第一篇：導購員培訓心得體會

導購員培訓心得體會

家具行業(yè)導購員普遍存在的問題是家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強化產(chǎn)品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導購員的工作。一些很強勢的品牌，由于沒有好的導購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗的導購員，它們的銷量相對而言也很可觀。 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當?shù)牡胤�，下面是一些普遍、典型的問題：

第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么�？梢韵胂螅�顧客一定是如墜云端、不知所云。當你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實，平時導購員說話或訓練時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。所以一個好的導購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。

第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關(guān)心的重點有所不同。有的最關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。

第三個問題：術(shù)語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。

第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設(shè)計風格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復地說。介紹家具時，一般應該按照下面的程序講解：設(shè)計風格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點以及帶來的好處、服務(wù)、價格。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。

第五個問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費水平和消費習慣看，家具屬于大的耐用消費品。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓�，或者是一個買主和若干個參謀。 面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。

第六個問題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當?shù)�。其實貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。 但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認對手的長處。當顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學習的榜樣”。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。

第七個問題：過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗和感悟能力。

第八個問題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟實用型的，有的喜歡敦實厚重的，有的喜歡時尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實笨拙的，你說他會購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。導購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。

要搞清楚的第一個問題應該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應類別、款式、價格的家具。

第九個問題：身份問題 我還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導購員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導購員業(yè)績不如她們�？赡艿脑�因是已婚女性比較善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點參考。

第十個問題：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個問題。有一次，一個顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個導購員堅持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達成購買，當顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。

第十一個問題：表情生硬 促銷是一種重復性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導購員面對顧客時表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時，一個導購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。我想一個好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點頭是短暫而有力的2次。 其實，以上分析的也是其他產(chǎn)品導購員容易出現(xiàn)的問題。一個好的導購員應該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學習、觀察、辨別和感悟能力。

隨著市場經(jīng)濟的進一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增，同時市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移，于是“導購員”這一特殊的角色和群體便應運而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護發(fā)揮了重要作用，同時也成了實現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。

一、導購員產(chǎn)生的必然性：

導購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟”的必然產(chǎn)物�！百I方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價格、展臺、pop等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強調(diào)。而廠方往往出于維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、導購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：

1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有余而主動性不足，對終端形象的建設(shè)維護（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識也往往不是很強。

2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓（培訓了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時的，沒必要懂那么多）。

3、導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所

在賣場的終端建設(shè)與維護，并適當協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

三、如何培訓導購員：

導購員的培訓工作是一項重要的系統(tǒng)工程，培訓結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學習能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5s”法則（smile、speed、sincerity、smart、study），有人提出“man”法則（money、authority、need），還有人提出“aida”法則（attention、interest、desire、action）等，這些都極大地豐富了導購員培訓工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導購員培訓工作中的心得體會，針對導購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的money法則，愿與大家共饗。

四、導購技巧的money法則：

1、“精通”產(chǎn)品賣點：

這是作為一名導購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的導購員怎樣去說服顧客購買？

2、抓住現(xiàn)場“機會”：

作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”??迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。

3、找準顧客“需求”：

抓住了恰當?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的；還有人干脆就覺得大一點好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品，只要導購員用心挖掘都能把它分出個abc，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸

4、觸動心靈“情感”：

找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者”

導購員培訓心得體會

進入xx從事導購工作已經(jīng)有x年了，在這x年時間里，通過公司的培養(yǎng)及自己努力的學習，使自己的銷售能力有了較高的提升。現(xiàn)在就我自身的銷售經(jīng)驗及銷售心得與大家做個分享。

我們每一天都在面對面的與消費者溝通，我們的一言一行在消費者的眼中都代表著企業(yè)的形象，所以我們首先應該給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產(chǎn)品的特點、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當?shù)臑轭櫩吞峁┝己玫姆��?wù)、建議和幫助，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)顧客，才能壓制競爭對手。

潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時，我們又是企業(yè)與消費者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達給消費者，另一方面要把消費者對產(chǎn)品的建議和希望反饋給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。產(chǎn)品固然重要，但我們肩負的責任更重要，因為產(chǎn)品自身是不能與消費者溝通的，只有我們才可以和消費者之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準確的傳達出去，把“好房子，要配好廚電”的理念通過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費者！

