外一科優(yōu)質服務窗口創(chuàng)建計劃 2

外一科優(yōu)質服務窗口創(chuàng)建計劃

根據醫(yī)院《創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口實施方案》和“創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口獎懲制度”的精神，結合本科室實際情況，現制定外一科創(chuàng)建計劃如下：

一、創(chuàng)建工作人員安排：***負責科室的全面創(chuàng)建工作。***具體負責醫(yī)生醫(yī)療的優(yōu)質服務工作；***負責護理醫(yī)療優(yōu)質服務工作。

二、創(chuàng)建工作時間安排：

（一）創(chuàng)建優(yōu)質服務宣傳工作（9月12日-15日）。

組織科室全體員工學習創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口培訓資料。召開科室動員會，公布實施討論后的“外一科優(yōu)質服務窗口創(chuàng)建計劃”。

（二）創(chuàng)建優(yōu)質服務態(tài)度工作（9月12日-12月31日）。繼續(xù)深入開展**醫(yī)院“進一步改善服務態(tài)度”活動。深化“以病人為中心”、“把病人當親人”、“生命第一，患者至上”的服務理念。

1.醫(yī)療服務活動中使用規(guī)范醫(yī)療服務用語(9月1日-15

日)。

2.醫(yī)療服務活動中全程實行“微笑服務”（9月1日-20日）。

3.完善病人服務中心工作。建立快速、便捷的“一條龍”服

務模式，幫助患者取藥、交費、檢查結果領取和辦理出院、

住院手續(xù)的工作流程設置及實施，減少患者來回跑動。（9月12日-15日）

4.對受到數名患者群體表揚、送錦旗、寫感謝信的醫(yī)護人員，科室將申報醫(yī)院給予創(chuàng)建創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口特別獎。

5.拒絕對患者“冷面孔”、態(tài)度生、僵、硬。發(fā)現并查實，依照“創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口獎懲制度”在本月績效獎金中嚴格執(zhí)行。

（三）創(chuàng)建優(yōu)質醫(yī)療服務工作（9月12日-12月31日）。1.從9月份開始實行100%的住院病床優(yōu)質護理工作。以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。處處為病人著想,一切活動都把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護理服務。

2.堅持醫(yī)療核心制度十六條工作制度，堅持“三基三嚴”的培訓學習。提高本科室醫(yī)護人員的業(yè)務素質，盡力為患者提供優(yōu)良的醫(yī)療服務。

3.積極參加縣衛(wèi)生局或醫(yī)院組織的義診公益活動。4.堅持因病施治，拒絕開大處方、人情方、大檢查、搭車藥等行為。禁止醫(yī)療事故和較大醫(yī)療糾紛發(fā)生。（四）和諧醫(yī)患關系工作（9月12日-12月31日）。加強和諧醫(yī)患關系工作，盡力提高患者滿意度，力爭達到住院患者滿意度96%以上、出院患者隨訪（電話）90%以上、出院患者滿意度96以上的佳績。

1.強化廉潔行醫(yī)教育培訓培訓或考試2次（9月1次；11月1次）

培訓內容為：1.學習仁愛醫(yī)院廉潔行醫(yī)有關制度；2.杜絕醫(yī)護人員索要紅包、接受紅包和禮品等廉潔行醫(yī)的資料。

2.繼續(xù)開展住院病人滿意度問卷調查，征詢患者意見，積極改進創(chuàng)建工作。考核結果依據創(chuàng)建窗口獎懲制度執(zhí)行（8月-12月，每月上下旬各1次）

3.召開患者座談會工作，讓患者評價我們醫(yī)療服務工作。（9月中旬、12月下旬召開患者座談會2次）

4.堅持出院病人電話回訪率90%。凡是患者電話能夠打

通的都必須在病人出院10天左右進行及時回訪，同時回訪結果必須記錄在案；若未及時或未進行出院患者回訪，一例扣發(fā)5元績效獎金。

本創(chuàng)建計劃在實際執(zhí)行中如有不妥或欠缺或進程急緩問題，依據實事求是的原則執(zhí)行。

外一科201*年9月14日

擴展閱讀：創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口方案

忠縣黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動實施方案

為進一步深入開展民主評議政風行風工作，不斷提升我院服務質量和服務水平，為患者提供優(yōu)質服務、方便、快捷的醫(yī)療服務，樹立文明醫(yī)院滿意形象，特制定創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動實施方案如下：

一、目的與意義

開展“優(yōu)質服務窗口”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院實踐科學發(fā)展觀和民主評議政風行風工作的有效載體，是深化“以病人為中心”，為人民群眾提供優(yōu)質便捷醫(yī)療服務。通過開展創(chuàng)建活動，改善窗口科室的服務質量，促進醫(yī)院文明建設，行風建設，展示新時期醫(yī)務人員良好的職業(yè)道德，崇高的思想品質和嶄新的精神面貌。

