一汽大眾服務經(jīng)理201*年工作計劃

201*年售后服務工作計劃

眾所周知，目前一汽大眾的4S店如雨后春筍般迅速成長，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼一年就過去了，在過去的一年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為湖北東富汽車工貿(mào)有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但是我們一汽大眾售后部頂住了各方面的壓力，在上級領導的大力支持和全體員工的共同努力下，工料收入再創(chuàng)新高，保證了收入的持續(xù)增長和各項指標呈穩(wěn)定增長趨勢。

一、201*年售后服務部門經(jīng)營計劃：

項目維修養(yǎng)護產(chǎn)品2400900續(xù)保CSS運營評備件外滿意估標準采銷售度額前前20%20%1300經(jīng)營考核指標計劃（單）產(chǎn)值（萬元）毛利總計劃（含事故車）單臺毛利（元）分項毛利（萬元）總毛利2639002092047144920費用（萬元）利潤（萬元）201*年大眾服務部經(jīng)營KPI計劃指標單位：萬元臺次產(chǎn)值毛利201*年目343202400960標部門費用480續(xù)保（臺）13201*年完31000成同比增長10%產(chǎn)值分類（單位：萬元）事故車201*年目900標201*年完770成同比增長16%臺次分類（單位：臺）事故車201*年目4200標201*年完3000成同比增長40%

215011%維修保養(yǎng)140013007%維修保養(yǎng)16000150006%8809%510-6%90044%養(yǎng)護品402050%PDI4000300033%大庫返修車特種車100801000%索賠700070000%800%首保3000260015%二、201*年東富大眾售后服務部門的工作重點：

1.根據(jù)廠家及總公司下達的任務保證201*年經(jīng)營指標的完成；2.吃透廠家的商務政策；

3.嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度，領導要起到模范帶頭作用；4.保證日常運營管理和客戶滿意度的工作，并做到穩(wěn)步提升；5.強化前臺管理，提升服務意識，建議對服務顧問接待新寶來以上車型的接待標準進行考核；

6.提高服務顧問的業(yè)務知識水平，加強終檢管理；7.完善內(nèi)部管理制度，讓前臺-車間-備件-索賠有效的銜接工作，提高工作效率；8.重視車間管理，提高工人的工作效率；

9.制定服務顧問以及技師的晉級標準，并上報給客服部門；10.加強服務前臺、車間工人對精品附件、保險的銷售力度（建議對前臺下任務）；11.最新的組織機構圖、流程、崗位職責上墻張貼公示并加強學習；12.加強團隊建設和人員的素質(zhì)教育（培訓）；13.提高車間的技術力量當務之急；14.控制部門費用；

15.保持與廠家工作的溝通，嚴格的按照廠家的要求去做，按時完成報表；16.保持售前與售后的溝通工作暢通；

17.通過廣宣和市場活動保證月銷售任務所需的新增集客量；18.負責售后服務活動的布置；

19.保證日常運營管理工作，并做到穩(wěn)步提升；20.重視本品牌日報表工作；

三、201*年東富大眾客服部工作重點（監(jiān)督管理部門）：

1.強化對銷售部門、服務部門的監(jiān)督工作，做好日�；卦L，每日進行內(nèi)部滿意度調(diào)查，成績細化到個人；2.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題以日報、周報、月報形式及時上報，保證處理問題的及時性；3.落實好日�？蛻絷P愛提醒服務（生日祝福、節(jié)假日祝福、購車周年提醒、天氣變化提醒、新車信息發(fā)布等）；

4.做好新車首保提醒服務，進一步提高新車回廠率；

5.做好保養(yǎng)提醒工作，定期查詢回廠率；發(fā)現(xiàn)問題及時下通知給相關業(yè)務部門，對反饋原因進行監(jiān)督。

6.做好遺失客戶回訪及跟蹤工作：分析遺失原因，對客戶進行挽回，定期查詢回廠率；

7.落實到店保險客戶滿意度回訪工作，保證保險流程的全面執(zhí)行；做好保險提醒服務，定期查詢續(xù)保情況；8.做好會員俱樂部管理工作；

9.做好老客戶升級工作：回訪購車3年以上客戶是否有新的購車或轉介紹意向，將有購車意向客戶信息提供給銷售部門，進行潛在客戶跟進工作；

10.定時查詢網(wǎng)站潛在客戶信息，將有購車意向客戶信息提供給銷售部門，進行潛在客戶跟進工作；

11.依照《一汽-大眾經(jīng)銷商運營評價-現(xiàn)場評價細則》中的內(nèi)容參與對公司內(nèi)部監(jiān)控工作，做到有問題第一時間通知責任人進行整改落實；12加強部門內(nèi)培訓，更好地為客戶提供一站式服務；13配合公司各部門落實好各項臨時工作。

