銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)述職材料

***信用社文明服務(wù)述職報(bào)告

***鎮(zhèn)位于邗江區(qū)東北角，與儀征市搭界，近年來，***經(jīng)濟(jì)規(guī)模迅速發(fā)展，

綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)，。扎根在這個富饒小鎮(zhèn)的***信用社，緊抓農(nóng)村信用社改革發(fā)展大好機(jī)遇，始終堅(jiān)持為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口工作為龍頭，以推行“社農(nóng)合作，銀企共贏”的信貸業(yè)務(wù)為平臺，以支持***社會主義新農(nóng)村建設(shè)為重點(diǎn)，不斷提高支農(nóng)服務(wù)水平，改進(jìn)支農(nóng)服務(wù)方式，使信貸支農(nóng)工作一步一個腳印，一年一個臺階扎扎實(shí)實(shí)地穩(wěn)步推進(jìn)，促進(jìn)了社農(nóng)雙贏。每年累計(jì)投放農(nóng)貸近億元，實(shí)現(xiàn)了支農(nóng)工作與自身效益的同步提高，有力地助推了***新農(nóng)村建設(shè)的步伐。

一、更新觀念，強(qiáng)化責(zé)任。

面對新形勢下的新要求，我社在充分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識并分析當(dāng)前***農(nóng)村金融市場，當(dāng)前新時期的對金融業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)了多元化和多層化的新趨勢，這無疑都在要求信用社在業(yè)務(wù)上要不斷地開拓，同時也對信用社業(yè)務(wù)的服務(wù)意識提出了更高的要求。信用社要想穩(wěn)站農(nóng)村金融市場，發(fā)展壯大，提高存款、貸款在農(nóng)村的市場份額，就必須進(jìn)一步更新觀念，以立足農(nóng)村為導(dǎo)向，以服務(wù)農(nóng)民、農(nóng)村為中心，融洽農(nóng)村信用社與農(nóng)民之間的魚水深情。

在統(tǒng)一為農(nóng)服務(wù)、為地方服務(wù)的觀念的前提下，強(qiáng)化落實(shí)責(zé)任。一方面，大力推進(jìn)“陽光辦貸工程”。實(shí)行集體辦公，現(xiàn)場審批，陽光操作，使群眾吃了放心辦貸的“定心丸”；另一方面，推進(jìn)貸款快速流暢通道，所有貸款隨時來申請，隨即現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查后半日內(nèi)給予答復(fù)，符合要求的一天內(nèi)即可辦完所有貸款手續(xù)，拿到所貸款項(xiàng)。努力為***農(nóng)民致富開辟了一條致富的綠色通道。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立組織。

我社按照上級主管部門關(guān)于開展農(nóng)村優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的總體部署，結(jié)合***地方實(shí)際，及時成立了由主任統(tǒng)一直接領(lǐng)導(dǎo)，主辦會計(jì)、信貸員具體操作的信用社推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)全社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，出臺了工作意見和實(shí)施方案，明確了職責(zé)，形成了詳細(xì)的具體體系。組織全社干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重要性和必要性，大張旗鼓地宣傳信用社與農(nóng)民與地方之間的緊密聯(lián)系以及這種關(guān)系對信用社可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的重要性，使員工深刻認(rèn)識到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重大意義，堅(jiān)定了員工為農(nóng)服務(wù)的信心，提高了員工搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的認(rèn)識，為我社能夠持久地為***農(nóng)民、為***地方經(jīng)濟(jì)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。

三、宣傳發(fā)動，營造聲勢。

為使信用社為“三農(nóng)”服務(wù)、為***服務(wù)的理念做到家喻戶曉，我社充分利用新聞媒體、標(biāo)語、宣傳車等多種形式、多種途徑全方位進(jìn)行宣傳，使得***信用社是咱***人自己的銀行的觀念深入人心。特別是在今年金融危機(jī)對***的特色傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)玩具行業(yè)造成較大沖擊的情況時，我社積極送資金上門，與企業(yè)共度難關(guān)，使得我社在廣大企業(yè)中留下了很好的印象，營造了良好的社農(nóng)合作、銀企共贏的氛圍。

為確保我社各項(xiàng)工作的順利開展，，我社積極向當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得了當(dāng)?shù)攸h政的大力支持。與各村各組合作，開展走千家，送資金，共致富活動，使得我社的家喻戶曉、人人皆知，明確了貸款辦理程序、辦理貸款時間，公開了舉報(bào)電話，使文明服務(wù)品牌深入人心。

四、以點(diǎn)帶面，穩(wěn)步推進(jìn)。

在我社在為***地方經(jīng)濟(jì)騰飛發(fā)展提供服務(wù)的過程中，有針對性選擇地選擇了機(jī)械、橡塑、鈑金、玩具等幾個***地方特色傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)作為重點(diǎn)行業(yè)，結(jié)合當(dāng)?shù)攸h委、政府的指導(dǎo)政策，對這幾個行業(yè)采取了重點(diǎn)支持，大力扶持的措施。首先重點(diǎn)關(guān)注這幾個行業(yè)的發(fā)展趨勢，從我們金融的角度積極配合企業(yè)的發(fā)展壯大。再次對華聯(lián)，高新等多個***特色產(chǎn)業(yè)代表企業(yè)進(jìn)行了授信�！耙淮魏硕�、隨用隨貸、余額控制、周轉(zhuǎn)使用”的原則，使得企業(yè)資金使用更靈活更方便。

