貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理手冊

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貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理手冊

第一章值班經(jīng)理的工作標準..................................................................................................................2第二章值班安排...................................................................................................................................2第三章檢查..........................................................................................................................................2第四章收銀..........................................................................................................................................3第五章晨會..........................................................................................................................................3第六章高峰期運作須知.........................................................................................................................4第七章隨時關注，追蹤巡檢..................................................................................................................4第八章高峰期過后................................................................................................................................4第九章全面巡查...................................................................................................................................4第十章總結收尾...................................................................................................................................5

第一章貝克漢堡西式快餐廳值班經(jīng)理的工作標準

1、值班經(jīng)理應不斷學習，從"德、能、勤、績"四方面提升自己。

2、值班經(jīng)理要把店面營運工作步步分解、落實到各個崗位中去，并對各個崗位的職責明了清晰、層層落實，建立合理化、科學化的流程，保證吧臺、后廚的協(xié)調(diào)運行。

3、從產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、環(huán)境等方面對店面內(nèi)部各種資源進行有效的整合與管理，使各項工作落到實處，有秩序、有章法。

第二章貝克漢堡西式快餐廳值班安排

1、值班目標

根據(jù)值班流程，協(xié)調(diào)人員、設備、物料的運轉(zhuǎn)，在清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境中為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與快速、友善、準確的服務，始終保持顧客的最佳用餐體驗，并始終如一的保證餐廳的營運利潤。

2、值班表格工具匯總

值班檢查表、產(chǎn)品備貨表、餐廳巡視檢查表、色點系統(tǒng)與開關機時間表、營業(yè)額預估表、交接報表

第三章貝克漢堡西式快餐廳檢查

一、開門第一步

1、注意開鋪時的安全，確認餐廳無異常情況后才能進入餐廳。檢查煤、電、水等設施是否處于安全關閉狀態(tài)。

2、根據(jù)值班表檢查員工是否正常到崗，通過預估營業(yè)額計算備貨量并與員工溝通。巡視一個完整不循環(huán)的路線，仔細查看餐廳每一個角落，把問題根據(jù)輕重緩急排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進行分工，并注明完成時間，在完成時間內(nèi)追蹤結果，及時解決問題，以防高峰期出現(xiàn)隱患。

二、巡視

1、走封閉不循環(huán)式路線（目的：為了避免巡視中有遺漏的地方），在巡視中注意每走到一個點都要從上到下從左到右從里到外檢查工具是否齊全，設備是否正常運轉(zhuǎn)，所有表面（包括地面、設備表面、操作臺表面等）的清潔，物料是否充足，是否能夠滿足顧客需求。

2、員工是否操作標準，食品出餐是否合格，員工出餐是否順暢。在其中發(fā)現(xiàn)任何問題都要記錄下來并分為A、B、C、D項（A、B項不能出現(xiàn)在待辦單中，必須立即去做，C、D項記錄下來當班次完成）：

A.影響到他人安全與食品安全的。

B.影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)產(chǎn)品/延長服務時間的。

C.影響到顧客的舒適度與方便度的。

D.影響到餐廳的外觀或功能的。

三、驗收

驗收蔬菜、肉時應關注品質(zhì)，數(shù)量，重量及價格等問題，如發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題要及時更換。

四、設備、備貨檢查

1、根據(jù)營業(yè)額預估表進行人員調(diào)整及安排

2、通過開關機時間表與備貨量表檢查設備是否正常開啟，員工是否了解備貨量

第四章貝克漢堡西式快餐廳收銀

收銀員上崗后，在開業(yè)前15分鐘進行錢款的交接，交接時要關注收銀員的交接是否按財務規(guī)則辦理，在保險柜中取出收銀員的底錢并與收銀員一起清點底錢，特別注意收銀員是否輸入了自己的收銀密碼，是否準備公章及充足的發(fā)票。點餐機是否能正常使用等。

第五章貝克漢堡西式快餐廳晨會

高峰前做一個店面的晨會，大約10分鐘左右，時間無需太長，可以在晨會時給員工一些激勵，檢查一下

員工的儀容儀表，讓員工了解一下今天的目標（促銷目標及品質(zhì)清潔目標），共同分析遇到的問題，把案例經(jīng)驗與大家分享。

第六章貝克漢堡西式快餐廳高峰期運作須知

1、在高峰來臨之際，先去查看廚房的備貨狀況，是否達到備貨標準，并告誡大家在高峰期來臨時不要過于急躁，一定按規(guī)范執(zhí)行，并確保制作中的安全，不要引起不良后果。