四、對東富的客觀分析：

1、優(yōu)勢：

（1）.我們是10年的老店，經(jīng)營已經(jīng)具有一定的規(guī)模；（2）.集團公司性質(zhì)，資金周轉快，抗風險能力較強；（3）.在大眾公司和市場上有一定的聲譽基礎（知名度）；（4）.大眾品牌充分體現(xiàn)了地產(chǎn)車的優(yōu)勢；（5）.經(jīng)營時機早,基盤客戶較多；（6）.經(jīng)營高層思想先進,創(chuàng)新意識強；

（7）.主要崗位員工忠誠度高,相對穩(wěn)定，利于管理工作；（8）.地理位置占優(yōu)勢，離市區(qū)較近。2、劣勢：

（1）.人員流失嚴重，公司各崗位人員儲備不足；（2）.缺乏市場開拓能力，服務的宣傳工作差；（3）.上下沒有形成一盤棋，團隊凝聚力急需加強；（4）.員工的服務意識及服務的專業(yè)性需進一步提高；

（5）.內(nèi)部管理制度不完善，各種檔案、會議相關記錄不夠完備；

（6）.執(zhí)行力我們有，但有的是在應付工作，其實我們所做的一切都是為了讓工作更加規(guī)范更加順暢，不要怕麻煩，執(zhí)行力從領導做起；（7）.硬件設施整體規(guī)劃不足；（8）.與客戶互動活動少。3、機會：

（1）.市場潛力還很大，只要我們?nèi)プ觯�成績是一定會有的；�?）.員工整體素質(zhì)較高，接受新事物能力較強；（3）.衍生及二手車業(yè)務尚未成熟，業(yè)務增長空間較大；

（4）.通過對新人的培養(yǎng)，讓其加快成長，提升我們的競爭力；（5）.地產(chǎn)車的優(yōu)勢，政府大用戶購車容易滲透，增進銷售量；（6）.大眾公司對市場方面的支持力度較大，背靠大樹好乘涼。4、威脅：

（1）.武漢市有4家一汽大眾4S店，市場競爭激烈；（2）.政府購置稅政策上調(diào)，客戶購車興趣不大；

（3）.一汽大眾公司網(wǎng)絡封閉式管理，銷售受到區(qū)域限制;

（4）.競爭品牌多且他品牌的新車型頻繁上市,宣傳促銷攻勢強；（5）.同品牌競爭對手素質(zhì)提升較快;

（6）.大眾車型副廠備件價格低，取得容易，修配廠遍地都是，4S店的效益增長變得較為困難。我們一定要靠積極主動的服務來爭取客戶，用我們的一切熱情來贏取忠誠用戶。

五、身為領導，要有領導的藝術：

1.律人先律己:要員工做到，自己就必須先做到。

2.要了解你的員工，大到能力、個性；小到家庭、愛好；時時刻刻的關心他們的感受。

3.要經(jīng)常鼓勵員工：讓他們有信心、有動力的去努力做事。

4.在員工面前永遠不要說泄氣話，展現(xiàn)給下屬的永遠都是積極向上的，尤其是執(zhí)行力，在你這打了一折，那么到了員工那里就變成零了，久而久之，你的一切都變得沒有說服力了也就談不到執(zhí)行力。管理最怕的就是表面繁榮，實際里面是一團棉絮。

5.要讓員工有安全感，付出都是相對的，員工之所以肯為你拼命工作是因為他相信你是他的良師益友，而不是一遇到緊急狀況自己先行脫身；尤其是在處理客戶投訴時，不要讓他一個人面對，關鍵時刻要挺身而出。

6.做領導，要活到老學到老，要具備幾項高于員工的能力。否則難以服眾。7.領導者要體貼，下屬自然會服從嚴格的工作要求而一個個的成為好下屬。他會為自己做不好事而自責。

8.一個領導開會，會上沒人發(fā)言，很顯然他是失敗的，因為沒有人愿意幫助你，你應該檢討一下你平時的工作作風，言語態(tài)度等等，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

9.做領導要經(jīng)常檢討，檢討自己的行為，檢討自己的思想動態(tài)。沒有自我檢討就沒有進步。

10.做事公開透明，一碗水端平。有事直說，別讓誰去猜，這樣工作最累。以上可見領導的重要性，員工工作在這里不僅僅是因為錢，他更需要一個有人情味兒的“家”，他一天中大部分的時間都在工作崗位上。工作上存在意見分歧是避免不了的，但作為領導你要懂得寬容，不要隨意扼殺員工的積極性。所以員工的積極性70%來源于領導層，希望大家能給你的員工創(chuàng)造一個樂觀向上的工作環(huán)境讓去發(fā)揮才華，團隊的力量永遠高于個人的力量。做領導難，做一個好的領導更是難上加難。所以，身為領導要善于學習和鉆研。

