關于汽車三包政策

汽車三包再征民意

59%的受訪者認為三包政策可改善消費者維權困境

[關鍵詞]汽車三包消費者維權產商車企

調查背景：近日，國家質檢總局發(fā)布了擬于10月下旬舉行《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定（征求意見稿）》立法聽證會的通知�！都矣闷�車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》即為我們俗稱的汽車三包。即將舉行的聽證會意味著汽車三包立法的進程已經開始。這是繼201*時隔六年后，汽車“三包”再征民意。一石激起千層浪，在“金九”期間，“三包”也成為議論的焦點。一旦汽車“三包”新政能通過，消費者購車后頻繁故障卻“無法退貨，只能修理”的尷尬局面將成為歷史，在強勢的汽車廠家、經銷商面前，弱勢的消費者不會再感到投訴無門。

對于此事件，網絡市場調研公司QQSurvey（）運用旗下第一調查網()于201*年9月22日專門做了關于《汽車三包規(guī)定時隔6年再次征集意見》的調查問卷，回收有效樣本共1395。

樣本說明

本次調查采用在線方法，在樣本庫獲得有效樣本1395份

1/汽車三包再征民意

您認為為何此時出臺汽車三包政策？（單選）

在調查中，受訪者認為目前出臺汽車“三包”政策的原因主要有以下三點：“中國成為第一汽車消費大國的同時，消費者維權政策嚴重滯后”（占39.71%）；“今年國內汽車消費投訴高速增長，車主對汽車三包呼聲日益高漲”（占32.47%）；“國內廠商召回少，輪胎缺陷頻現(xiàn)，三包出臺政策不得不出”（占18.49%）。據了解，中國汽車保有量已經超過1億輛，成為全球第一大市場，正式進入汽車社會，但“汽車三包”的缺位，使消費者的利益難以得到保障。近年來，由于缺少懲戒機制，

圖1：您認為為何此時出臺汽車三包政策？選票圖一些跨國汽車公司根據所謂“國情”不同，對不同國家的消費者采取反差極大的區(qū)別對待方式。車輛出了問題，車企廠商推脫責任的方式五花八門。因為質量問題而導致的投訴在逐年上升，消費者對汽車實行“三包”的呼聲越來越強烈。另外，前不久在成都車展上，川汽的跨國cosplay秀從一個側面反應出國內自主品牌的浮躁勁，三包政策的出臺從長遠來看，可以促進國內汽車產品質量的提升，促使國產自主品牌更好的走向世界，開拓國際市場。

N=1395數據來源：第一調查網2/汽車三包再征民意

您購車后遇到過哪些維權困境？（單選）

參加該調查的1395位受訪者中有1085位表示曾遭遇維權困境，具體表現(xiàn)有以下四點：知識信息不對等，解釋權被廠家壟斷（占20.93%）；投訴后，廠商“只修不換”（占20.36%）；沒有相應法規(guī)政策，無法同廠商據理力爭（占23.66%）；投訴無門，不知道向誰投訴，怎樣投訴（占12.83%）總結起來主要問題包括：汽車質量、售后服務、合同糾紛、投訴渠道。

從調查來看，除了無車族和少數未投訴者，大部分汽車消費者都遭遇過維權困境。很多消費者都是只會開車，卻不懂汽車方面的常識。一旦車輛出現(xiàn)質量問題，對于究竟是消費者自身使用不當，還是車輛本身缺陷造成故障，始終缺乏一個客觀公正的第三方機構予以檢測認定，這就導致廠家或經銷商推諉扯皮、消費者無可奈何的情況。同時由于相關法律法規(guī)的缺乏，消費者遇到汽車問題時很難做到維護自己的合法權益。