2、高峰期每隔15分鐘巡視一次店面，把巡視重點放在吧臺的收銀處，因為在收銀員的旁邊不僅可以看到有無建議產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)是否合格，還能了解顧客需求，解決顧客投訴，化解潛在危機。

第七章貝克漢堡西式快餐廳隨時關注，追蹤巡檢

1、通過備貨表隨時檢查貨品的剩余量是否可以繼續(xù)滿足高峰需求并抽查產(chǎn)品品質(zhì)，通過值班檢查表了解目標的完成狀況。

2、追蹤巡檢，始終為顧客提供快速，準確的服務。餐廳營業(yè)期間應隨時控制餐廳可控利潤，如：通過追蹤員工操作控制食品成本，通過崗位安排控制人力成本等

第八章貝克漢堡西式快餐廳高峰期過后

1、高峰期后要注意貨品補貨或回貨、店面清潔、員工餐準備等事項，關閉部分暫不使用的設備、區(qū)域照明和空調(diào)。對員工下班及工作崗位進行調(diào)整。根據(jù)上午的售賣情況與剩余量，計算下午物料需求量，并通知各個崗位進行備貨。

2、安排員工進行午餐，在午餐中要與員工進行交流。了解他們的工作狀況及生活情況。及時解決他們在生活中，工作中遇到的問題和困難。讓他們沒有后顧之憂，把精力全部投入到工作中去。

第九章貝克漢堡西式快餐廳全面巡查

1、在下午高峰期前走一次完整不循環(huán)的路線，仔細查看餐廳每一個區(qū)域，把問題排列優(yōu)先順序，然后根據(jù)崗位安排進行分工，并注明完成時間。

2、發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證晚高峰的順暢。合理安排員工的工作量，營業(yè)時間結束前要分配員工做好打烊工作，先從店面清潔開始，再把不用的器皿洗刷出來，做好地面清潔。

3、關閉所有不必要的設備與照明燈。監(jiān)督打烊，如果時間充裕，直接參與到打烊中去，既能了解大家的打烊進展，又能振奮士氣，提高打烊速度。

第十章貝克漢堡西式快餐廳總結收尾

1、根據(jù)當天的營業(yè)額來預估明天的營業(yè)額，開始明天的準備工作。做好收銀員的交接工作，及時把現(xiàn)金鎖好。

2、檢查好餐廳的每個區(qū)域，無誤后關閉所有水電煤氣的開關，最后確保餐廳正門上鎖，帶領員工離開餐廳。

我們的經(jīng)理如果能做到以上這些方面，再以持之以恒的態(tài)度堅持不懈，那我們的營業(yè)額就會像早晨的太陽一樣冉冉上升！我們的經(jīng)理才能算是一個優(yōu)秀的經(jīng)理。

擴展閱讀：貝克漢堡西式快餐廳收銀員手冊

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貝克漢堡西式快餐廳收銀員手冊

第一章收銀員的基本要求..............................................2

第二章收銀七大步...................................................2

第三章收銀員待客要求...............................................3

第四章收銀員工作交接...............................................4

第一章貝克漢堡西式快餐廳收銀員的基本要求

1.身著干凈整潔的制服、發(fā)型得體、并佩戴工牌與工帽，穿防滑平底鞋并佩帶好完整的工牌。

2.用洗手液洗手，洗至手腕以上，并經(jīng)常用消毒抹布擦拭雙手。

3.檢查打印卷紙、大小打包袋、零錢、計算器、插單器、發(fā)票、餐巾紙、牙簽、抹布及公章等。

4.檢查收銀機、驗鈔機、稅控機是否正常。

5.上班之前首先核對零錢是否足量，檢查發(fā)票是否充足，如有誤及時找值班經(jīng)理溝通。

第二章貝克漢堡西式快餐廳收銀七大步

1.招呼顧客：顧客進門后，收銀員應面帶微笑地問候顧客“您好歡迎光臨**，請問您需要點什么”，語調(diào)愉悅并保持目光接觸，態(tài)度友善且熱情。

2.建議銷售：當顧客點餐時認真聆聽，必要時向顧客重復點餐，當顧客舉目不定時適當?shù)倪M行建議銷售。

建議銷售的目的：增加營業(yè)額；節(jié)約服務時間；減少浪費；豐富顧客的餐點；推銷顧客遺漏的產(chǎn)品。

建議銷售的內(nèi)容：正在促銷的產(chǎn)品；配餐（飲料、涼菜）；更大包裝的產(chǎn)品。

建議銷售的方法：只能建議一次，建議配餐或超值產(chǎn)品，提升客單價，促銷時員工應主動、熱情、專業(yè)，從態(tài)度打動顧客。（建議時注意：應明確具體的建議；不要向小朋友建議；不可多種產(chǎn)品建議；當顧客說不時不要建議）