六、團隊建設：

獨狼并不強大，但當狼以集體力量出現(xiàn)在攻擊目標之前，卻可以表現(xiàn)出強大的攻擊力。

1.當今社會，產(chǎn)品同質(zhì)化、企業(yè)都在提升自身管理，但企業(yè)的競爭力在很大程度上取決于員工，重點在“人”，企業(yè)欲在激烈的競爭中謀一席之地，必然要求全體員工具備合作能力，從而發(fā)揮團隊精神，以形成強大的團隊合力來迎接挑戰(zhàn)。2.培養(yǎng)員工有大局觀念和整體觀念，這要靠部門領導的長期的會議教育及培訓。3.從思想教育上培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、愛廠為家、事事關己、有團隊榮譽感。4.團隊精神強調(diào)團隊內(nèi)部各個成員為了團隊的共同利益而緊密協(xié)作，從而形成強大的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力，最終實現(xiàn)團隊目標。

5.團隊的作用在于提高組織的績效，使團隊的工作業(yè)績超過成員個體業(yè)績之和，因為團隊中的每個人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有發(fā)揮團隊精神，才能取得更大的成功。

6.一根筷子容易彎，十根筷子折不斷，這就是團隊精神重要性力量的直觀表現(xiàn)，也是團隊精神重要之所在。

7.團隊合作精神絕不是一日之功，而是日積月累長期沉淀下來的。8.不要再說銷售怎么樣，服務怎么樣，我們就是一個整體，離開誰都是不行的。所以做領導首先就要有大局觀念，公司利益為重。

七、總體工作安排：

1.全體員工按照6s管理規(guī)定，對前臺、車間及倉庫進行了整改，主要對車間現(xiàn)場管理、前臺的服務流程及日常單據(jù)的應用和倉庫備件、工具的擺放、材料價格的核實、貨位的擺放等幾個方面進行了整改，以配合廠家對我公司的運營檢查。2.有技術服務部和客服部等部門主辦了“愛車養(yǎng)護課堂”知識講座活動，邀請了部分新老客戶，在提高了一汽大眾的知名度的基礎上，又豐富了他們對車輛的使用知識和駕駛樂趣，拉近了與客戶之間的關系，提高了客戶的忠誠度。

3.開展崗位練兵活動，服務部下班后時間，以集中培訓、現(xiàn)場模擬演練及拍攝錄像等不同方式，進行了突擊性學習，通過觀看錄像對各自的不足進行自檢，更快更有效的發(fā)現(xiàn)自己的不足，使每個服務顧問的服務技能都有很大提高，成績較為明顯。技術部堅持每周一次技術培訓，技術經(jīng)理把學到的新車型、新知識及時進行轉訓，車間員工學習積極性熱情高漲，把學習的新知識最大化的融入到實際工作中。4.備件部制訂了合理的備件訂購計劃，在庫存金額不增加的情況下保證配件的及時供應，庫存布局整潔合理，配件擺放干凈有序，帳賬相符，賬物相等，嚴格遵守八不發(fā)料制度。5.為了發(fā)展新客戶，回饋老客戶，根據(jù)廠家的統(tǒng)一部署并結合我站的實際情況，大力開展了365免費檢測等活動，通過免費檢測，不但增多了來站輛次，還潛在的增加了工時與材料的收入，因此在今后工作中仍會開展這樣的活動更好的服務客戶。

6.根據(jù)事故車較多這一情況，及時成立了事故車管理小組，每天一早落實車輛維修狀況，根據(jù)當前情況，制定出一項計劃，合理安排維修人員進行維修，統(tǒng)籌管理，有計劃有針對性的進行安排，通過成立此小組，不但要在維修質(zhì)量上得到提高，更要在維修時間上得到明顯改善，在今后仍會加大力度，使事故車這一塊得到更好的發(fā)展。

7.在服務培訓上，結合實際情況，為每一位服務顧問制定了各自培訓計劃，并且每天進行夕會分析，對當日接待輛次及情況進行總結，并對一些疑慮客戶進行處理，把不滿意客戶及時消除在萌芽狀態(tài)，有效地降低客戶投訴，下一步服務顧問培訓仍是今后的重中之重，在今后要把技術培訓納入服務顧問培訓課題中去，有效地改善服務顧問診斷能力。

八、日常檢查：

為了提升日常運營評價管理水平，通過內(nèi)部中層領導例會研究決定，售后部門決定成立日常運營評價管理成立內(nèi)檢三人小組。內(nèi)檢三人小組的工作職責：1.每月第一個工作日為檢查日，檢查當日要求售后部門領導跟隨檢查，檢查不提前通知;

2.發(fā)現(xiàn)不合格項當日下整改通知，要求各部門負責人24小時內(nèi)制定整改措施上報客服總監(jiān)，內(nèi)檢三人小組會不定期跟蹤整改情況。

3.每日不定期的進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題當場下通知，各部門負責人及時落實整改。201*年我們的壓力都將很大，因為有大眾從前的輝煌在做對比，

這就對我們這屆領導班子提出了更高的要求，我們必須具備更高的素質(zhì)、能力和遠見才能經(jīng)得住考驗，讓我們信心百倍的去迎接挑戰(zhàn)吧！我相信一句話：溝通從心開始，首先領導層必須保證溝通無極限，那么員工才能有安全感，公司的利益才能得到保證！