就經(jīng)驗方面來說，我個人的總結(jié)有以下幾點：

1、了解顧客的需求，熟記產(chǎn)品知識。我個人覺得了解顧客的需求是導購的關(guān)鍵，針對不同的客戶，為他們提供適合的xx產(chǎn)品是我一直堅持的。我覺得做導購是有技巧的，首先你要觀察消費者的需求是什么，然后找機會向顧客推薦自己的產(chǎn)品，突出自己產(chǎn)品的特點，在此過程中要細心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客接受并信賴我們的產(chǎn)品。因為作為導購員就是要引導消費者進行消費，我們必須對我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產(chǎn)品中選擇我們的產(chǎn)品。作為一名導購，除了要有較強的專業(yè)知識外，還要把顧客當朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。

2、具備良好的學習能力。我們要具備良好的學習能力，只有不斷堅持學習熟悉產(chǎn)品知識、不斷創(chuàng)新，并能夠掌握現(xiàn)代營銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務(wù)價值，我們要珍惜每一次公司提供的培訓機會。家電行業(yè)里競爭激烈，我所在的衢州普農(nóng)家電賣場里，廚電品牌多達十多種，兩年多的一線導購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學習和反思，我覺得一定要多學習，多了解xx品牌理念和企業(yè)文化，對產(chǎn)品知識掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對于學習，我們不僅要學習自己品牌的產(chǎn)品知識、特性，同時，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應對方式，這樣在導購過程中就能夠知己知彼，開展工作。

3、對產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對產(chǎn)品及自己強大的自信心，將我與顧客之間的關(guān)系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執(zhí)著是我能在導購這個崗位取得一些成績的內(nèi)因。更重要的是我能依托xx這個平臺來發(fā)揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，是我最驕傲的地方。同時要用充滿激情的心態(tài)對待每一位顧客。

4、良好的心態(tài)是做好導購的基礎(chǔ)。作為導購員，保持好心態(tài)，永遠用最真誠的態(tài)度去面對工作和顧客，抓住每一次機會，全力付出，努力過了，就不會后悔，同時快樂地營銷！心態(tài)決定成敗，時刻保持一種積極向上的心態(tài)，設(shè)定階段性目標，并為達成目標努力。我堅信只有多點付出，才能多點收獲。只有從事自己喜歡的工作才會有熱情，而做導購就是我所喜歡的一份事業(yè)，我從導購工作中獲得了樂趣。當我每賣出一件xx的產(chǎn)品時，都會有一份成就感。我會一直從事這份我熱愛的工作，通過自己的努力，使xx年的銷售業(yè)績得到更好的提升，并做到“以此為樂，以此為業(yè)，以此為生”！愿與xx同成長！

導購員培訓心得體會

201*年9月5日，中午通過填表，下午面試，然后焦急的等待結(jié)果，終于，下午六點半，我接到大張人事部的電話，當聽到我被錄用的消息時，我激動的都跳起來了，真的太開心了，經(jīng)過幾天的努力，我終于找到了畢業(yè)后的第一份正式工作，還是自己想要好好做的工作，以后就能自己養(yǎng)活自己，不用再伸手向父母要錢了，真的是太開心了。

從9月6日正式上班至今天，我已經(jīng)在這里實習了20天了，不禁感慨時間過得真快，回想這二十天里，從一個星期的適應期，接受公司的培訓，在課長和同事的熱心幫助跟教導下，熟悉本區(qū)域的業(yè)務(wù)知識跟公司的注意事項，以及自己慢慢地適應和不斷地學習中，發(fā)現(xiàn)自己成長了不少，也懂得和改變了以前自己有些太過表面的看法跟認識。頓時覺得在這樣的

