KTV年度培訓計劃

KTV年度培訓計劃

在過去的一年里隨著新老員工的更替，使服務(wù)和管理有所下降，面對外在市場的壓力，為公司能更好的應對越來越激烈的行業(yè)競爭，提高公司員工隊伍的素質(zhì)及專業(yè)技能，為保證XXXX年公司的穩(wěn)固發(fā)展，特制定XXXX年全年培訓計劃。

XXXX年全年培訓按季度劃分為四個季度，每季度設(shè)定培訓主題，將整個季度的培訓工作圍繞此主題展開，并確定至每月實施的具體目標。

具體的培訓主題與時間安排需要各門店與總公司配合完成，課程靈活安排，各門店部門有專人負責，總公司人事行政部從中協(xié)調(diào)安排并負責對培訓之后的執(zhí)行進行檢查和監(jiān)督回饋，以促進培訓真正產(chǎn)生效益得到保證。一、培訓方式

分總公司培訓和門店培訓，交叉進行課程安排。二、時間安排

1、課程分成四個季度，每季度都設(shè)培訓主旨，在此基礎(chǔ)上每月做一次專題培訓，每三個月做一次團隊戶外拓展訓練活動，以達到循序漸進、持續(xù)有效，并不斷修正和完善培訓效果；

2、全年培訓：是指根據(jù)月培訓應用、質(zhì)檢反饋意見以及培訓反饋意見、門店需要，制定的貫穿全年的培訓課程，靈活性較大。三、講師安排

①公司內(nèi)部講師團；②外聘講師課程;③聚成公開課（副主任以上

參加）及分享課程，按照預定的目標去實施，以求達到最好的效果。四、參與培訓部門

各門店及各職能部門五、場地安排

①各門店部門專屬培訓：場地自行安排；

②統(tǒng)一課程培訓：由人事行政部提前通知地點安排，以西城店和太行山路店為主;

③外訓課程：由人事行政部統(tǒng)一安排通知。六、配合要求

①要求各門店，按總公司整體培訓計劃，制定出本門店xxxx第一季度培訓計劃（計劃表見附件），并于xxxx年xx月xx號之前上報總公司，按計劃開展培訓工作。

②每月培訓主題結(jié)束后，由門店組織進行全員培訓評估調(diào)查表，（見附件）每季度末由總公司組織進行全員培訓評估調(diào)查，滿意度低于xx分的將與門店及店長的考核掛鉤結(jié)合，并在后續(xù)課程由總公司跟場，并溝通門店針對調(diào)查情況進行課程調(diào)整。

③為保證員工的充分休息，并使培訓可得到良好的效果，各門店部門在培訓課程安排上，每周不得超出兩節(jié)；每次培訓都需拍照并以郵件的形式發(fā)至培訓部郵箱。

④下一季度培訓課程主題安排及提報時間總公司將另行通知。七、督檢

①門店的整體培訓情況將作為考核的一項依據(jù)，如門店制定的課

程因特況而未按時進行，且未另行安排時間補課的，將對門店KPI進行扣份分。

②培訓部將結(jié)合質(zhì)檢對門店培訓工作進行跟進，檢驗員工的掌握情況及培訓內(nèi)容是否能貼近現(xiàn)場工作需要。

培訓的最終效果是與各門店的大力支持與配合分不開的。希望在培訓意識的宣導、時間的安排、場地的落實、會務(wù)的準備、及培訓后的督促執(zhí)行等方面，得到各門店的大力支持。

xxx人事行政部xxxx年xx月xx日

201*年全年度培訓計劃：（培訓計劃表附后）

第一階段培訓主旨：基礎(chǔ)服務(wù)標準化培訓

以員工應掌握的基礎(chǔ)技能、服務(wù)標準為主題，對員工進行培訓。其中員工業(yè)務(wù)技能培訓（可以業(yè)務(wù)手冊為培訓教案）可作為貫穿1-4月份的必修課程。

1、業(yè)務(wù)手冊培訓。如：樓面包廂物品擺放標準及公共區(qū)域物品擺放標準：煙缸、六合一、衣架、搖鈴、沙錘、垃圾桶、酒水菜單、麥線盤放、皮墩、出清、總清的衛(wèi)生標準；前臺的派房流程等。2、儀容儀表禮儀標準：發(fā)型標準、面容職業(yè)妝標準、手部指甲標準、工服及工牌佩戴標準、皮鞋標準；接待/服務(wù)/電話禮儀包括服務(wù)