東富就是一個整體，在新的一年里我們要上下一條心，團結合作，在自己的工作崗位上各盡其責，困難是可想而知的，不過結果能說明一切！共同努力吧！

擴展閱讀：201*1205 備件部201*年總結以及201*年計劃 汽車4S店 一汽大眾

備件部201*年工作總結及201*年工作計劃

一：總則

1：公司戰(zhàn)略目標描述

在近幾年之內(nèi)，將駿寶威打造成一個綜合性汽車服務企業(yè)，成為行業(yè)的領航人，成就一個典范。

2：公司201*年以來的重點工作及在本部門的進展情況

201*年進行了奧運會期間危險品備件的儲運周轉工作

201*年開展了備件庫存ABC分類，合理設置備件高低儲備值的工作。201*年在備件部人員短缺的前提下，合理完成大眾任務，取得返利，展現(xiàn)出團結一致，穩(wěn)定高效的一面。

201*年完成備件部的整體遷移兩次，此項工程極為浩大，耗費了我們的很多心血。

近三年來備件盤點每次結果都是盤盈的，我們做到努力完成每一項工作。

二：備件部部門職能描述

目的：以充分滿足車間生產(chǎn)需求為基礎；以科學的管理方法為導向，優(yōu)化庫存，目的是用最少的備件資金，合理的庫存儲備，及時、準確維護庫存管理小r3系統(tǒng)，科學嚴謹?shù)牟僮魅粘�備件出、入、存流程，確保備件庫存品種的帳、物一致，最大化滿足車間生產(chǎn)力的配件需求。保證車輛的維修需要以及領導安排的各項任務。

201*年備件訂貨任務為1250萬。備件部需要通過合理的分配訂貨，并符合一汽大眾的備件返利政策，拿到備件返利（3%）。

三：201*年的總結部分

一年又即將過去，到了今年結束和總結過去的時候，感慨萬千。這一年是備件部營運業(yè)績顯著上升的一年，部門各環(huán)節(jié)運行充實有效，在最大限度滿足供貨率的前提下，保證公司正常生產(chǎn)。同時，為了配合公司的廠房改建工作，我們備件部（包括倉庫）在今年搬了兩次家。為此，我們付出了很多.1：201*年備件訂貨任務完成情況（萬元/金額不含稅）

201*年一汽大眾備件訂貨完成情況一覽表

201*KPI201*完成完成率1月2月3月114.58123.33107.63%4月5月6月7月8月104.17116.83112.16%9月114.58117.06102.16%10月88.54124.46140.57%11月104.17104.0199.85%12月109.380.00%114.5883.33117.2377.94104.17104.17100.9896.94%105100.80%114.5893.75111.8997.65%91.5997.70%102.31%93.53%柱狀顯示圖

140.00120.00100.0080.0060.0040.0020.000.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月117.23123.33100.9810577.94201*年KPI201*年完成124.46116.83117.06104.0191.59111.89

201*年備件訂貨實際完成情況與201*年，201*年的完成情況對比。

1月2月3月4月5月6月7月91.59119.887.228月116.8398.35100.69月117.06104.1594.6410月124.4689.5681.4511月104.0193.83107.312月95.265.34合計1190.321230.721001.2201*完成117.2377.94123.3100.9105111.8201*完成112.68201*完成51.6386.2121.298.6810273108.987.779.4483.8589.03

完成備件訂貨工作都是從以下做起：

a：年初的任務分解，準確到年，季度，月，周的每次訂貨。b：每周訂貨的把握，任務的跟進，進度的掌握情況

c：為了完成任務的備件外銷，外銷供應商的聯(lián)系，結賬，訂貨，清點碼放，提貨，此項工作具有相當?shù)姆爆嵭浴?/p>

d：按照進度完成備件任務，年底壓力小。較201*年相比訂貨金額的提升意味著大家勞動付出的增加，能完成現(xiàn)在這樣的情況，是備件部同事共同努力，團結一致的付出所得。

e：201*年我站備件訂貨總任務為：1250萬元。根據(jù)一汽大眾201*年商務政策中的備件管理部分的要求，季度完成率需大于95%，其中各月完成率需大于80%，方可獲得備件返利。根據(jù)我站所處的任務檔對應返利點為3%.成果：完成201*年任務可得到的返利預計37.5萬元。較201*年返利提升了7.5萬元

展望：201*年備件需求市場旺盛，新車型也在不斷的增長，這為201*年的備件訂貨的準備工作提供了一個很好的支撐。

2：備件整體入出庫業(yè)務情況

201*年的時候備件部還面臨著人員緊張的情況，但是去年我們也還很好的完成了各項任務指標。公司于201*年4月份左右，給備件部又調(diào)派來兩個新人，通過我們的培訓和考核，目前已經(jīng)能適應本部門的工作，這一年又要過去了，大家之間的配合也越見融洽，默契。201*年，注定又是忙碌的一年，豐收的一年。備件部整體運轉順暢，努力完成各項所需要完成的工作，滿足客戶的備件需求。備件業(yè)務各項指標如下：

