201*年度天倫物業(yè)公司工作總結(jié)、201*工作重點(diǎn)

上海天倫物業(yè)服務(wù)有限公司201*年度工作總結(jié)201*年工作重點(diǎn)

一年來(lái)，在開(kāi)倫集團(tuán)公司和房產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟公司與部門(mén)的合作和支持下，天倫物業(yè)公司全體員工經(jīng)過(guò)努力，從年初至今，有了一定的成效�，F(xiàn)將物業(yè)公司201*年各項(xiàng)工作總結(jié)如下：一、201*年總體工作情況1、完善規(guī)章制度，建立管理機(jī)制

物業(yè)公司必須始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的《天倫物業(yè)架構(gòu)圖》、《武夷路物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)和崗位職責(zé)》、《武定路物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)和崗位職責(zé)》、《職位序列表》、《電話(huà)管理制度》、《辦公用品管理制度》、《辦公時(shí)效及辦公秩序管理制度》、《采購(gòu)管理制度》、《制服管理制度》、《獎(jiǎng)懲制度》、《晨會(huì)制度》等近十幾項(xiàng)規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；同時(shí)，為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)各部門(mén)的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，建立了保潔部操作規(guī)程：《保潔崗位職責(zé)》、《保潔作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙管理與使用》、《領(lǐng)用物品制度》、《工作制服的管理和使用制度》、《安全作業(yè)規(guī)程》等共十九項(xiàng)規(guī)程；保安部操作規(guī)程：《治安管理規(guī)程》、《消防管理規(guī)程》、《火警火災(zāi)應(yīng)急處理管理規(guī)程》、《非辦公人員進(jìn)出管理區(qū)域規(guī)程》、《備用鑰匙管理規(guī)程》等五項(xiàng)規(guī)程；工程維修部作業(yè)規(guī)程：《分體空調(diào)保養(yǎng)規(guī)程》、《水泵房管理制度》、《生活水泵操作規(guī)程》、《消防水泵操作規(guī)程》、《日常維修操作規(guī)程》、《電梯困人處理辦法》、

《停電應(yīng)急處理操作規(guī)范》、《二次裝修管理操作原則和規(guī)程》等十六項(xiàng)規(guī)程；客服部作業(yè)規(guī)程：《二次裝修管理規(guī)程》、《建筑垃圾處理規(guī)程》、《服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程》、《用戶(hù)報(bào)修處理工作規(guī)程》、《接待、回訪(fǎng)服務(wù)規(guī)程》等六項(xiàng)規(guī)程。從而使各個(gè)部門(mén)操作有序,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。2、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍，提高整體素質(zhì)

兩地物業(yè)服務(wù)中心人員素質(zhì)參差不齊，為工作的正常、有序開(kāi)展帶來(lái)了很大困難，因此今年的工作重點(diǎn)放在了提高員工素質(zhì)、充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍，為此，除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位，對(duì)個(gè)別明顯不合適物業(yè)服務(wù)工作的予以了辭退。此外，專(zhuān)門(mén)與外包保安公司、保潔公司溝通、協(xié)商，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的保安、保潔員工進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格的給予辭退。201*年3月至10月下旬，共下載或檢閱應(yīng)聘資料500多份，面試人員150多人次，招聘錄用及流動(dòng)率達(dá)60%；保安、保潔人員調(diào)動(dòng)調(diào)整率達(dá)70%以上；保安、保潔領(lǐng)班以上管理人員調(diào)整調(diào)動(dòng)率達(dá)75%，通過(guò)較大幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整，使物業(yè)整體隊(duì)伍包括外包保安、保潔公司從管理到一線(xiàn)人員的素質(zhì)水平都得到了較大提高。3、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范

①落實(shí)規(guī)范

物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿(mǎn)足駐戶(hù)和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。兩個(gè)物業(yè)服務(wù)中心狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)工作有效的開(kāi)展，年初以來(lái)，員工的工作作風(fēng)和服務(wù)意識(shí)、水平以及有效投訴處理率有了明顯提高；又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后，每天晨會(huì)對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃限期完成，使各部門(mén)的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。

②強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)

