四星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

四星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外國語提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)基本原則

對客人禮貌、熱情、親切、友好。

對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。

尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。服務(wù)基本要求

員工儀容儀表要求：

著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求：

站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。語言要求：

a.語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。管理制度要求1有員工手冊。

2有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。3管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。部門化運作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書。

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行說明。工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。

其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

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