入庫單數(shù)出庫單數(shù)

201*18311129459

20337134180201*201*16643114548

備件入出庫單數(shù)對比備件入出庫總金額情況（含稅）

金額不含稅入庫金額出庫金額201*1316.21567.93201*1606.71900.46201*1454.61815不包含11年12月份數(shù)據(jù)

備件整體業(yè)務毛利情況（不含稅/單位：萬元）

金額不含稅出庫成本金額備件毛利201*1323.04209.29201*1609.8248.79201*1504.0268不包含11年12月份數(shù)據(jù)

備件部在崗人員

201*201*在崗人數(shù)64201*5通過以上四組數(shù)據(jù)來反映我們所做的工作，備件工作是一個需要有耐心，細心的繁瑣工作。從出庫金額，單數(shù)，毛利的數(shù)據(jù)，折射到我們?nèi)粘９ぷ髦芯褪莾蓚�字：忙碌。工作量在不斷增加和變化，大家此時就是一個共同體，工作一起干，遇到問題一起解決分析，每項工作都是幾乎所有人參與，出庫忙的時候一起上，到貨一起卸載和清點，入庫單多的時候均分入庫我們想證明的是：我們就是一個團結的集體！穩(wěn)步踏實的工作！

各種車型的出庫情況對比：

各種車型的出庫情況（金額不含稅/單位：元）201*201*201*捷達408313843936833101706寶來A4226581219363681312723高爾夫A4140875177213199760新寶來688900754426745086高684104014425051359685速騰114692214885102036801邁騰CC開迪93107768182508103971228B7附件000合計103994631246648312234662255613240166345449511795655計算方法：通用備件按照最低端所使用車型計算統(tǒng)計（故會顯示捷達用件較多）

通過過去三年的各個車型的出庫對比能看出，一汽大眾EOP（停產(chǎn)）車型如寶來A4的備件需求量在減少，捷達車型所消耗備件量在減少，但是像速騰，高爾夫6，邁騰B7等新車型的逐步成熟，市場保有量越來越大，其所需備件消耗量較201*年和201*年相比飛快增長，甚至在成倍增加，隨著201*年到來，本店在今年銷售的車型保養(yǎng)和維修的車型陸續(xù)會到店。這樣一來，備件需求市場更為廣闊。201*年對新車型的備貨也是重要的一項工作，按照需求最大滿足客戶的需求，（需加大庫存）也是提高客戶滿意度的一種方式。

預計201*年備件出庫量仍將增加，此方面的人員素質(zhì)能力培訓等工作需同步完成。

201*年備件供貨率的統(tǒng)計情況

此統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的提到的“工單供貨率=完全滿足備件需求的工單數(shù)量/當月所有工單數(shù)量”數(shù)據(jù)來源于小R3和自己統(tǒng)計的備件訂貨情況。

201*年各月工單供貨率情況一覽表1月98%2月93%3月97%4月96%5月97%6月7月8月9月10月11月97.90%98.30%97.20%97.20%96.80%98.10%12月暫無A：備件供貨率的統(tǒng)計方法有好幾種，如數(shù)量供貨率，工單供貨率，金額供貨率等。再此用工單供貨率來統(tǒng)計的原因是：假設一個維修工單需要用到50種備件，如果只能提供49種，那么此單也不算完美供貨。也會影響到客戶滿意度。此供貨率能反映的問題我們認為會相對客觀一些。

B：通過對供貨率的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以分析出備件部門在備件備貨工作上的情況。目前備件庫存采用備件ABC分類法對備件制定標準的分類，標準的高低儲備量的數(shù)值。周訂貨踩著上一個周期內(nèi)的備件消耗，及時補貨，同時了解新車型的上市和我公司的銷售情況，盡快將新車型所用備件訂貨儲備，以此來盡量提高備件供貨情況。

C：我們盡量通過兄弟服務站的協(xié)作和緊急訂貨等方式來盡量的及時完成備件需求情況，一定要把能想到的辦法都用到，以使供貨率能在提升一些。讓客戶在備件環(huán)節(jié)上減少抱怨和損失。

3：庫存和周轉率情況

平均庫存（不含稅）171.5201*年201*年201*年175.5178.16.597.827.2周轉率（年）

A：通過數(shù)據(jù)可以看出，近幾年中201*年的周轉率是最高的，今年到目前為止是有所下降，造成的原因是今年到目前為止的備件出庫量較去年相比有一定的減少。同時，庫存有所提升。

B：明年工作中需要優(yōu)化庫存，以減少備件滯留，提高資金周轉。

C:備件備貨中要嚴格對待AB類備件中的進口件，和新車型備貨中的進口備件和即將國產(chǎn)化的備件。

D：數(shù)據(jù)中201*年的備件庫存周轉率中的數(shù)據(jù)，還缺少201*年12月的統(tǒng)計。預計實際還要提升一定空間。

4：201*年一汽大眾運營評價備件部分得分情況第一季度第二季度第三季度第四季度得分101077201*年一汽大眾運營評價審查中，涉及到備件部分的總分值為10分，我們在第一季度和第二季度拿到了滿分，第三季度和第四季度得到7分。