姿勢，站位站姿。待客引領(lǐng)姿勢，對客標準應對用語的語氣語調(diào)等;3、突發(fā)事件應對培訓:具體案例分析培訓（門店收集儲備相關(guān)案例做教案）

4、卓越班組長的現(xiàn)場管理培訓：（基層管理提升的相關(guān)PPT課程）第二階段培訓主旨：團隊凝聚力培訓1、企業(yè)文化的培訓；

2、公司制度的培訓：獎懲制度、請休假制度，考勤管理制度3、員工對對企業(yè)的忠誠度、員工的人生目標、職業(yè)生涯規(guī)劃4、銷售人員的客戶建立管理維護及優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、薪資定級相關(guān)流程及員工基礎(chǔ)技能的強化培訓第三階段培訓主旨：提升溝通交流1、部門協(xié)調(diào)溝通技巧培訓2、各職能部門業(yè)務(wù)技能專項培訓3、簡單技術(shù)調(diào)音及簡單處理應用

4、公司制度的培訓：財務(wù)報銷制度，物料采購制度、人事制度等5、創(chuàng)新思維的培訓第四階段

1、員工基礎(chǔ)技能的強化培訓及薪資定級相關(guān)流程

2、合同法規(guī)的應用、公文書寫的標準應用及辦公OA系統(tǒng)的應用3、消防知識的培訓及應用

KTV201*年年度培訓計劃

季度培訓主題操作、完成時間1月底內(nèi)容儀容儀表，禮儀、服務(wù)用語操作實務(wù)、突發(fā)事件應對員工業(yè)務(wù)技能管理知識培訓參加培訓人員全體員工全體員工組長及以上管理人員全體員工培訓安排門店/部門培訓目標嚴格勞動紀律，規(guī)范一季度標準化培訓2月中門店/部門服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量3月初培訓需求調(diào)查3月份4月初總公司門店門店提高管理水平了解員工意向企業(yè)文化培訓/企業(yè)制度培訓全體員工員工企業(yè)忠誠度職業(yè)生涯規(guī)劃基礎(chǔ)技能的強化培訓簡單技術(shù)調(diào)音及簡單處理應用公司制度/創(chuàng)新思維的培訓開展交叉培訓活動二季度團隊凝聚力提高員工整體素質(zhì)，全體員工全體員工全體員工全體員工全體員工各部門業(yè)務(wù)骨干、副主任級以上人員全體員工總公司門店門店門店總公司門店提高員工實際操作水平及員工競爭力；加強部門間協(xié)調(diào)了解員工意向提升團隊理念5月中6月底培訓需求調(diào)查6月份7月中8月底三季度提升溝通交流9月底管理知識培訓培訓需求調(diào)查9月份總公司總公司總公司門店門店總公司部門了解員工意向提高技術(shù)能力提高員工綜合知識水平了解員工意向10月底法規(guī)合同/應用文書/OA系統(tǒng)相關(guān)職能部門四季度培訓需求調(diào)查全年新員工培訓專業(yè)技術(shù)培訓相關(guān)業(yè)務(wù)知識11月中消防安全知識員工基礎(chǔ)技能的強化培訓及12月底薪資定級相關(guān)流程全體員工全體員工新入職員工全體員工12月份KTV綜合知識相關(guān)崗位專業(yè)技術(shù)工程、財務(wù)人員部門