環(huán)境里工作，能認識這么多的好領(lǐng)導好同事，不斷的學習和補充自己的業(yè)務(wù)知識是一件多么幸運的事。

因為我的性格稍有點內(nèi)向，有點慢熱，所以每在一個新的環(huán)境，接觸新的人和事物，總要花上好幾天才能慢慢適應。還好這里的環(huán)境跟同事都特別的好，所以我很快就適應了。當然，我得感謝我的課長跟同事們，我一個什么都不懂的新人，初來乍到，沒有任何的工作經(jīng)驗，剛開始覺得特別不習慣，是她們耐心的給我講解我不懂的業(yè)務(wù)知識，包容我偶爾會犯的小錯誤，提醒我該注意的某些事項，以至于使我很快的就融入到大家中間，和大家一起努力工作，共同進步。所以，我很謝謝大家。

做為一名導購員，在每天的工作中，我會接觸不同的人，說著不同的話，做著不同的事，覺得挺有意思。不同的顧客會對我有著不同的稱呼，像服務(wù)員、賣褲的、大姐姐，小姑娘，阿姨....我覺得，不同的稱呼，有著不同的樂趣。面對不同年齡段的顧客，我會將心比心，想著，學著用不同的方式跟語氣和他們溝通，幫助他們挑選合適滿意的服飾，盡到導購的職責。記得剛開始工作，我特別的有活力，也許是抱著特別大的激情跟好奇的新鮮感，所以一點也不覺得累，反而很開心�？墒牵�我也慢慢發(fā)現(xiàn)，隨著時間的逐漸變長，遇到有些不怎么好說話的顧客，我會覺得很沒精神，有時還會很不開心。起初的那份熱誠也被慢慢地磨滅掉，工作也會覺得有些力不從心，我很苦惱。

我也覺得這樣子不好，對顧客的態(tài)度不好，顧客不高興，我也不高興，工作起來也不怎么順利，我在想是不是我的心態(tài)沒有放好， 難道我就只有三分鐘熱度？不行，這個樣子下去，我很難也不能把工作做好，所以，我就把服務(wù)放在第一位，試著換位思考，站在顧客的立場和角度來思考問題，把不好的負面情緒收起來，多微笑，多諒解，多反問。于是，我又找到了剛開始工作的活力跟激情，每天都認認真真的工作，幫助更多的顧客，爭取完成每天的工作任務(wù)。

時間在一分一秒的走，日子在一天天的過，工作在有序的進行著，我也在不斷的努力著，學習著，改變著，我相信，只要我一直堅持著，保持著良好的心態(tài)跟原則，我一定會把工作做得越來越好，自己也越來越棒。感謝大張給我這次機會，讓我擁有這么好的工作環(huán)境。

第二篇：導購員培訓心得

在銷售一線上工作多年，對彩電的推廣積累了一定的經(jīng)驗，近來重溫工作、學習日記，感覺有系統(tǒng)整理一下自己的銷售心得的必要，思考再三最后理出六大要點來貫串這心心得體會，以鄉(xiāng)讀者。

1． 利用獨有技術(shù)參數(shù)和機器性能，制造虛擬對象進行攻擊

在終端實戰(zhàn)中，一般說來，消費者在購買彩電的時候，會貨比三家，導購人員如何引導消費者作出購買決定是達成交易的關(guān)鍵�，F(xiàn)在在我們借用sm.weilaioem.com)錯等語句”（一定繞著賣點、性能說說），還沒有反應再的進行打折（這前提是有自己的權(quán)限），對自己的價格表要打印出來，一、是方便自己記；二、可以來做銷售道具使用。如果還沒有可以的再和老板唱雙王，可以后便說一句夸贊的話，如“你賺了”，這時就假裝去開單。

二、這次學員提出的問題：

讓學員自由的相互了解和讓學員說出自己想說的，這樣一來可讓學員更滿意這次的培訓活動。

?如無法掌握顧客的心理，是怎樣一個價位？如顧客眼停留時間長的產(chǎn)品，要記在心里（因為其不是價格合適就是款式合適，或者兩者合適。），以更好的介紹，從三種高、中、低三個檔次介紹。從高檔次開始介紹（顧客不需要的）把優(yōu)點和賣點、亮點說出，到中檔（顧客需要的類型）的優(yōu)點和賣點、亮點說出，再進行比較，說時“只是相差這樣而以，其實是相差不多的�！边M行說。再介紹到低檔品（顧客也是不需要這種類型的），也是的中檔品想比較，并說出相差之外，說：“相差要可遠多了”等一些話語。 ?如果夫妻或者是婆媳兩人過來的，應聽觀察是誰做主的，就主要的跟做主的說就行了。如是兩人開始有爭糾出現(xiàn)的，用眼色叫另外一個導購員把次顧客拉過去坐下去喝茶。還是重點和準顧客介紹商品。