原因：第一季度和第二季度，我們的備件倉庫還在原先的老位置，對位置碼和倉儲備件維護較好，并且時間已久。迎接運營評價這樣的檢查比較有信心。我們于七月份搬遷到了臨時的倉庫，此倉庫位置原址是車間，敞篷式。我們按照規(guī)劃好的位置碼放貨架，后期對倉庫都做了重新的整理和盤點，盡量去把倉庫收拾的干凈，利落。但是難免還有部分備件無處可放，凌亂。導致第三、四季度運營評價中在此項上失分。目前備件部經(jīng)過二次搬遷，已經(jīng)搬到了新的倉庫，空間上夠了，貨架還有些許的緊張。我們還在做后期的整理工作，希望明年在此項上做到盡善盡美，爭取不丟分。

5：201*年備件倉庫搬遷工作情況通報

201*年，公司為迎合一汽大眾公司的統(tǒng)一標準，我站開始對展廳及部分車間開始進行改造，其中涉及到備件部的具體工作，有兩個：1：搬出去.2：搬回來。這需要我們先把之前的位置騰出來，然后待新庫房蓋好后在搬進去。倉庫的搬遷不同于辦公區(qū)的搬遷，需要考慮問題很多。為此我們在搬庫前后都做了大量的準備工作，以保證備件倉庫的搬遷做到：快，穩(wěn)！

為了配合公司的改造，備件庫今年共搬庫兩次，這兩次的搬遷給我們帶來了很大的影響，搬庫前甚至還覺得是不能完成的工作，但實際我們已經(jīng)完成了兩次！每次的搬庫雖然都得到公司領導的大力支持，但是備件人員的付出和努力是其他部門無法體會的，每一次搬庫前，需要耗費大量的時間和精力去丈量，測算現(xiàn)有庫區(qū)和新庫區(qū)的位置，貨架的尺寸。確定貨架的方位的時候都要反反復復確定它的可操作性，當然在這個過程中也學到了不少備件之外的東西，耗費了大量體力和精力的是備件倉庫的搬運后的整理和貨位的編排工作，這個需要一段時間才能陸續(xù)完成，完成這些工作之后，跟進的還有盤庫，這其中的工作量不言而喻。在此我們也要感謝公司領導對我們給予的信任和支持，我們才能這么有效率的完成這項工作。

6：備件部的日常工作：

6.1：備件到貨后的清點上貨架，發(fā)現(xiàn)問題后的及時辦理備件索賠：做到了每次到貨后的逐一清點，避免漏件，錯件，壞件的發(fā)生。在發(fā)生具體的盈虧錯損后，及時的聯(lián)系一汽大眾中轉庫和物流供應商做拍照證明等工作，保證出現(xiàn)問題的備件的后續(xù)退還處理工作。做好記錄和跟蹤。

6.2：備件位置碼維護：根據(jù)不斷上市的新車的進廠維修情況，及時記錄缺貨備件，在訂貨的時候關注此信息，根據(jù)備件的缺貨出現(xiàn)次數(shù)，備件價格（是否國產(chǎn)備件，是否總稱備件），主要是客戶的需求來確定新車型備件是否需要訂購和儲備，新來的備件做到定期的編排位置碼，做到備件和小R3的一致，方便備件的拿取。

6.3：備件外部借還件情況：與北京幾乎所有的經(jīng)銷商建立良好的合作關系，經(jīng)常發(fā)生借還件的經(jīng)銷商數(shù)量超過15家，也就是說達到某種意義上的庫存共享。大家通過網(wǎng)絡平臺來聯(lián)系備件的借還情況，方便快捷，還能節(jié)約成本。這樣對實時出現(xiàn)的備件缺貨情況能起到一定的緩解作用，也從一定程度上提高備件的供貨率。

6.4：備件訂貨后的通知信息維護：發(fā)生備件訂貨的訂貨單通過登記到統(tǒng)一格式的表格上，對其訂購日期，車輛信息，備件具體信息，具體到貨時間都得到了體現(xiàn)，此文件共享于公司服務器上，服務顧問可以通過此表及時了解到自己訂購的備件的到貨情況和未到貨的處理情況。6.5：在一汽大眾網(wǎng)絡內(nèi)競賽獲得的成績：

今年10月份，通過參加一汽大眾組織的第八屆全國備件杯比賽，備件部的馮國耀同志在決賽中獲得優(yōu)秀獎（第八名）

今年11月份，通過參加一汽大眾北區(qū)備件經(jīng)理盧偉林老師組織的“北區(qū)備件部競賽”，經(jīng)過三輪考試角逐，備件部的馮國耀同志獲得優(yōu)秀獎。7：存在的問題和不足以及改進措施:7.1：備件供貨率的提升

目前各新老車型都存在這部分備件缺貨的情況，尤其是新車型的一次供貨率不能很好的完成，這對CSS也有著部分影響，目前有些備件無法訂貨，超長時間到貨，嚴重影響客戶的備件需求情況