針對(duì)武定路881項(xiàng)目及武夷路477號(hào)的駐戶(hù)、業(yè)主屬高端客戶(hù)，服務(wù)要求高的特點(diǎn)，著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)，要求全體天倫物業(yè)人員牢記：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)決定物業(yè)人員的生存！如武夷路項(xiàng)目廁紙?jiān)瓉?lái)品牌不盡如人意，及時(shí)做了更換；武定路881項(xiàng)目1#樓1-3樓駐戶(hù)在歐洲的股東老板前來(lái)視察，需臨時(shí)停車(chē)，物業(yè)服務(wù)中心特地為其制作VIP臨停證，得到好評(píng)。總之，關(guān)注細(xì)節(jié)，及時(shí)修正，是天倫物業(yè)需要始終如一去貫徹的工作準(zhǔn)則。4、努力增收節(jié)支，提高管理效益

①節(jié)流開(kāi)源

我們清醒的認(rèn)識(shí)到：只有通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理、加大成本監(jiān)控力度（尤其是人力成本的控制），才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益。通過(guò)減員工作使企業(yè)人力成本降低，201*年我們通過(guò)減少崗位設(shè)置，使相應(yīng)費(fèi)用大幅下降，全年約減少外包公司支付工資達(dá)265000元[（保安8人*3000/月+保潔1人*2500元/月）*10]。此外，辦公用品嚴(yán)格控制，打印、復(fù)印紙正面用過(guò)后再用反面，彩打墨水自行加裝，還做到不必開(kāi)的燈不開(kāi)、能少開(kāi)的少開(kāi)，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用制度規(guī)定加以落實(shí)；經(jīng)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)采取各項(xiàng)節(jié)能措施全年使辦公物耗費(fèi)用降低近5000元（用紙每月可節(jié)約3包*19.5元，彩色墨盒節(jié)省400多元/月*10），武定路881項(xiàng)目的電費(fèi)支出比預(yù)計(jì)的減少近5萬(wàn)元；并通過(guò)增加物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，如：為客戶(hù)鋪設(shè)電纜、配合客戶(hù)網(wǎng)線(xiàn)入戶(hù)、客戶(hù)辦公區(qū)域保潔等增收項(xiàng)目，達(dá)到了降低成本、提高效益的目的。再加上集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持，讓天倫物業(yè)全額收取兩地停車(chē)費(fèi)全年約15萬(wàn)元，預(yù)計(jì)201*年天倫物業(yè)不僅可完全彌補(bǔ)3月29日預(yù)測(cè)的35.44萬(wàn)元，并且可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)約5-10萬(wàn)元。

②回籠及時(shí)

為配合完成物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成，兩個(gè)服務(wù)中心在費(fèi)用清繳、定期盤(pán)點(diǎn)對(duì)帳等

方面也做了大量工作。每次及時(shí)清繳各種代收代繳費(fèi)用，收取物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)及其他墊款，使應(yīng)收帳款回收率達(dá)98%以上，保證了資金運(yùn)作和流動(dòng)上的順暢。

二、存在的問(wèn)題及201*年工作重點(diǎn)：

日前舉行的開(kāi)倫集團(tuán)明年工作重點(diǎn)思路研討會(huì)上，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)毛總的講話(huà)振聾發(fā)聵：

再來(lái)一次思想大解放、產(chǎn)業(yè)大轉(zhuǎn)移！毋庸置疑，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為集團(tuán)主要發(fā)展的目標(biāo)后，201*年的開(kāi)倫集團(tuán)房產(chǎn)業(yè)將要進(jìn)一步承擔(dān)起一馬當(dāng)先的領(lǐng)軍作用！作為開(kāi)倫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)責(zé)任有限公司旗下的一員，天倫物業(yè)理應(yīng)是樓宇經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的排頭兵，為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)保駕護(hù)航的衛(wèi)士！

因此，天倫物業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是：成為商業(yè)物業(yè)的行家；

具體目標(biāo)：①201*年，繼續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)，提高提升武夷路、武定路項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量前

提下，做好紀(jì)路項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)介入工作；同時(shí)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，為引進(jìn)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系做好準(zhǔn)備；

②201*年，3個(gè)項(xiàng)目全面引進(jìn)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，用一年時(shí)間，

完成并爭(zhēng)取通過(guò)相關(guān)認(rèn)證工作；

③201*年，在具備介入物業(yè)服務(wù)一定體量前提下，爭(zhēng)取走向市場(chǎng)，參

與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)上去爭(zhēng)取物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