?如特價的還覺得虧的：小心解說貴在那里（真正的去對產(chǎn)品認識，把產(chǎn)品配置清楚）。 ④以前貴的現(xiàn)在便宜了，可以說現(xiàn)在搞活動“你幸運了”。

三、結(jié)束語：

立即行動！

第五篇：導購員日常培訓

導購員日常培訓

導購員的心態(tài)與職業(yè)道德

1、 信心

舍我其誰。人生最在的敵人是自已，對公司、對產(chǎn)品、對自已均有信心。

2、 誠心與誠信

忠誠可以感動上帝。換位思考，將心比心。誠實介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實事求是，不貶低對手，不欺詐，信守對顧客的承諾。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實現(xiàn)品牌承諾，即廠家對客戶的承諾及經(jīng)銷商對消費者的承諾。

3、 耐心與尊重

學會傾聽，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。不論老少，無論買與不買，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點的對與錯都應尊重對方的觀點。

4、 服務(wù)至上與平常心態(tài)

服務(wù)是商家、銷售人員立身之本，服務(wù)是日趨成熟的市場競爭的主要手段。消費不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服務(wù)。我們應容忍失敗，更重要的是吸取教訓，不斷總結(jié)。記�。郝闊┦亲约禾幚聿划�?shù)慕Y(jié)果、困難是學習不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價。

學習的心態(tài)：只有不斷學習與進步才不會被潮流所淘汰。

導購員的知識儲備

1、 產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風格、特點、賣點、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應了如指掌，對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。

2、 行業(yè)知識：對同類產(chǎn)品的風格、特點、優(yōu)勢、弱勢、價格及行業(yè)定位作詳細了解，并掌握流行趨勢、裝修風格的基本知識。

3、 營銷知識：掌握一定的導購技巧、價格技巧、談判技巧。

4、 市場知識：對商圈的商場布局、同類產(chǎn)品的分布、當?shù)氐娘L俗習慣、文化偏好、社會階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作全面的了解。

導購員日常行為

導購員除做好日常行為規(guī)范和買場保潔外，還應該做以下工作：

1、 建立客戶檔案和準客戶檔案，對未成交客戶應簡述原因，以便以后跟蹤。

2、 定期對產(chǎn)品銷售作統(tǒng)計分析，判斷出暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。

3、 對產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點作統(tǒng)計分析。

4、 庫存的銷售，應有計劃，并定期作庫存分析。

5、 日常工作總結(jié)，紀錄本日最恰當?shù)囊痪湓挘�和最不恰當不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高。

導購員的自我形象

（1） 衣著：

服務(wù)人員衣著應有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài)語言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購買欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一形象。服務(wù)人員應統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈。工作證要工整地戴在胸前，女性著裝忌開領(lǐng)太低。

（2） 儀容：

服務(wù)人員必須要保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清新的口氣。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。

（3） 姿態(tài)：

a、 端莊的姿態(tài)：站立時，一般應做到抬頭、挺胸、直背、雙手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顧客。