圖2：您購車后遇到過哪些維權困境？選票圖

N=1395

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數據來源：第一調查網汽車三包政策再征民意

您認為汽車三包的出臺，能否改善目前消費者的困境？（單選）

調查結果顯示，僅有13.55%的受訪者對汽車“三包”政策的出臺可以改善消費者困境不抱期望，他們表示尚待觀察。說明大部分受訪者還是認可，甚至可以說是期冀該政策的出臺。明確表示“消費者權益將得到極大改善”的受訪者有297人，占調查總數的21.29%；認為“有政策總比沒有政策好，一定程度可以改善消費者困境”有526人，占37.71%；認為“規(guī)定的出臺與法規(guī)落到實處是兩碼事，規(guī)定的具體解釋權也需要明確”占9.39%，這部分受訪者更關心的是政策出臺后的具體實施，只有具體落到實處，才能保障消費者的權益；而其余18.06%的

受訪者則表示“規(guī)定的出臺僅是消費者自身維權的開始，而廠商始終處于強勢地位”�？陀^來講，三包政策真的能夠出臺并正式實施，對汽車消費者而言確實是福音，在這份遲到六年的《意見稿》里終于明確了如果發(fā)生有關“三包”問題的爭議，消費者可以向各地方質監(jiān)部門來申訴，明確了受理責任。不會再出現(xiàn)消費者投訴無門現(xiàn)象。但是另一方面，在消費者與相關利益方產生責任爭議時，《意見稿》沒有明確所發(fā)生的相關費用應當由哪一方來承擔，執(zhí)行起來或會出現(xiàn)“扯皮”現(xiàn)象，這點有待立法部門對相關條款進行進一步、有可操作性的細化工作。

圖3：您認為汽車“三包”的出臺，能否改善目前消費者的困境？選票圖

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N=1395數據來源：第一調查網汽車三包再征民意

一些網友在調查中發(fā)表自己的看法：

網友：風清飛揚認為：政策是好，但是執(zhí)行力度很重要

網友：瘦瘦的秀才表示：有總比沒有好，不過還是要逐步完善，最重要的是落實這一環(huán)節(jié)

調查結果表明，消費者對汽車三包再征集意見是滿意支持的，大家更看重的是此次政能否真的出臺并具體實施。是否能夠真正做到維護廣大汽車消費者的利益，推動民族自主品牌質量的發(fā)展�！兑庖姼濉泛螘r能夠走完立法程序正式出臺，目前尚無確切時間表。但是從實際出發(fā)，中國的汽車產業(yè)已進入由量變到質變的關鍵過渡期，如何從立法角度促進汽車市場的良性競爭，保護車主權益，是當務之急。對于汽車“三包”政策，最重要的是如何盡快促成政策出臺，所有的細則都可以在執(zhí)行中逐步完善。

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5/汽車三包再征民意

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擴展閱讀：汽車三包政策

汽車三包政策

國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(總局令第150號)第150號

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》已經201*年6月27日國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過�，F(xiàn)予公布，自201*年10月1日起施行。局長

201*年12月29日

家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定第一章總則

第一條為了保護家用汽車產品消費者的合法權益，明確家用汽車產品修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責任，根據有關法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的三包，適用本規(guī)定。

第三條本規(guī)定是家用汽車產品三包責任的基本要求。鼓勵家用汽車產品經營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規(guī)定的三包責任承諾；承諾一經作出，應當依法履行。

第四條本規(guī)定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。

家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責任和質量義務。

第五條家用汽車產品消費者、經營者行使權利、履行義務或承擔責任，應當遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。家用汽車產品經營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的符合本規(guī)定的三包責任要求。

第六條國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質檢總局)負責本規(guī)定實施的協(xié)調指導和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車產品三包信息公開制度，并可以依法委托相關機構建立家用汽車產品三包信息系統(tǒng)，承擔有關信息管理等工作。地方各級質量技術監(jiān)督部門負責本行政區(qū)域內本規(guī)定實施的協(xié)調指導和監(jiān)督管理。

第七條各有關部門、機構及其工作人員對履行規(guī)定職責所知悉的商業(yè)秘密和個人信息依法負有保密義務。第二章生產者義務

第八條生產者應當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度；未經檢驗合格的家用汽車產品，不得出廠銷售。

第九條生產者應當向國家質檢總局備案生產者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網點資料、產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、三包責任爭議處理和退換車信息等家用汽車產品三包有關信息，并在信息發(fā)生變化時及時更新備案。