而要擔(dān)此重任，天倫物業(yè)的差距不小。因此，在201*年有關(guān)工作推進(jìn)的基礎(chǔ)上，201*年要加大力度，針對(duì)性的展開(kāi)重點(diǎn)工作如下：1、夯實(shí)基礎(chǔ)若干問(wèn)題①人員不整

天倫物業(yè)今年以來(lái)對(duì)人員做了調(diào)整充實(shí)，但整體素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度仍待加強(qiáng)。201*年，

還需要加強(qiáng)招聘，從社會(huì)上引進(jìn)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員，使之與物業(yè)公司的發(fā)展同步。要夯

實(shí)基礎(chǔ)，必要的人才不可或缺。正如毛總說(shuō)的：服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)是產(chǎn)業(yè)跟著人才走！201*年要大力引進(jìn)和儲(chǔ)備合適的管理人才如物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督專(zhuān)員、物業(yè)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)經(jīng)理等專(zhuān)業(yè)人員，充實(shí)提高物業(yè)人員管理水準(zhǔn)。②培訓(xùn)欠缺

天倫物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在201*年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，制定切實(shí)可行，行之有效的物業(yè)服務(wù)普遍化及專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)系列內(nèi)容，并持之以恒，爭(zhēng)取盡快提高天倫物業(yè)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和整體管理水平、服務(wù)水平。③交流甚少

針對(duì)目前天倫物業(yè)相關(guān)外部交流少，市場(chǎng)情況了解不深狀況，明年要走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，加強(qiáng)行業(yè)學(xué)習(xí)與交流，向好的同行界取經(jīng)；同時(shí)加強(qiáng)2個(gè)物業(yè)服務(wù)中心的交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相促進(jìn)和提高。④服務(wù)理念

要讓全體天倫物業(yè)人員深刻理解和領(lǐng)會(huì)物業(yè)的核心價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)！要?jiǎng)訂T全體天倫物業(yè)員工在服務(wù)上創(chuàng)新、發(fā)展，以發(fā)揮、挖掘每位天倫員工的服務(wù)積極性，使好的服務(wù)方式，創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容真正成為天倫物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、激勵(lì)機(jī)制若干問(wèn)題

①考核缺失狀況

物業(yè)人員的培訓(xùn)與考核始終是物業(yè)服務(wù)發(fā)展最重要的兩翼。201*年，要著重推進(jìn)考核工作，建議給予物業(yè)政策，允許物業(yè)公司提取薪資額的15%作為員工考核基金，以真正打破目前做好與做壞一樣、做多與做少一樣、做與不做一樣的大鍋飯狀態(tài)，充分調(diào)動(dòng)每位員工的工作積極性。

②薪資標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

目前天倫物業(yè)員工普遍薪資處于商業(yè)物業(yè)的較低端，這給物業(yè)招聘、留住人才帶來(lái)

困難，為適應(yīng)天倫物業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，應(yīng)考慮適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有薪資結(jié)構(gòu)與水準(zhǔn)，從而保證招得進(jìn)人才、留得住人才。

③設(shè)想：改制物業(yè)公司為股份制（具體方案另報(bào)）。

總體而言，天倫物業(yè)還有許多工作存在差距，我們將加強(qiáng)與兄弟公司的溝通和交流、汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和教育，為天倫物業(yè)今后的發(fā)展創(chuàng)造更好的外部環(huán)境和內(nèi)部條件，為天倫物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展道路夯實(shí)基礎(chǔ)。

上海天倫物業(yè)服務(wù)有限公司201*年10月29日

擴(kuò)展閱讀：某物業(yè)公司清潔綠化部201*年終總結(jié)發(fā)言稿

某物業(yè)公司清潔綠化部201*年終總結(jié)發(fā)言稿

開(kāi)頭:回顧一下時(shí)光物業(yè)公司已經(jīng)5年多了，首先我要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

我的信任和關(guān)心，能給予我一個(gè)學(xué)習(xí)和展現(xiàn)自己的平臺(tái)。也感謝各位同事的支持配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，一起堅(jiān)持、一起奮斗。在公司XX經(jīng)理身上我學(xué)到了剛毅果決、遇事不怕因難的精神和與業(yè)主交流的方式方法；在總公司XX總身上學(xué)到了對(duì)待工作要有大局觀(guān)，和從對(duì)生活中每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀(guān)注到對(duì)工作的責(zé)任心，匯成一句話(huà)就是“細(xì)節(jié)決定成��！”。