下列一些站姿是不可取的：

a、 歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。

b、 與別人說話是斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭動腰肢。

c、 在柜臺前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看報紙、打毛衣等。

b、 優(yōu)雅的坐姿：

a) 入座 及站起動作要輕。忽地坐下，騰地站起，使勁拖椅子，發(fā)出

聲響，均為粗魯行為。

b) 入坐時，應手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當?shù)奈恢檬莾赡_著

地，膝蓋成直角。

c) 頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰駝背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐針氈。

c、風度的走姿：

走動時應做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動，不要聳肩，臀部擺動不宜過大。

d、眼睛：

眼睛最具表現(xiàn)力。營業(yè)員要善于運用真誠的目光迎送顧客，和顧客進行交流，實現(xiàn)溝通，促進銷售。注視對方時，時間不宜過長，不應直盯著別人的眼睛，注意對方時，以看到對方鼻尖較為適宜。避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。

e、微笑：

微笑是服務(wù)最基本的要求。微笑和周到的服務(wù)與銷售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況，我們均應以笑臉相迎。

f、錯誤姿態(tài)：

a) 當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。

b) 與人交談是坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

c) 走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

d) 接名片只用一只手，并任意搖晃或隨意亂放。

e) 上樓時槍在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應是扶手的一邊讓客

人走。

f) 引導時走在前面臀部朝著客人（應一面交談，一面配合客人的腳步，

保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g) 上茶是姿勢太低翹起屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。

導購禮儀

1. 禮儀、禮貌與禮節(jié)

禮儀從廣度上講，指的是一個時代的典章制度。包括禮節(jié)和儀式。禮貌指在人際交往中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)即社會公認的待人接物的方法和人與人相處的準則，它是人們在交際場合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

2. 規(guī)范用語

1) 稱呼：您、先生、小姐等。

2) 您好，歡迎光臨。

3) 您需要什么？我能否幫到您？

4) 您看這款是否喜歡？

5) 您是否可以考慮這樣搭配？

6) 您還需要其他東西嗎？

7) 對不起，這款產(chǎn)品還沒到（賣完）請您過幾天再來看看，或留下您的

電話，貨到之后我馬上通知您。

8) 請您稍等，我馬上來。

9) 對不起，耽誤您的時間，很抱歉（讓您久等了，請原諒）。

10) 如有問題，請隨時與我們聯(lián)系。

11) 再見，請慢走，歡迎再次光臨！

3. 一般禮節(jié)

1) 握手時需注視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位

客人。

2) 勿主動向女性要求握手，可以點頭代替。

3) 迎賓時，應主動為客戶開門，并順勢伸手手：您好，請進（或歡迎光

臨）。

4. 電話禮節(jié)

1) 選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，電話時間以3至5分鐘為宜。

2) 草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。

3) 電話接通后，首先道“您好“自抱家門，然后告訴對方要找的人，碰

到你要找

的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可以說明改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。

4) 遇到撥號錯誤時，應向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。

5) 話鈴響及時去接，先說“您好“，自抱家門，然后再熱情回答對方問

題。接電

話的過程中，仔細聆聽對方的講話，必要時把談話要點記錄下來，并確認。接聽電話完畢，應讓對方主動結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖�，然后輕輕見話筒放下，不可“啪“的一聲重重掛掉。

電話若不是找你，主動說“請稍候，我?guī)湍�去叫“，并立即去叫受�?/p>

人，若受話人不在，告訴對方表示歉意，詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認真紀錄下來，然后復述一遍以免有錯。對方不愿意告訴的事，不可冒昧地去打聽。

5. 傳遞名片的禮儀

1) 交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。

2) 遞送時應將名片正面面向?qū)Ψ�，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微

笑，并大

方的說：“這是我的名片，請多多關(guān)照。”

3) 接受對方的名片時應起身，面帶微笑注視對方，接過名片是應說“謝

謝”。

6. 上門服務(wù)禮節(jié)

1) 選擇適當?shù)臅r間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時間

和主人最

繁忙的時間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應立即告辭，不要耽擱顧客時間。

2) 注意尊重顧客。進門前要敲門或按門鈴，見到主人是應立即自抱家門，

說明來

訪原因。如帶有外衣、雨具，應該放在主人指定地點，入室時應套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶遞果點時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應雙手接過，說謝謝。

3) 服務(wù)要耐心、熱情、周到。切忌來回亂走，左顧右盼。處理問題要實

事求是，

當換的換，當修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細說明原因。對顧客提出的問題，必須給出明確的答復。

4) 講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動向顧客告辭。主動搞好善后工

作，能帶

走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時間和送還時間，簡述其原因，并向顧客說抱歉。

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