二、參評科室

此次活動創(chuàng)建的科室是西藥房。三、活動方法及內容

（一）宣傳發(fā)動階段（8月22日31日）

科室開展方案的宣傳、學習，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的措施、計劃并組織實施。

（二）檢查實施階段（9月1日30日）

窗口科室認真按方案開展活動，從“六個方面”自查：1、查服務態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為。

2、查服務環(huán)境，看科室有無臟亂差的現象。3、查工作流程，看是否方便病人，給病人減少麻煩。4、查自身儀表，看是否儀表整潔，掛牌上崗。

5、查服務用語，看是否有不文明、不禮貌用語及服務忌語。6、查工作水平，看是否符合群眾看病的要求，由于診療技術、儀器設備、計算機操作不當延誤就診時間，收費差錯等問題。

（三）申報階段（9月20日9月30日）

科室申報“優(yōu)質服務窗口”由創(chuàng)建活動領導小組辦理。（四）評審階段（12月下旬）

創(chuàng)建活動領導小組根據評審辦法評定“優(yōu)質服務窗口”，并為其掛牌。

四、活動要求

（一）提高認識，明確責任，精心組織。

院領導親自抓，專班人員具體抓，切實把創(chuàng)建西藥房“優(yōu)質服務窗口”活動作為加強醫(yī)院政風行風建設，提高醫(yī)務人員素質，深入開展“醫(yī)院管理年”、“質量萬里行”活動的一項重要工作來抓，結合本科室實際，組織學習宣傳發(fā)動，制定具體的實施計劃及措施，確保創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動有領導、有計劃、有步驟、扎實開展。

（二）創(chuàng)建活動與各項中心工作相結合。

邊評、邊改、邊創(chuàng)，評創(chuàng)結合，認真總結經驗，找出差距和存在的問題，積極采取措施加以改進，使創(chuàng)建活動更加扎實、有效。

五、組織領導

1、成立黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動領導小組，具體負責活動的具體實施。

2、成立創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動督導小組。

隨時抽查活動進展、定期不定期督辦檢查，全面掌握活動進展情況，做好各方面的協調，及時為活動領導小組提供決策性意見和建議。

六、評選辦法及要求

創(chuàng)建活動領導小組及辦公室定期對“優(yōu)質服務窗口”進行跟蹤，總結推廣先進事跡，推薦參加上級衛(wèi)生系統創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動的評選。

黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

201*年“優(yōu)質服務窗口”創(chuàng)建標準

一、優(yōu)質服務

1、文明服務好。語言文明，態(tài)度和藹，舉止文明，著裝整齊，服務熱情。

2、宗旨意識強。注重“人文關懷”有便民服務措施，把愛心、耐心、細心、責任心貫徹落實到每項醫(yī)療服務中去。

3、工作作風硬。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關心群眾，為群眾謀利益，在醫(yī)院起示范作用。

二、優(yōu)良秩序

1、秩序井然，建立快速、便捷的“一條龍”服務，辦事有序、高效。

2、能平抑醫(yī)療爭議，避免激化醫(yī)患矛盾。三、優(yōu)美環(huán)境

1、工作環(huán)境好。工作場所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，柜窗、標牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。

2、科室設立人性化服務標志，標識統一、導向明確；為服務對象提供設施齊全的服務場所和整潔、美觀的服務環(huán)境。

四、優(yōu)化管理

1、隊伍建設好。堅持政治學習制度，堅持職業(yè)道德教育，建立一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、不怕吃苦、勤奮工作，有覺悟、有知識、懂業(yè)務、守紀律、高素質的干部職工隊伍；建立健全崗位責任制和行為規(guī)范；明確工作內容、標準和要求，自覺遵守紀律，依法依規(guī)辦事；科室人員之間團結協助，互學互尊，互助友愛。

2、公正廉潔，實行事務公開，自覺接受群眾監(jiān)督；依法辦事，平等待人，不徇私情；杜絕亂檢查、亂收費；無收受紅包、回扣及濫用藥；無違法亂紀的人和事；建立健全廉潔保障措施和規(guī)章制度。

3、工作人員持證上崗，掛牌服務；業(yè)務精通，操作熟練，辦事快捷；服務承諾落實到位；文明服務，無“冷、硬、頂、橫、推”現象；建立健全并嚴格落實崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首診負責制、充分履行告知制、辦事公開制和繳費透明制等制度。

4、完成任務好。認真鉆研業(yè)務，學習先進技術，開展新項目，提高工作效率，技術優(yōu)質，管理優(yōu)秀，完成各項工作任務。

5、顧全大局，積極參加醫(yī)院各時期中心工作，完成綜合目標管理任務和領導交辦其它工作。

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