“細(xì)節(jié)決定成��！”這句話(huà)我明白了，也理解了，但總會(huì)因?yàn)榉N種原因達(dá)

不到理想的效果。201*上半年我們引進(jìn)了“清潔行業(yè)知識(shí)管理理念”并貫徹其中，一年時(shí)間給我們清潔綠化部帶了極大的變化。一、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、開(kāi)展重點(diǎn)及執(zhí)行情況。

本年度，保潔部在各項(xiàng)工作的計(jì)劃執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)大廈所有管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施，進(jìn)行了統(tǒng)籌的管理，使之大廈的整體環(huán)境衛(wèi)生的舒適度達(dá)到了我部預(yù)期的效果，為大廈辦公的業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)賓客提供了一個(gè)良好的辦公環(huán)境。具體實(shí)施保潔工作如下：

1．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道天花清潔12次；

2．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道風(fēng)口清洗12次；

3．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道墻面清洗12次；

4．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域圍擋玻璃的清洗12次；

5．完成大廈內(nèi)客用電梯及扶梯的清潔48次；

6．完成大廈內(nèi)“空中花園”區(qū)域的整體清潔10次；

7．完成大廈內(nèi)地下車(chē)庫(kù)管道設(shè)施的整體清潔擦拭6次；

8．完成大廈外圍公共設(shè)施地溝清掏96次；

9．完成大廈東西車(chē)庫(kù)外玻璃天棚清洗56次；

10．完成大廈內(nèi)23層外側(cè)平臺(tái)區(qū)域清潔18次；

11．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域地面通道結(jié)晶處理工作各層全年不低于2次；

12．完成大廈內(nèi)電梯轎廂地面結(jié)晶處理工作全年16次；

13．大廈玻璃幕墻清洗工作；完成3次，

14．蟲(chóng)殺滅鼠工作；按計(jì)劃均以實(shí)施完成。該項(xiàng)工作開(kāi)展以來(lái)，大廈內(nèi)鼠

害、蚊蠅滅殺情況較好，對(duì)大廈的衛(wèi)生狀況起到了很好的作用；

15．污水井、化糞池的清掏工作；按計(jì)劃12月上旬全部清掏完成，實(shí)施過(guò)程中，每次清掏及時(shí)，對(duì)管道的清淤工作維保到位；

16．“空中花園”的管理工作；本年度7月份上家公司合同結(jié)束，8月份開(kāi)始與新一家公司重新簽定養(yǎng)護(hù)合同，并且對(duì)新合同相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行完善，開(kāi)始與綠植公司簽定合同，執(zhí)行中我們要求每月對(duì)大型綠植進(jìn)行徹底沖洗擦拭，并對(duì)有缺陷的綠植樹(shù)種隨時(shí)進(jìn)行更換，該項(xiàng)工作自養(yǎng)護(hù)以來(lái)，該區(qū)域的景觀(guān)環(huán)境的改善受到了業(yè)主的好評(píng)。

另外，為規(guī)范各項(xiàng)合同的執(zhí)行制度，相繼對(duì)如下保潔合同進(jìn)行規(guī)范：

1．大堂花卉租擺工作，由于種種原因，此項(xiàng)工作合同一直未與簽定，按公司要求，本年度為使該項(xiàng)得以順利進(jìn)行，對(duì)此項(xiàng)工作完善到位。并妥善處理好前期租擺公司所遺留問(wèn)題。

2．廣場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)工作合同到期，根據(jù)公司指示，又重新選派廠(chǎng)家，簽定新的養(yǎng)護(hù)合同，使該項(xiàng)工作更加完善。

二、內(nèi)部管理工作

下半年我部結(jié)合實(shí)際工作特點(diǎn)，著重在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1．調(diào)整班次，提高保潔質(zhì)量，降低投訴率：

結(jié)合平時(shí)工作的觀(guān)察，根據(jù)保潔工作的特性，我們對(duì)現(xiàn)有的班次進(jìn)行重新調(diào)整，把員工的日常負(fù)責(zé)的清潔面積擴(kuò)大，由原一人管理一層該為現(xiàn)一人管理一層半，來(lái)進(jìn)行日常的清潔工作。此舉改動(dòng)受益如下：