門店季度課程安排

季度主題月份主題培訓主題物品擺放標注業(yè)務(wù)手冊培訓（1月份）儀容儀表待客引領(lǐng)電話禮儀業(yè)務(wù)手冊培訓

基礎(chǔ)服務(wù)標準化（第一季度）突發(fā)事件培訓（2月份）卓越班組長管理培訓（3月份）溝通管理提升營運相關(guān)消防安營運相關(guān)節(jié)日優(yōu)惠心態(tài)常規(guī)特況全相關(guān)重大特況活動特況1、車場撞車；2、突然停電；3、電梯出現(xiàn)故障等；1、包廂及各部門物品擺放標培訓準公；內(nèi)容2、公共區(qū)域物品擺放標準時間講師培訓人員1、儀容儀表標準要求培訓；2、工裝、工牌及相關(guān)物品的標準；1、待客禮儀：站位，引領(lǐng)、服務(wù)行走；2、電話、服務(wù)用語的標準語氣語調(diào)業(yè)務(wù)手冊各相關(guān)部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能培訓及學習；1、送錯物品；2、開機及時；3、死機等；用其他門1、客人打店活動卷相關(guān)架；2、故到非相關(guān)PPT課意逃單店使用程等；等；相關(guān)PPT課程相關(guān)PPT課程相關(guān)PPT課程注*店季度培訓計劃請按以上表格要求填寫，每周課程安排不大于兩節(jié)每節(jié)課程在1-2小時之間不宜過長，將詳細課程安排時間及講課人員填寫完，畢并于201*年1月10日之前以O(shè)A發(fā)至總司人事行政部，第二季度培訓計劃于第一季度結(jié)束前十天發(fā)至總公司。未在規(guī)定時間發(fā)至總公司的門店則給相關(guān)責任人相應的懲罰。

擴展閱讀：KTV員工培訓計劃

培訓工作手冊201*.11.KTV員工培訓計劃

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.

由于員工職務(wù)負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:一、確認培訓項目.二、確定培訓資料和教材.三、制定培訓計劃和工作目標.四、具體實施培訓.

五、檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調(diào)整進度.六、制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

一、組織`編寫培訓教材和有關(guān)培訓資料.二、`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三、負責培訓場地的安排.

四、了解員工培訓情況,改進教育方法.五、組織員工的業(yè)務(wù)考核.目錄

第一章培訓制度:一、入職培訓制度二、在職培訓制度三、對違章人員的培訓制度四、提職培訓制度第二章培訓內(nèi)容:第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:

一、儀容`儀表五、服務(wù)做到九不二、儀態(tài)六、行為準則三、言行舉止七、行為規(guī)范四、基本禮貌準則八、理論課程第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:第三章業(yè)務(wù)知識及表格第一節(jié)業(yè)務(wù)知識一、人事:二、吧臺:三、機具:四、物料:五、財務(wù):六、安全消防第二節(jié)表格

一、在職培訓綜合評估表二、員工在職培訓表三、在職培訓評估表四、員工在職培訓安排表（細）第二章培訓內(nèi)容第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求第一:儀容、儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā)：根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.2.面部：經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.

3.手：所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。

4、走姿：當開始走時，先走左腳，跨度要比平時正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用：1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。

托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時應由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動時身體不要搖晃。第三行為舉止:

員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.

2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.

請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.

對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費愉快,謝謝.

對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?

請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請問您是定房嗎?

請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服務(wù)的嗎?7.我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?

如果您不介意的話,我能……嗎?8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.

這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不起,請您原諒.10.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.

11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.12.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉(zhuǎn)請讓我?guī)�您�?.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆��?wù).3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.

4.“消費權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).

5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五服務(wù)做到九不:1.不用互相不懂的語言.

2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.

3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6.不講過分的玩笑

7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一．怎么召開班前會：1．開會時間：每天營業(yè)前；2．傳達內(nèi)容：

（1）準確傳達公司的指示內(nèi)容；（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（4）及時表揚和鼓勵員工；（5）征求員工的意見建議；3．檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2）襪子無破損，無飄絲；（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二．怎樣更換煙缸：

（1）．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；（2）．站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以內(nèi)的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1、突發(fā)事件的處理

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼�！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺�評�？腿伺龅侥銜r，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。

（四）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導告。五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打鬧場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)�舞或飲食時，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。八．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

九．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十一．客人剛進廳門，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨�！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十二．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十三．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？十四．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。十五．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十六．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十七．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。十八．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換�！背纷邧|西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補救，有必要請上司出面。

十九．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知后勤部并協(xié)助后勤清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十．當全部客人離開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應找借口說：“請問你們?nèi)�部人走開，是不是留下一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十一．如果客人投訴我們的茶水、酒、水果之類的事件，你怎樣處理？

如果確實有質(zhì)量問題立刻把茶水、酒、水果等撤下，并向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等�！比缓笸ㄖ�部長，把這些退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的茶水、酒、水果等，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。二十二．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下�！币员苊馐鹿省�7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。二十三．公安臨檢1）通知當班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。3）由當班負責陪同公安進行檢查。二十四．要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。3）向客人說：對不起。二十五．無理要求換包廂1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。3）注意不要給客人任何承諾。二十六．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。二十七．惡意逃單1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

二十八．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領(lǐng)導解決。二十九．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。三十．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來，并即時撥打120。

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