在快速推進(jìn)特色優(yōu)勢行業(yè)的基礎(chǔ)上，不斷配合地方政府招商引資工作，以點(diǎn)帶面，全面穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)高效信貸服務(wù)，大力支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。實(shí)行一條龍便民服務(wù)，開辟貸款綠色通道，嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)行陽光辦貸、公開承諾、接受監(jiān)督，徹底摒棄暗箱操作。同時公開包片信貸員姓名、公開咨詢熱線、公開辦貸條件、公開辦貸程序、公開舉報(bào)電話，主動接受社會輿論監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作措施，使支農(nóng)工作更加社會化、規(guī)范化、陽光化，為廣大農(nóng)戶生產(chǎn)致富開辟了“綠色貸款通道”，讓農(nóng)戶及時方便地從柜面上一次性辦到貸款成為了現(xiàn)實(shí)。

五、多方共贏，收到實(shí)效。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，促進(jìn)了“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，打造了信用社的金字招牌。通過對服務(wù)理念的持續(xù)推行，對服務(wù)質(zhì)量的不斷精益求精。***信用社的服務(wù)正從過去的坐等放貸，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的上門營銷放貸，大力支持了***農(nóng)民的發(fā)家致富，大力扶持了***企業(yè)的發(fā)展壯大。在我社業(yè)務(wù)取得歷史最好成績的同時也使得信用社的金字招牌在民間迅速傳開。

為“三農(nóng)”為地方提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是信用社發(fā)展的根本，我社將繼續(xù)在上級行，在地方黨委、政府的關(guān)心支持、幫助指導(dǎo)下繼續(xù)為***提供更優(yōu)更好的服務(wù)，努力為把***建設(shè)成為“經(jīng)濟(jì)繁榮、民眾富裕、環(huán)境優(yōu)美、社會文明和諧”的現(xiàn)代化新城鎮(zhèn)而添磚加瓦。

擴(kuò)展閱讀：銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料

理念為先狠抓落實(shí)用心服務(wù)提升形象

--------**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的一點(diǎn)做法

今年以來，為配合全行“首季開門紅”存款競賽活動，提高員工客戶服務(wù)水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務(wù)迎客戶、優(yōu)質(zhì)高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽活動。在總行客服中心、**管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級行考核，非常榮欣地獲得了“201*年一季度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范行”的榮譽(yù)稱號。我們非常感謝總行客戶服務(wù)中心，給了我行與大家一同學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，我們的主要作法是：

一、進(jìn)一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期化、日�；�。今年以來，我行在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，又推出《營業(yè)部員工績效考核辦法》，從業(yè)務(wù)技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯率等方面對員工進(jìn)行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎(chǔ)上，每月還評選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”，予以200元獎勵，擺放“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。從機(jī)制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機(jī)制對開展此項(xiàng)工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

認(rèn)真對照《**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，認(rèn)真按照主管行長科長員工三級培訓(xùn)體系，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺階。

1、首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要務(wù)就是由科長首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。在此方面，我行能夠做到長期堅(jiān)持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。

2、倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動。支行從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識強(qiáng)化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動關(guān)注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請您當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實(shí)處，科長及主管行長及時加強(qiáng)此方面的督導(dǎo)，對服務(wù)不到位當(dāng)場或在第二天的晨會上予以糾正，進(jìn)一步規(guī)范操作流程各個環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對當(dāng)月被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，要在晨會上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。同時將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性。通過長期努力，我行在服務(wù)態(tài)度和禮儀方面得到了上級

行認(rèn)可的同時，也得到了當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務(wù)行業(yè)的普遍認(rèn)可，被樹立成他們學(xué)習(xí)的榜樣，并多次組織相關(guān)人員到我行觀摩學(xué)習(xí)，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練與考核，力爭為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。以商業(yè)銀行四星級達(dá)標(biāo)要求要達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，以商業(yè)銀行各項(xiàng)技能高手的成績?yōu)閵^斗目標(biāo)，定立了每位員工全年技能提高的季度進(jìn)度表。對達(dá)不到基準(zhǔn)要求的，限期要求達(dá)到，再達(dá)不到要求的進(jìn)行調(diào)崗；對技能每月進(jìn)行一次測試，每季進(jìn)行一次考核。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。在一季度末的考核中，我行有幾名大學(xué)生的技能提高非常明顯，促進(jìn)了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務(wù)效率的“瓶頸”問題。

三、強(qiáng)化科室之間的聯(lián)動與配合，將服務(wù)延伸化、立體化

強(qiáng)化本行客戶服務(wù)中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務(wù)。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負(fù)責(zé)制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領(lǐng)到客戶服務(wù)中心接待；二是對到期支取的存款主動穩(wěn)存。經(jīng)簡短動員未果時，立即由大堂經(jīng)理跟進(jìn)，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項(xiàng)，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細(xì)建立了客戶檔案，進(jìn)行溫馨售后服務(wù)。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓

住特殊節(jié)日獻(xiàn)上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“三、八”婦女節(jié)，我行對新老女性客戶共獻(xiàn)上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強(qiáng)對我行的信賴度和依存度。四是統(tǒng)一定制手機(jī)玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機(jī)，均會響起“您好!**`銀行竭誠為您服務(wù)，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務(wù)是真誠的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

我行始終將服務(wù)看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進(jìn)，把維護(hù)我行的聲譽(yù)看作一項(xiàng)神圣的職責(zé)。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長、主管行長跟進(jìn)，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；若確屬本行員工無責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎”。由于狠抓了員工對客戶投訴帶來違害性的認(rèn)識，一季度末，尚未有投訴情況發(fā)生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導(dǎo)的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的指引下，通過一些切實(shí)有效的做法，取得了一點(diǎn)成績。但在榮譽(yù)面前，我們清醒地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)文明服質(zhì)工作是永無止境的，這點(diǎn)成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實(shí)、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

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