（1）．調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，清潔頻率增加，清潔質(zhì)量得以提高；

（2）．有效的制止員工的懶惰、拖沓思想，

（3）．減少自己無(wú)謂的休息時(shí)間，充實(shí)工作時(shí)間；

2．加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的管理措施：

為了不斷提高大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，我們突出工作重點(diǎn)，在清潔服務(wù)質(zhì)量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：

一是優(yōu)化運(yùn)作模式，加強(qiáng)了對(duì)員工工作的監(jiān)督管理。物業(yè)管理的一個(gè)很重要的內(nèi)容就是環(huán)境衛(wèi)生的管理，物業(yè)管理是否到位，在很大程度上可以從環(huán)境衛(wèi)生管理方面體現(xiàn)出來(lái)，為此，我們堅(jiān)持把環(huán)境工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提高服務(wù)水

平和客戶(hù)滿(mǎn)意率作為突破口，進(jìn)行了積極的探索，不斷改進(jìn)和優(yōu)化了運(yùn)作模式。我們制訂清潔巡視檢查，明確了管理與被管理的職責(zé)權(quán)限，實(shí)行了兩級(jí)監(jiān)督管理。第一是保潔部代表公司對(duì)外包公司進(jìn)行日常工作的巡視督導(dǎo)和檢查，凡是應(yīng)該由清潔公司執(zhí)行的清潔工作，該公司未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，給予下發(fā)整改通知書(shū)，由于大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量狀況直接影響到物業(yè)管理處的具體利益，從而增強(qiáng)了保潔公司主動(dòng)整改問(wèn)題和巡視督導(dǎo)衛(wèi)生工作的主動(dòng)性；第二是公司與保潔公司在共同認(rèn)可的工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，制定了清潔工作的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)則和辦法，每天反復(fù)檢查衛(wèi)生清潔和日常保潔工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促有關(guān)問(wèn)題的整改。保潔部把巡視檢查的督導(dǎo)效果納入了內(nèi)部的管理中，從而，確保了巡視檢查的威懾力。

三、培訓(xùn)方面：

由于保潔人員流動(dòng)性較大，保潔工作的門(mén)檻低，保潔員工的素質(zhì)參差不齊，為了提高保潔員工的整體水平，我們?cè)谂嘤?xùn)管理方面作了許多工作，特別購(gòu)買(mǎi)了清潔急救網(wǎng)全國(guó)首創(chuàng)的《清潔技術(shù)函授培訓(xùn)教程》至尊版，對(duì)開(kāi)展員工培訓(xùn)方面，起到了特別大的用處，特別是在員工的實(shí)際工作流程方面的培訓(xùn)，我們深感它的特殊意義，一個(gè)好的保潔公司若在培訓(xùn)方面不到位，試想，他的整體工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)肯定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，本年度保潔部共組織員工進(jìn)行；

1．禮儀禮貌培訓(xùn)4次/年；

2．素質(zhì)教育培訓(xùn)3次/年；

3．安全防火培訓(xùn)2次/年；

4．工作程序培訓(xùn)4次/年；

5．專(zhuān)業(yè)技能（藥劑和專(zhuān)業(yè)工具）的培訓(xùn)4次/年；

通過(guò)培訓(xùn)，使得員工們對(duì)自己工作有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)使大家得到了很好的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，了解了自己的工作所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，掌握了清潔的基本知識(shí)，同時(shí)提高了勞動(dòng)技能和工作效率。另外，通過(guò)素質(zhì)教育培訓(xùn)，本年度保潔員在清潔服務(wù)工作中，共有26人次，共揀拾26手機(jī)部、現(xiàn)金萬(wàn)余元及有價(jià)證券等物品。員工們的拾金不昧的精神受到業(yè)主的好評(píng)，同時(shí)，為大廈贏得了榮譽(yù)，并為客戶(hù)贏造出一個(gè)良好安全的辦公環(huán)境。

總之，作為服務(wù)者來(lái)講，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，只有注意細(xì)節(jié)服務(wù)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都用足功夫，才能在激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于優(yōu)勝地位。