改進：

A:實時關注大眾缺貨訂單，關注欠貨備件在各個中轉庫的到貨情況，尤其是在本公司實際發(fā)生實時需求的備件，此類備件如北京庫以外的中轉庫發(fā)生到貨，及時的通過緊急訂單方式訂購，來盡最大量的滿足需求。減少客戶抱怨，盡量的減少因備件缺貨造成的影響。

B:在備件ABC分類中加入新的計算統(tǒng)籌方法，如金額供貨率，工單供貨率。通過此類的科學計算和對市場的預測更好對備件的備貨和訂貨進行預測，盡可能提升部分供貨率，減少客戶因此產(chǎn)生的抱怨。

C:抓住目前邁騰，高爾夫6，CC等客戶的高消費，產(chǎn)值高等特點，備件供應方向也重點向此偏移，提高對此類車型的備件儲備，盡量的去滿足這部分客戶，以提高利潤。

7.2：減少備件入出庫環(huán)節(jié)產(chǎn)生的誤差目前在備件入出庫流程中，有時也會發(fā)生備件錯出（如區(qū)分左右的備件），備件報價慢等問題。

改進：

A：組織備件知識的學習培訓，通過組織備件知識的培訓來更進一步的提升目前備件庫管員的水平

B：通過考試獎懲，激勵同事之間的學習風氣。

C：拓展思路，廣泛學習備件倉儲，物流等方面的知識，以達到達到備件從業(yè)者整體實力提升的最終目的。

7.3備件倉庫的改進與整理

備件倉庫目前雖然是搬遷到了新的庫房，目前的整體貨架和貨位的狀態(tài)還不是很理想。應該再做進一步的調(diào)整，以更方便備件的發(fā)料和整理。

改進：

A:根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算出來的ABC備件分類中的A類備件，做集中的整理，將其全布置到距離發(fā)料區(qū)最近的四列貨架中。并對B、C類備件重新整理，優(yōu)化備件放置的位置，以更符合一汽大眾的標準。

B：對保險杠，杠鐵，防撞梁，車門，水箱框架，輪胎等形狀不規(guī)則，體積偏大的備件重新整理歸置。

C：對倉庫中的積壓備件進行統(tǒng)計整理，因已有好幾年沒有對積壓備件進行處理，如能將積壓備件進行一次性處理，那對備件庫存將是一次大的瘦身，提高周轉率同時減少資金的占用量。8：結束語

回顧過去的201*年，用兩個字概括，就是：充實。工作雖累，雖然壓力大，但是當大家齊心協(xié)力做好后會發(fā)現(xiàn)一種不可形容的喜悅，雖說不上成功，但是我們團結穩(wěn)步地向前走，這與大家的努力和公司其他部門的配合是密不可分的。展望201*年，還有許多的工作要去做，相信大家會繼續(xù)拼搏，不負公司的期望，做好201*年的工作！加油！GO!~

四：201*年備件工作計劃部分

201*年即將到來，隨著北京限車政策的進一步實施影響，整個銷售市場的新車遞增幅度不會太大，雖然201*年當中有很多在201*年年底購車的客戶已經(jīng)開始到店維修，但是我們認為201*年開始，新車型的進廠量也許會開始有所下滑。這對售后服務的備件工作有著深遠的影響，為了更好的開展備件部的工作，對201*年備件工作計劃如下：

1：201*年的備件訂貨以及相關政策的理解

201*年備件任務的圓滿完成，意味著201*年備件訂貨工作的全面的提升。根據(jù)以往的經(jīng)驗和大眾的慣例，201*年的備件訂貨任務預計會在1400萬（不含稅）左右，較201*年相比，增幅12%左右。任務的提升，就激勵我們?nèi)プ龈�多的工作去吸引�?yōu)質(zhì)客戶到店消費，同時做好備件外銷的相關工作。在做備件外銷工作的同時，要注意用好方法，方式，以安全有效的方式，在不影響大眾政策的同時，盡量的去完成實際需要消耗的備件任務，也保證了公司的最大利益。此項工作需要從平日做起，堅持不懈，這樣才不會造成年底的積壓。

201*備件訂貨關鍵點：

備件月訂貨至少達到KPI的80%備件季度訂貨達到KPI的95%以上。備件全年訂貨達到KPI的95%。

做好本年的備件運營評價檢查工作。備件附件訂貨完成率達到100%2：做好備件市場營銷工作

2.1：做好備件營銷工作，以優(yōu)質(zhì)的備件促銷活動來吸引更多的客戶到店維修保養(yǎng)。以此提高單車產(chǎn)值和利潤。減少新車進廠量減少對利潤的損失。

2.2：增加汽車養(yǎng)護產(chǎn)品的品種，此類產(chǎn)品利潤空間大，相對客戶接受的程度也較高。在201*年增加了發(fā)動機潤滑清洗，效果不錯，現(xiàn)每個月都可消耗300瓶左右。后續(xù)還有如水箱清洗，變速箱清洗，三元清洗等產(chǎn)品。

