第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院心得體會(huì)

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)療市場(chǎng)由供方（賣(mài)方）向需方（買(mǎi)方）轉(zhuǎn)變。在醫(yī)療資源相對(duì)過(guò)剩的今天，老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望越來(lái)越高，需求內(nèi)容越來(lái)越豐富，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為老百姓就醫(yī)的基本追求，也是他們選擇就醫(yī)單位的重要依據(jù)，因此，如何適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律和病人需求，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，為病人提供全方位全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為醫(yī)院必須認(rèn)真對(duì)待的重要課題。

一、 人才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

在醫(yī)療服務(wù)中，人是最根本也是最關(guān)鍵的因素，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平，直接影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。一支高素質(zhì)的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。近年來(lái)，我院將人才工作提高到事關(guān)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待，首先，對(duì)醫(yī)院的人力資源、人才資源進(jìn)行存量盤(pán)點(diǎn)。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，編制了醫(yī)院的人才發(fā)展規(guī)劃，并在制度上加以保證。近年來(lái)，周村區(qū)醫(yī)院培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)水平高、綜合素質(zhì)好的學(xué)科帶頭人，其中多名同志已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刂�名的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，同時(shí)我院每年都派出數(shù)十名中青年骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)。通過(guò)挖掘、培養(yǎng)、引進(jìn)、激勵(lì)等措施，我院人才隊(duì)伍已具雛形。

二、 先進(jìn)的儀器設(shè)備是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，疾病變化變幻莫測(cè)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活環(huán)境和生活方式的改變，不斷出現(xiàn)新的病種和病情。先進(jìn)的儀器設(shè)備是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不可缺少的工具，它既提高了診斷的準(zhǔn)確率，又提高了疾病的早期檢出率。為了滿足廣大群眾的就醫(yī)需求，周村區(qū)醫(yī)院投入巨資引進(jìn)了磁共振、螺旋ct、彩超、生化自動(dòng)分析儀、cr等大型設(shè)備，大大提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、人性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

人性化服務(wù)體現(xiàn)在“以人為本”的細(xì)節(jié)上。我院為患者提供了全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，準(zhǔn)備了開(kāi)水、愛(ài)心傘、針線包等物品，為行動(dòng)不便且無(wú)陪護(hù)的患者提供代辦手續(xù)、全程陪同等服務(wù)。在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展“兩好一滿意”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，取得了很大的效果，得到了廣大患者及家屬的普遍歡迎和贊譽(yù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種概念，是一種過(guò)程，更是現(xiàn)代醫(yī)院工作的核心和主題。我們只有不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，不斷超越，始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得到人民群眾的認(rèn)可和信賴。

第二篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開(kāi)始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說(shuō)話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說(shuō)話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見(jiàn)，人是離不開(kāi)語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開(kāi)始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。

那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者

1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好，它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛(ài)護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。

3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母�。≡O(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷�存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開(kāi)了：“打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了“誠(chéng)信醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢？

5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言�？梢�(jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

1）運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2）運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。

4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。

其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）

1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面

就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)(收藏好 范 文，請(qǐng)便下次訪問(wèn)：m.weilaioem.com)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái)，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：“在打個(gè)電話過(guò)去，問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了”，咱的護(hù)士也真聽(tīng)話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說(shuō)：“你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了……”再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說(shuō)還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說(shuō)，有話巧說(shuō)。

3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫(xiě)全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們…所以不可輕視啊！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了�？梢哉f(shuō)，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè)園老總經(jīng)常講的一句話叫“引客回頭”。我國(guó)專(zhuān)家評(píng)論說(shuō)：“迪斯尼樂(lè)園老總是‘引客回頭’有魔法”。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：“我們?cè)竭^(guò)了好幾家醫(yī)院來(lái)到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯(cuò)”�？梢�(jiàn)這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書(shū)名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。

第三篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會(huì)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間在科室工作已經(jīng)一年余，很榮幸趕上了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程這個(gè)活動(dòng)。我們綜15全體護(hù)理人員積極行動(dòng)起來(lái)，繼續(xù)深化以“病人為中心”，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意服務(wù)，不斷地響應(yīng)我們的口號(hào)“您的滿意，我們的動(dòng)力”。

“愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、誠(chéng)心、熱心”是我們科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，溫柔的笑容如滴滴細(xì)雨滋潤(rùn)著患者的心田，真誠(chéng)的愛(ài)心是屢屢春風(fēng)，撫平患者心靈的創(chuàng)傷，切切實(shí)實(shí)地將這"六心"應(yīng)用到工作中。在以往的護(hù)理工作中，我們強(qiáng)調(diào)治療忽視基礎(chǔ)護(hù)理，沒(méi)有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病健康指導(dǎo)的需要。在“開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作中，深感我們不僅僅為患者做好治療，更需要在生活上關(guān)心病人，注意患者的心理動(dòng)態(tài)，做好疾病相關(guān)的健康指導(dǎo)。這樣使得患者覺(jué)得不僅是打針吃藥，還可以收獲到更多有關(guān)自己疾病的健康知識(shí)。

多一聲問(wèn)候，多一句關(guān)照，多一些健康指導(dǎo)，創(chuàng)造適合病人活動(dòng)的環(huán)境，減少病人跌倒及其他傷害的發(fā)生，特殊檢查前后及時(shí)告知，均可減少病人與護(hù)士的距離感，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。我們科室老年病人居多，我們很重視患者的入院宣教，根據(jù)病房環(huán)境的特點(diǎn)，我們每天都會(huì)不停重復(fù)預(yù)防跌倒的措施。對(duì)新入院病人我們一定會(huì)做到親自帶著病人將病房走一圈，熟悉病房環(huán)境。以前患者總是依賴電鈴呼喚護(hù)士，現(xiàn)在我們積極主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)為患者解決問(wèn)題。我們有更多的時(shí)間都穿梭于病房，為患者做生活護(hù)理，做疾病的健康指導(dǎo)。

說(shuō)一件讓我記憶深刻的一件事，我的一位患者，他才被檢查出有糖尿病。他對(duì)糖尿病的系統(tǒng)知識(shí)不是很了解。我積極主動(dòng)的為他講解糖尿病的病因、臨床表現(xiàn)、治療及護(hù)理全方面的知識(shí)。我的這位患者年紀(jì)比較大，老年人的記憶力沒(méi)有那么好，我特地為他準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本，將我所講的知識(shí)都寫(xiě)上去了�；颊吒嬖V我，他很感動(dòng)我為他做的一切。病人對(duì)我的肯定及滿意是我前進(jìn)的動(dòng)力，我想這樣做健康教育的方式我會(huì)一直堅(jiān)持下去的。重視健康教育，延伸護(hù)理服務(wù)，結(jié)合專(zhuān)科，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，到出院后的全程無(wú)縫隙護(hù)理。我欣賞這樣一段話，“什么叫不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情千百次做好，就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易？把大家公認(rèn)的非常容易的事情認(rèn)真做好，就是不容易�！蔽覀兊淖o(hù)理工作就是這樣平凡而又簡(jiǎn)單，每天做好這些看似簡(jiǎn)單的工作，那么就是不簡(jiǎn)單的人。因此，我們的護(hù)理團(tuán)隊(duì)一定是不簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)我們積極努力，一定可以把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階。

第四篇：醫(yī)院護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

今年5月以來(lái)，我院五官科病房確定為我院首批“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理示范病房”，在我們科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從減少液體呼叫，六心服務(wù)，無(wú)陪伴患者特需服務(wù)等方面積極探索，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

在此期間，作為科室的一名護(hù)理人員，我感觸頗多：我們科室從科主任到護(hù)士長(zhǎng)再到全體醫(yī)務(wù)工作者和護(hù)工人員都非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，能夠成為醫(yī)院首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)病房我們感到非常驕傲和自豪，同時(shí)我們也感受到了這種壓力對(duì)我們工作的推動(dòng)和鼓舞。全體工作人員都積極參與其中，科主任和護(hù)士長(zhǎng)組織全科室人員開(kāi)展了“假如我是一個(gè)病人”的演講活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)，我最大的感受是一定要把病人當(dāng)做自己親人或朋友來(lái)對(duì)待，用我們的真心真誠(chéng)的對(duì)待他們，這也是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，將心比心，真誠(chéng)以待，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系！

我們科室在工作中不斷探索和實(shí)踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來(lái)幫助，我們每一位護(hù)士都提前半小時(shí)上班，晚一小時(shí)下班，主動(dòng)熱情幫患者打開(kāi)水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護(hù)理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標(biāo)語(yǔ)，以提醒病人注意安全。

活動(dòng)期間，我們科室推出了一大亮點(diǎn)：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的液體巡視，主動(dòng)輸液，取液和加液，工作開(kāi)展以來(lái)，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！

