第一章 總則

第一條 為加強各部門同職工群眾的密切聯(lián)系，規(guī)范處理群眾來信、來訪，妥善辦理信訪工作，建立分工明確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運轉有序的信訪工作機制，根據(jù)集團公司相關文件精神，結合本公司實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法中所稱信訪，是指公司內(nèi)部職工、退離休人員采用書信、電話、走訪等形式向單位反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，包括由上級部門依法交辦、轉送信訪人提出的信訪事項，依照工作職責應當由本單位處理的活動。

第三條 信訪工作必須堅持分級負責、歸口管理和誰主管、誰負責的原則；必須堅持實事求是、依法辦事、疏導教育和保護信訪人信訪權利的原則。

第二章 信訪工作職責

第四條 本公司黨政主要負責人是信訪工作的第一責任人，分管領導承擔直接責任，其他班子成員負領導責任。

第五條 本單位設置信訪接待處，并落實專人負責信訪工作，負責組織接待、辦理群眾來信、來訪工作，并對重大信訪事項進行督查督辦。

第六條 信訪部門的具體職責：

（一）受理來信，接待來訪。

（二）貫徹好集團公司信訪指示精神，承辦上級機關或上級信訪部門及本級負責人轉辦、交辦的信訪事項。

（三）在查辦信訪件中，發(fā)現(xiàn)有違法違紀問題，需移交紀檢監(jiān)察部門查處的，要及時向分管領導報告，根據(jù)領導的批示進行處理。

（四）對已經(jīng)或正在通過訴訟、行政復議、仲裁解決的信訪事項，信訪部門一般不予受理，應告知信訪人依照法律法規(guī)的有關規(guī)定辦理。

（五）做好信訪的統(tǒng)計、分析和信訪資料的管理工作，定期向領導匯報情況；重要信息應隨時報告，并提出建議和改進工作。

（六）法律、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度規(guī)定的其他職責。

第三章 信訪督查督辦工作程序及要求

第七條 來信處理程序

（一）登記。信訪部門（人員）收到群眾來信后，應及時填寫《燃料分公司來信登記表》，并經(jīng)領導審核后轉有關部門辦理。

（二）交辦。按群眾來信提出的事項交有權處理的單位或有關部門辦理。

（三）核查。信訪人對辦信單位作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復之日起15個工作日內(nèi)請求本公司信訪部門進行核查。信訪人對核查意見不服的，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，公司可不再受理。

（四）信件回復。承辦單位（部門）自收到來信之日起15工作日內(nèi)可視來信內(nèi)容和來信人的具體情況分別采取書面、電話、電子郵件等方式把辦理結果直接答復來信人。但來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清的除外。有下列情形之一的，應及時回復：

1．上級部門信訪主管部門轉來的信件并要求回復的。

2．反映重要情況或重大問題，提出重要意見或建議，以及訴求、舉報類來信，具備回復條件的，回復告知來信辦理情況。

第八條 來訪處理程序

（一）登記。來訪人員要如實填寫《溫州交運集團燃料分公司來訪登記表》，代他人反映問題要注明當事人姓名、性別、年齡、地址（單位）和發(fā)生問題的時間、地點。

（二）接談處理。應當認真聽取來訪人員的敘述，閱看來訪人攜帶的材料，做好接談記錄。接談記錄應簡明扼要，能夠反映出問題發(fā)生的簡要過程和來訪人的要求，以及各部門處理的情況。接談時，根據(jù)反映問題的內(nèi)容，請有關單位、部門接待處理。

（三）群眾集體來訪時，請來訪群眾推選3～5名代表，并逐個登記來訪群眾姓名、性別、年齡、住址及聯(lián)系方式、有關證件等。

（四）職工群眾通過電話反映問題、提出訴求，工作人員能夠直接回答的，應當予以答復；對不能直接答復的，應當作好電話記錄，問清來電人的姓名、地址、聯(lián)系方式、事件發(fā)生的基本情況，經(jīng)咨詢后由有關部門回復來電人。若反映的情況緊急、重大，應及時向本單位領導報告。

（五）凡上級要求反饋結果的來訪案件，有權處理的單位或部門必須在15個工作日內(nèi)辦結并按規(guī)定向上級報送辦理結果。有權處理的單位和部門應對上報的辦理情況進行審核，可以結案的，應及時作結案處理；不能結案的，應當慎重研究，提出理由，督促辦理單位盡快處理。

第九條 督查督辦程序

（一）信訪部門應將上級部門轉交的信訪事項以及領導批示交辦的信訪事項、重大集體上訪事項和突發(fā)性群體事件等列為督查督辦件。凡列為督查督辦的信訪事項，信訪部門及承辦部門應按照一事一項的原則登記立項。

（二）督查督辦事項立項后，應明確交辦方式、承辦單位（部門）、辦理要求，經(jīng)公司領導批準后督辦。

（三）承辦單位在收到交辦事項之日起，一般應在15個工作日內(nèi)辦結。上級部門或領導交辦且另有要求的，按要求辦理。承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)未辦結事項的，信訪部門應及時跟蹤督辦，并要求承辦單位說明理由或書面報告進展情況。

（四）信訪部門應當按照“事實清楚、定性準確、適用法律法規(guī)和政策適當、處理意見恰當、程序規(guī)范、手續(xù)完備”的要求，對信訪事項處理意見進行嚴格審核。符合要求的，逐級呈報；不符合要求的退回承辦單位（部門）重新辦理。

（五）督查事項辦結后，應當按照檔案管理的有關規(guī)定立卷歸檔。

第十條 信訪人在信訪過程中應當遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體的利益和其他職工的合法權利，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序。信訪人不遵守信訪規(guī)定的，信訪部門（人員）可以給予批評教育；經(jīng)批評教育無效的，信訪部門（人員）可提請治安保衛(wèi)部門（人員）將其帶離接待場所。

第十一條 信訪工作人員應嚴格遵守各項工作紀律，文明接待、秉公辦事，在本辦法規(guī)定時限內(nèi)及時辦理來信；信訪工作人員與信訪事項或來信人有直接利害關系的，應當回避。信訪部門及其工作人員應嚴格遵守保密規(guī)定，及時做好來信、來訪、督查督辦事項的統(tǒng)計、分析工作，不得向無關人員擴散來信內(nèi)容，不準擅自將信件帶出單位。

第四章 附則

第十二條 本辦法解釋權歸辦公室所有。

第十三條 本辦法未盡事宜按集團公司相關制度執(zhí)行。

第十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

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