2.3：做好機油，防凍液，玻璃水，剎車片，汽油添加劑，等備件的活動促銷

3：日常工作方面

3.1:在保證上一年的工作水平的基礎上，逐步增加備件工作人數(shù)，以滿足工作內(nèi)容的需要。建議有6人較為合適。加快備件出庫入庫的效率，加強備件到貨后檢驗，加強平時的大眾政策的灌輸學習，大眾新型備件信息和備件號的強化的學習，定期組織考試以逐步提高備件從業(yè)人員的素質(zhì)水平，來提升備件部整體的工作效率。

3.2:備件倉儲貨架的整理：目前新庫房的貨架都已經(jīng)安裝到位，但是新庫房增加了第二層，這對備件的位置碼，存放位置，占用空間的合理性都要做重新的評估。計劃年后根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來的ABC備件分類中的A類備件，做集中的整理，將其全布置到距離發(fā)料區(qū)最近的四列貨架中。并對B、C類備件重新整理，優(yōu)化備件放置的位置，以更符合一汽大眾的標準。

對保險杠，杠鐵，防撞梁，車門，水箱框架，輪胎等形狀不規(guī)則，體積偏大的備件重新整理歸置。

3.3：增加專用貨架的陳列隨著新車型的逐年上市，目前備件專用貨架已遠不能滿足現(xiàn)有的備件碼放需求，我們參閱了幾家臨站的標準貨架陳列，建議增加專用貨架，降低明年大眾檢查有關貨位的失分項，這個提議會在明年3、4月份進行。

4：備件培訓工作的開展

4.1：針對員工的培訓

4.1.1：定期組織學習培訓，做好相關記錄。

4.1.2：通過考試獎懲，激勵同事之間的學習風氣。4.1.2：達到備件從業(yè)者整體實力提升的目的4.2：針對客戶的培訓

4.2.1：備件真假件課堂，通過此形式向客戶推廣鑒別真假備件的方法，了解副廠備件的危害，以加深原裝備件的認知度。提高原裝備件在唉客戶心中的認知度。

此工作需要服務前臺的共同協(xié)助完成。5：備件運營評價檢查

1.隨機抽查10種備件品種，在DS-ERP中查看出庫價格并確認其符合價格政策

2.針對一汽-大眾最后一次調(diào)整價格清單，檢查清單中的品種經(jīng)銷商必須進行同步調(diào)整

3.常用保養(yǎng)備件庫存深度達到2.5周

4.隨機抽查5種備件，查看DS-ERP系統(tǒng)中的位置與實物存放的位置必須一致

5.備件庫房清潔無塵，備件排放整齊，貨架過道無堆放雜物實際操作：

1.由備件人員操作DS-ERP系統(tǒng)，隨機比對10種備件價格，與備件清單上的價格相差均不超過1元（含1元）

2.備件部提供價格調(diào)整品種清單，DS-ERP系統(tǒng)和價格公示板價格與清單價格相差均不超過1元（含1元）

3.由備件人員操作DS-ERP系統(tǒng)，選取經(jīng)銷商AAK最大車型6種保養(yǎng)備件（4濾+機油+火花塞），庫存深度=（可用庫存+在途數(shù)量）/前三個月平均周出庫量，6種備件均滿足2.5周的庫存深度要求

4.對比5種備件出庫單上的位置碼與倉庫實際位置上的標識，完全一致。6：大眾缺貨備件的處理

強化與其他服務站的聯(lián)系，缺貨備件相互之間的借還協(xié)調(diào)。實時關注缺貨備件的大眾到貨情況一旦出現(xiàn)庫存，及時訂貨

了解備件之間的替換，通用的原理，總成件的配備，方便維修過程中的缺貨使用。

做好備件缺貨記錄，方便今后的訂貨儲備。

進廠待修車輛的及時快速的訂貨，減少客戶抱怨。一汽大眾產(chǎn)能不足，對售后市場的影響做好盡可能的提前判斷，及時關注上市新車型的備件庫存情況，遏制缺貨情況在萌芽狀態(tài)。

7：積壓備件的處理

我們會根據(jù)備件的呆滯年限，以兩年以上為準，按種類區(qū)分打包，聯(lián)系外來的備件經(jīng)營商進行估價，以最大限度降低公司損失為前提，甄選幾家報價相對較高的備件經(jīng)營商，上報公司領導進行審批，這項工作會在年初相繼跟進。如若這項工作在明年進行較為徹底，這將是備件部在201*年，對優(yōu)化庫存結構，提高備件供貨率和周轉率是一個大的提升點。

8：與一汽大眾備件科相關老師的關系維護方面

與備件主要相關業(yè)務老師的熟識，方便信息溝通。第一時間獲取相關信息

快速辦理備件訂貨，出庫，刪單，索賠，發(fā)運等各項工作。備件相關檢查的快速通過。必要的禮品和感情溝通。

201*年，我們會更好！加油！

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