

以便迎接下一批客人的到來(lái)。

12班后會(huì)：下班后由主管或經(jīng)理主持班后會(huì)。

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