3.唱收唱付：當顧客點餐結束時，重復核對顧客點餐內(nèi)容，注意聲音洪亮且清楚明確“您點的是**，對嗎？”告知總金額，“您消費共計**元。”

4.收錢結賬：“您一共消費了**元”，將金額驗鈔后輸入金額，把顧客給你的紙幣正面向下，橫放在收銀機抽屜里，找零時請自己核對清楚后說：“收您**元，找您**元，請收好！”說明找錢的金額數(shù)后將錢放在顧客手里。

5.要零錢：請問您有**元零錢嗎？”，當顧客交予你零錢時要說：“收您多少元整，請稍等，謝謝！”

6.備餐：根據(jù)顧客的點餐小票備餐。

7.送客：再次核對點餐小票，無誤后將餐盤橫向遞給顧客：“謝謝光臨”并歡迎下位顧客。

點餐后，如沒有顧客請及時關注物料是否充足，工作中發(fā)現(xiàn)問題及時向領班或經(jīng)理匯報。作為一名收銀員必須做到正確結賬，熟練掌握收銀機的操作，價格的輸入，熟悉促銷商品的價格以及促銷內(nèi)容。

第三章貝克漢堡西式快餐廳收銀員待客要求

1.熟練收銀員的應對用語、態(tài)度、等待客之道。

2.微笑：這是服務行業(yè)的統(tǒng)一標準，要求服務人員對顧客提供的微笑服務。作為收銀員在收銀過程中保持微笑是很重要的，這樣可以感染到顧客，使顧客有個好的心情購餐。

3.即使工作再累也要笑臉迎人，不能把不快的情緒帶到工作中，要心態(tài)良好，積極上進，神采飛揚。

4.出色：收銀員應將每一項細致的工作做得很出色，特別是收銀臺前排長隊時，更應照顧好等候結賬顧客的情緒，在加快收銀速度的同時，運用語言技巧安撫焦慮的顧客。

5.和別的顧客交流的同時也要注意眼，手，腦的配合，細心耐心。

6.當沒有零錢可找的時候，要先招呼顧客說聲不好意思，再向負責人換零錢。

7.當前一個顧客的事情拖久了，還要和后面的顧客說聲抱歉，并積極迅速地繼續(xù)服務。

8.要精心創(chuàng)造出熱情服務的氛圍。比如：看見附近收銀臺排長隊，而自己收銀臺無人結賬時，應主動招呼顧客。另外，基本的禮貌十字“您好、請、謝謝、對不起、再見”應長掛在嘴邊，對待顧客一定要主動、耐心、熱情、周到。

9.收銀員工作結束的時候，要配合經(jīng)理把工作做一個交接，工作的態(tài)度要符合職業(yè)道德，每天交接的時候就把數(shù)目算清，并與經(jīng)理及時的把現(xiàn)金入庫或存放銀行，以免自己的保管不當造成經(jīng)濟損失。

第四章貝克漢堡西式快餐廳收銀員工作交接

1．交接款必須由收銀員本人親自交接。

2.交接款工作必須由收銀員做見證。

3.當晚結束營業(yè)后，晚班經(jīng)理打印營業(yè)報表，收銀員在不知道營業(yè)收入的前提下先數(shù)出桌底后，再清點剩余的營業(yè)款項，收銀員清點完畢后，再由值班經(jīng)理進行清點核對。（收銀員收款發(fā)生的收銀短款由收銀員全額賠償，收銀長款做營業(yè)外收入處理。)

4.如雙方清點無誤，收銀員將值班經(jīng)理確認的錢放入錢袋中，用膠帶紙密封好并在便簽紙上寫明部門、日期、班次、收銀員姓名、面值、張數(shù)、金額等一同放入錢袋中，值班經(jīng)理在便簽紙上簽字確認附在錢袋外側并用膠帶將袋子與便簽紙粘在一起密封好。（膠帶不能粘住文字部分，存款時取下便簽紙由會計統(tǒng)一保存，月底同存款回執(zhí)單統(tǒng)一寄給公司財務，便簽紙的內(nèi)容不能修改，如有修改過的痕跡，視同作廢，不能作為憑證。）

5.營業(yè)款打包好后，然后由值班經(jīng)理將營業(yè)款與吧臺底金、交接報表放入專門用于存放營業(yè)款的保險柜，并將營業(yè)狀況以短信形式通知領導。

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