第十條家用汽車產品應當具有中文的產品合格證或相關證明以及產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件。產品使用說明書應當符合消費品使用說明等國家標準規(guī)定的要求。家用汽車產品所具有的使用性能、安全性能在相關標準中沒有規(guī)定的，其性能指標、工作條件、工作環(huán)境等要求應當在產品使用說明書中明示。三包憑證應當包括以下內容：產品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代號(VIN)、生產日期；生產者名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網點資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網點資料或者相關查詢方式；家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規(guī)定要求應當明示的其他內容。維修保養(yǎng)手冊應當格式規(guī)范、內容實用。

隨車提供工具、備件等物品的，應附有隨車物品清單。第三章銷售者義務

第十一條銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產品合格證等相關證明和其他標識。第十二條銷售者銷售家用汽車產品，應當符合下列要求：(一)向消費者交付合格的家用汽車產品以及發(fā)票；

(二)按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；(三)當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現(xiàn)場可查驗的質量狀況；(四)明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；(五)明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；

(六)明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網點資料，但不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；

(七)在三包憑證上填寫有關銷售信息；

(八)提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。

對于進口家用汽車產品，銷售者還應當明示并交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。

第四章修理者義務

第十三條修理者應當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。

修理記錄內容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應當便于消費者查閱或復制。

第十四條修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。第十五條用于家用汽車產品修理的零部件應當是生產者提供或者認可的合格零部件，且其質量不低于家用汽車產品生產裝配線上的產品。

第十六條在家用汽車產品包修期和三包有效期內，家用汽車產品出現(xiàn)產品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。第五章三包責任

第十七條家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。

第十八條在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現(xiàn)產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。家用汽車產品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。

家用汽車產品的易損耗零部件在其質量保證期內出現(xiàn)產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質量保證期由生產者明示在三包憑證上。生產者明示的易損耗零部件的種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。

第十九條在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。

第二十條在家用汽車產品三包有效期內，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，家用汽車產品出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。在家用汽車產品三包有效期內，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：(一)因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；

(二)發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算；

(三)轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。

第二十一條在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：

(一)需要根據車輛識別代號(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上；

(二)外出救援路途所占用的時間。

第二十二條在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件的，銷售者應當及時向消費者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產品；無同品牌同型號家用汽車產品更換的，銷售者應當及時向消費者更換不低于原車配置的家用汽車產品。

第二十三條在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產品，也無不低于原車配置的家用汽車產品向消費者更換的，消費者可以選擇退貨，銷售者應當負責為消費者退貨。

第二十四條在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件的，銷售者應當自消費者要求換貨之日起15個工作日內向消費者出具更換家用汽車產品證明。

在家用汽車產品三包有效期內，符合退貨條件的，銷售者應當自消費者要求退貨之日起15個工作日內向消費者出具退車證明，并負責為消費者按發(fā)票價格一次性退清貨款。

家用汽車產品更換或退貨的，應當按照有關法律法規(guī)規(guī)定辦理車輛登記等相關手續(xù)。

第二十五條按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產品所產生的合理使用補償，銷售者依照本規(guī)定應當免費更換、退貨的除外。合理使用補償費用的計算公式為：[(車價款(元)×行駛里程(km))/1000]×n。使用補償系數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。家用汽車產品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

第二十六條在家用汽車產品三包有效期內，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內，作出書面答復。逾期未答復或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。

第二十七條消費者遺失家用汽車產品三包憑證的，銷售者、生產者應當在接到消費者申請后10個工作日內予以補辦。消費者向銷售者、生產者申請補辦三包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應權利。

按照本規(guī)定更換家用汽車產品后，銷售者、生產者應當向消費者提供新的三包憑證，家用汽車產品包修期和三包有效期自更換之日起重新計算。

在家用汽車產品包修期和三包有效期內發(fā)生家用汽車產品所有權轉移的，三包憑證應當隨車轉移，三包責任不因汽車所有權轉移而改變。

第二十八條經營者破產、合并、分立、變更的，其三包責任按照有關法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。第六章三包責任免除