“愛(ài)心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，誠(chéng)心和熱心”是我們科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開(kāi)以來(lái)推出的又一主題，我們要把這六顆心應(yīng)用到工作中，用我們的“六心服務(wù)”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通，一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的，無(wú)論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。相反，病人對(duì)我們工作的鼓勵(lì)和認(rèn)可也大大增強(qiáng)了我們努力工作的信心和服務(wù)于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個(gè)笑臉，我們心里會(huì)好欣慰，病人寫(xiě)給我們簡(jiǎn)單的幾個(gè)字：工作很棒，加油！會(huì)讓我們很感動(dòng)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺(jué)得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對(duì)部分眼科患者夜間無(wú)陪伴的問(wèn)題，為了加強(qiáng)夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、體位性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩�事件，八月份我們又推出了一個(gè)新的主題“無(wú)陪伴患者特需服務(wù)”。每日下午查房的時(shí)候責(zé)任護(hù)士都會(huì)詢問(wèn)患者留陪情況，對(duì)夜間無(wú)陪伴的患者在花名牌上進(jìn)行醒目標(biāo)注，夜班護(hù)士根據(jù)標(biāo)識(shí)即可明確夜間哪些患者沒(méi)有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當(dāng)?shù)纳�活幫助如倒水吃藥、協(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，以取得他們的信任和對(duì)我們工作的肯定。

我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的心得體會(huì)

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創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的心得體會(huì)呂梁市離石區(qū)人民醫(yī)院（０３３０００） 雒 錦為了響應(yīng)２０１０年３月全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院從２０１０年５月開(kāi)始將這一活動(dòng)提上議事日程，醫(yī)院多次開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)動(dòng)員大會(huì)，讓全院職工深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的真正內(nèi)涵、活動(dòng)的主題，充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我科及神經(jīng)內(nèi)科率先作為我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的示范病區(qū)，通過(guò)近１年的努力和探索，筆者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從思想上有了新的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上更加嚴(yán)格要求自己。下面從患者滿意度、病區(qū)環(huán)境、健康教育、患者投訴率等方面做一些自己的心得體會(huì)。

１ 患者滿意度

在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，護(hù)士只是機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，參與治療，對(duì)患者的基本情況等“八知道”掌握得寥寥無(wú)幾，患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答，凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任、不滿意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我們采用責(zé)任制護(hù)理，即每一位責(zé)任護(hù)士根據(jù)其工作能力分管一定數(shù)量的患者，責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供包括基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)等各方面的符合護(hù)理等級(jí)規(guī)范的整體護(hù)理服務(wù)［１］。責(zé)任護(hù)士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù)，患者入院后責(zé)任護(hù)士為其介紹病區(qū)情況、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及患者需要做的檢查、飲食、活動(dòng)、用藥等各個(gè)方面，讓患者熟

悉病區(qū)環(huán)境，從而使患者減少恐懼心理，護(hù)士更加貼近患者，使患者對(duì)這個(gè)陌生的環(huán)境不再陌生，真正對(duì)醫(yī)院有一種家的感覺(jué)。住院后，我們會(huì)第一時(shí)間為患者準(zhǔn)備好床單。幫助患者做好入院指導(dǎo)，及時(shí)為患者做好各項(xiàng)輔助檢查等，讓患者感到了護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心與體貼，從而有利于疾病的康復(fù)。在此過(guò)程中，我們還不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，最大限度地為患者減少痛苦，樹(shù)立“重專(zhuān)業(yè)，重基礎(chǔ)，重技術(shù)，重服務(wù)”的四重觀念。真正提高了患者滿意度。從近１年的實(shí)踐中，通過(guò)患者滿意度調(diào)查表的情況，患者滿意率≥９８％。

２ 病區(qū)情況

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，病區(qū)環(huán)境比較臟、亂、差。病房陳設(shè)也不盡人意。患者及家屬隨地吐痰、吸煙、亂扔垃圾，隨處可見(jiàn)。陪侍人多，空氣污濁，致使患者沒(méi)有一個(gè)良好的休息環(huán)境。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我院在各病室安裝了儲(chǔ)物柜，并且床與柜相互對(duì)應(yīng)，使患者的日常生活用品有了統(tǒng)一的存放空間，使病房整潔、干凈、舒適；床單、被套等都配備了新的，并且科室有專(zhuān)人管理。針對(duì)臟的方面，患者入院后即給予入科宣教，不準(zhǔn)吸煙、隨地吐痰，告知其有專(zhuān)門(mén)吸煙區(qū)，垃圾有指定的污物桶，減少陪護(hù)，使病區(qū)相對(duì)安靜，為患者創(chuàng)造良好的休息、就醫(yī)環(huán)境，做到病室環(huán)境整潔干凈。同時(shí)，在病室及走廊內(nèi)設(shè)有溫馨而醒目的提示標(biāo)語(yǔ)：“小心燙傷”，“小心滑倒”??等，從而緩解了患者的緊張情緒及就醫(yī)壓力。