四、對(duì)外包公司的管理工作

作為管理處的一個(gè)職能部門(mén)，我們的主要工作就是要做好對(duì)外包單位的監(jiān)督管理工作，保潔公司現(xiàn)駐場(chǎng)人員為39人，擔(dān)負(fù)著大廈近7萬(wàn)平方米的日常環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，一年以來(lái)，我們作為監(jiān)督管理者，相繼在以下幾個(gè)方面對(duì)保潔公司進(jìn)行著有效的管理：

1．素質(zhì)的檢查及督導(dǎo)；本年度，我們?cè)诠ぷ鬟\(yùn)作的同時(shí)，隨時(shí)對(duì)保潔公司的人員進(jìn)行人性化的管理，尤其是在員工的品德方面，我們下足功夫，每天每次的提醒，喚起大家對(duì)該項(xiàng)規(guī)定的重視，一年以來(lái)該公司在大廈所負(fù)責(zé)的保潔工作，未有重大過(guò)失發(fā)生。

2．工作成效的管理；即工作質(zhì)量、操作程序、應(yīng)急事件的處理和保潔工作的及時(shí)率，對(duì)于上述四個(gè)方面的工作，我部按管理處的要求，開(kāi)展定期與不定期的檢查，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，全程跟近，在問(wèn)題未暴露之前，將問(wèn)題給予解決。

通過(guò)以上的管理，保潔部今年從總體上來(lái)講，各項(xiàng)的保潔服務(wù)基本上達(dá)到管理處的要求，保潔部的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的提高，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造了良好的條件。

五、清潔物料的管理

我部在物料控制方面，著手做了以下幾個(gè)方面的措施，通過(guò)〈清潔技術(shù)函授培訓(xùn)教程〉電子版本的采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，熟悉了國(guó)內(nèi)外各個(gè)品牌，直接從廠(chǎng)家進(jìn)貨，大大地降低了采購(gòu)成本和購(gòu)買(mǎi)劣質(zhì)假貨的風(fēng)險(xiǎn)。除了在采購(gòu)源頭上控制，比如大廈客戶(hù)入住率較高，客用品的使用也相繼增加，為了能更好的管理，在使用各項(xiàng)物品時(shí)，針對(duì)不同的物料，采取不同的措施，如領(lǐng)用衛(wèi)生紙一項(xiàng)，要求員工領(lǐng)用時(shí)，用原舊紙心，以舊換新，洗手液的添加及噴香劑的更換都是按所規(guī)定時(shí)間定期添加和更換，還有對(duì)二裝地面保護(hù)所鋪設(shè)的地板革物品，隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)粘補(bǔ)等，上述措施的實(shí)施工作，為日后的更好控制物品的浪費(fèi)，起到了一定的成效。本年度，大廈新入住客戶(hù)共計(jì)37戶(hù)，70個(gè)單元，在客戶(hù)裝修施工期間，我部為保證公共環(huán)境不受其污染和破壞，在各施工區(qū)域鋪設(shè)地面保護(hù)用品共計(jì)900米，

本年度各項(xiàng)清潔用品的使用消耗支出為：

衛(wèi)生紙全年消耗量：1490卷；比去年增加430箱

洗手液全年消耗量：162桶；比去年減少82桶

噴香劑全年消耗量：800罐；比去年增加90罐

電池全年消耗量：1850節(jié)；比去年增加170節(jié)

地板革全年消耗量：520米；比去年減少380米；

二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施

本年度，我部門(mén)在相繼完成各項(xiàng)工作的過(guò)程中，同時(shí)也暴露出我部一些不足之處：

1．管理人員的管理水平有待提高：對(duì)重點(diǎn)工作的關(guān)注欠缺；工作缺乏主動(dòng)性，依賴(lài)性強(qiáng)，工作的計(jì)劃性差；

2．對(duì)細(xì)節(jié)的管理、落實(shí)不到位：做事而沒(méi)做細(xì)；缺乏“舉一反三”；

3．對(duì)保潔工作的前瞻意識(shí)不足，考慮不周；保潔前瞻意識(shí)工作的改進(jìn)工作，主要是加強(qiáng)管理人員的管理技能培訓(xùn)，加強(qiáng)自身的責(zé)任感意識(shí)，讓其做事考慮周全、細(xì)致；

