這次有機會去**和**營業(yè)廳參觀學習，感覺到收獲很大。

　　常德：

　　1、管理模式好，營業(yè)廳內有多種管理辦法。如：每周評星、每月評星、每季度評星。

　　2、值班主任為營業(yè)廳內一位從事了十年工作的老營業(yè)員，口才好，能說會道。對于來營業(yè)廳暗查暗訪的人員警惕性高，洞察力強，并能做好相關的接待到位，能主動招呼客戶，讓客戶感知比較好，故常德這次能得到第一名。

　　3、引導員能主動向每個客戶主動打招呼，問好，讓客戶有賓至如歸的感覺，大大提升了暗訪人員的感知度。

　　4、客戶投訴、咨詢與現(xiàn)場管理分開。投訴、咨詢有專門的接待室處理，減少了客戶在前臺吵鬧的場面。一出現(xiàn)問題，可以交專人處理。值班主任只要做好現(xiàn)場的管理。這樣大大減少了值班主任的工作量和工作壓力，可以專心做好現(xiàn)場管理。

　　5、休息區(qū)只有一個，廳內的凳子較少，這樣客戶辦理完業(yè)務會離開營業(yè)廳，減少了廳內休息乘涼的客戶，使一些低端用戶無法在營業(yè)廳內逗留太長時間。

　　6、班務安排合理，營業(yè)員能有充分的休息時間。

　　7、一臺清。

　　8、有專門的培訓師，可以與營業(yè)員們聊工作，聊生活，可以時時激勵和開導營業(yè)員，讓大家工作生活更愉快。

　　9、晨會主要以激勵為主，有專門的時間郎和激勵官，讓每個營業(yè)員都能擔任一個角色，更好地負起責任。工作更有責任感。晨會中會讓人來講個小故事或生活工作中遇到的一件事，讓人從中得到啟發(fā)。

　　長沙：

　　1、營業(yè)廳內的營銷氛圍較好，因自制了很多掛件掛在廳內，并在柜臺下貼上了很多宣傳海報。我廳目前的營銷氛圍不是很強，建議可向移動公司學習。

　　2、廳內有很多自制的卡通溫馨提示，讓客戶感受比較親切，認為電信是處處在為客戶著想。

　　3、班會會在業(yè)務空閑時召開。例會每月一次，在營業(yè)廳內召開，而且是以一種輕松愉快的方式召開，讓大家談談心，談談工作與生活，并在桌上放些零食，讓大家邊聊邊開，這樣效果會更好些。

　　4、和常德一樣，客戶咨詢、投訴有專門的臺席受理和回復，這樣大大減少了值班主任的工作壓力。

　　5、一臺清。

　　6、班務安排合理，讓營業(yè)員有充分的休息時間。

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