第二十九條易損耗零部件超出生產者明示的質量保證期出現(xiàn)產品質量問題的，經營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產品三包責任。

第三十條在家用汽車產品包修期和三包有效期內，存在下列情形之一的，經營者對所涉及產品質量問題，可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任：

(一)消費者所購家用汽車產品已被書面告知存在瑕疵的；(二)家用汽車產品用于出租或者其他營運目的的；

(三)使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的；(四)發(fā)生產品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；

(五)因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的；(六)因不可抗力造成損壞的。

第三十一條在家用汽車產品包修期和三包有效期內，無有效發(fā)票和三包憑證的，經營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。第七章爭議的處理

第三十二條家用汽車產品三包責任發(fā)生爭議的，消費者可以與經營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；可以依法向質量技術監(jiān)督部門等有關行政部門申訴進行處理。

家用汽車產品三包責任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調解解決或者協(xié)商、調解無法達成一致的，可以根據協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

第三十三條經營者應當妥善處理消費者對家用汽車產品三包問題的咨詢、查詢和投訴。

經營者和消費者應積極配合質量技術監(jiān)督部門等有關行政部門、有關機構等對家用汽車產品三包責任爭議的處理。

第三十四條省級以上質量技術監(jiān)督部門可以組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫，為爭議處理提供技術咨詢；經爭議雙方同意，可以選擇技術咨詢人員參與爭議處理，技術咨詢人員咨詢費用由雙方協(xié)商解決。經營者和消費者應當配合質量技術監(jiān)督部門家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫建設，推薦技術咨詢人員，提供必要的技術咨詢。

第三十五條質量技術監(jiān)督部門處理家用汽車產品三包責任爭議，按照產品質量申訴處理有關規(guī)定執(zhí)行。

第三十六條處理家用汽車產品三包責任爭議，需要對相關產品進行檢驗和鑒定的，按照產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定有關規(guī)定執(zhí)行。

第八章罰則

第三十七條違反本規(guī)定第九條規(guī)定的，予以警告，責令限期改正，處1萬元以上3萬元以下罰款。

第三十八條違反本規(guī)定第十條規(guī)定，構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

第三十九條違反本規(guī)定第十二條規(guī)定，構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；情節(jié)嚴重的，處3萬元以下罰款。

第四十條違反本規(guī)定第十三條、第十四條、第十五條或第十六條規(guī)定的，予以警告，責令限期改正；情節(jié)嚴重的，處3萬元以下罰款。

第四十一條未按本規(guī)定承擔三包責任的，責令改正，并依法向社會公布。

第四十二條本規(guī)定所規(guī)定的行政處罰，由縣級以上質量技術監(jiān)督部門等部門在職權范圍內依法實施，并將違法行為記入質量信用檔案。

第九章附則

第四十三條本規(guī)定下列用語的含義：

家用汽車產品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。乘用車，是指相關國家標準規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。

生產者，是指在中華人民共和國境內依法設立的生產家用汽車產品并以其名義頒發(fā)產品合格證的單位。從中華人民共和國境外進口家用汽車產品到境內銷售的單位視同生產者。

銷售者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。

修理者，是指與生產者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產品修理服務的單位或者個人。經營者，包括生產者、銷售者、向銷售者提供產品的其他銷售者、修理者等。

產品質量問題，是指家用汽車產品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產品質量與法規(guī)、標準、企業(yè)明示的質量狀況不符合的情況。

嚴重安全性能故障，是指家用汽車產品存在危及人身、財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。

第四十四條按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車產品再次銷售的，應當經檢驗合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。

“三包換退車”的三包責任按合同約定執(zhí)行。

第四十五條本規(guī)定涉及的有關信息系統(tǒng)以及信息公開和管理、生產者信息備案、三包責任爭議處理技術咨詢人員庫管理等具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。第四十六條有關法律、行政法規(guī)對家用汽車產品的修理、更換、退貨等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第四十七條本規(guī)定由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局負責解釋。第四十八條本規(guī)定自201*年10月1日起施行。

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