３ 健康教育

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，健康教育這方面護(hù)士意識(shí)淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項(xiàng)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)士對(duì)患者的健康教育日益重視，平常的飲食習(xí)慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結(jié)

合、心理等方面都要為患者做到有針對(duì)性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時(shí)定量，針對(duì)不同疾病講解疾病知識(shí)，檢查和治療，藥物的不良反應(yīng)，使患者了解自己的用藥情況，出現(xiàn)某種不適能做到心中有數(shù)。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法，樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

出院后進(jìn)行出院健康指導(dǎo)。另外手術(shù)患者給予術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后各個(gè)方面的教育，通過(guò)這些健康教育指導(dǎo)，使患者對(duì)自己的病情了解，能夠非常樂(lè)意地和醫(yī)護(hù)人員密切配合，讓疾病得到及時(shí)的控制，盡早康復(fù)出院。

４ 患者投訴率

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，由于護(hù)士與患者及家屬溝通少，彼此產(chǎn)生誤會(huì)，盡管護(hù)士做到盡職盡責(zé)，患者還是不能理解，投訴事件時(shí)有發(fā)生，更嚴(yán)重的是影響了患者的治療和康復(fù)。甚至護(hù)士受到患者家屬的謾罵追打，內(nèi)心受到了很大的打擊，從此使護(hù)士對(duì)其職業(yè)產(chǎn)生了動(dòng)搖，對(duì)自己的付出得不到回報(bào)而產(chǎn)生放棄心理，對(duì)護(hù)士這一崇高職業(yè)產(chǎn)生懷疑。針對(duì)這種種情況，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)至關(guān)重要。護(hù)士除了要掌握疾病的“基本知識(shí)、基本理論、基本技能”三基知識(shí)以外還要學(xué)會(huì)與患者溝通，提高法律意識(shí)，提高服務(wù)能力。

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的更快發(fā)展，患者自己的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)士的一言一行都比較重視�！罢f(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心”。護(hù)士不經(jīng)意的一句話患者及家屬就理解成一種侵權(quán)行為，患者更加重視自己享有的就醫(yī)權(quán)利。所以我們時(shí)時(shí)要注意有法律保護(hù)的意識(shí)，盡最大的努力做到讓每一位患者滿意，做到知法懂法，依法執(zhí)業(yè)。在與患者的交流溝通中，掌握一定的溝通技巧。如用禮貌性語(yǔ)言尊重患者和家屬，對(duì)于麻煩或有恐懼心理的患者盡可能用安慰性語(yǔ)言，多用解釋性語(yǔ)言，解決患者在診斷治

療中遇到的難題，不要用批評(píng)教育、刻薄、指責(zé)的口氣，即使患者有抵觸心理，也應(yīng)耐心說(shuō)服教育，使患者對(duì)你沒(méi)有排斥感。除了用語(yǔ)言溝通外，非語(yǔ)言性溝通也是非常必要的。護(hù)士的一言一行，一舉一動(dòng)患者都比較關(guān)注，你細(xì)心的一個(gè)撫摸、一個(gè)微笑、愉悅的的工作患者就能積極配合，更有利于疾病的康復(fù)。在溝通的同時(shí)，服務(wù)能力也非常重要。輸液、打針等各種操作盡量做到減輕患者痛苦，最大程度地使患者滿意。只有這樣各方面嚴(yán)格要求自己，提高自己的素質(zhì)和能力、才能減少患者的投訴。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我科的患者投訴率為０。

總之，通過(guò)１年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，總結(jié)出在以上方面要注意的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，真正做到“六個(gè)一”，“五到位”�！傲鶄�(gè)一”即一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一杯熱水、一張?jiān)敿?xì)的每日住院清單、一張舒適的床單、一張愛(ài)心服務(wù)卡；“五到位”，一是關(guān)心到位，及時(shí)了解患者的內(nèi)心狀況和病情變化；二是做到位，按護(hù)理程序?qū)嵤┳o(hù)理措施，做好基礎(chǔ)護(hù)理；三是觀察到位，按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)觀察，做好記錄；四是說(shuō)到位，與患者及時(shí)溝通，做好入院介紹，健康教育，出院指導(dǎo)等；五是滿意到位，服務(wù)在患者未開(kāi)口之前，各項(xiàng)工作以患者為中心考慮，處處體現(xiàn)人性化［２］。

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