3．程序化的工作，持續(xù)性不強(qiáng)，有待加強(qiáng)；程序化工作持續(xù)性差：在思想意識(shí)上加以重視，增強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)工作程序的培訓(xùn)；4．物耗用品的管理使用控制有待進(jìn)一步提高；物耗管理使用方面：本年度，我部門(mén)在物料使用上，尤其是衛(wèi)生紙消耗費(fèi)用占了很大的一部分，具我們的分析，主要是使用人員利用該紙擦手、擦鞋、墊恭桶坐墊用及部分人員有偷拿的行為，以上種種原因是造成該項(xiàng)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重。201*年，為有效控制清潔用品的使用，我部將采取措施如下，隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生紙及其它消耗品的使用用量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，遇有違反該項(xiàng)行為人員，進(jìn)行制止；員工的領(lǐng)用做好登記手續(xù)，超出正常領(lǐng)用數(shù)量，講明原因，使其清潔消耗品的費(fèi)用控制在合理有效的使用范圍內(nèi)。

201*年是我部細(xì)化管理，穩(wěn)步發(fā)展的一年，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，如何開(kāi)拓、創(chuàng)新、進(jìn)取，如何降低、減少紕漏等，現(xiàn)根據(jù)管理處的指導(dǎo)思想和發(fā)展前景，特制定如下工作改進(jìn)計(jì)劃：

1．全面完成大廈7萬(wàn)平方米的清潔服務(wù)工作；

2．開(kāi)源節(jié)流、控制內(nèi)耗、降低成本、節(jié)約能源；

3．開(kāi)展快潔管理理論，引進(jìn)清潔管理軟件-快潔通，實(shí)現(xiàn)信息化管理；

4．強(qiáng)化管理、細(xì)化工作程序、提高技能、提高工作質(zhì)量；

5．強(qiáng)化管理人員的管理水平。；

6．認(rèn)真落實(shí)“責(zé)任書(shū)”的內(nèi)容；

7．注重“個(gè)人行為”的培訓(xùn)和落實(shí)。

透過(guò)表面看本質(zhì)，我們清醒地認(rèn)識(shí)到，過(guò)去一年中所有的不足歸根結(jié)底在于我們管理人員的管理水平，這個(gè)問(wèn)題解決不好，我們就不可能擁有明天、擁有未來(lái)。

我們要用責(zé)任書(shū)中的內(nèi)容去“落實(shí)、檢查、完善”我們的管理和服務(wù)工作，使全體員工真正懂得“做什么？怎么做？”。注重“個(gè)人行為”的培訓(xùn)和落實(shí)“個(gè)人行為”作為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要組成要素，我們一定要站在這一“高度”去重視、關(guān)注“個(gè)人行為”，同時(shí)，我們更要“積極地、有意識(shí)地、主動(dòng)地”從我做

起、從今天做起”注重我們每一個(gè)人、每一位同事的行為舉止，提高素質(zhì)修養(yǎng)，并從制度和培訓(xùn)中規(guī)范自己。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的改進(jìn)實(shí)施，需要全體員工的共同努力，同時(shí)也需要其他各部門(mén)的協(xié)助與配合，更需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。希望明年我們?cè)诨仡?01*年的工作時(shí)，我們收獲的不僅是信心滿(mǎn)意，還有豐碩的成果！！

回顧一年的工作，對(duì)照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱(chēng)職的，一年以來(lái)，本人在自己的崗位上雖然做出了一些成績(jī)，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，管理能力相應(yīng)提高了一些，但本人認(rèn)為與公司的要求還相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)，讓我們思考的東西還有很多，但我們會(huì)通過(guò)總結(jié)，找到新的起點(diǎn)，在新的一年里我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，克服所有的困難，加強(qiáng)思想和專(zhuān)業(yè)知識(shí)上的學(xué)習(xí)，有組織、有計(jì)劃、有目的進(jìn)行培訓(xùn),繼續(xù)加強(qiáng)個(gè)人自身素質(zhì)的約素力，發(fā)揮自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的特長(zhǎng)，努力學(xué)習(xí)管理知識(shí)，使之管理水平有一質(zhì)的提高，最后，我們堅(jiān)信，來(lái)年保潔部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下以及在各部門(mén)的工作支持下，定會(huì)將保潔工作做好，同時(shí)也將會(huì)以一種新的姿態(tài)展現(xiàn)給大家。

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